物业管理工作规范汇编

1、租户入驻治理程序目的规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行治理。工作职责3.1治理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。3.2治理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。3.3治理处各下属部门主管负责提供对口服务。程序要点4.1入驻接收4.1.1租户落定后，由招商部办理签约手续，发出入驻通知，租户凭入驻通知到物业处办理入驻手续。4.1.2物业治理处凭入驻通知接收租户入驻，填制租户入驻登计表，为租户建立档案，引导租户办理以下手续：-确认所租区域物业设施状况记录表所载内容并签字。-购买或托付物业治理处购买水电表，由物

2、管处安装并签认水电计量表安装竣工签验单-交纳水电费押金-交纳装修治理费-办理装修申报手续4.2装修手续4.2.1租户装修必须按装修治理规定，先由托付施工方申报各种图纸，施工方案等，填定装修申报审批表，由物业治理处，大厦业主方进行审核后凭该表到物业公司财务部交纳装修押金。4.2.2装修申报审批表完成审批后治理处向施工方核发装修开工许可通知，施工人员核发临时出入证。4.2.3临时出入证由施工方签写申领表，物业治理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。4.2.4装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在装修竣工验收表上签字，施工方凭押金单和治理处退款签暑意见到财

3、务办理退还押金余额手续。财务部部扣除各种扣罚款，治理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。4.2.5施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业治理处，丢失或未交回由治理处通知财务部扣除赔款。4.2.6对施工方在装修中的违约行为，由治理处各部门发出扣款通知，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费，也由物业治理处发出水电费抄表收费单交财务部扣款。4.3正式入驻 上述程序完成后，租户正式入驻。治理处发出工作单通知各部门配合。租户如有其他要求按其他标准作业程序处理。5.0 记录文件与操纵表格5.1入驻通知单5.2租户入驻登计表5.3物业设施状况记录表5.4水电计量表

4、安装竣工签验单5.5装修申报审批表5.6装修开工许可通知5.7临时出入证5.8装修竣工验收表6.0 支持文件6.1装修治理标准程序6.2各项代收费用工作程序工作记录治理标准作业程序1.0目的 规范各类工作记录的治理工作，确保工作记录的有效性。 2.0、适用范围 适用于物业治理处服务工作中各种规定记录的治理工作。 3.0职责 3.1公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。 3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录操纵的规定和要求。 4.0程序要点 4.1记录的作用 4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。 4.1.2分析的作用：为分

5、析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。 4.1.3追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。 4.2记录的形式和来源 4.2.1公司形成记录的形式有，但不限于： A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录； B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、打算、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。 4.2.2分供方提供的记录 4.3记录形成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。 4.3.2应由规定的人填制。 4.3.3填写应及时、准确、完整、清晰。 4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4记录的标识 4.4.1记录由记录

6、的名称和记录的编号及版本与标识予以识不。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码治理标准作业程序的相关规定。 4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。 4.5记录的收集 4.5.1记录应按下列要求进行收集： A、记录填写、编制部门收集； B、记录接收部门收集； C、记录归口治理部门收集。 4.5.2记录收集时刻： A、连续收集； B、按月、季、年集中收集。 4.6记录的编目 品质部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行文件和资料治理标准

7、作业程序的相应规定。 4.7记录的查阅 4.7.1记录应按规定的路线和时刻进行传递，以发挥记录的使用价值。 4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或治理的住户或其代表查阅，具体实施执行质量体系文件和资料治理标准作业程序的相应规定并予以记录。 4.8记录归档 4.8.1下列性质的记录应予归档： A、有关物业接管验收的记录； B、有关托付物业治理合同的记录； C、有关质量策划打算的记录； D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录； F、有关重大安全责任事故的记录； G、有关火灾、重大治安事件的记录； H、有关治理评审内部质量审核的

8、记录； I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录； J、有关工作检查、评比的记录； K、有关职员绩效考评的记录； L、有关工作状态、设备档案的记录； M、其他有必要作为原始凭证的记录。 4.8.2记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见档案治理标准作业程序。 4.8.3归档文件应妥善保存。 4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。 4.10记录的保管 4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。 4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转

9、借。 4.11记录的处置 4.11.1保管和归档超期的记录按档案治理标准作业程序的相应规定进行位置。 4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。 5.0记录 质量记录清单 6.0相关支持文件 6.1质量体系文件编码治理标准作业程序 6.2质量体系文件和资料治理标准作业程序 6.3档案治理标准作业程序租户意见征集、评价标准作业程序1.0目的 规范租户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足租户的合理要求。 2.0适用范围 适用于租户对公司提供服务的意见、评估征集工作。 3.0职责 1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施打算，报总经理

10、批准后实施。 2、各部门依照需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经治理者代表批准后实施。 4.0程序要点 4.1意见征询或调查活动的组织实施 4.1.1活动频次： 4.1.1.1公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动； 4.1.1.2各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，依照需要确定。 4.1.2活动打算： 4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应打算，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时刻及人员安排等； 4.1.2.2打算的批准：由品质部编制的活动实施打算，

11、由治理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施打算报品质部备案，由治理者代表批准。 4.1.2.3“征询表”或“调查表”： A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的治理和服务等过程中需经租户评价的项目和内容； B.租户评价能够设定为“专门中意”、“中意”、“差不多中意”、“不中意”、“专门不中意”几项。 4.1.2.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 4.1.2.5统计分析 A.进行征询意见的部门可采纳调查表法或排列图法分不对收集的租户意见进行统计分析； B.对租户评价为“中意”、“专门中意”

12、、“差不多中意”的可确定为中意项。中意率的计算方法见附录； C.统计分析和各部门的统计分析报告； D.品质部和各部门的统计分析报告，经治理者代表审核后分发至总经理、副总经理、治理者代表、主管经理和相关部门。 4.2提供服务能够通过回访方式验证职员服务过程及结果顾客是否中意、是否符合质量要求。具体按回访治理标准作业程序执行。 4.3征询活动中被租户评价为不中意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 4.4对确定的不中意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。 4.5联络。为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。 4.6信息服务。

13、公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。 4.7治理者代表应确保将租户的意见、评价提交治理评审。 4.8公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动打算、回收的“征询表”及中意率的统计和资料，保存期为两年。5.0记录租户意见调查表6.0相关支持文件 回访治理标准作业程序 住户意见评价统计计算方法住户投诉处理标准作业程序1.0目的 规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对公司治理服务工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1物业治理处主任负责处理重要投诉。 3.2物业治理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分

14、析、汇报工作。 3.3物业治理处相关主管负责协助物业治理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。 3.4物业治理处接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的差不多原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与租户进行辩论、争吵。 4.2、投诉处理流程图 4.3投诉界定 4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉： A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉； B.由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身损害的； C.有效投诉在一个月内得不到合理解决

15、的投诉。 4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的治理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 4.3.3轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的阻碍，能够通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在租户投诉意见表中作好详细记录： A.记录内容如下： 投诉事件的发生时刻、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）； 租户的要求； 租户的联系方式、方法。 B.接待住户时应注意： 请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录； 必

16、要时，通知物业治理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺： A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业治理处主任进行处置程序； C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。 4.5物业治理处接待员依照投诉内容10分钟内将租户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业治理处接待员应将重大投诉及重要投诉经物业治理处主任当天转呈公司总经理。 4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按租户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理

17、完毕的当天将租户投诉意见表交到物业治理处。接待员收到处理完毕的租户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 4.6.2公司总经理、物业治理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 4.7物业治理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业治理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉租户。通报方式可采纳电话通知或由巡楼组人员上门告之。 4.8物业治理处主任在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理，并将租户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉（如

18、信函），物业治理处参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业治理处主任批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 4.10.3重大投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，解决时刻不宜超过10日。 5.0相关记录5.1住户投诉意见表 5.2投诉处置记录表 6.0支持性文件不合格纠正与预防标准作业程序不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目的 确保物业治理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到操纵，从根源上减少和防止不合格的发生。 2.0适用范围 适用于物业治理处对工作中出现的各类不合格操纵、纠正与预防工作。

19、3.0职责 3.1公司、各部各处操作层职员负责对工作中发觉的不合格进行及时自纠。 3.2治理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3.3公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、操纵。 3.4公司治理者代表负责体系不合格的操纵、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 4.0程序要点 4.1不合格性质的划分 4.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。

20、 4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时刻内，不合格分布集中在个不要素或不个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 4.2.3治理不合格：没有按程序、规定进行治理和操纵。 4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由实施人员发觉并立即纠正的不合格外，服务和治理工作的不合格应由发觉者或归口治理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中

21、显示。 4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。除接收后发觉的应予记录外，原则采纳退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8治理和服务工作的一般不合格一经发觉或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1下列不合格应进行评审： A.顾客严峻投诉时或在一段时刻内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； B.对一个季度“回访记录”和半年一次的住户

22、意见征询结果的统计、分析，发觉住户表达的突出（集中）不中意问题； C.发生重大责任事故时； D.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 4.9.2不合格的评审由品质部组织，治理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 4.9.3评审的要紧内容为： A.确定责任部门或责任者； B.评价阻碍程度和范围； C.提出处置意见。 4.9.4品质部应负责建立不合格评审记录/报告，治理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由治理者代表报总经理批准。4.10不合格的处置 4.10.1不合格处置有下列方式及其组合： A.返工； B.请求顾客让步接收； C.赔礼道歉； D.赔偿损

23、失； E.补充完善文件、资源； F.对职员进行培训； G.按规定对责任者进行处罚。 4.10.2凡经评审的不合格，治理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 4.11不合格纠正、预防措施的制定 4.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施： A.连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； B.设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求阻碍提供服务36小时及以上时； C.发生治安、刑事案件时； D.内部质量审核发觉不合格时； E.顾客严峻投诉时； F.不合格进行了评审时。 4.11.2下列情况之一时，应指定预防措施； A.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时；

24、 B.内部质量审核、治理评审指出的潜在不合格的问题； C.质量体系运行不畅发生“有事无人治理”或“工作推脱、扯皮”时； D.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 4.12制定纠正、预防措施的程序 4.12.1制定纠正措施按下列程序办理：NO * *YES 4.12.2制定预防措施按下列程序办理： YES NO 4.13制定纠正/预防措施的差不多要求 4.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的缘故，不应把纠正与纠正措施混淆。 4.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： A.人员： 文化素养不够，不能同意或掌握岗位所需的知识和技能；

25、缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 B.设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 C.材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 D.方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 4.13.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并

26、承担相应责任。4.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 4.14跟踪验证 4.14.1责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向治理者代表报告。 4.14.2治理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批判、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 4.15记录的治理 4.15.1各

27、部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 4.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 4.15.3品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 5.0记录 5.1不合格评审报告 5.2纠正/预防措施表 5.3纠正/预防措施登记表 6.0相关支持文件 6.1内部质量审核实施标准作业程序 6.2治理评审操纵标准作业程序 6.3投诉处理标准作业程序 6.4住户意见征集、评价标准作业程序 6.5回访治理标准作业程序有偿服务标准作业程序1.0目的 规范公司的有偿服务工作。 2.0适用范围 适用与物业治理处有

28、偿服务工作的治理。 3.0职责 3.1物业治理处主任负责有偿服务的审核、组织工作。 3.2公司总经理负责对有偿服务的审批。 4.0程序要点 4.1有偿服务的分类 4.1.1有偿维护、检查、检修、校准服务。 4.1.2有偿工程发包。 4.1.3有偿劳务托付。 4.1.4有偿治理托付。 4.2有偿服务的申请程序 4.2.1使用部门认为本部门工作有有偿服务需要时，应当填制有偿服务申请表，申请表的填制要求如下： A.有偿服务的理由； B.有偿服务的要求，包括项目名称、范围、费用预算。 4.2.2填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如： A.合同书样本；B.分供方的必要材料等。 4.3有偿服务的审批

29、程序 A.使用部门的负责人应当在有偿服务申请表上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。 B.批准后的有偿服务申请表应当依据分供方评审与治理标准作业程序对分供方进行评审。 C.总经理依据评审结果选择合格分供方签定有偿服务合约。 4.4有偿服务的质量监控与成果验收 4.4.1提出申请的部门负责人有偿服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。 4.4.2有偿服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。 4.4.3对验收不合格或有缺陷的有偿服务应当作如下处理： A.退货、返工； B.要求赔偿； C.让步同意要

30、求对方降价处理。 4.5有偿服务申请表、验收报告、分供方评审报告、质量监控记录等在有偿服务完全结束后由公司统一归档永久保存。 5.0记录 5.1有偿服务申请表 5.2有偿服务整改通知单 6.0相关支持文件 分供方评审与治理标准作业程序 7.0附录 7.1有偿银行服务收缴协议书 7.2有偿供电服务协议书 7.3有偿供水服务协议书固定资产治理标准作业程序1.0目的 规范固定资产的治理，确保公司财产的完好和安全。 2.0适用范围 适用于物业治理处的所有固定资产的治理。 3.0职责 3.1财务部主管负责固定资产治理工作的组织、实施及监督。 3.2固定资产治理员负责固定资产的分类、登记、治理、盘点及清查

31、。 3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。 4.0程序要点 4.1固定资产的定义 4.1.1固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。 4.1.2不属于生产经营要紧设备的物品，单位价值在500元以上，同时使用期限超过一年的也应当作固定资产。 4.2固定资产的分类 4.2.1固定资料按具体用途可分为以下几类： A.房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施； B.机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵；用于产生电力、

32、冷暖气的各种设备； C.家具设备。是指用于经营服务和经营治理部门的高级沙发、组合家具等； D.交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等； E.电器设备。是指用于企业经营服务或治理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等； F.其他设备。是指不属于以上各类的其他经营治理、服务用的固定资产。 4.3固定资产的建帐和日常治理 4.3.1固定资产治理员依照仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类不、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 4.3.2财务部会计应按企业

33、固定资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下： A.年折旧率=（1-可能净残值率）/折旧年限100%； B.月折旧率=年折旧率12% C.月折旧额=固定资产原值月折旧率。 4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。 4.3.4使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按职员离职、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 4.3.5对流淌使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 4.3.6对部门与部门之间调整使用的固定资产，

34、双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 4.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。 4.3.8日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清缘故、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 4.3.9闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存治理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4.4固定资产的盘点和清查 4.4.1固定资产治理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。4.4.2财

35、务部主管在资产清查工作结束后，应依照清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。 4.5固定资产清查结果的处置 4.5.1对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写固定资产报废申请表，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。 4.5.2如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。 4.5.3需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。 4.5.4盘盈或盘亏的固定资产参照会计核算标准作业程序的有关规程进行相关账务处理。 4.5.5各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关

36、手续。 4.6固定资产档案的保管 4.6.1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。 4.6.2资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 4.6.3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产治理员的绩效考评依据之一。 5.0记录 5.1固定资产卡片 5.2固定资产盘点表 5.3固定资产报废申请表 6.0相关支持性文件 6.1会计核算标准作业程序 6.2职员离职、内部调职标准作业程序领料工作治理程序1.依照派工单所需材料开出领料单，注明使用地点及所需材料的品种、规格、数量。2.由有关专业主管工程师或主管签字确认。3. 经工程部经理签字确认方可到库房领料。

37、4.工作完成后由使用方在派工单上签字认可，交回中控室统一保存。5.在领料单上签字者，要对所用材料把好关。6.每位签字者对所领材料都要承担责任。7.如发觉所领材料移做它用，所有签字者将承担处罚责任。8.视情节轻重将处以过失直至除名处罚。9.专门情况下由经理或主管工程师做专门处理，事后补办正规手续。10.不涉及客户所用材料，各专业应开出工作单，完工后由主管工程师或主管签字，交中控室保存。一、 保密工作制度 1、 公司办公室设保密员负责秘密文件、资料以及涉密业务的治理工作。 2、 保密部门：包括电脑室、档案室、ISO9001工作室、人事文印室、财务室和经理办 公室。保密事项包括： 2.1 本公司的人

38、事档案，干部考察材料等； 2.2 与公司有关的调查案件，检举揭发材料； 2.3 经理办公会议记录； 2.4 财务部会计凭证、会计报表、统计报表等； 2.5 与本公司质量体系有关文件资料。 3、 秘密文件、资料的治理 3.1 本公司所有秘密文件未经经理审批并签字批准或授权不得擅自翻印和复制； 3.2 收发国家秘密文件资料，由办公室保密员负责；有关调查材料、检举揭发材料由办 公室或部门专人负责；凡署名公司领导亲启件，由领导拆封；秘密文件的收发、分 送、传阅、移交、归档等环节都要登记，履行签字手续，严禁将秘密文件、资料放 在不安全的地点； 3.3 公司秘密文件、资料必须放入保密柜内，由保密员治理，个

39、人不得保存；定期清查 清退，如发觉丢失，要及时报告并追查处理。 4、 ISO9001工作保密规定 4.1 ISO9001质量体系文件及有关标准、法规，应按规定存放，不得擅自带离办公室； 4.2 对外不讨论公司ISO9001工作情况，不得出示个人草稿，作废草稿和文件及时销毁； 4.3 定稿文件未经公司经理批准，不得复印和对外借阅。 5、 通讯保密规定 5.1 公司各科室和项目治理处的电脑、打印机、复印机、传真机等由专人治理，非本机 使用人员未经许可不得擅自使用； 5.2 电脑工作人员要严守保密制度，幸免重要业务资料和档案资料外泄、更改或丢失； 5.3 任何人都不准在通信、通话、邮件中涉及国家秘密

40、或本公司在商业竞争中的重要信 息；个人不得偷看秘密文件和打听公司秘密性的会议内容； 5.4 凡发生遗失国家秘密文件或本公司秘密文件、资料或泄密案件时，应立即向保密员 和公司领导报告，并及时采取补救措施；发生窃密案件，还应即时向当地公安部门 报告。不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目的 确保物业治理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到操纵，从根源上减少和防止不合格的发生。 20.适用范围 适用于物业治理处对工作中出现的各类不合格操纵、纠正与预防工作。 3.0职责 3.1各部门操作层职员负责对工作中发觉的不合格进行及时自纠。 3.2治理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出

41、现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。 3.3治理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、操纵。 3.4公司治理者代表负责体系不合格的操纵、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。 4.0程序要点 4.1不合格性质的划分 4.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。 4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时刻内，不合

42、格分布集中在个不要素或不个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 4.2.3治理不合格：没有按程序、规定进行治理和操纵。 4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由实施人员发觉并立即纠正的不合格外，服务和治理工作的不合格应由发觉者或归口治理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。

43、除接收后发觉的应予记录外，原则采纳退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8治理和服务工作的一般不合格一经发觉或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1下列不合格应进行评审： 顾客严峻投诉时或在一段时刻内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发觉住户表达的突出（集中）不中意问题； 发生重大责任事故时； 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。 (2)不合格的评审由品质部组织

44、，治理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。 (3)评审的要紧内容为： 确定责任部门或责任者； 评价阻碍程度和范围； 提出处置意见。 (4)品质部应负责建立不合格评审记录/报告，治理者代表负责批准不合格评审记录/报告，重大问题由治理者代表报总经理批准。 10、不合格的处置 (1)不合格处置有下列方式及其组合： 返工； 请求顾客让步接收； 赔礼道歉； 赔偿损失； 补充完善文件、资源； 对职员进行培训； 按规定对责任者进行处罚。 (2)凡经评审的不合格，治理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 11、不合格纠正、预防措施的制定 (1)下列情况之一时，应制定纠正措施： 连

45、续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； 设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求阻碍提供服务36小时及以上时； 发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发觉不合格时； 顾客严峻投诉时； 不合格进行了评审时。 (2)下列情况之一时，应指定预防措施； 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； 内部质量审核、治理评审指出的潜在不合格的问题； 质量体系运行不畅发生“有事无人治理”或“工作推脱、扯皮”时； 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 12、制定纠正、预防措施的程序 (1)制定纠正措施按下列程序办理： NO * * YE

46、S 2制定预防措施按下列程序办理： YES NO 13、制定纠正/预防措施的差不多要求 (1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的缘故，不应把纠正与纠正措施混淆。 (2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 人员： 文化素养不够，不能同意或掌握岗位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 设备（含设施、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与服务的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无规范或为按规范。 材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）；

47、 使用错误； 标识错误或不清。 方法（含作业、作业流程）： 必须的规范作业流程不完整、不适用； 规范的要求不一致； 未按规范执行； 使用失效或作废的文件。 (3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。 (4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 14、跟踪验证 (1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向治理者代表报告。 (2)治理者代表应对检查和验证情况做出

48、反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批判、处罚并由品质部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 15、记录的治理 (1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 (2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 (3)品质部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 五、记录 1、不合格评审报告 2、纠正/预防措施表 3、纠正/预防措施登记表 六、相关支持文件 1、内部质量审核实施标准作业程序 2、

49、治理评审操纵标准作业程序 3、投诉处理标准作业程序 4、住户意见征集、评价标准作业程序 5、回访治理标准作业程序 出租物业设施设备治理模式租方与公司物业治理处达成承租意向后，由维修队、物管处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。维修队按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物管处三方共同签字确认。物业设施状况记录表一式多份，除维修队留存一份外，其余依照需要附于物业租赁契约后由契约收执方保存备查。承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并同意维修队日常巡查监督治理。维修队负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。如发觉出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损

50、毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业治理处。出租的物业设施由物业治理处负责归口治理承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物管处后，由物管处、维修队、租方代表共同现场核实损毁范围，由维修队依照情况填写记录单，三方签字确认。租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由维修队修复。所有损失及费用由物管处负责按契约规定索赔处理。出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物管处反映，再由物管处按报修程序通知维修队进行维修。维修队按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有打算均事先向物管处反馈，由物管处联系租方做好协调。其它事项按维修队运作规范处理

51、。维修队负责定期按物管处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物管处。出租物业退租时，由维修队、物管处、租方代表共同对比契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。其它事项按公司物业治理规定处理。签署人：荆州市xx物业治理有限公司 2003年4月7日服务标识治理标准作业程序 一、目的 规范服务标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。 二、适用范围 适用于物业部各类服务标识的设置、使用、操纵工作。 三、职责 1、治理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。 2、公司行政部负责对各类服务标识的治理

52、和质量进行审批、监控。 四、程序要点 1、服务标识的使用、设置范围 凡在物业治理服务工作中容易引起识不错误或不方便住户生活、不便于物业治理工作进行的地点均应设置和使用服务标识。 2、常用标识的种类 (1)服务人员的标识： 物业部各类治理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、治理员、机电维修工和办公室文员、治理人员； 各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识不、经历。工作卡的配戴方式详见职员服务治理标准作业程序。 (2)各类服务场所的标识： 公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目

53、的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用； 住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。 (3)各类服务产品的标识： 提供给住户的住户手册或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识动身文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话； 提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时刻、使用讲明，以免误用。 (4)所治理的各类物业标识： 各

54、类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识不； 整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。治理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位； 各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。 (5)专门场所、环境的标识： 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示； 紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向； 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。 (6)公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场因此免混淆。 (7)设备设施标识： 配电室（高低压）必须用标

55、牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样； 中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号； 凡有使用范围限制的设备、设施应采纳标识牌明显标识出限制使用范围； 因设备检修而阻碍到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。 (8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。 3、标识的设置要求 (1)便于观看。 (2)便于识不。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。 (3)便于实施。 (4)不易被人为因素变动其标识的内容和位

56、置。 (5)具有可追溯性： 需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等； 有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不同意有非授权的涂改。 4、标识的设置制作程序 (1)相关使用、责任部门提出设置申请。 (2)行政部进行审核。 (3)审核通过后报总经理审批。 (4)批准后由经营部对外联系制作。 5、标识的日常治理 (1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。 (2)关于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。 五、记录 六、相关支持文件 工作记录治理标准作业程序

57、 一、目的 规范各类工作记录的治理工作，确保工作记录的有效性。 二、适用范围 适用于物业部治理服务工作中各种规定记录的治理工作。 三、职责 1、公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。 2、各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录操纵的规定和要求。 四、程序要点 1、记录的作用 (1)证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。 (2)分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。 (3)追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。 2、记录的形式和来源 (1)公司形成记录的形式有，但不限于： A、质量体系文件规定、设计并要求填写的

58、格式记录； B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、打算、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。 (2)分供方提供的记录 3、记录形成的要求 (1)应使用规定的记录格式。 (2)应由规定的人填制。 (3)填写应及时、准确、完整、清晰。 (4)记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4、记录的标识 (1)记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识不。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码治理标准作业程序的相关规定。 (2)具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。 5、记录的收集 (1)记录应按下列要求进行收集： A、记录填写、编制部门

59、收集； B、记录接收部门收集； C、记录归口治理部门收集。 (2)记录收集时刻： A、连续收集； B、按月、季、年集中收集。 6、记录的编目 品质部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行文件和资料治理标准作业程序的相应规定。 7、记录的查阅 (1)记录应按规定的路线和时刻进行传递，以发挥记录的使用价值。 (2)合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或治理的住户或其代表查阅，具体实施执行质量体系文件和资料治理标准作业程序的相应规定并予以记录。 8、记

60、录归档 (1)下列性质的记录应予归档： A、有关物业接管验收的记录； B、有关托付物业治理合同的记录； C、有关质量策划打算的记录； D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录； E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录； F、有关重大安全责任事故的记录； G、有关火灾、重大治安事件的记录； H、有关治理评审内部质量审核的记录； I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录； J、有关工作检查、评比的记录； K、有关职员绩效考评的记录； L、有关工作状态、设备档案的记录； M、其他有必要作为原始凭证的记录。 (2)记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见档案治理标准作业程序。