餐饮超级成功培训经理员工两个上帝仆人

1、餐饮超级成功培训经理员工两个上帝仆人我们做任何工作,最终的目的都是为了实现个人的需要和发展对餐饮从业人员来说,有两个上帝:顾客和老板餐饮经营的目标,就是不断地实现两个上帝的期望得到他们的支持,从而实现个人的发展目标两个上帝的期望顾客步入餐厅,有两个期望:优秀的出品和优秀的服务.老板投资餐厅,也有两个期望:丰厚的利润和较高的品牌美誉度.顾客拒绝我们的三类原因某些出品品质不好,或不喜欢某些出品服务工作做得不好,就餐环境达不到要求出品价格过高,出品分量过少教程主要内容出品:让每一个出品都带来利润和人气服务:让服务成为我们致胜的关键之一成本:节约的每一分都是纯利润一让每一个出品都带来利润和人气品类优化

2、淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气走进国内任何一家餐厅，我们只要进去，他们都能搬一撂菜谱，还有宣传单，而其中有一部分出品顾客几乎数月都难得点一次，有相当一部分餐品一个月点不了一两次。这些提高了企业的成本和贮存风险。品类优化是20世纪90年底流行于美国零售业的一种新型管理方式，是“高效率消费者回应”中的重要环节。所谓品类优化，就是把品类作为战略经营单位进行管理，通过集中精力递送消费者的价值以取得好的商业效果。 餐饮企业品类优化的范例：麦当劳的前身是一家咖啡馆，经营者将咖啡馆最畅销的汉堡系列等餐品进行专营，于是有了今天的麦当劳。麦当劳的作法是一个餐品优化的特殊典型

3、。说它特殊是因为它采取了有限菜单形式。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气效益好的出品的特征：销量好、成本低，带来利润和人气。根据这个特征，可用四象限法将所有出品分为四类。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气根据象限图所示，我们必须对四种类型的出品进行适当的处理。：利润训、销量大的出品，是顾客喜欢，餐厅也盈利，因此必须作为招牌菜大力进行推扩，做到凡来店销售的顾客人人知晓，客客皆点。：利润低、销量大的出品，是顾客喜欢，但餐厅利润低，一般来说是因为成本过高或定价过低影响，要适当进行成本调节。：销量小、利润高的出品，是顾

4、客不喜欢，但餐厅利润高，必须对此类出品进行创新，和找出顾客不满意的地方进行品质提升。：销量小、利润高的出品，是顾客不喜欢，餐厅不盈利，应毫不犹豫地进行淘汰。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气我们可以通过下列表格对这四类出品进行统计：表格1：每日餐品销售状况统计表全部单品 统计完成时间： 年 月 日品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气表格2：每月餐品销售状况统计表统计完成时间： 年 月 日注：全部单品。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气表格3：每月餐品销量排名榜（取单品总量

5、中销售好的前20） 统计完成时间： 年 月 日注：本统计表的排行以销售额为标准，以效益为参考。品类优化淘汰不必要的出品，增加销量好效益好的出品让每一个出品都带来利润和人气表格4：每月餐品效益排名榜（取单品总量中效益好的20） 统计完成时间： 年 月 日注：本统计表的排行以效益为标准，以销售量为参考。出品优化原则1-2 知道了单个出品的销售状况和盈利状况，知道了哪些出口必须推扩、哪些出品必须调整优化、哪些出品必须品质优化和创新、哪些出品必须淘汰，并没有完成整出品优化的程序。我们还有最后一步，就是根据以下原则对出品进行以下调整：1、突出目标性。重点出品应具有本店特色和突出本店形象。2、出品细分。两

6、个要点：一是要分出场合性/季节（节日）性餐品，这类餐品只有在特定场合（如喜宴、庆生宴、谢师宴）特定季节、节日才能大量售出，在平时销量是极少的，而且在平时也吃不出那种气氛与味道，对这部分餐品应单例菜谱，只有在特定时期才拿出来。二是要将相关出品按制作方法或产品类型不同进行分类，最后达到“总类大分类中分类小分类分组”，也可以只分三个层级，分好后，将每个分类按消费者欢迎的程度进行排序，再将每个分类中每个餐饮品受顾客欢迎程度的不同重点突出来，以方便顾客挑选和员工记忆。 作客原则:1%否定100%案例:谁都不陌生的话题,到朋友家去做客 假如:第一次去某朋友家,朋友家在家里的每个人都对你表示热烈的欢迎,饮料

7、、水果倾情接待。这时，朋友家的某个人回来了，对你很不屑的一瞥，之后对你不理不睬，二让服务站好最后一班岗服务：餐饮企业最关键的一环服务是餐饮企业最后一环。服务也是餐饮企业最关键一环。服务也是餐饮企业最透明的一环。 不管餐厅的装饰如何舒适，也不管出品如何令客人满意，顾客都会觉得这是理所当然的事。服务工作做得好，顾客就会意料之收获的喜悦和一种受到尊重的感觉。 服务的三种形式来自服务员的服务。服务员是直接与顾客打交通的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行，以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业

8、所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证提供的服务与企业的服务目标保持一对致。来自环境的服务。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来先入为主的效应，是服务存在不可缺少的条件。来自产品的服务。这类服务主要是指企业提供的免费 洗车、赠品、节日问候卡、自动擦鞋机，代表顾客可能得到利益的各种证券、牌卡等。服务的三个阶段-标准阶段没有任何企业可以一次将服务工作做到位，一般来说，服务要经过三个阶段：一、标准阶段。做好服务的关键是人，但基础是标准。企业必须借助一定的技术设施和技术条件，并尽可能地把它标准化以有效地促进企业服务

9、质量的提高。具体做法：1、从方便顾客出发，合理设计服务程序。2、制定要求顾客遵守的文明公约，以诱导顾客接受服务的行为，使之与企业的服务规范相吻合。3、改善服务设施，美化服务，使顾客在等待期间过得充实舒服。4、明确实价，甚至可以突出服务层次。但须谨慎使用。5、规范服务工作内容，如服务员的服务行为、语言等，营造宾至如归的服务环境和气氛，便服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中形成。服务的三个阶段-差异化阶段当服务标准制定并且使服务按照标准要求稳定下来以后，企业就必须探索加强服务的问题了。三、差异化阶段。1、1战胜100原则。一般来说，各餐饮企业的服务基本上是大同小异，但是如果能够深入顾客中调查，找

10、出顾客最需要的服务，或者将顾客认为最受欢迎的服务强化，这就有别人别的企业了。当顾客在比较两家企业时，我们的与众不同虽然只比对手多了一点点，但这一点点是顾客记得住的东西。顾客记住了我们的优势，也就迈出了成功的一步。这也是1战胜100的原则所在。2、细分市场服务原则。每个餐厅都有特定的主要服务对象，针对这些主要服务对象开展的服务必须这些服务对象的年龄、性格、爱好。服务的三个阶段-品牌阶段有人说，当科学技术发展到一定程度后，主导市场的可能是服务品牌了。服务品牌由以下几个方面要素构成：1、品牌标识：有别于其它服务产品的理念、名称、符合、象征、设计。2、品牌活动：通过改善与社会公众的联系状况，增进公众对

11、企业的认识、理解和魂，树立良好的企业形象而一系列服务营销活动。3、品牌优化：世界可能找不到一家企业前30年与后30年的价值理念相同的企业，品牌服务，品牌所倡导的服务理念应该随着时代的进步而不为优化，从而指导新一轮的品牌竞争。员工服务36法则企业的一切服务活动，无论策划得多么美好，最终必须通过服务层面的员工表达出来。服务成效的关键，就在于这些员工的态度、品质和对企业服务内容的认识。国际上有些专业机构在调查后表明：1、95的顾客不满意不会投诉，只会停止消费；2、保留一个才顾客的成本是争取一个新顾客成本的1/5，如果将顾客流失率降低5，那么利润就会上升25-85。数字最能说明问题也最触目惊心。第1个

12、法则服好坏的决定权在一线员工经理的接触面，不及员工的1/20在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。 第2个法则员工第一服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务的好坏的直接因素。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则” 。服务员是客户服务的核心，应以高度的责任心充满使命感地工作。第3个法则得罪顾客的员工是企业最大的成本在比尔盖茨

13、的微软公司，如果拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。第4个法则工欲善其事，必先利其器服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务的好坏的直接因素。经理人首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。第5个法则只有玉璞才能雕琢出玉

14、器有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万元的销售业绩。她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。第6个法则潜在的抵触情绪是把工作搞坏的头号杀手一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。不喜欢某个领导、同事或者顾客，领导指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟；在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，让人家来请，要

15、等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。第7个法则用最好的员工去训练有句古话：“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下。”意思是说，向最好成绩的人学习，可以取得中等的成绩，向中等成绩的人学习，就只能取得下等的成功。用公司态度最好的员工进行态度训练，用公司业务技能最好的员工做业务技能的训练，这是培训出最优秀员工的不二法则。第8个法则多熟悉顾客喜欢的一种知识要达到青出如蓝胜于蓝，最有效的方法是什么呢？

16、很多人说，学习、学习，再学习。但这还是不完全准确的。知识是无穷无尽的，人的生命是有限的。因此，学习也要讲究针对性强。对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一个从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。“任何一个”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的员工更加努力。第9个法则每份私下的努力，都会在公众面前表露出来任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。古人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。我学水煮三国的实例。“磨刀不误砍柴工”。每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。第10个法则更好，是成功的基础骄傲自满是进步的最大阻碍

17、。有人可以比冠军更好。今天的冠军不一定明天还能拿到冠军。赛马的冠军跑不过驾车的冠军。只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，才是最好的。第11个法则推销自己比推销产品更重要我们永远不能否认的一点就是，一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个不修边幅、大大咧咧的人要受欢迎得多。把一件商品摆在高档商场的精品柜，把它摆在小商店，把它摆在地摊上，我们会得到三种截然不同的评价。其实，高档商场、小商店、地摊，就是我们人的三种面貌。当你去推销一种商品时，你的形象决定你的商品的形象，人们总是先看看你，再决定要不要看看你的商品。让自己最好的一面面对顾客，先将自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松地胜任工作了。第12个

18、法则你的服务精神和态度才是真正的产品陈安之先生年轻时，曾在一个汽车市场销售汽车。一个月内不能销售出3辆汽车，是要被开除的。他做了整整28天了，没有丝毫业绩。陈安之决定到期就走人。就在这一天早上，来了一位客户，陈安之没把自己置身于销售员身份之外，和客户攀谈起来。从自己喜欢什么样的汽车，什么样的汽车性能好，津津乐道地把汽车市场里的所有汽车介绍了一遍。看顾客还没有要买的意愿，他说，如果这里没有您喜欢的，我可以请假带你去其它的汽车市场看看。最后，这个客户决定掏钱买他的汽车。这个客户说，本来今天只是来看看的，尤其是不可能在所看的第一家就买的，但你的服务精神和态度，使我决定买你的汽车。在之后的几天里，陈安

19、之几乎每天销售了一辆汽车，在公司站稳了脚，开始了自己地成功之旅，后来还创造了好几项世界销售之最。在任何时候，我们要以乐业精神来加强服务精神和态度的，因为你的服务精神和态度，才是真正地产品。 第13个法则比顾客期待的多做一下不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做到101分才行。百分之一的疏忽，将决定百分百的失败；百分之一的到位，将决定百分之百地成功。做到顾客不说“闲话”，顾客会勉强来就餐；做到顾客所期待的，顾客会很高兴的来就餐；比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。 第14个法则每日反省孔子说：吾日三省吾身，与人谋而不忘乎，与朋友交而不信乎，传不习乎

20、。孔子曾说：“吾十有五而志于学，三十而立，四十不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。反省的内容呢？一是当天的工作；二是与人交往的语言和行动；三是今天我有没有进步。第15个法则团队协调重于一切一双筷子轻轻被拆断，十项筷子牢牢抱成团团队协调的三个原则：一是无缺位原则。分工并非分家，要象一家人一样，彼此之间有什么遗漏之处，其他人要如对待自己的工作一样予以拾遗补缺。二是无个人原则，或称最需要原则。要有牺个人业绩，提升团队业绩的行动。三是绝对服从原则。服从是一种美德，职业人必须以服从为第一天职。第16个法则员工第一件要做的事：倾听顾客服务工作中最容易犯的错误就是，在没有听取顾客的要求时

21、，心里先有了个预测。对企业来说，错了，就是百分万的成本，无穷大的成本。倾听顾客，是每一位服务员第一要求。也是做好服务工作的第一法则。 第17个法则员工第二件要做的事：与顾客沟通与顾客沟通。主要分三个方面：一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候，顾客可能只是说个大概，以为你懂了，或者以为自己说准确了，其实你没有懂或者他没有说准确，你就需要进一步明确。二是向顾客提问。向顾客提问，是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求，可能对该顾客不适应时，委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。三是推荐。对顾客来说是尊重，对企业来说是尽心。第18个法则员工第三件要做的事：更多地满足顾客80年代后时期，顾客要

22、求“三包”，厂家是这样说的：“包娶媳妇还要包生仔吗？”现在有了，不仅有了，而且是合法的。现在还有了缺陷产品召回制度。以前餐厅没有代加工、代储存的，现在也有了。很多服务，只要不涉及人身名誉方面，也对餐厅经济形象不造成影响，都是可以满足客户的。第19个法则员工第四件要做的事：把顾客当朋友把顾客当上帝，我们在服务方面做的，也就是标准化、规范化。这种单一的服务方式把顾问与服务员进行了人为的分级，拉开了距离。因为在上帝面前，服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活习好和消费规律；三不便培养酒店的回头客。把顾客当朋友，服务就充满了人情味。

23、它是规范化和标准化服务的延伸和补充。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求，便于企业经营管理方面的调整和提高，并促使顾客成为忠诚客户-回头客。第20个法则员工第五件要做的事：关心顾客第19个法则说到，要把顾客当朋友。朋友与朋友之间，需要的就是关怀。所以，员工第五件要做的事，就是关心顾客了。服务员与顾客之间的关心，有一个限度，第21个法则员工第六件要做的事：向顾客学习一个人能活在世上，当真是不容易的。所以，每个人都有足够立世的本领，而这些，是值得我们去学的。现在，我再加一句：每个人都有展示自己才学的欲望。当我们的时间允许，或者遇上重要顾客时，

24、他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验，我们是可以学习的，我们要做到洗耳恭听。尊重顾客的才学，就等天尊重顾客。 第22个法则员工第七件要做的事：管理顾客要将与客户保持长期的关系，就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视客户的利益为核心，要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。在分析了客户对饭店的贡献大小后，应对消费金额最多的22%客户建立完整的客户档案，客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“1对1” 的个性化服务打下基础。为保证客户档案的

25、完整性，在系统设计时；要充分考虑到由互联网站下载时；客人入住登记或消费记录等信息的详尽，不足部分要由专人补充录入客户关系管理系统。第23个法则员工的自我要求之一：面带笑容 有一家餐饮企业打出的广告是我们的笑容0元。希尔顿大酒店推行阳光服务，他们的服务理念是，我们最值得引以为豪的，是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”，使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。当前，很多服务行业对这方面也作出了明确要求：面带笑容，是表示对顾客的友好和欢迎，也是给自己和别人好的心情。微笑，是一种职业要求，是服务水平高低的标志，也是服务人员素质与文明程度的外在体现。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心

26、的，服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。 第24个法则员工的自我要求之二：着装整齐 几乎在每一家宾馆的前面，都竖着一块牌子：“衣冠不整者禁止入内。”这句话，我想，首先应该是对员工说的。古人有贵宾或上级来访时，必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事：一个销售界的成功人士，半夜里有电话来访，于是马上从床上起来，梳头、换西装、系领带等，然后才拿起电话。这个人的太太问他，别人又看不见，穿睡衣接电话也可以啊。这个人说，别人看不见，但我自己知道，我不能不尊重我的客户。着装整齐，是表示对客人的尊重，不仅在衣着上，在心里也要这么想。第25个法则员工的自我要求之三：轻装上阵 有时候，我们在工作的

27、时候，可能因为心里有事放不下，造成无缘无故的出错，当然，也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思，放下思想包袱去工作。还有一个就是身上不要带手机及其它物品，只带工作相关的东西，不要顾客正在点菜，你接个电话，或者顾客看着你的时候，你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来，这些都是不好的行为，都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。 第26个法则员工的自我要求之四：换位思考 员工之间的换位思考，体现在三个方面：一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客，进入不太熟悉的环境，而且是第一次上餐饮场所，甚至身体还有些不适，我希望得到什么样的服务？二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事，那么同事就

28、需要什么样的我。每一位员工，先要做好自己需要的那个“我”。三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题，而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。只有通过这几个换位，持续地把“我”做好了，才有资格谈其它的东西。 第27个法则员工的自我要求之五：言行一致 言行一致人类安身立命的基本道德，是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客，说的和做的，要名符其实，不要玩弄手段。同时也要求，员工之间对外的语言和行动保持一致。 第28个法则员工的自我要求之六：美化语言 对于服务行业来说，天天与客人打交道，每一份交易都需要与顾客交谈来完成，用礼貌语言接待宾

29、客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，除了从工作生活中学习，还要从文化艺术方面去学习，并在平时进行暗中训练，对自己要说的每一句话进行精简、提练，做到字字珠玑，句句流畅，表达清楚。 第29个法则员工的自我要求之七：充满自信 俗话说，人生百年。可毛主席有诗云：“自信人生两百年。”意思就是说，自信的人，就比别人多活了一倍的时间。不仅如此，自信还表示对工作有绝对把握，能对顾客较好的服务，能使自己在工作时，不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任，值得信赖。 第30个法则服务顾

30、客原则之一：凡事主动 凡事主动-这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员，更应把它奉行为工作准则。我们做任何一件事，不要等到顾客打招呼才行动，在闲着的时候，就要想到还要为顾客服务什么，需要做什么样的准备工作。 第31个法则服务顾客原则之二：准确 一件事从开始时错了，就会一连串的错。比如服务员听错了顾客说的一个出品，她就会写错一个单，厨房就会出错一个菜，企业就会损失一个菜的成本和利润，顾客就会认为自己上错了一家餐厅，老板就会认为自己请错了一位员工。准确，就是要求在工作时，不要三心二意，要全心全意地投入，对没有听懂的或看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。总之，准确

31、，就是不要出错。 第32个法则服务顾客原则之三：简单 把简单的事情做复杂，是没有能力的表现；把复杂的事情简单地做好，是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好，就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。例如，对A客人介绍出品时，B客人开始了另一个问题的咨询。这时候，不果断地对B客人说“请您稍等一下”，而是跳过A客人的问题回答B客人，必然会引起A客人的不满。 第33个法则服务顾客原则之四：特色特色要从两个方面来理解。一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊性，展开有别于其它企业的有针对性的服务。二是指服务员根据顾客性别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化等进

32、行的服务。前者着重于人无我有，可能需要资本投入；后者着重于无微不致，需要服务人员心细、心灵。 第34个法则服务顾客原则之五：快速 现代生活中，大多数人的心理存在浮躁因素，等待常会使人变得不耐烦，那怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求，要尽量做到比平时更快，比别人更快。麦当劳等快餐为什么能风靡世界，主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服务，也会让客人觉得胜人一筹。 第35个法则服务顾客原则之六：接近 接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到，我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求，及时满足顾客要求。 第36个法则服务顾客原则之七：灵活

33、 服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸现你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事情朝着良性的方向发展，因为这时候你已经别无选择。比如，顾客的小孩摔倒了，孩子是每个家庭的宝，你必须放下手头工作去关心小孩；顾客不小心把烫的水或汤淋到了身上，你必须马上协助他做一些简单的处理，同时请其他同事帮忙，尊重顾客意愿选择要不要送医院等。 三节约的每一分都是纯利润餐饮成本控制体系的建立的基本原则：确立经营效益和防止财产流失。无论何种形式的餐饮经营，成

34、本控制体系必须涵盖食品生产服务的各个业务环节。 管理人员和员工应同心协力保持控制体系的有效性。 成本控制的目的是在取得高利润的过程中保持产品的质量及价格的稳定性。 企业成本管理的误区现象：成本意识淡化，成本管理弱化，本行为软化 1、“谁来管”的误区。1）企业领导2）财务部门3）全体2、“管什么”的误区。 1）设备用品2）时间3）人力资源3、“怎么管”的误区。1）企业现时的成本管理不是全面的、系统的。 2）成本管理基础薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。 3）第三，考核制度不完善，力度不大。 重视成本管理1你重视什么员工就会做好什么；你不重视的员工也不会做得很好。 1、让成本意识深入人心。2、实施

35、成本控制。 3、推行成本责任制度。 1）确立成本责任中心。 2）把目标成本分解到责任中心。 3）针对不同岗位设定责任制度。 重视成本管理24、实行成本避免。1）强化监督职能 。2）加强物资管理。 3）减少资源闲置浪费。A盘活闲置资产，实现资产增值。 B实行人员和设备合理配置。 重视成本管理35、加强成本考核与分析。 1）企业以目标成本为依据，对各成本中心目标成本执行的工作成果进行分析、评价。2）在考核中要注意两个问题：一是把成本指标与销售收入实现情况相结合。二是建立奖惩制度，把各责任中心工作成果与物质利益紧密结合。3）在考核的基础上进行定期分析，揭示成本差异，分析差异原因。成本控制的基本法则1

36、 法则一，竞争是成本控制的基准。如何以更高的效率、更低的成本生产出更好的产品，以更低的价格提供给用户，是市场竞争基本之道。 法则二，全员全过程控制。企业的每一个环节、每一个员工个体的行为都会影响到企业向市场提供的产品(或服务)成本的高低。 法则三，以企业价值最大化为最终目标。适应形势的发展变化，对企业经营全过程的每个环节进行深入的分析、进行业务再造，建立起一个开放式学习型组织，不断优化企业经营全过程，让企业生产经营的各种要素，包括人、财、物及信息和流程都能得以最佳地配置与搭配，让有限的资源得以有效地利用。 成本控制的基本法则2法则四，精细管理，从细节入手。消除浮躁心态，从基础抓起，从点滴抓起，

37、力求走好每一步，抓好每件事，让每一个人、每一分钱、每一寸面积都发挥作用，都为企业创造价值。法则五，整合优化内外部资源。企业应从战略的高度重视对企业内外部资源的整合利用，让成本控制的领域不断延伸、扩展，树立起企业强大的核心竞争能力 。成本控制体系六大好处 1、进行准确的收支分析。2、建立和维持标准。 3、竞争性定价。 4、防止浪费。 5、防止欺骗。6、管理信息。 成本控制的基本流程流程图成本控制的基本流程1-31、采购。采购部门负责餐饮企业所需要的所有原料。采购要遵循的基本法则是“以尽可能低的价格获得尽可能好的原料”。当今，许多原料以成品或半成品的方式出现，乍一看，这些原料的价格高于那些未经加工

38、过的，但却可以减少人工成本。采购要遵循的第二条法则是要保证供给。采购不及时，不但会使生产脱节，而且会增加成本，因为紧急采购的价格较高，且质量无法保证。2、验收。验收的主要目的是为了确保企业所采购的餐饮原料的数量、质量、价格都符合企业的需要。为此，验收工作应围绕上述三个方面展开。3、仓储。仓储的主要功能是保质、保量。各种原料分门别类、排列有序是仓储控制最基本的法则，一切都要便于原料的查找、补充和分发。同时，还要注意原料在保存期同的质量不受影响。 成本控制的基本流程4-64、领、发料。从仓储里出去的原料不管到达哪里，都要有表明转移责任的记录。没有适当的发料控制，就无法确定成本。5、菜单计划。菜单是

39、食品原料到成品的反映，从而也是成本的间接反映。由于有许多可变的因素直接影响着食品的成本，而菜单价格相对稳定，不能随着食品原料的成本变动而频繁波动，从而使菜单计划成为成本控制的重要工具。从控制的顺序来说，菜单计划是一个餐饮企业设计和组织机构确定的第一步。6、食品生产。食品生产方面的控制。主要是有足够的设备、设施及控制程序，保证餐饮企业的生产以最有效的方式进行。为有效控制，可根据餐饮企业类型及经营和管理需要安排生产流程。同时，食品生产控制还在于生产的数量符合顾客的需要。此外，充分利用所有的食品原料是餐饮企业有效经营的基础。成本控制的基本流程7-87、服务。对服务的控制，一是确保为顾客提供保质保量的

40、上乘服务，二是要经常检查服务范围内的记录保存程序。服务控制必须设置某种体系，这种体系可两者兼顾，即对菜肴进行计帐的同时，以最有效的方式对顾客进行服务。8、销售和预测。销售的任务是设法增加销售量，并预测销售量，为食品生产提供依据，以便各部门根据预测的销售量安排自己的工作。成本控制的基本流程9-109、结帐。结帐控制主要有复写制、预先入帐和销售点系统等。不建立适当的控制体系，大部分的现金就有丢失的危险。使用何种体系很大程度上依赖于企业的规模、单位销售额和服务类型。有条件者可利用电脑或自动化体系，接受信用卡的需要专门的接受体系。10、会计和稽核。会计部门的一个重要职责是保存各种帐目记录以及各部门呈报

41、上来的报表。若没有对这些部门送来的资料进行检查和核实的程序，整个系统也是没有用的。而且，会计部门的人员必须独立于受评估的部门，不受他们要评估部门的控制。此外，为使会计部门工作的准确性和诚实性得到保证，聘请外面的公司监督和检查也是非常必要的。餐饮企业成本控制技术 11、建立标准。餐饮经营管理人员可通过建立标准对经营进行控制，这些标准主要有：质量标准：指食品原料及其成品等好坏的程度。建立质量标准从某种意义上看是划分等级的过程。质量标准确定方法各环节都不同，食品原料的质量标准可以以食品原料采购标准来确定，成品以标准菜谱确定。而某种混合酒的标准配方则可确定该种酒的质量标准。数量标准：指产品的重量、数量

42、、份量。例如，经管人员必须为菜单上的菜肴制定分量标准，每杯饮料的容量、职工的工作量等。标准成本：标准成本是餐饮企业认可的理想成本，用于衡量、比较实际成本。例如，一瓶白兰地酒购价为250元。每瓶白兰地酒为25盎司，则每盎司的成本为10元。如果分杯出售，每杯容量1盎司，则每杯酒的标准成本为10元。餐饮企业成本控制技术2-32、建立标准程序。标准程序是生产某种产品或从事某项工作应采用的方法、步骤、手续和技巧。管理人员必须为餐饮经营各阶段制订标准程序、例如，采购程序、验收程序、仓库领发料程序、餐厅收帐程序等。3、培训。培训是管理人员教员工怎样按标准和标准程序去做。因为如果事先没有让人知道标准，制定出来的标准是毫无用处的，而且未对员工进行培训就去运用这种标准程序，会增加管理人员控制的难度，甚至有些控制无法进行。 餐饮企业成本控制技术4-54、以身作则。标准和标准程序是正式的标准，管理人员的言谈举止是非正