医疗纠纷、冲突处理案例分析

1、医疗纠纷、冲突处理案例分析“哈医大血案”的反思“哈医大血案”如何从偶然性与必然性、现象与本质、特殊与普遍的关系中理解？“哈医大血案”如何从医疗体制、社会保障制度、社会心理层面的的角度去理解？“哈医大血案”如何从宗教的、道德的、文化的、从人性的角度去理解？一句话：善于用哲学的思维去看问题！7/21/2022医疗冲突事件 上海新华医院医患冲突10名医护人员被刺 6人伤重 2011年1月31日上午10：30分左右，新华医院心胸外科发生了一起极为恶劣的严重伤害无辜医务人员的事件：约20名患者家属冲进心胸外科病区，刺伤10名医护人员，其中6位医生伤情严重住院治疗。 7/21/2022 2011年4月两天

2、里，仅在一家医院就有三名医务人员被打 4月2日 广东省人民医院急诊室 李医生（拳打） 广东省人民医院急诊室 邓医生（脚踢） 广东省人民医院急诊室 陈护士（掌掴） 思考： 医护人员是否加强擒拿格斗训练？ 7/21/20222011年5月5日 浙江台州黄岩新界村的村民张某家属因医疗纠纷，纠集近百名该村村民到台州市中心医院闹事，严重扰乱了该医院的正常医疗秩序。台州开发区警方接警后，派出60多名警力处置该事件7/21/2022 2011年5月30日，江西省上饶市人民医院发生一起医疗纠纷，上饶县董团乡董团村一游姓农民纠集近百人封堵医院、殴打医生，干扰了正常的医疗秩序。 事情发生后，上饶市人民医院100余

3、名医护人员到市政府信访局上访，要求惩处“医闹”。7/21/20227/21/20227/21/20227/21/20227/21/2022深圳山厦医院称拒付补偿遭死亡患者家属威胁“铲平医院”，为防意外严加戒备7/21/20227/21/20227/21/20227/21/20227/21/20227/21/2022 2000年8月，武汉市第六医院，医务科一名人员遭患者硫酸毁容2001年2月，湖北省广水患者家属将送其回家的协和医院救护车和医务人员扣为人质，索要30万元赔偿7/21/20222003年8月24日，湖北省武汉市同济来福康门诊部，患者刺伤主治医生和5名医务人员7/21/20222004

4、年12月，晚期淋巴瘤患者李某在武汉市某大医院接受干细胞移植治疗，后死于严重感染引起的败血症。此后，家属多次到医院拉横幅、刷标语、摆花圈，索要巨额赔偿。1月31日上午9时许，医闹30余人冲击该院门诊部，部分人手持铁棒、木棒，打砸医院设备并围殴医院工作人员，导致3人脑外伤，住进重症病房救治。一位前来看病的老人因制止肇事者，也被打伤在地。7/21/20222005年5月5日，湖北省东湖人民医院，医闹聚众殴打医护人员，恐吓主治医生及其家属下午3时35分，某患儿因病在市人民医院应用青霉素（皮试阴性）的第二天发生迟发性过敏反应（全身多处荨麻疹伴皮肤骚痒），市人民医院急诊科及时免费收治，但该患儿亲属不满意，

5、纠集十余人同时殴伤一名医师和两名护士，并反复纠缠医护人员，索要赔偿，同时数次 威胁、恐吓主治医师及其家属。7/21/20222005年5月6日，湖北省东湖人民医院，医闹聚众殴打医生、围堵医院6日凌晨，因抢救一毒蛇咬伤患儿无效死亡，普外科主治医师医师和科主任被患儿亲属用病历夹及拳头打伤头面部，鼻嘴流血。不仅如此，患方一方面还将尸体陈放至护士工作站办公台上，致使护士无法工作；另一方面，纠集百余人封门堵路，索要赔偿五十余万。7/21/20222005年5月11日，湖北省东湖人民医院医闹二百余人打砸医院、殴伤院长某60余岁的男性患者因患食道癌(晚期)进行手术，术中发生输血意外死亡。武汉、黄石三位教授会

6、诊意见认为医院无过错。但患方亲属仍纠集二百余人打砸医院，破坏公共设施，封门堵路三次，每次短则半小时，长则二个多小时。医院领导出面协调时，患方二十余人还无视公安、政法、卫生局等政府机关领导的劝阻，公然在领导及干警在场的情况下将医院一名副院长殴伤。 7/21/20222006年6月25日， 湖北省黄石市第五医院 住院患者由于心绞痛引发恶性心律失常，抢救无效后于当晚10：35死亡。次日凌晨1时许，其亲友数人与该院医务人员发生争吵，对医院进行打砸。记者在院方提供的监控录像中看到，约10余人先是踹开输液室的门，之后在大厅拎起不锈钢垃圾桶砸收费处玻璃，之后又对前来理论的院方人员进行殴打。遭到打砸的一楼烧伤

7、科及输液室的4、5扇门被砸坏，门锁则部分被踢坏。被打的几名该院工作人员，均在医院接受治疗。7/21/20222008年2月22日，湖北省武汉某医院，神经内科护士被持刀劫持晚8时许，武汉一家医院神经内科病房出现惊险一幕：一患者家属因医患纠纷，趁护士站只有一名护士之机，拿水果刀将该护士劫持，并用刀卡住护士颈部，嚷着要院长与科室主任前来谈判。后被公安副局长伺机制服。据了解，劫持者王某，今年48岁，父亲几天前在该院因脑梗塞病故，因不满院方的处理贸然作出此举动。7/21/20222009年5月22日，湖北武汉青山白玉山武钢第二医院，醉酒少年7人暴殴急诊医生致重伤22日晚10时许，青山白玉山武钢第二医院急

8、诊室，一名深度醉酒少年醒来后认为醒酒药无效，伙同其他7名伙伴，暴殴急诊医生，致其身受重伤。7/21/20222011年6月24日湖北省天门华仁医院医闹事件 7/21/20227/21/2022襄阳市医患冲突事件7/21/20227/21/20227/21/2022思考： 冲突事件频发，到底谁是弱势群体？7/21/20221.部分群众、部分患者对医护人员的恨从何而来？ 他们一言不和即殴打医务人员，未能治愈即聚众暴力冲击医院殴打医护人员，他们使用水果刀、马刀、宰羊刀砍杀医护人员，是什么样的社会土壤、舆论土壤产生了如此畸形的恨？7/21/20222.相当一部分案例起因是所谓的“对疗效不满”，特别是一

9、有死亡即指责抢救不及时、治疗失误。甚至很多媒体报道中也持这种观念。中国医师协会在一份报告中指出：“医疗损害是由于医学技术的缺陷、人的缺陷造成的，与道德无关。只有转变观念，破除医学万能、医生万能的神话，才能从容面对医疗损害，不再把资源无谓的消耗在如何消灭医疗损害这一不可能的任务上。”医师协会也向有关部门提出建议：在制定管理规范时，把惩戒医疗损害相关人员的理念降至最低。我们也希望媒体在破除群众错误观念方面发挥重要作用。7/21/20223.如今医护人员的工作可以说是高强度、高压力、高风险，全社会特别是媒体是否可以对医务人员的工作环境给予更多的关注？比如，在我们感谢节假日仍然坚守岗位的工作者时，是否

10、也不应该忘记医务人员？7/21/2022医生自我保护31条是无奈还是无助？1. 急诊科的诊断须谨慎，尽量全面但模糊，留回旋余地，如“黄疸原因待查”等。 2. 住院部收治后再次详细问诊及查体，莫以门诊或其他医院为准，门诊诊断仅作参考。 3. 部分患者(车祸、暴力伤、医保、社保等须由第三家负医疗费用)的病历禁止实习学生书写。7/21/20224. 扩展入院常规检查，以免部分入院时即存在的疾病因未查出而导致患者认为“住院期间因医疗错误所致”。检查应多做，尽量让病人作决定。凡患者拒绝之检查，包括颅脑CT，各项血生化，乃至肛门指诊(这可交由实习学生练习)，须于病程记录描述，并由患者或其家属签字加带“后果

11、自负”。病情交待要重，因为每项病情的恶化、加重都会死人也要患者或家属签字。他们签字越多，你的风险越小。 5. 勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性即可。 6. 详细而且有选择地记录患者及家属的于病情治疗不利的要求及行为，部分要求其签字。7/21/20227. 按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况书写。如感染创口至少每日换药，其余可按其是几级手术、几级愈合分别对待。病案须如此记载，但实际你根本忘记了换药则是另一回事。 8. 每次检查及治疗都要上医嘱，患者未行或拒绝的，千万别忘记入病程记录，并再行医嘱停止执行。 9. 自己管好自己的病人，禁止他人管理，别帮熟人的忙，你和他熟但患者和他也

12、熟，不是和你熟。永远不要收“红包”，收了你就是他的“乖孙子”了。记住病人不是父母，也不是朋友，因为朋友和父母不会把你推上被告席。病人是会把你推上被告席的人，所以要时刻记住病人就是明天会把你推上被告席的原告，那么你就能最大限度来避免医疗纠纷的发生。7/21/202210. 上级医师的指示一定照做，切记将其分析及医嘱纳入当天的病程记录。这是为推卸责任而采取的“弃帅保车法”。 11. 永远不要把希望寄托在领导身上，但记得自己搞不定的一定要请示上级。搞不定的推向上级医生，不要逞强，这不丢人。 12.碰到危重病人，掌握以下步骤，有百利无一害：第一氧气，第二盐水，第三向上级汇报。7/21/202213.

13、该下病危下病危，该下病重下病重，然后让家属签字。若他死了，你有已通知家属的证据，若他侥幸活了，你更不会有事，那显示了你的本事。但死亡通知你不要乱签，上级和领导让你签的，要留下证据，必要时自己掏腰包复印留证据，因为这涉及一些善后处理的法律事宜。 14. 全面书写手术前谈话，每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释，如果他因被吓着了而不敢签字，你宁肯不做这台手术。在这年月，风险大的手术别做，不讲理的人别做，工作没做好的别急着做。 15。若手术是你主刀，活写手术记录(我的阑尾手术记录就基本上都是一样的，既未伤到周围组织器官，也无过多出血，更无清除不彻底的记录文字)。若你是一助理，照实记录并交由主

14、刀大夫过目，他不同意就让他批改，重抄后让他签字。7/21/202216. 出现其他科问题请有关科室会诊，并要求会诊医生留详细会诊记录意见，并遵照执行，切勿班门弄斧。 17。妥善保留各种检查单及会诊单，以免其他(本科或外科)医生改写。 18。不必相信下级医疗单位和其他医院的检查单及诊断、治疗方案，多做检查没错。 19。诊断证明一定要与病案一字不差。 20。出院时，填写治疗效果须谨慎。样例太多，不胜枚举，勤问上级医生。 21. “出院医嘱”宁多勿少。该写的一定要写，出院后此患者执行不执行是他的事。 22。不管怎样的病历，都记得要写上“不适随诊”这句话(包括会诊)，万一病人离开医院后病情恶化，你就有

15、退路。7/21/202223。对身上暂时无钱的，或者如外地打工真的无钱者，给他基本的药物和检查，同时，要不停地向领导上级汇报可以越级上报，要求他们给出意见，并把意见记录在案病程记录、交接班记录中。对欠妥的意见同时向不同的领导转述和复述。欠费有医院扛大头，对病人“欠治”也许最后我们“被揍”，犯不着。对不当的追究会减少倒霉程度。 24. 遇有对你动粗的不良之徒，如果你觉得占不了上风，不要动手，好汉不吃眼前亏，三十六计走为上。 25。如果在冲突中吃了亏，不要怕把事情闹大，要舍得花精力、财力，让对方见着你就害怕。 26. 全科同事要团结，遇事时应一致对外，脸皮要厚。要像法庭上的律师一般，敢于把白的说成

16、黑的，把黑的说成白的，把豆腐说成是麦子做的。7/21/202227. 注意结交一些在社会上叫得响的“朋友”，他们能随时为你撑腰。 28. 任何情况下，千万不要不作为。 29. 提高诊治水平、严格遵守诊疗常规和良好的服务态度是自我保护的最佳途径。 30. 留一个自己的病案周记，免得病人告你时你都想不起来他是谁。 31. 最后，时刻想着，你眼前的这个病人可能就是下周到法庭上告你的人。7/21/20223月16日，安徽省怀远县人民法院审结一起产妇生产大出血死亡的人身损害赔偿纠纷案，法院判决被告怀远县一卫生院赔偿产妇死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金、被扶养人生活费共计193309.02元。 2007

17、年8月26日，怀远县龙亢镇西园村村民张扬（化名）入住被告怀远县某卫生院待产，在产下一男婴约15分钟后，张扬出现大出血，卫生院进行了处理但未见好转，张扬的丈夫李强（化名）即要求转院，但被告没有即时转院，后在家属的强烈要求下，于当日9时15分张扬被转入怀远县人民医院抢救治疗，但因转院迟缓，抢救无效，张扬于10时20分死亡。 鉴定结论为：1.被鉴定人张扬的死亡原因系分娩过程中并发羊水栓塞后失血性休克而死亡；2.被告卫生院在张扬的医疗过程中使用催产素不当，与张扬分娩过程中并发羊水栓塞后死亡之间存在一定的因果关系。 7/21/2022护理案例住院老人走失医院被判赔偿 出生四天婴儿被盗 医院管理存瑕疵赔三

18、万 江西一护士因打错针而迫使孕妇剖宫产 住院老人溜回家后猝死 法院判医院赔2万 护士匆忙撞倒老人法院判决医院赔偿 7/21/2022急救案例因抢救器材不到位而死亡 医院赔偿近八万小儿手术输液过量死于手术台 死者家属：救护车上居然无医生 7/21/2022纠纷处理与防范医疗纠纷 病员或其家属与医疗机构之间，因对诊疗护理过程发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而导致的分歧或争议。 7/21/2022产生纠纷的原因1、涉及医疗技术疗效问题纠纷；医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。技术问题多见的有用药或手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。这类纠纷虽不完全属医疗过失，但给患者心理造成了错觉，由于延长

19、了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳，患者或家属提出疑义。从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个体差异及其他非可控因素。但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘手被动。7/21/20222 涉及医疗费用、价格问题纠纷；医疗成本的增加、社会因素、大量贵重药物、高价检查均导致病人就医费用攀升。着完全没有履行医务人员应尽的告知义务。面对目前不完善的医疗保障体系，如何解决病人就医费用不断攀升，不仅是医院和医务人员本身自律的问题，还应得到政府和全社会的关注，政府应从体制、机制上着手解决患者“病看难、看病贵”的问题。7/21/20223 涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷；病人到医院就诊都希望自己得到医

20、护人员的关注，尽快解除病痛。以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、连续多日不查房、患者病情发生变化叫医务人员不来，都可能对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。7/21/2022急诊科抢救室2例：1、女病人躺在急救120车上，未盖被褥。抢救室门未关！2、一名饮酒过量的病人躺在急救120车上一晚上！7/21/20224 涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷；术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即认为是医疗事故，从而发生纠纷。7/21/20225 涉及死因疑问纠纷；在临床活动中经常会遇

21、到病人突然死亡或者手术后死亡，从临床角度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因。7/21/20226 涉及病历书写纠纷；书写病历不仅真实反映患者病情，也直接反映医院医疗质量、学术水平及管理水平。病历不但为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，也为医院管理提供不可缺少的医疗信息，在涉及医疗纠纷时，病历是帮助判定法律责任的重要依据。需要病人或者家属签字的地方未签字、病历书写不及时完成、上级医师不及时签字、医嘱中药物用法应记录不明确、该停的医嘱要没有及时停、病历涂改、病案室保管病历不善造成病历丢失等等均回印发医疗纠纷，而且会使医院处于不利地位。7/21/20227 医疗差错、过失纠纷

22、；差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度有关。医疗安全是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责任心，还要具有一种社会的责任与使命感。7/21/2022 如何预防医疗纠纷的发生?7/21/2022了解易发生医疗纠纷的人群易发生纠纷的人群: 饮酒者，自控能力下降，容易发生争端, 个别人借酒发疯，制造事端。 合并精神不正常者。 7/21/2022 有犯罪纪录，劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。 穷人或经济拮据、无亲人照看、语言交流困难者。7/21/2022 职工家属或熟人，擅自减化医疗程序，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。 家属有学医的，熟悉医疗行业之中的瑕疵。7

23、/21/2022 多系统多器官有病变或有潜在生命危险的人。 吸毒人员，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端。 。7/21/2022 车祸或打架斗殴者在出现费用问题时，易出现矛盾转移。 家属有高级干部者，以势欺人。7/21/2022 部分珍贵儿童，治疗效果达不到家属要求的。 其他（如地痞流氓）及部分当地人(城乡结合部).7/21/2022了解易发生医疗纠纷的疾病（1）心脏性猝死（2）脑出血（3）硬脑膜外血肿（4）刀刺损伤，创口小而深者（5）骨折（6）高危妊娠 （7）新生儿、小孩7/21/2022了解医疗事故及纠纷产生的原因 医护人员素质差7/21/2022对病员不负责任，态度生硬，缺乏同情心，病

24、人诉病情时心不在焉，似听非听，或边看病边与旁人闲聊，甚至开玩笑，工作很不认真；危重病人事先没有向病人家属讲清楚，满口说“没事”“保证能治好”等，急诊抢救动作慢，“急惊风遇上慢郎中”；随意揭露病人隐私；解答问题不耐心，带情绪上班如：病人问“我这病严重吗”？答“死不了”，如果此时处理不太令病人满意，心里就由信赖尊敬变为气愤与反感，产生对立情绪。7/21/2022有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡，因此未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突

25、然死亡会引起医疗纠纷，应判为技术原因。7/21/2022例1、患者，女，32岁。因右下腹疼痛4天，1月11日到某院诊治，查：麦氏点（+），结肠充气（+），移动性浊音（-），拒绝住院。翌日病情加重再次来院B超；右卵巢囊肿，子宫肌瘤，盆腹腔积。行兰尾切除术+右附件切除术。术中见回盲部粪便潴留，右髂窝处有积液，腹膜可及结节，右卵巢433cm大小，实质性，质硬，快速切片为恶性肿瘤。行子宫全切术+附件切除术+大网膜切除术。术后诊断：急性兰尾炎，右卵巢恶性肿瘤。术后一周病理：兰尾一条，浆膜面见少量腺癌，中分化癌侵犯（胃肠），给予化疗，住20日患者因体质差要求出院休养，院方嘱咐进一步检查原发灶及后续治疗。2

26、月14日到B院检查（肠镜）、手术诊断：右半结肠浸润溃疡型中分化腺癌。鉴定：四级事故，轻微责任7/21/2022医护人员用语不当：7/21/2022例1、阑尾炎早期第一个医生诊断为“胃病”几小时后换另一医生看，假如说“这个病很明显，怎么会诊断错了”或者“你这个病早来的话就没有问题，现在己经晚了”诉者无意，听者有心，如术后有后遗症或术中意外等等，人为纠纷埋下；7/21/2022例2、子陪父看病，医生语言生硬，病人又不小心打碎口表，医患为赔偿问题发生争吵，子突然倒地。进而昏迷，医生主观认为“神经官能症”肌注“鲁米那”后测血压增高，考虑脑溢血可能，转院途中死亡，家属要求追究“气死”责任，属恶语伤人诱发

27、。还有急救时说“氧气不够了；洗胃机坏了；用药不对”及在手术台上开玩笑等等，都有可能引起误解导致纠纷（全麻除外）。7/21/20229、责任心不强，服务不到位：病情观察不仔细，操作不熟练，主动关心不够，一旦病情发生变化，回忆起入院后医务人员对他的冷言冷语就要追究责任。 7/21/202210、因病历记录缺陷引起的医疗纠纷：如随意写病历；或有处理没有记录或处理与记录不符合，或术前无检查无签字，冒然手术，或术前交代不全面，家属秋后算帐，或病历记录中失真、措词不当或文理不通引发医疗事故或争议。 7/21/202211、涂改病例医院判赔 7/21/2022门诊投诉原因分析（1）长时间候诊会让病人产生焦急

28、，情绪易怒。7/21/2022（2）多次复诊，部分病人因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至产生纠纷、投诉7/21/2022（3）一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分初诊病人误解为是医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院7/21/2022（4）患者人群中知识结构的差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。7/21/2022医疗事故及纠纷的防范 1、实施科学管理（系统化、制度化、标准化、规范化、科学化）树立医疗安全第一的思想

29、。7/21/20222、实施以“病人为中心”的管理（提高医务人员修养，注重病人的心理需求）。7/21/20223、建立健全规章制度狠抓三个落实即技术岗位责任制的落实，各项规章制度的落实和各项技术操作常规的落实。如门诊急诊的岗位责任制、首诊负责制、三级医师查房制、术前病例讨论制度、护理工作中的“三查七对”及注射室、处置室、手术室的消毒隔离制度等。减少甚至杜绝工作不认真和违章操作等现象。尤急诊抢救时只能一人指挥，如有分歧个别交流，不要当着家属的面说三道四。7/21/20224、加强医疗文件管理如：书写不及时过于简单，重点不突出，病情讲不清，症状说不明。错字连篇，字迹潦草，用词不当，缺少上级医生指示

30、，辅助检查不看不分析等。 7/21/2022要做到（1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信 7/21/2022（2）病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录 7/21/2022（3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制 7/21/2022（4）患者有生命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签字 7/21/2022（5）诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员 7/21/2022（6）