人力资源保障

1、分目录品质资源保障第一篇人力资源保障第二篇制度资源保障第三篇信息化资源保障品质资源保障第一篇 高效的人力资源运作模式一人力资源保障服务是物业管理行业提供的产品，物业管理的过程是物 业管理人员向客户（顾客）提供服务的过程，物业管理人员 素质的高低直接影响到服务的质量和效果。在“XX广场”的 物业管理中，我们将对人力资源管理进行全程的有效控制。第一节人员配置在人员配置上，我们坚持以XX物业“识人重品、用人唯能”的用人原则为基础， 确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们要求管理人员必须是一 专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制， 充分调动全体员工的

2、工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。一、配备原则（一）服务第一的原则。管理机构的设置与各类工种数量的配备，均以提高“XX 广场”物业管理的整体水平为前提。在为管理项目创造“安全、环保、优美、快捷、 健康、和谐、文明”的工作环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高 标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。（二）精干高效的原则。着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时基本 素质高标准，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精十，工作高效的目标。既 保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使”XX广场”物业管理具有可持续发展的 长久后劲。（三）知识化、专业化的原

3、则。各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精 湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据岗位不同的工作职责，要求员工必 须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合 格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处 于不断完善与提高的最佳状态。（四）年轻化、学术化的原则。面对日新月异的科技发展与不断完善的市场机制， 服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增加，作为新技术载体和转化的重要 因素一一人才，普遍趋向于年轻化，学术化。在不断吸取前辈丰富的知识经验过程后， 结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，利于实现公司提

4、出的“四 个创新无止境”。知识分子，特别是管理专业的年轻人能够带起管理员工的学习风气 和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的意义。I工I综合维修工5名强电工1名弱 电 工 1 名空 调工1名水工1名客服员2名环境主管1名资料档案管理员1名人事行政专员1名I1I清 洁 领 班 1 名清洁员25名绿化消杀2名合计：92名备注：由于项目信息有限，以上仅为管理架构示意，具体人员编制安 排需甲方提供更详细资料后提供；另我司根据多年管理经验，在前 期介入阶段会根据具体情况提供适当的建议，以满足即保证管理服 务水平又节约成本的合理化建议。（一）岗位编制说明：1、” XX广场”客户服务中心总编制 名（其

5、中分别为：客户 服务中心经理1名，综合管理部6名，工程部11名，安保部46名， 保洁28名）分综合管理部、安保部、工程部；客户服务中心设经理1名：负责” XX广场”全面 工作；综合管理部（共计：6名）综合管理部主管1名：主管综合管理部全面工作。人事行政专员1名：主管客户服务中心所有人事行政工作。环境专员1名：负责商业街的清洁绿化工作。资料档案管理员1名：负责客户服务中心的资料档案合同等管理 工作。客服员2名：负责XX广场项目个性化和委托性服务的接待。安保部（共46人）根据项目的实际情况，” XX广场”入伙后，安全防护是重点。项目实行24小时三班倒（早班7: 0015 : 00 ；中班15 :

6、0023 : 00 ；晚班23 : 007 : 00 ）。具体岗位设置如下：安保部队长1名；各班班长1名，三班共3名：负责全班的主要工作；主出入口大门岗2个，三班共6名；巡逻岗三班共25名，分别为：白班和中班各10名，晚班5名；监控室1名，三班共3名；车场岗进出口各2名，三班6名。机动调休2名。监控中心配合安保部，负责商业街的治安、消防、车辆监控工 作；车场进出口岗各1名：负责车辆的进出、周围的治安等工作；楼层巡逻岗护卫员每班2名，分别每两人负责一栋楼层的巡查 工作；外围巡逻岗护卫员1名，主要负责外围的异动情况；主副出入口护卫员各1名，主要负责各路口人员出入登记，密 切注视异动 情况。机动调休

7、2名工程部（共11名）主管（1名）工程师（1名）综合维修工（5名）：其中含木工1名强电工（1名）弱电工（1名）空调工（1名）水工（1名）：兼泥瓦工清洁绿化和消杀（28名）清洁领班1名：负责整栋商业街内外的卫生检查和监督。周月清洁计划的实施。清洁工（名）：25名绿化和消杀（2人）（二）部门职责1、物业管理公司设综合管理部、安保部、工程部。2、客服中心负责办理装修、档案管理、问询、投诉、报修等接待工 作；整个中心范围内的清洁绿化和楼层管理工作；客户服务中心日常物资 采购；内部员工培训、商业文化活动等。1、综合管理部职责：4-负责综合管理部管理服务研究工作。L 负责客户服务中心客户服务需求的接待与处

8、理。L 接待客户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。L 负责客户服务中心的清洁卫生监管工作。4-做好客户服务中心的绿化、环境消杀监督管理工作。L 负责客户服务中心商业文化工作的有效开展。L 负责客户服务中心各类档案资料管理。L 负责接待与协调客户客户间的纠纷问题。上 各事务助理负责责任区的公共部分设施日常巡视检查，并负责 将所发现的问题及时通知工程部处理。L 负责客户服务中心日常接待、办公文具请购、工程材料采购等 内务工作。上 组织定期客户意见调查与分析工作。L 接待客户咨询并负责解答。L 负责与客户沟通，广泛收集客户好的建议上报领导。L 负责客户服务中心例会、员工培训与考核的组织工作。上

9、做好本部门与客户服务中心其它部门的日常协调工作。2、安保部负责整个XX广场范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、 停车场等管理工作。安保部部门职责4-落实公司治安管理和消防安全管理工作。4-负责落实客户服务中心布置的各项治安、消防工作。L建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。4-经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。L经常对辖区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良 备用状态。L在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防 法规规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为客户提供方便条件。L制定并实施各项工作计划。L负责治安、消防宣传工作，经常对客户服务中心员

10、工进行治安、 消防等安全教育，防患于未然。4-协助政府相关职能部门对流动人员的管理。L负责治安隐患应急处理方案及防范措施。L完成客户服务中心布置的其他工作。3、工程部负责整个XX广场范围内的公共设施、设备的保养和维修管 理工作；客户提出的日常维修工作等。工程部部门职责：负责辖区范围内机电设备、各种管道、房屋本体等内水电、公共设 施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建筑设施完好，机 电设备运转正常。L 维修班人员必须熟悉辖区的供水、供电、电梯、空调等机电 设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。L 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做 好相关记录。4-负责

11、每天的日检查工作并填写日检记录。按规定巡视各部位 机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及时报修。L 负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。4-实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。L 节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。L 负责辖区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与 上报工作。L 负责处理客户一般性维修服务，为客户提供免费或有偿性维 修服务，并保证服务质量。L执行经公司及客户服务中心审批制定的设备定期维修保养 工作计划。L 保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物 品的有序摆放。L 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员

12、进入，禁止 各种违反设备房管理规定的行为。L 遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作， 及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。L 加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房 的防水、防火、防小动物的安全管理工作。L 遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成 客户服务中心领导交办的其他工作。（三）各岗位岗位说明书以下是XX物业公司制定的以上岗位的人员素质标准及岗位职责。1、客户服务中心经理岗位名称：客户服务中心经理年龄：25-45岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度大专文化程度本科以上学历，中级以上职业技术资 格资历8年以上物业管理经验从事相同工作五年以

13、上，有创省优以上物业管理经验个人素质责任心强，领导、组织、沟通、 协调、控制能力较强，持有物业管理 部门经理上岗证。有丰富的物业管理、工程管理工作的 实践经验，数据分析、文字处理能力强。 精通一门外语健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、对”XX广场”客户服务中心日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责 任目标；实行一体化综合管理，执行质量管理体系，完成年度管理目标和经济指标，负责与” XX 广场”相关负责人沟通工作联系，并定期汇报工作。2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好与政府相关职 能部门的公共关系。3、执行公司的各项规

14、章制度，负责客户服务中心工作计划制定并上报公司核准。按照物业管 理委托合同的要求开展工作；按规定对员工实施考核，做好奖励分明；每月月底组织各部门经理 召开例会及制订下月工作计划上报公司。4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使客户服务中心具有高度凝聚力， 最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感；5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作；6、对客户服务中心所管辖区的整体服务质量情况负责；7、对客户服务中心所属辖区的财务情况有监督职责；8、对客户服务中心部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策权；9、完成总部交办的其它工作。工作关系直接上级公司总

15、经理直接下级品质专员、综合管理部主管、工 程部主管、安保部队长权力范围对客户服务中心所属各部门员工的考核、依据制度进行奖惩2、综合管理部主管岗位名称：综合管理部主管年龄：25-40岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度大专文化程度本科以上学历，中级以上职业技术资 格资历五年以上物业管理经验从事相似工作五年以上个人素质责任心强，管理、组织、沟通与协 调能力较强，持有物业管理上岗证。有丰富的物业管理、质量管理工作的 实践经验，文字处理能力强。精通一门外 语健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、在客户服务中心客户服务中心的直接领导下开展工作，协助经理制定本区分管项目的各项管理制

16、度和工作计划，并监督实施;2、负责对大厦综合管理部办公室进行综合管理，贯彻执行质量管理体系3、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责；3、负责客户需求服务质量的有效监控；4、对客户服务中心有效开展辖区大厦文化活动，各类档案资料管理规范负责；5、负责本部门和客户服务中心的培训与考核组织工作；6、组织定期、非定期的客户意见调查与分析，确保客户的满意率；7、负责与客户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题；8、合理调配人员，协调各岗位的分工和协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理员有 良好的精神面貌和积极的工作态度9、协调违章和投诉的处理工作，落实安全防火措施。8、完成客户服务中心经理交办的

17、其它工作。工作关系直接上级客户服务中心经理直接下级综合管理员、行政人事专员、采购员、环境主管、客服助理权力范围客服部的管理、员工的培训与考核，并对部门员工的使用有建议权。3、文员（档案资料管理员）岗位名称：文员年龄：20-35岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度中专文化程度专科以上学历，中级以上职称资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，有管理、组织、协调 能力，具有一定有美术功底，持有物 业管理上岗证。有丰富的物业管理的实践经验健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、具体负责客户服务中心原始资料及日常管理中形成的各种管理文件、资料、合同、协议、 音

18、像图片资料、拷贝资料的收集、分类、编号、归档工作；2、建立健全各类资料的资料库和台帐，重要资料应备份入档，确保资料完整，便于借阅、使 用；3、正确标明资料保密等级，保密资料借阅需经客户服务中心经理的批准，存档资料不经批准 不得私自外借和复制；4、认真办理借阅、借用手续，及时清理回收借阅、借用资料，严防丢失；5、详实记录本客户服务中心发展过程中的重大活动和重大事宜；6、负责客户服务中心文件的登记、编号工作及时清理过期失去时效的文件资料，确保现场资 料文本有效性；7、对所收集资料、信息分析统计，协助领导制订有关的工作计划和措施时参考。8、完成领导交待的其它工作。工作关系直接上级综合管理部主管直接下

19、级无权力范围资料的收集、整理、保管、借用借阅登记、按期销毁4、环境专员岗位名称：环境主管年龄：22-35岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度大专文化程度本利以上学历，中级以上职称资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，有管理、组织、协调能 力，有一定的清洁管理经验，绿化持有 物业管理上岗证。有丰富的物业管理的实践经验健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、负责物业环境卫生检查工作，协助客服主管保质保量完成各项清洁、绿化任务；2、负责拟订辖区工作计划，并报客户服务中心经理审核；严格按标准和规格进行检查、督促。3、负责广泛收集信息，了解辖区客户对环境的需

20、求；4、负责所需物品/材料的申购工作；5、负责大厦绿色环保概念畅导推行工作；6、负责对清洁班和绿化班定期进行培训工作；7、完成公司和客户服务中心领导交办的其他工作。工作关系直接上级综合管理部经理直接下级无权力范围区域大厦日常环境监督、反馈及改善、计划及总结5、事务助理岗位名称：事务助理年龄：20-26岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度大专文化程度本科以上学历，中级以上职称资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，有管理、组织、协调能力， 持有物业管理上岗证。有丰富的物业管理的实践经验健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、负责对责任区内的房屋、公共设

21、施的管理工作，发现问题及时处理，熟悉辖区楼宇的结 构、楼座的排列、和客户管线网络的基本情况；2、负责对责任区内绿化、卫生、装饰装修、治安防范、公共设施的监督管理，定期和不定 期对责任区进行检查，发现问题及时处理；3、及时处理责任区内客户的投诉，投诉处理率达100%，建立与客户的良好关系，积极与客 户交流、沟通，及时反映客户的意见和建议；4、负责各种通知的发放、回收，做好上传下达工作；5监督娱乐设施的各项管理工作，切实执行娱乐设施开放的各项规定；6、做好工作记录，配合文员做好相关工作记录的登记及归档工作；7、完成领导交办的其它工作。工作关系直接上级综合管理部主管直接下级无权力范围工程手续办理、停

22、车卡办理、客户卡办理、商家/办公迁入/出管理6、工程主管岗位名称：工程主管年龄：25-45岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度大专文化程度本科以上学历，中级以上职业技术资格资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，管理、组织、协调能 力较强，持有物业管理上岗证。有丰富的物业管理、设备管理工作实践经验。精通一门外语健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、制定本部门工作计划，并组织具体实施；服从经理的领导，配合其他部门的工作。执行有 关设备运行及维修管理方面的工作程序、规章和制度；组织检查各类设备的运行情况，及时组织人 力、物力，及时完成客户的维修要求，为

23、客户提供良好的教学、生活条件。2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养计划，报客户服务中心经理审批后执行；3、及时处理客户维修服务需求及公共部分的维修，对维修服务质量负责，确保公共设施、设 备完好率；4、负责组织所属区域物业的及时抢修工作；5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位记录；6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购计划，报客户服务中心经理初审；并负责对采 购的物料/设备零配件组织人员检验和试验是否合格；7、负责组织本部门的业务培训与考核；8、负责客户服务中心有关工程项目分包/外委质量的监督检查；9、完成客户服务中心经理交办的其它工作。工作关系直接上级客户服务中心经理直

24、接下级工程部各岗位权力范围工程部的管理、员工的培训与考核，并对部门员工的使用有建议权。7、水工岗位名称：水工年龄：23-35岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度高中、中技以上学历中级职称，给排水专业资历从事相关工作三年以上从事相似工作二年以上个人素质责任心强，工作勤奋；有上进心， 并具有排水技工操作证件理论知识扎实，有丰富的现场管理经验， 责任心强，并具有管道技师等级。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、熟悉设备的使用操作，严格执行操作规程，执行公司制订的设备设施管理规定，认真做好各 种记录，发现问题要及时处理；2、进行定期巡视检查和维护，保证设备处于正常状态，对各种

25、设备可能发生的问题制定出应急 措施；3、严格遵守操作管理规程、作好大厦客户排水等方面的服务工作，执行客户办公室的报修、维 修工作；4、负责搞好机房、机组的清洁卫生工作；5、发现故障及时处理，重大问题向上报告；6、定期负责水池加药及用水管理；7、负责保管好水池、水箱检查口的钥匙，保证大厦正常供水；8、协助自来水公司专业各单位的维修检查工作；9、完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级工程主管直接下级无权力范围设备维修保养计划的建议权，设备维修方案建议权8、电工岗位名称：电工年龄：23-35岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度高中、中技以上学历中级职称，高级电工证资历从事相关工作三年以上并具有电

26、工操作证从事相似岗位工作三年以上个人素质责任心强，工作勤奋，有上进心； 熟悉辖区可视对讲系统、消防系统和安 防系统性能，技术知识较全面；有较强 的维修知识及设备管理经验。理论知识扎实，有丰富的现场管理经 验，责任心强。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、熟悉设备的使用操作，严格执行操作规程，执行公司制订的设备设施管理规定，认真做好 各种记录，发现问题要及时处理；2、负责大厦的报修工作；3、根据计划做好设备的月、季、年度检测维护工作；4、对设备维修中所需备件要妥善保管，定期检测，保证随时应急使用；5、发生故障，及时抢修；6、负责搞好机房、机组的清洁卫生工作；7、建立辖区各

27、种设备台帐，半年核对一次调整，做到帐务相符；8、负责停车场道闸的保养、维修及运行；9、服从上级安排，及时保质保量的完成工作任务，遵照操作程序，完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级工程部主管直接下级无权力范围设备维修保养计划的建议权，设备维修方案建议权9、泥瓦工岗位名称：泥瓦工年龄：23-40岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度高中、中技以上学历中级职称资历从事相关工作三年以上从事相似岗位工作三年以上个人素质责任心强，工作勤奋，有上进心。理论知识扎实，有丰富的现场管理经 验，责任心强。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、熟悉大厦给排水系统各种设备的分布、性能、操作方

28、法和安全操作管理规程，并认真做好 各项记录；2、定期进行巡视检查和维护大厦所有公共设施情况，发现异常情况及时了解处理，保证大厦 的公共设施处于良好状态；3、严格遵守安全操作管理规程，执行大厦的报修，维修工作；4、负责搞好所属物业的各机房墙面、地面的完整与美观工作；5、对于客户服务中心需要改造与改建公共设施时，进行现场组织施工；6、负责协助水工处理日常的维修工作；7、完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级工程主管直接下级无权力范围设备维修保养计划的建议权，设备维修方案建议权10、安保队长岗位名称：安保队长年龄：25-40岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度中专文化程度专科以上学历，注册安全经

29、理资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，管理、组织、沟通与 协调、处理突发件能力较强，持有物 业管理上岗证。有丰富的物业管理、质量管理工作的实 践经验，是退伍军人，精通一门外语。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、负责本客户服务中心物业范围内的安全和消防管理工作；认真做好安全防范工作；检查和 督促所辖区域内防盗、防破坏等安全措施的落实，发现隐患及时处理；2、负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具体实施；3、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级领导的指示；4、负责制U定安全、消防宣传工作；5、负责组织区域内义务消防队员进行消防演习；6、对护卫

30、各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题；7、负责做好护卫队伍思想政治教育工作，对护卫员玩忽职守、违章操作导致客户投诉或重大 损失负领导责任；8、负责所属区域内的应急情况处理，做好区域内防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等；9、负责本护卫员的业务技能培训计划拟定、培训和考核；10做好安全护卫工作质量记录的收、发、归档工作；11、对物管经理负责，认真做好防范工作检查和监督所辖区域内防盗、防破坏等安全措施的 落实，及时发现隐患及时处理，搞好辖区内重点防范工作，完成客户服务中心经理交办的其他工 作。工作关系直接上级客户服务中心经理直接下级护卫班长权力范围安保部的管理、

31、员工的培训与考核，并对所属部门员工的使用有建议权。11、护卫班长岗位名称：护卫班长年龄：22-27岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度高中文化程度中专以上学历，保安消防上岗证资历二年以上物业安全管理经验从事相似工作二年以上个人素质熟悉安保工作，以身作则，责任心 强，有较强的组织管理能力，处理突 发件能力较强.有丰富的物业管理、质量管理工作的 实践经验，是退伍军人。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、主持本班工作，坚决执行客户服务中心经理和安保部队长的指令，带领和督导全班人员 履行岗位职责，认真做好安全护卫工作；2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神

32、，研究提出贯彻意见，并 具体组织落实；3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向上 级领导请示报告；4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系；5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用；6、熟悉护卫各岗位职责、任务，掌握管理区域内安全护卫工作的规律及特点；7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情 况负责；8、负责抓好全班的训练工作；9、完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级安保队长直接下级护卫员权力范围护卫班的管理、员工的培训与考核，并对本班员工的管理有建议权。12、中控室、消防

33、室岗位岗位名称：中控室年龄：18-28岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度高中文化程度高中以上学历，保安、消防上岗证，资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强、组织、处理突发件能力 较强.有丰富的物业管理实践经验，退伍军人 优先。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、负责中控室内各类设施、设备的使用与管理；2、熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报 警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速；3、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防报警及电话投诉；4、按时交接班，严格履行交接手续；5、严

34、密监视辖区的安全、消防情况，发现异常情况及时向巡逻护卫员或当值班长报告；6、严格执行监控中心的管理规定；7、确认发生火灾时，须迅速报告安保部主管并果断按灭火作战方案处理；8、完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围辖区、车库等全部的安全消防监控处理、汇报工作。13 .门岗岗位名称：门岗年龄：18-28岁岗位条件项目基本条件理想条件文化程度高中文化程度中专以上学历资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强、组织、处理突发件能 力较强。遵守纪律，服从指挥，热爱本职工 作。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、疏通车辆和人员进出，维护

35、门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻；2、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；3、提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级；4、认真履行值班制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；5、坚持执行客户大宗及贵重物品凭证出入制度，确保客户财产安全；6、认真做好访客出入登记工作；7、积极配合其他护卫员，做好各项安全防范工作，把好辖区的大门关；8、完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围管理控制本岗位的正常工作，发生突发事件及时处理汇报14.巡逻岗岗位名称：巡逻岗年龄：18-28岁岗位条W件项目基本条件理想条件文化程度高中文化程度中专以上

36、学历资历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强、组织、处理突发件能力较强有丰富的物业管理实践经验，退伍军人 优先健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、巡视辖区内的人员活动、车辆停放情况，维护辖区内秩序，防止发生事故；2、对辖区内的可疑人员和物品进行盘问和检查；3、制止辖区内发生的打架、滋扰事件；4、驱赶辖区内的乱摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；5、每班巡逻辖区至少两次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对客户违反管理规定影响他 人工作、休息的行为要进行劝阻和制止；6、回答访客的询问，必要时作好指引向导工作，协助解决客户遇到的困难；7、负责火警、匪警的验证和

37、处置；8、完成上级交办的其它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围巡查本区域的正常工作，发生突发事件处理汇报三、人员招聘（一）管理层人员：根据公司“助理制”的新项目组织原则，实施精英人才组 合战略，该项目的管理人员，经理和各部门主管将全部从公司“专业管理委员会” 专家库中调派经验丰富的专业人士组成，我们将委派具有打造“精品”物业经验、 组织能力强、责任心强的客户服务中心经理出任“XX广场”物业客户服务中心经 理，委派具有丰富实践经验的专业技术骨干出任各部主管及其他相应岗位其余管 理人员也将以公司现有管理人员为主，结合部分新聘人员组成。以“传、帮、带” 的形式培训各主要管理岗位的助理，

38、待该助理胜任其工作，通过相应的考核、述 职、竞岗后调回。（二）操作层人员：实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员 须由有可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明， 切实保证员工的品德无暇。并且以上人员必须全部符合我司用人条件，并经培训 考核合格后方可上岗。第二节培训与培训考核一、培训目标以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力的 培养，增强员工的服务意识、质量意识和环境意识，提高员工的文化素质、业务 能力和管理水平，让全体员工能够熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、月艮 务标准。实现培训为管理工作服务的真正目的，达到团队服务水平、专业

39、技术水 平和管理水平提高的目标。通过培训，为”XX广场”物业管理培养出一支品质优 良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。为确保” XX广场”员工队伍的整体素质和物业管理目标的顺利实现，特制定如 下目标：（一）确立员工年度培训在200课时以上；（二）新员工培训率100%，培训合格率100%；（三）管理人员持证上岗率100%；（四）特殊工种人员持证上岗率100%；（五）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（六）确立和完善工作、训练系统、网络。（七）专业知识培训率100%，培训合格率100%；二、培训种类（一）入职培训。主要让员工了解企业文化、理念，介绍公司概况，了解员 工手册、公司相关

40、规章制度及物业管理基本介绍。（二）上岗培训：主要针对各岗位员工不同岗位职责，开展各专业知识方面 的培训，通过岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考 核，让各岗位员工了解其操作规程及服务程序，获得内培上岗证方可上岗。 员工岗位、职务调整也须获得内培上岗证才能正式上岗。（三）在岗培训：通过不断的对各岗位员工开展基础知识培训，强化员工的 服务意识，提高工作技能，了解公司最近工作要求。（四）管理骨干提高一一升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象， 开展系列化、正规化的培训工作。（五）专项工作突击培训：针对工作中随时的变化、更新并带有各项目个性 特点的工作内容和客户需求，针对各

41、对口岗位进行培训。三、培训方式自学；集中授课；理论专题讨论；分析案例；参观学习；岗位轮训：总 结学习体会。（一）讲授法模式的培训方法，可选择教室、现场等。这种方法要求授课者对课题有 深刻的研究，对学员的知识、经历有所了解，此法适宜于对企业新政策、制 度等内容的培训。（二）视听法运用录象机、投影等视听教学设备为主要手段的培训方法，选择一定的 课题将企业实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范等内容编成音像教材或外 购的电视教学片用于培训中。（三）专题讨论对某一问题如：某些新技术、技术含量较高的内容及有不同意见的内容 进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂问题，或通过讨论的 形式使众多人员就某

42、个主题进行沟通，谋求观点一致。通过分阶段对讨论意 见进行归纳小结，逐步引导授课人员对讨论结果达成比较统一的认识。促进 相互间的了解，达成共识，推动培训工作。（四）案例分析：由培训组织单位从公司自身实践、物业管理杂志、报刊、 网络等各种渠道收集物业管理案例，采取授课讲解的方式与听课的人员一起 分析案例，共同掌握现场问题处理技能。（五）职位扮演法这是一种模拟培训方法，适用的对象为实际操作或管理人员。由受训人 扮演某一职务的角色，使受训人真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发 现及改进自己原先职位上的工作态度和行为表现。（六）专门指导在受训人对工作实践进行摸索的基础上，培训人员针对其工作情况和特 殊

43、的需要实施个别指导。（七）组织自学对范围大、经常需要熟悉、掌握的规章制度、质量管理体系文件内容等 采取自学的方式，通过考核，了解员工熟悉公司基本操作流程及规章制度的 情况。（八）参观考察通过组织公司中层干部到本公司管理的优秀物业单位、兄弟物业公司参 观学习，并要求参观者写出心得、总结，召开总结分析会议。而强化理论培 训效果，对无法通过理论讲解清楚的内容采取现场讲解。四、培训计划：（一）公司培训中心对客户服务中心全体员工培训课程：详见XX物业员工培训课程设置。XX物业员工培训课程设置（客户服务中心-类别内容（考核模式）培 训 方 式课时授课人部门/培训频率客户服务中心经理副经理客服部工无论何种模

44、式均需 纳入综合考核评定范围（提供教材）主管事务助理文员前台文员收款员商业文化专员主管文员入职培训企业文化、理念（笔试）授课1公司概况、员工手册（笔试）授课1应知应会授课1现场参观学习（无需考 核）现场参观1上i-U 冈 培 训 血 章 制 度 ）人事手册（笔试）授课、示范若干 行政手册（笔试）授课、示范若干 财务手册（笔试）授课若干 量管为理一 笔体 试系i ） （部-质量手册授课2 一文件和资料控制程序授课1 ：文件编制规定授课1 n质量记录管理程序授课0. 5 电子文档管理规定授课0. 5 质量目标控制程序授课1 质量目标管理方案授课1 部门岗位职责汇编授课6 内部沟通程序授课3 管理评

45、审程序授课2 部门定编与员工聘用程序授课2 员工日常考核程序授课1 部门岗位考核实施标准授课6 员工内部培训程序授课1 合同评审管理程序授课2 物业项目承接程序授课2物业项目前期介入程序授课1物业项目前期介入管理规定授课1物业项目策划与筹备程序授课1 物业项目验收接管程序授课2 物业项目撤离程序授课1 客户沟通（投诉）程序授课1 回访制度授课1 采购控制程序授课1 供应商/分包商评审标准授课1 物品验收规定 授课 1类别内容（考核模式）培训式课时授课人部门/培训频率客户服务中心经理副经理客服部工无论何种模式均需纳 入综合考核评定范围（提供教材）主管事务助理文员前台文员收款员商业文化专员主管文员

46、系分包控制程序授课2 分包管理规程授课2 入伙（变更）服务程序授课1 装修管理程序授课1 装修管理规定授课0. 费用收缴程序授课1 经营性收费管理规定授课0. 维修服务程序授课1 客服管理手册授课示范2 房屋管理程序授课1 工程管理手册授课示范6 设备管理程序授课1 安全及车辆管理程序授课1 安保管理手册授课示范3消防管理程序授课1 消防管理手册授课示范2 清洁及绿化管理程序授课1 环境管理工作规范授课4 文化活动管理程序授课1 文化活动管理规定授课1 个性化服务管理程序授课1紧急事件处理程序授课1 应急方案及流程授课示范3 公共物业标识管理程序授课1 库房管理规定授课2 计量设备管理程序授课

47、0. 计量设备检定操作规程授课0. 客户意见调查与分析程序授课2 内部质量审核程序授课2 物业服务监督检查程序授课1 考核实施细则授课2 不合格品（服务）控制程序授课1 质量分析控制程序授课2 纠正措施管理程序授课2 XX物业员工培训课程设置（客户服务中心类别内容（考核模式）培 训 方 式课时授课人部门/培训频率客户服务中心经理副经理客服部工无论何种模式均需 纳入综合考核评定范围（提供教材）主管事务助理文员前台文员收款员商业文化专员主管文员上 岗 培 训 专 业 知 识 培 训 ）预防措施管理程序授课2 便民手推车管理规 定授课 管理费收支概算（笔试）授课2 成本控制（笔试）授课2 档案资料管

48、理（笔试）授课3 电工实操（实操）授课、示范6电梯工实操（实操）授课、示范3空调工实操（实操）授课、示范4水工实操（实操）授课、示范4突发事件处理（笔试）授课、示范4 物业管理实务疑问解答（口试）专题讨论3 提升培训应用写作（笔试）授课3 团队精神建设（笔试）授课2 服务意识和服 务礼仪（含商务礼仪）（实操）授课、示范4 超越顾客期望（笔试）授课2 领导艺术（笔试）授课2 公司内外环境分析（无需考核）授课4 管理中的个性分析（笔 试）授课3 全规为规* 笔标彳 试准中国物业管理条例授课3 去 省市物业管理条例及实施细则授课2 、 国家示范项目考评标准授课2 房屋接管验收标准授课2 房屋完损等级

49、评定标准授课1 房屋修缮范围和标准授课1 房屋修缮工程质量检验评定标准授课1 高层楼宇消防管理暂行规定授课1 中华人民共和国消防条 例授课2 前期物业管理协议授课1 大厦室内装饰装修管理 办法授课2 治安条例授课2 备注：表中划“”的表示本项与相关岗位强相关（必须参与），划“”表示本项与相关岗位相关（可参与）。表中”表示该项每年度进行一次；-O ”表示该项每半年进行一次；”表示该项每季度进行一次；-”表示该项每两 无标识表示该项适时进行。以上培训内容为各部门制定培训计划和实施培训的依据，但表中授课人、课时，方式可根据实际情况予以变动，但各部 以便及时更新课程设置。根据人事行政手册相关要求，新入

50、职员工在三个月内必须学习（培训）完入职培训、上岗培训中要求的所有内容，并仑（二）客户服务中心内部培训课程:1、客户服务中心全体员工培训课程序号课 时课程授课人培训对象方式12客户服务中心概况、架构及规章制度客户服务中心经理全体员工课堂讲授22“ XX广场”情况介绍及管理目标 方向客户服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33标书讲解客户服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和辖区文化两项精 神文明建设的融合客户服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客服主管全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析护卫主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责、服

51、务规程、服 务标准培训各部们主管按部门、工程分散上课课堂讲授集中研讨84现场参观考察客户服务中心经理全体员工 按部门侧 重参观样板示范现场模拟94基础培训，包括员工手册、 劳动法、公司质量手册等文 件客户服务中心经理全体员工课堂讲授104客户入场手续办理程序及装修管理办法客户服务中心经理全体员工课堂讲授113消防职责及灭火作战实施程序和急救常识工程部主管全体员工实际操作122考试公司人事部全体员工笔试闭卷备注公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间 为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。2、管理层员工及文员培训计划（1）目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

52、（2）要求：传递信息：通过培训及时了解客户服务中心的目标、指标以及同 行业各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。（3）提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。（4）内容与进度（详见下表）方式时间内容目的方式考核岗前 培训24学时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、ISO体系要求的服务标准4、总台式服务基本技巧独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、月工作总结，分析、积累工作中 处理得法或不当的案例，积累经验 及吸取教训2、学习物业管理通论及相关文 件3、学习经济学常识和管理知识4

53、、举行各类专题知识讲座（根据临 时通知安排）不断提高管 理能力，更新管理 知识，掌握行业信 息以部门为单 位集中研讨， 案例分析，灌输新知识第四季末 管理知识 考试；年 末绩能考 核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9001内审员培训。各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维， 学习先进经验公司人事部统一组织安 排3、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和 提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维 修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客

54、户满意的目的。（2）内容及进度（详见下表）岗前培训时间内 容方式负责人考核2小时员工手册面授部门经理笔试一个月维修文明语言、维修服务范 围和流程、维修工职责、维修养 护技能及操作技巧个别辅导和自学实践班长期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设 备特点（水电工）、水电气走向、 班组主要机具、维修服务标准、 维修工作程序在班长带领下实操实练部门主管和班 长技能知识 书面考试、实 操水平、工作 表现等具体业 务考核在职培训时间内容方 式负责人备 注每月上旬 及中旬各 一次，每次2小时维修手册、设备手册、消 防手册、维修技巧及常识、消 防知识、主要设备知识、工具 使用方法讨论

55、学习维修班长每半年一次实操考核，年末专业知识书面考试每月末两次每次2小时政治思想教育、职业道德 教育和技术交流，案例分析； 总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理 和班长半年一次设备操作演练集中学习主管部门每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核公司人事部和品质部按工种、级别分别进行实操和书面考核4、护卫员培训计划（1）目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会的基 本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的 护卫员队伍。（2）内容及进度：（详见下表）岗前培训时间内容方式负责人考核3小时护卫（车管）员职责、

56、工作规 程、工作标准、纪律和奖惩制度、 安全保卫服务的各项规章和有关 政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和 班长一周本岗位安全保卫服务的基础 知识运用：消防、护卫（车管）设 施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素 质训练实地操作培 训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时间内容方式负责人备 注上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常 识、消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练班长每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部 门每季一次高楼

57、消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部 门半年一次消防实战演习集中训练公司主管部 门5、绿化工培训计划（1）目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练 掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的 绿化队伍。（2）内容及进度（详见下表）名称时间内 容方式负责人考核岗前培训一周绿化范围、达标要求、本岗 职责、工作规程、服务标准、商 业街美化、绿化、静化、净化和 意识，环保意识面授教育和实操相结合客服主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬 各一次 月末两 次，每 次两小 时园林工具的使用保养，有关 花卉养护常识，花卉树木修剪、 整形常识；绿化专业书刊学习；

58、 园林绿化典范资料学习；园林绿 化欣赏知识学习集中培训学 习客服主管年中一次实操考评，年末一次专业知识考试外培根据即时 通知参观学习园林典范单位 参加园林单位强化培训外出参观学 习客服主管6、清洁工培训|（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情， 掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬 的保洁员队伍。（2）内容和进度（详见下表）岗前培训时间培训内容方式负责人考核3小时公司概况员工守则职业道德面授客服主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清 洁操作规程和工作标准；环境保护意 识，大厦美化概念环境管理员带领下学习环境管理 员一周后 进行“员工

59、上 岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准； 清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及 注意事项实地操作与个别辅导相结合客服主管和环境管理员书面考 试，决定是否 继续留用在职培训时间培训内容方式负责人要求每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗 位专业知识的更新与先进技术；清洁安 全消防知识集中学习环境管理 员组织严格考勤制度，做好 培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方 法；讨论如何吸取先进的工作经验；相 互交流各种合理化建议座谈客服主管和环境管理员环境管理员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品 的使用及注意事项；清洁工作的要求

60、和 难点分析集中培训客服主管和环境管理员严格考 勤制度，做好 培训记录五、培训考核（一）培训考核安排：公司的培训考核一般按入职考核、上岗考核、在岗考核（分为平时考核和季 度考核）、升职考核、调岗考核、下岗后再上岗考核等六种安排进行。（二）培训考核方法1、口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。2、笔试包括开卷或闭卷，每阶段培训结束后，都要进行考试，以检查员工对所培训 内容的接受能力和培训效果。3、抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程 度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。4、操作考核主要是针对各种需实际操作的工作内容，如机电设备等。考察是否