《 中国联通客户服务与维系-客户维系与心态篇( 38页) 》

1、中国联通客户效劳与维系 客户维系与心态篇 单元一 为什么需要维系客户响应效劳的缺憾1. 响应效劳是被动的标准化效劳响应效劳是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应效劳往往是同质化的2. 不是所有客户都能获得效劳感知不是所有的客户都会主动提出需求被动效劳只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3. 响应效劳难以超越客户的期望响应效劳只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到根本满意4. 响应效劳难以表达效劳的价值客户效劳部门往往被认为是擦屁股部门，是本钱中心而非利润中心。效劳的价值在于不断的进行主动效劳的创新品质 产品+效劳+文化 安心价值 感觉客户

2、从你这儿想要什么？如何挖掘客户个性化效劳需求 开掘个性化需求是创新效劳的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。 如何把人性清单给客户？用差异化效劳创造价值1. 差异化效劳是优化效劳资源的关键差异化效劳是降低效劳本钱、优化效劳资源的关键将有限的效劳资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化效劳，对高端客户提高差异化效劳2. 响应效劳也可以实现差异化的创新效劳等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异如何从响应效劳迈向主动关心?1. 从效劳需求进行主动关心以客户为中心，想客户所想从解

3、决问题，到防范问题从情感需求进行主动关心节日关心生日问候特殊效劳3. 从潜在需求进行主动关心打造客户交流平台满足客户共性需求单元二、客户的维系需求分析哪些客户需要被维系1. 客户定义：高端移动客户 个人高端移动客户：指连续三个月每月消费金额80元及以上的个人移动客户和新入网选择80元及以上套餐的客户，分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。在网老客户出现月消费额80元及以上的，应视为准高端移动客户进行关注和效劳。集团高端移动客户： 根据集团客户月通信收入、移动业务客户数分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP

4、客户五级。集团高端移动客户中对通信业务使用影响力较大的关键人员，VIP级别确实定可不考虑其个人月通信消费额度。哪些客户需要被维系. 预警管理是重要的维系工作 日预警信息 一级预警信息：客户拨打异网客服 和接听异网客服 一分钟以上的、呼转到其他运营商。 二级预警信息：停机保号、将要逾期交费。月预警信息 一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。 二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。客户维系的根底工作1. 客户核心信息 客户的根本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息 账户信息、归属信息。2. 客户扩展信息 客户的个性信息，主要包括客户纪念日信息、客户兴趣爱好、免打搅

5、信息、 备注信息和客户名下其他客户信息。 3.客户接触历史信息主要记录我公司与客户的接触历史，帮助效劳经理有针对性地制定回访计划，合理控制与客户的接触频次，防止引起客户反感。视图信息主要包括接触时间、接触类别和接触内容信息。效劳经理每次与客户接触后，须将接触信息在此视图记录，并提交系统保存。4.客户消费行为分析主要包括客户效劳内容、账单分析、客户通话行为分析、3G流量分析、欠费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。客户维系的种类1. 客户关心类 接听或拨打异网客服 。用户拨打或接听异网客服 时长超过1分钟。 呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商 。 当

6、月零话费 逾期未交话费 话费突减 流量突减 交费提醒 停机保号2. 效劳营销类 协议到期，距协议到期少于2个月单元三 效劳心态与效劳礼仪环境技能知识行为态度价值观信念思维方式环境我们还应修炼的 效劳情绪比效劳技巧还重要。 效劳中心态的感染力比说什么更重要。 控制自己的情绪如同控制呼吸一样。突破思维的限制 不良暗示消极意念 自我设限你的“心锚在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。对人生影响最大的是 思维 态度 价值观 习惯 行为客户效劳的正向思维和职业习惯正向思维下的客户感知与行动促进；积极心态会让客户感受到美好；行为促成行为；客户经理职业化习惯。影响效劳礼仪的三个视觉因素修饰-即注意那些极重要

7、的细节，从而使你的职业形象更加完美。着装-从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言-指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。职业形象的要素 视觉信号(Visual)衣服、形体、面部表情、体态语言等55% 声音信号(Vocal)怎样运用声音38% 语言信号(Vocal)谴词造句7%清楚与不同性格的客户交往中的游戏规那么以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.不同性格之间的沟通交流与客户效劳中的匹配策略性格风格大脑心理人性话题举止单元四、客户维系的策略方法 回访 回访的目的： 情感联络：人越走越近，感情的维系和深化也一样，经常性的联络才可能增进感情。 信息收集：竞争对手的活

8、动信息、客户产品使用的感受和问题、客户的效劳需求 需求开掘：对于客户存在的隐性需求进行及时的跟进。短信关心1. 短信关心的目的：不让客户忘记你的存在让客户知道你还记得他让客户感到放松和快乐2.短信的类别：快乐短信笑话、幽默、格言、警句等所有能够客户感到快乐、有所启发、能够记住的短信。礼节短信一年当中法定及约定俗成的所有节日问候短信。个性短信客户个人的生日、纪念日等属于客户个人范畴的短信。短信关心短信关心的技巧： 有新意：提前性：针对性： 上门走访1、预约准备：客户资料、话题引子、时间空间2、预约步骤:选择预约时机、说明拜访意图、约定拜访时机、准备拜访工具。客户临时有事不在，是导致客户经理日常走

9、访经常扑空的主要原因，养成预约的好习惯可以防止我们做许多无用功。应该尽力防止临时性随机性的客户拜访。上门走访技巧见面应酬准备热门话题，闲聊联络感情、关注相关细节、随时赞美客户在节日庆典，客户升迁的时候，客户经理手持花篮出现在客户面前，客户自然会见到记住我们，所有节日庆典的礼节拜访都应该列入效劳经理的日常走访工作方案当中。了解需求收集信息：客户对效劳的满意度、通信质量的稳定程度、客户单位人事的变化、竞争对手的情况。解决问题提供效劳：针对客户提出的要求和遇到的问题困难进行及时的解决，解决问题后的客户回访。适时营销公司新的产品、新的优惠方案，及时的向客户进行宣传。开掘需求寻找商机：在走访过程中，随时

10、关注客户需求的变化，寻求对于产品的新的需求。走访中如何适时营销？变“推销为“吸销了解客户需求、探明情况有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去用业务卖点打动客户准备好协议走访后的工作也很重要回公司后，在营销支撑系统录入走访记录，修改补充客户档案记录，从拜访中找出关键信息。一次的走访是否到达了目标，是否还需要下次进一步调整走访的方案？因此，客户经理应该养成每次走访结束后的记录。分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论。平时加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征，特别是记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。单元五、 拜访维系的技巧 维系的步

11、骤方法 的开场白礼貌问候：首先问好、说明身份、询问客户是否方便接听、说明来意。开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。应酬说明目的：要注意选择客户可以接受的话题，防止被拒绝。2. 了解客户需求首先通过系统了解分析客户相关信息，做到知己知彼。满意度和近况往往是开场的首要话题。收集客户产品使用的感受和问题、客户的效劳需求等信息3. 解释安抚技巧准备好针对客户抱怨的安抚话术及合理的解释口径。解决客户问题运用专业知识针对性的提出解决方案，帮助解决客户的问题客户跟进技巧对问题的解决进行及时跟进。 关心工单的类别1. 接听或拨打异网客服 用户拨打或接听异网客服 时长超过1分钟。2. 呼转到其

12、他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商 。3. 当月零话费4. 逾期未交话费5. 话费突减6. 流量突减7. 交费提醒8. 停机保号不同类别的电访技巧接听或拨打异网客服 用户拨打或接听异网客服 时长超过1分钟。防止客户反感、同类问题当天仅限一次 呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商 。防止客户反感、同类问题当天仅限一次3. 当月零话费。防止客户反感、同类问题当天仅限一次逾期未交话费。防止客户反感、同类问题当天仅限一次不同类别的电访技巧话费突减了解原因，解决问题流量突减了解原因，解决问题交费提醒 短信群发8. 停机保号 询问停机原因，询问是否有问题需要帮助 礼仪了解与核实对方的根本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等； 寻找一个能使对方感兴趣的话题； 设计好自己要给对方说清楚什么以及准