大客户开发策略

1、大客户开发策略主讲:1大客户开发策略一前奏曲二进行曲三服务曲1战略认知2商务情报3前期接触4需求挖掘6商谈策略5客户心理7CRM8关系维护9口碑营销大客户开发策略课程模型图 维护客情闭环往复充分准备不攻而破。商务沟通双赢策略2一、开发市场战略认知341.满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人,必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。2.服务(service), 因为微

2、笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容:S:精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息, 经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利。R:对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户。V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展。I:邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。C:要为顾客营造一个温馨的服务环境, 要求企业文化建设加大力度, 从厂容厂貌

3、以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平。E:行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。3.速度(speed):不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。4.诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。5管理流程销售阶段对象采购要素步步为营销售策略理论模型推动关系SPIN决策拜访竞争提问恐怖故事销售演讲缓解风险谈判见到客户10%发现机会20%确认机会30%明确需求40%方案报价50%客户承诺60%验收80%收款100%兴趣点痛点投资回报率采购指标对手缺陷购买风险期望值建立信任激发需

4、求促成立项引导指标屏蔽对手促成成交管理期望回收账款目标管理销售报表销售例会述职辅导销售线索获取情报寻找客户起点APP管理相关信息颜色管理关系升级亲情关怀回款技巧VIP管理作战图6分类图效率型销售 叫卖式销售 交易型销售 产品导向效能型 顾问型（问题型) 攻关型 关系导向 一对一销售 一对多销售个人和家庭客户 商业客户重点客户 行业客户制造销售 服务销售工业品销售 快消品销售两类客户的差异1采购对象不同2采购金额不同3销售方式不同4服务要求不同7做事正思感恩管理方法：法理念高度：道沟通技巧 ：术商务谈判大客户开发人ASK模型321通用知识专业知识行业知识ABC做人大客户拜访团队激励项目管理投标议

5、标客户关系执行收款学而时习之，不亦乐乎再销售Skill技术Knowledge 知识Attitude 态度空杯持续环境不愤不启最重要的事习惯8 二、大客户商务情报91011121314信息收集的十大途径11、互联网收集2、生态活动区搜集 清华北大校园 餐厅宾馆 紫光 达园 梦溪 正大 资源3、名录数据公司 新华信营销信息咨询 亚太商业信息研究院 易拜天地资讯4、公共服务机构图书馆 中国知网 剪报服务 媒体监测商务快车中国企业竞争情报网 企业竞争情报行业分析报告5、客户服务圈培训公司 法律顾问 送水公司 送餐公司 机票预定 快 递公司 小区物业 会计公司 物流公司 送货人员是企业信息的最佳收集者

6、9500电话反查业务 伪装快递公司 GPS 15信息收集的十大途径26、公开宣传资料7、会议圈子搜集 研讨会、同学会、同乡会、展会 8、招聘信息 前程无忧9、发展内线10、毕业生名单 16中国古代八大同学孔门72贤李斯与韩非苏秦与张仪孙膑与庞涓刘秀与严子陵周瑜与蒋干管宁和华歆 梁山伯与祝英台同学圈北京电影学院78级华南理工大学无线电78极中央戏剧学院表演系96级黄埔军校长沙一师清华大学经济院58为总经理26为副总经理4%为政府学员12为中层管理同学圈中央党校日立电梯购房订金粤海湘天同学圈人民大学出人事干部清华大学出总工吉林大学出部委官员哈工大出国防科工1718192021三、大客户前期接触22

7、 一利他心 自私 自我 自大 包容 理解 低下 拉手游戏23 二關愛心 關注狀況和難處 關注需求與不便 關注痛苦與問題视频:华益慰24 三造福心 造福一方 造福子孫 造福企業 造福社會 以終為始25愿景愿景 精神 客户开发逻辑层次图Identity身份 角色Values价值观 信念Capabilities能力Behavior & Actions行为Environment环境Why is this important to you?Who谁Why?为什么How怎么做What?Whose?什么 谁的Where?when?哪里 何时262728眼动模型视觉回忆听觉回忆自我交流视觉制造听觉制造触觉右脑

8、：创造思考左脑：逻辑思考29 会谈技巧发出问题spin式会谈回答一个问题后，马上问对方一个问题锁定倒空现状 问题 影响 需求回报回答问题表示满足对方的要求提问相关问题答疑总结303132四、大客户开发需求挖掘333435问题目的套用标准句式问（客户需求、 理想状况、要求 期望）的句式您好！听说贵公司准备选择一家，做，能否请您说明您心目中理想的应该具备哪些特征？欧，张总您刚才说了三点，在这三点中，哪一点您觉得最重要呢？欧，张总您觉得第一点最重要，为什么您觉得它最重要呢？“我很想知道贵公司在选择合作时主要考虑哪些因素？”价值观顺序1、你现在使用的产品是哪种? 2、你最喜欢它什么 3、喜欢的原因是什

9、么4、希望新产品有什么优点,或现在的产品哪些需要改善.5、为什么这对你很重要.案例:手表销售员 听出价值观的顺序 你当初为什么选择这种表 ：1、款式比较新颖是钛金锁扣2、六大功能 温度计 秒针 3、虽然是瑞士表价格6000 你想吃什么 平时吃什么 火锅问（客户沟通基础状态）的句式“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”作用：为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣问（客户单位决策人）的句式为了贵公司的这个项目进展顺利，您看这件事情除了给您沟通之外，还需要给谁再沟通一下呢？问（客户竞争对手）的信息当客户说（竞争对手）的产品我

10、觉得不错，我说：我也认为的产品不错，您认为他们哪些方面您最满意是的，那么张总，你认为他如果哪些方向改进后您会觉得更满意呢？问（客户预算）的句式张总，为了我们这个项目进展顺利，依照我们的经验，很多企业都在这方面增加了预算，我们公司的预算大概是一个什么样的水平呢36 挖掘客户需求的12个游戏与案例找人扑克牌 明星北大地图4S店的销售语手机雨伞 草帽老太太买李子建设银行的基金经理读书有益 隐喻抽油烟机触龙说赵太后汤唯的面试沟通控制三要素：环境、气氛、情绪37颠覆指标中央财经大学案例屏蔽对手新华社案例国际设计案例38五、大客户开发心理分析39 自我实现需要 自我发展与实现 尊重/地位需要 自我尊重、知

11、名度、地位 社会/群体需要 归属感、友情、爱情，性亲密安全/保障需要 人身 家庭 健康 安全、环境 生理/生存需要 饥饿、食物， 口渴马斯洛的人性需要层次精神昇华境界心灵感受体验抱负追求个性体现/人性/人情展示精神生活文明理念/荣辱/ 地位/ 面子愉快/ 激励/ 群体生活方式 心理感觉/ 精神生活要求物质生存层面基本温饱 / 安全保险稳定生理必要/ 吃穿交通安居生理知觉/ 物质生存需求产品分成档次的来源以“人” 为本精神 生活理念见识境界以“人/心理软文化”为本物质 生存基本生命物质需求以“物/硬科技”为本水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，营销管理不同（适合为主）共产主义 社会主义 资本

12、主义（富有中国特色的社会主义初级阶段/ 本地化，本土化 / 东方中国过河式发展）科技/ 技术（物理）设计/文化（心理）先进生产力先进文化/服务广大人民/顾客利益软精神心理意识想法观念( 心理认同/更好 )硬物质科技知识/ 流程行为细节( 基本知道 )Eric 性相近/人性，习相远/ 环境风俗抱负追求境界水平氛围文化使命 (追求境界) 精神昇华/理念/追求/抱负 物资基础/基本生存精神文明/荣誉感觉（成熟发达经济）（发达经济）（小康经济）（未发展经济）（基本生存）电影40六种参与决策人的需要种类职能需求方法决策人是否购买买谁时间短投入产出比安全（国企）综合效果数据说明书面保证争取见面财务审批资金

13、采购方案可行分析符合制度足够的理由采购有权选择供应商、预算以内了解制度影响者不直接参与采购过程尊重小恩惠人际关系礼貌友好小礼物技术人员确定产品规格、提供评价信息、技术术语分析分析要透彻排忧解难使用者具体使用者、提出申请、协助制定规格方便简单效果了解工作41 客户选择金融服务的六大步骤 八个心理阶段第一步满意阶段认知阶段发现需求对应阶层第二步决定阶段内部酝酿灾难 小问题积累对应阶层关键步骤第三步衡量需求明确定义系统设计买底层房 找工作离家近顾问参与：盖楼第四步评估阶段评估比较货比三家价格服务第五步选择承诺购买承诺谈判第六步后悔阶段安装实施角色转换 案例：药店的服务42三金融客户选择动机有没 有使

14、用 价值有 没有获奖它时髦 吗？有它， 走路都不一样想知道 吗？没门有没有纪念意 义和知 名度有没有欣赏价值和艺术价值王厂长的老婆买了，我也要买我也不知 道，我看大家都买，我也买求 实求名 求信 求美 时新 好胜 显耀 从众 癖好 诸位，你们在购买时，考虑什么 呢？43象理数44信息 分析 决策 心中有数45有形为主无形为主家具保险医疗快餐电梯汽车向左走？向右走？物质有形硬性可以估量低级低价易得基本生存知觉培训音响精神无形软性不可估量高级高价难得心灵感受感觉46顾客需求曲线体验价值物质需求信息需求情感需求精神需求农夫山泉陈情表联邦快递4748六、大客户开发沟通策略4950不争而争的策略大梁齐赵

15、魏彼得也利者为争地我得则利，争地则无攻。孙子兵法九地篇51脱衣舞策略 有控制地影响客户（Influence Customers） 一个比较极致的例子是，前两天看一个电影ShowGirl，中间有一段教练教女孩怎么跳脱衣舞。他讲“有控制，才是舞蹈。”什么是控制呢？把握音乐的节奏、即定的流程与观众的反映。 最放纵的舞蹈也要在控制之下才有美感；对客户的影响过程更需要控制。我们常听说：“这事本来是没问题的，但你是在不合适的时间，去找了不合适的人，结果搞成这个样子，那谁都没有办法啦。”你，或者你的客户人员能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影响客户？52不谈而胜的策略拥有对方想要的资源

16、贴上去金钱、物质、时空、资讯、专业、人力、人脉、通路、能力、行为。广告行销沟通说服对方相信53创造客户的剩余价值数量价格客户认知价产品实际售价需求曲线消费者剩余价值54有法律借力吗？不同时空，不同比重55应对的策略价格数量折扣付款条件交货条件规格品质保证售后服务包装条件退货条件再度订购条件赠品56引导客户沟通方向54321明确谈判利益设计谈判方向诱导对方思考点制造紧张空气控制谈判进程掌控结果案例：300万美元VS250美元珀金斯与莫菲特在罗斯福竞选中的博弈明了我方想从谈判中获得的最大利益，或解决的根本问题，紧紧围绕这个目标你想诱导对方往哪里走？影响对方看问题的角度，让对方按你的方式思考和行动。

17、排定或操纵谈判时间表时间紧迫、告之有几个竞争者，货源紧缺等。57打破沟通僵局在僵持中保持强势1、三变法2、让步法 条件换条件 电影王牌对王牌片断一3、迂回法 反制障碍.利用解决小事情累积动力， 不要过分集中焦点58时限压力策略1、限制压力使人们变的有弹性 限时间、限数量、限环境、限地点、限资格2、别让对方知道你有时间限制3、80的谈判是在最后20的时间内完成的4、见坏就收接机案例影楼案例59捭 阖捭 阖条件句否定句肯定句Yes butNo but60七、大客户开发CRM关系管理61四种客户关系供应商伙伴外人朋友个人需求公司需求不是你自己要把客户定位成什么，而是客户把你定位成什么 62重铅黄铜黄

18、金钻石强化/延伸/忠诚维护上移/延伸/客户关怀上移/维持/降低依赖上移/降低依赖如何认识和面对企业提供服务的目标客户群2080法则1060高价值客户带来高价值回报1对1的服务没有价值的客户、恶性客户63客户员工满意镜更多的重复购买更愿意抱怨服务失误更高的客户满意度更低的成本更好的结果更熟悉客户的需要更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务质量64期望的服务感知到的服务服务提供客户导向的服务设计与服务标准公司对客户期望的感知对客户的宣传与沟通客户公司差距1差距5差距3差距2差距4客户关系建设五个差距模型65好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，

19、不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客我也是一位绝对不会再上门的顾客66邓丽君的客户抱怨歌你说过有空来看我 一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我连名字你都说错证明你一切都在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我67数字游戏用1-9组成一个三位数，避免相同数字。1颠倒这个数字2大数减小数3颠倒这个数字4

20、与颠倒前的数字相加68如何做关系1324客户希望做自己可以提供没有提供客户没希望形势不妙理所应当无所谓意外惊喜逻辑层次图69西方中国酒量专业知识/水平比重 作息时间IBM96惠普1210戴尔Inside outside康柏6270服务之花：核心服务和附加服务核心需求收藏礼品职位个人情感例外服务信仰子女71 全美图书馆大调研 第一批读者第二批读者 加快办理速度1加快办理速度2微笑3称呼问候4肢体接触不愿意接受调查愿意接受调查一、照明不好，光线太暗，一、光线明亮二、书的排列方式不容易让人理解，找书不容易二、书的排列方式容易让人理解，找书很容易三、氛围不好三、通风，空气流程四、没有人提图书管理员如何

21、四、没有人提图书管理员如何客户服务MOT在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。72IBM现在卖的东西!73八、大客户开发关系维护74步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。

22、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：简单的事重复的作重复的事自动的作编制标准话术手册75 解除顾客抗拒1价格高1价格是你唯一考虑的问题吗7塑造价值，产品来源生产流程来之不易 茶叶13富兰克林2太贵了 是口头禅8以价高为荣 奔驰14你觉得值多少3太贵了是衡量产品的一种方法9好贵 你有听说过贱贵吗15你说价钱比较重要还是效果比较重要4价格是我们都很关注的问题，我们留在后面说，我们先看一下产品是否适合你10你有没有因为省钱买了后使用后悔的经验，你同不同意一分价钱一分货，我们没有办法给你最便宜的价钱，但可以给你合理的交易16你只在乎价钱的高低吗5以高趁低西装从上往下报价故意报错 11是的，我

23、们的价钱是很贵。但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗17价钱不等于成本 便宜 划算6为什么你觉得太贵了12生命周期法 大数怕算 18你是和哪个产品比？19如同每天上网吧消费一样 20只要少去几次网吧就可以了21名人 专家 影响力76 解除顾客抗拒我要考虑一下是考虑品牌 服务 价格 耗材？考虑价钱还是价值？考虑多久？是不是因为我作错了什么，让您还有考虑？是真的愿意买，还是 ？可不可以给我个理由已经有供应商了再相互给一次机会，你可以比较一下很多企业不会把鸡蛋放进一个篮子形势在变 举例高明的公司会创造一种竞争的机制不要求全部业务没有预算抛开预算 预算是一种财务工具是让预算操控你还是你操控预算呢我想

24、比较一下1您有什么资料，我可以帮助比较一下2比较的标准是什么3苹果与梨我没有兴趣1 我想也是，如果你说对保险有兴趣，我反而会吓一跳2 3F技巧 感觉（feel） 感受 （felt）发现（found）3机会都不会发光的，机会也没有标志，只有靠你判断和选择4您了解一下对您也没什么损失5现在没兴趣不代表以后没兴趣，现在了解一下，可能对以后有帮助6是不是我没有讲清楚，我再给您说一便，您会有兴趣的7您能告诉我，您对哪些没兴趣，以便我们修正77 客户投诉心理分析与行为表现心理行为动机行为表现欺待服务者行为不接受的行为挫折指责挑惕，指示，抱怨认错道歉解释敷衍，抵抗愤怒情绪宣泄漫骂，没有理智聆听争论,店大欺客

25、恐惧无助引起重视寻求帮助者质疑，挑战，拒绝，提出超越承诺要求，找领导马上采取行动,能够信任的承诺走流程形式,推诿,频繁换人换部门心虚焦虑了解真实信息如航空误点质问，获取相关文件，威胁，时间胁迫客观告知真相,坦诚认错.专业形象狡辩,不懂装懂.忽悠，回避问题服务者把投诉者当为角色没把他当人不安支付成本索取额外补偿在可控可接受范围缺乏标准承诺伤心获得同情哭泣，冷漠表示理解行为礼貌欺软怕硬,冷漠报复让你也受到惩罚扩大事态.利用关系扩大影响依据法律规则处理威胁，抗拒,漠视78 投诉处理五步曲：步骤目标行为技巧呈现聆听平缓客户情绪真诚道歉（都是我们的错）,目光接触,记录,积极身体语音表示你在关注对方,切忌

26、忙于解释。黄金定律当你希望别人怎么对你的时候，你就怎样对别人 吃鱼头白金定律以被人喜欢的方式去对待他送情人 送母亲 送老板同情对方 表示重视与理解表示认同（如果我是你.),表示问题确实存在对客户的影响语言语调语气要平缓,语速慢,负责任调整客户期待价值。提出正确问题界定真实问题确定客户投诉处理需求确定对方意图（开放式提问VS封闭式提问）复述客户问题，信息归纳总结核查客户真实意图，扑捉关键点（聆听），对客户问题进行权重排序，保持积极态度和责任心。达成协议寻求双方可以接纳解决方案双方妥协点找出问题产生原因并且让客户认同这个原因的客观性，询问对方的具体要求，提出解决方案的选择，提供更多有效信息或者标准

27、，始终保持积极态度和客观冷静思维检查实施情况确认客户满意程度解决问题跟进检查标准确认客户是否满意解决方案，用文字记载客户接受程度，表示会継续跟踪处理。79客户情绪先处理情绪问题 说多错多 着急 烦躁 委屈 愤怒表明你尊重别人的感受和不同意见承担解决问题的责任告诉客户你叫什么名字作记录感谢客户使你注意到这个问题80感性理性时间情绪81九、大客户开发口碑营销82一个出色的销售人员 钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况，问道：“你目前有几个客户？” Sales答：“一个。” “只有一个吗？卖了多少钱货呢？” “五万八千多美元。”经理很惊奇，要Sales解释。 Sales说道：“一星

28、期前我卖给那人一枚鱼钩，接着卖给他钓竿和钓丝。昨天我又去找他，问问鱼杆的使用情况，顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美，适合携夫人同行。他说那该有艘小船才方便，我于是卖给他一艘六米长的小汽艇。他又想，他的小车也许拖不动汽艇，我又卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：“那人只买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？” Sales答道：“不，上星期他老婆偏头痛，他替她来买热带鱼鱼食。我便说：这个周末你可以自由自在了，你为什么不去钓鱼呢？”83把客户变成我们的业务员：客户关系的利用传统媒体的局限一信任1中肯 全面 知道你爱什么2诚实可靠的媒体3客观 独立 无企图传递经验4消极的 努力好口碑5客户具有主动权84故事让品牌、故事、歌曲、文章结伴传播大宅门的热播使同仁堂的名声响彻全中国。杀人游戏引起讨论：证书别针钟表诺德斯特姆公司的轮胎故事的特色一短小简洁二有趣、有谈论价值三具有故事的形式故事内容工作原理产品用途服务中的细节85