管理中有效的沟通策略与技巧讲座

1、管理中有效的沟通策略与技巧1【管理名言】提高员工的技能是一个企业和个人发展的重要的核心竞争力。企业对员工培训不仅能提升企业和个人能力，也是给予员工的福利（扩大化）与重视（有利于职业生涯发展）我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。（学习型组织）一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一：一个职业人士所需要的三个最基

2、本的技能依次是：沟通、管理和团队合作。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技能。互联网时代，知识很容易就能学来，很多根本不用储备，检索就行了。但人的能力是练出来的，人的胸怀、境界、德行是修出来的。一个人不断成长的关键是变态（改变心态、态度、状态 ）2困惑:为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活

3、 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 专家研究表明20%的沟通是有效的，80%是无效的。3讲座大纲第一部分：沟通的基础知识第二部分：沟通的技巧第三部分: 冲 突 管 理4第一部分 沟通的基础知识一、沟通的概念二、沟通的流程三、沟通的类型四、沟通的意义与作用5什么是沟通？ 一、沟通的概念两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的共同理解的过程。（和而不同，求同存异）6沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情

4、感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。通俗地说： 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。 沟通就是什么人说什么话，经由什么路径传至什么人，而达成什么效果。 沟通就是观念或思想由一个人传至另一个人的程序，其目的是使接受沟通的人，获得思想上的理解与认同。 有效沟通的基础前提是良好的心态，克服自私、自我、自大的心态同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易 7沟通的三大要素要素1 沟通一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是闲聊天。经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个

5、明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。8要素2 达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。议而不决：文山会海。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了，增添了很多矛盾，最终造成了工作效率的低下。阶段性沟通成果的达成很重要在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感

6、谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。高品质的沟通，把注意力放在结果上，而不是在情绪上 9控制对方情绪四步法1、降低重心低位就坐2、反应式倾听3、重复对方观念4、商议处理问题10要素3 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会

7、？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想与情感（中国酒文化与西方差异），而信息的内容并不是主要的内容。面相：有深爱，心生和气；有和气，心生愉色；有愉色，心生婉容 中国式管理：情 理 法 先建立人际关系，再建立生意关系 人脉第一生产力（张瑞敏）11士为知己者死，女为悦己者容荆轲刺秦王 智伯对豫让有知遇之恩豫让为主智伯复仇自残自毁刺赵襄子。忠臣有死名之义。请你脱下外衣，让我在你的外衣上以剑击刺，权当是对我最好的成全，我一片报主之心也算是落下了辉煌的帷幕

8、，我死而无憾。赵氏孤儿程婴救幼主 权臣屠岸贾 12二、沟通的流程信息发送信息接受信息反馈沟通的实质就是信息交换的过程13 沟通是一个过程编码过程解码过程感受到的信息编码过程反馈解码过程噪 音发送者接受者打算发送的信息爱因斯坦解释相对论14三、 沟通的类型 （一）沟通的分类 Communication Style 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。 152根据途径的异同分为正式沟通 formal communication非正式沟通 informal communication上向(

9、upwards)：有胆识，简洁、选择题、场合、有建议下向(downwards) ：有心情：深潜、容错、教方法 唐太宗与魏征散步、情绪沉淀横向(sideways)：有肺腑：主动、谦让、理解、协作16（二）口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 流言蜚语（不信谣不传谣） 新华网：近期，有个别网民在互联网上特别是微博中编造、传播所谓“军车进京、北京出事”等谣言，产生了恶劣的社会影响。北京市公安机关迅速展开调查，依据有关法律法规，对在网上编造谣言的李某、唐某等6人依法予以拘留，对在网上传播相关谣言的其他人员进行了教育训诫。 17Case1 名医劝治的失败

10、我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。18 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病

11、，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 请从沟通的角度进行分析Case 1： 名医劝治的失败19Case 2： 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社

12、交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 20 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 （我们是社会人多重角色）21（三）书面信息沟通 writin

13、g关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订的50吨汽油发运。你们订购的50吨汽油将于今天下午装车发运，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单你定购的10吨93号汽油22(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。 23(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。我们为所有的员工

14、提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 在人际沟通上，第一，少用，慎用：我认为，我觉得这样的字眼，多使用：您，你们，我，我们这样的字眼。第二，表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在此次培训中违纪行为将记录在案，并与年终考核挂钩予以惩处。参加此次培训的中石化宜昌公司员工，请严格遵守相关纪律与规定。 24（四）非语言沟通Nonverbal Communication 25肢体语言更善于表达人与人之间的态度和情感 肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势

15、表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。手势多种意义：指责、压制、支持、妥协微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。语言分三种，文字语言，有声语言，肢体语言。文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度与情感26副语言 非语词的声音 重音、声调的变化 哭、笑 停顿等27空间位置 space 空间位置对学生课堂参与的影响 （座位轮流制）28 在很大程度上，组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员

16、工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 进入90年代以后，随着信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的纵向整合方式扩大企业的边界了，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与企业纯粹的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，又会降低企业的交易成本或因市场组织复杂化而产生的信息搜寻成本。 一个人心智要是不好的话，知识越多可能越反动；一个人心态要是不好的话，聪明反被聪明误；一个心态不好的团队，个人智商很高

17、，组织智商不一定高，沟通不畅会产生负牵引、负见解。四、沟通的意义291、沟通是协调组织的各个体、各部门，使组织成为一个整体的凝聚剂 增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。（两代会发言、将心比心 推己及人 换位思考 ）案例：有几人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴风雨，将倾将覆。在这危急时刻，船工指挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁模样的少年骑在船中的横木上，又指挥两名木匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，船工不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气

18、，于是乘船工不防备的时候合伙将那个沉重的木箱扔进了水里。木箱一离船，船随着像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有的人都被甩到了急流中。那两名木匠没想到的是，被他俩扔入水中的木箱里面装的全是沙石，是用来稳住船的。只要没有了稳定船用的木箱，船就会翻。这是一件不该发生的事情。究其原因，主要是船工和两名木匠没有沟通好。试想，如果青年向两名木匠说明木箱里装的是稳定船用的沙石，他俩是绝不可能将木箱扔入河中。可见，从某种意义来说，沟通的好坏，在危急时刻可使舟渡过难关，亦可使舟倾覆。面对“暴风雨”，要加强领导与员工、员工与员工之间的沟通，指明船的航向，说明船中木箱的作用，让大家形成共识，全心全意投入与风

19、浪搏斗中。只要人心齐，泰山移，何惧风雨302、激励员工、相互理解（激发员工的积极性和奉献的精神。马云、走动管理，艾森豪威尔案例）3、交流信息（使组织拥有团队的效能，中日对比、母鸡带小鸡、不让信息断裂，中国是带走客户，一个中国人、日本团体性）4、表达感情（分享工作中的满足感与成就感、安利最佳员工、失败员工、海底捞你学不会） 黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 2010年被哈佛商业评论授予唯一中国最佳商业案例研究奖进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。海底捞你学不会告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句

20、“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？ 31 企业分工中最核心的问题分工之后，如何配合？边缘问题，谁负责？商学院把这种问题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程。然而，我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题，像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说：“我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将，现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点。“仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然

21、是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。“但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？“打麻将的人从来不迟到，说好晚8点，可是刚到7点，3个人就先到了。剩那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。第一句话，肯定是：不好意思，迟到了。“为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。用打麻将的精神去工作！32 “另外，说好了1

22、2点收局，没到12点前，一定有人举手要求加班。实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又加了一个夜班。 “另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀，上班好累呀。你有没有见过打麻将的说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？“打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但

23、我们打麻将做到了。“还有一个我觉得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受。“想想看，如果我们用一半的心感受工作会怎么样？“最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说：哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。“输了钱的只会说：我点儿好背。上洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。”335、对外沟通

24、交流，树立形象目的获得更多的帮助与支持CIS是英文“CORPORATE IDENTITY System”的简称，被译为企业识别系统。统一而独特的企业理念和以企业理念为指导的行为活动及视觉设讨所构成的展现企业形象的系统。企业通过这一系统的运用，即通过对企业经营理念的界定，并将这一理念贯彻于各种行为活动、视觉设计之中将使社会公众对企业认知、认同，以便树立良好的企业形象。 企业理念识别系统 Mind Idengtity SyStem 简称MIS企业行为识别系统Behavior Identity Systerm 简称BIS企业视觉识别系统Visual Identity Systerm 简称VIS是企业

25、与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。产品形象、环境形象、 业绩形象、 社会形象 、员工形象34企业实力=生产研发力+市场力+形象力有利于企业生产经营资源的增长。 有利于获得消费者的认同，扩大产品的销售力。 有利于企业公共关系的处理。 一线员工综合形象非常重要中国石化集团公司英文缩写Sinopec Group ，标志又称朝阳标识，主色调为红色，标识整体呈圆形，寓意中国石化全球化、国际化的发展战略；圆形内有“中国石化”汉字和高低错落“SINOPEC”英文缩写，令人联想起中国石化企业气势宏伟的装置区；套红的圆圈象征太阳初升，预示着中国石化如同朝阳蒸

26、蒸日上，朝气蓬勃，前程似锦。 35良好的企业形象有利于企业生产经营资源的增长(人、财、物)良好的企业形象，不仅能够稳定现有队伍，而且能够吸引社会优秀人才，使企业在人才竞争中处于优势。 良好的企业形象有利于企业的融资，扩大资金的来源，增强股东的投资信心。 良好的企业形象有利于吸引更多的供应商和经销商，扩大企业的流通渠道。 366、提升个人成功的概率美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。

27、37未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰.奈斯比克38第二部分：沟通的技巧39提 纲一、沟通能力自我检查二、注意自己的形象三、注意观察非语言信息四、选择合适的表达方式五、赞美六、学会聆听七、善于说八、注意文化、背景和经历的差异九、做好记录十、组织内部沟通要点40一、沟通能力自我检查做以下测试，请在你适合的情况前的“口”内画“”。 1在沟通中，我与对方保持目光交流。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 2在我与别人说话时，我会让对方陷入思索，对方也会对我说：“这真是个好问题”。 口从来不 口很少 口有时 口经常

28、口大部分 3对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 4我认真听，即使我的观点被否定了。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 5在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 6如果其他人不同意我的看法我能够做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 7当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身，即对事不对人。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分41 8解决问题时，我能够控制个人感情。口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 9很在乎某件事时，

29、我会提供信息让对方明白。口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 10当下属的工作取得成绩时，我及时表扬他们。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 11与下属的沟通，我能很好地理解他们的想法。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 12当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 13我与对方交谈时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 14当沟通出现争议时，我注意改变话题。 口从来不 口很少 口有时 口经常 口大部分 15在给别人打电话时，我尽量避免要求什么。 口从来不 口很少 口有时 口经

30、常 口大部分42说明：如果你选择经常与大部分多于9个，恭喜你你注重沟通问题，已经掌握了部分沟通技巧。如果选择“有时”和“经常”较多，说明你应当加强学习沟通技巧。43要进行有效的沟通，首先需要大家拿出沟通的诚意认同别人，更容易肯定自己 当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进的，他的表达是正面的 你沟通的品质会影响你生活的品质，从而影响你生命的品质 游轮和灯塔的故事44二、注意自己的形象初次会面，我们对某人的印象55%源自视觉信息(比如衣着形象、身体语言)，38%源自于他们的声音信息(比如语调)，只有7%源自语言表达信息(比如词语)。 形象（衣着与言行举止）要与自己的身份、职业相匹

31、配，让人信赖“君子所贵乎道者三：动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯近信矣；出辞气，斯远鄙倍矣。”（曾子子思子） 如：银行职员与IT行业职员形象差异、中外大学教师差异人靠衣裳马靠鞍:美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。 45 男性职员的服饰仪表要求 1)短发，清洁、整齐，不要太新潮。 2)精神饱满，面带微笑。 3)切忌蓄须，每天必须修胡刮须。 4)白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5)领带紧贴领口，系得美观大

32、方(颜色、长短、领带夹)。 6)西装平整、清洁(扣子、商标)。 7)西装口袋不放物品(笔)。 8)西裤平整，有裤线。 9)短指甲，保持清洁。 10)皮鞋光亮，深色袜子。 11)全身3种颜色以内。46女性职员的服饰仪表要求 1)发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。 2)化淡妆，面带微笑。 3)着正规套装，大方、得体。 4)指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时需自然色。 5)裙子长度适宜。 6)肤色丝袜，无破洞(备用袜)。 7)鞋子光亮、清洁。 8)全身3种颜色以内。 9)避免戴耀眼的珠宝、穿紧身裙或超短裙、暴露过多的短衫或者与晚礼服搭配的鞋子。 10)不要穿露趾或露后跟的时髦

33、鞋子。 11)仅仅带一只公文包，不要同时带上手袋。 12)穿职业套裙，而不是连衣裙。 47基本商务礼仪1、喝酒（中外差异、区域差异、敬酒）2、车上座位3、会客与进餐座位4、接送（门口、楼下接送以示尊重）5、名片（先读、在收藏）6、拥抱握手7、电话礼仪48车上座位排序司机321车主132车主夫人2 31返回49会客茶几1主人32商务拜会坐此5051中 餐门口返回52交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 记错的尴尬不要

34、在收到的名片上记录与之无关的信息。返回53拥抱握手的礼节西方人拥抱习惯：距离、位置、性别、力度何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！返回546、电话礼仪（1）接听电话的不良表现有很多：时间长，谈笑，语无伦次，用语不礼貌，超级短语“我是技院的，三大，”“打错了”，态度冷淡。最有影响三句： 请问刘经理在吗？ 第一句：他不在！ 刘经理出去在宜昌市还是刘经理离开到宜昌了？还是刘经理出国了？讲清楚吗。会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他的包在，30

35、分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗？第二句：我不知道！ 电话打到贵公司，你不知道谁知道啊？不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。 第三句话：这不归我管。 啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？首问原则55 （2）接打电话程序听到铃声两次之后拿起话筒 按重要程度整理谈话内容并纪录自报自己与公司名称 （不要头

36、衔 ） 确认对方工作单位姓名及电话确认对方姓名(及单位) 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项 商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒 礼貌地道别，轻轻放好话筒（ 3）转接电话，责任心团队意识的表现 如果接电活的人不在场，就需要你代接或转达电话。留言条。56推行首问责任制 首问责任制：是指来访、办事或通过电话咨询、反映问题时，在岗接受询问的首位工作人员即为首问责任人。 首问责任制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。 属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时办理，

37、不能当场办理的，要一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。 不属责任人职责范围内但属本单位其它部门职责范围内的事项，要主动告知或引导到经办部门。经办部门无人时，应告知联系电话。 属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务部门一同解决。 不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽可能告知承办部门。57三、注意观察使用非语言信息 人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易。这就给了对方了解你的感觉和你的话语的真正用意的机会。身体语言会将人的思想暴露无遗。因此训练自己，利用身体语言促进沟通效果。 58各种因素在沟通中所占的比重语言 7%声线38%身体及其他非

38、语言感觉55%59身体及其他非语言感觉目光视线 面部表情衣着 体势 60 眼睛是心灵的窗口，在沟通中视线可以暗示心理状况。如果你在尽量避免与对方的视线接触，会让人感觉没有自信或不让人信赖。视线的交流是获得对方好感的第一步，同时也让对方感觉到你对他的尊敬，特别是当你们正在交谈时。 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对别人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你失礼和心不在焉。 61目光视线的一般含义： 1)在言谈中，注视对方，表示让对方注意自己所谈的内容。2)初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者。 3)视线

39、不集中在对方，很快移开视线的，大都为性格内向的人。 4)看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣。5)斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破。6)俯视对方者，想显示对对方的一种威严。62积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松63 姿势 人的站姿、坐姿和行走的姿势也暗示着某种涵义。站姿挺拔的人往往比弓腰弯背的人表现出更多自信。有的人一言不发，我们也可以感觉出他的自信与气质。（曹操故事） 如果你像下面那样，别人就会认为你处于防守状态： 1)脸和头部不看对方，避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 2)手和胳臂两手紧握，两臂交叉，把手放在口袋里，不

40、时揉眼睛、鼻子或耳朵。 3)身体跷二郎腿，身体向后，远离对方，脚转向门。 如果你有如下表现，别人会认为你心存焦虑或紧张： 1)脸和头部：经常眨眼，舔嘴唇，总是清嗓子。 2)手和胳臂：坐着时把手夹在两腿中间（阴性）；经常把手握紧又打开；说话时，用一只手遮着嘴，或者手揪着一只耳朵。 3)身体：在椅子上坐立不安，脚上下乱动。 如果你想给人友好、合作的印象，就要： 1)脸和头部：看着对方的脸，微笑。对方说话时点头。 2)手和胳臂：两手打开，两臂不交叉。 3)身体：两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。64 手势 说话时手势不要太多，剧烈或过于虚弱的手势会分散注意力。不要一说话就指手画脚，那样会被人看做

41、有失礼貌；也不要用手托着下巴，那样会显得你已经疲惫不堪。 可以结合你所说话的内容适当地运用手势，使表达的能力加倍增强，给人缓而有力的感觉。一个简单的手势，如在你说：“如我们同你一起合作”时握住你的拳头，然后说“一定会提高市场的竞争力”把拳头伸出去，就能增加你说话的分量。 运用手势时，尽量用手掌而不用手指。 运用手势时，不要让手在对方的眼前晃动。 不要用手指着对方说话，即使你所说的话是善意的。 情景一：看着对方或拍肩膀说：我觉得你这个人，就是对人太义气！ 情景二：用手指着对方说：我觉得你这个人，就是对人太义气！ 6566面部表情真诚，友善，自信微笑（服务标准）以对方为中心目光交流保持友善亲切的面

42、部表情，即使对方所说的话很不容易接受，此时你的沉着与冷静，还有你友善的表情会让对方感觉到不好意思。这也是你开始转变对方对你看法的最佳时机。 俗话说，伸手不打笑脸人67 空间距离 空间距离代表着人与人之间相互关系的亲密程度。这是一种自然的距离，越近代表着关系越是亲密。如果关系还不够亲密时靠得太近，会让人感觉不适应或不舒服，掌握分寸很重要，不要随意进入私人领域（行为），与对方说话的距离要以对方可以接受为标准。你可以通过对方的肢体语言、说话的音调、面部表情来判断。 其实我们每个人都有关于沟通的空间距离不断拉近的感受，最明显的就是恋爱时与恋人的空间距离逐渐接近的过程。 与对方保持恰当和舒适的距离。如果

43、对方后退，请你不要跟着靠近，因为此时的距离是你与对方的自然距离。 人们在进行商谈时空间距离往往可以表示出两者关系的亲疏远近。通常与较熟悉客户保持的距离是7080厘米，与不熟悉的客户的谈话距离是100120厘米。站着商谈时，一般双方的距离为两个手臂长；一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长；坐着时，约为一个手臂长，同时保证避免自己的口气吹到对方。 海底捞的服务评价（距离、态度、文化、关系）68消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 身体后倾6970四、选择合适的表达方式语言使用原则谨慎使用术语（不要卖弄， ST 、A、B、H、N股,T+0、+1,FOB/

44、 CFR/ CIF国际贸易术语 ，你能理解对方使用的术语，而且马上用起来，就表明你跟他们是一类人，是他们当中的一员，你们之间有更多的共同语言。这是产生共鸣的基础。） 积极语言 从对方的立场出发（EQ 推己及人 换位思考 ） 停顿 语速 语气 语调 音量 抑扬讲 71 语速：我们可以通过语速来判断一个人的沟通能力。在沟通中，语速是一种调节气氛的有效工具。语速可以体现出一个人的心情和心理状态。例如，当两个人因为某件事发生争执的时候，他们的语速往往都会很快。气氛和谐使人的语速会变得缓慢自然和适中。 过快的语速会让我们显得比较紧张，也会让我们只顾说话而没有了思考和调整话题的时间。对方也会因为没有时间听

45、清我们要表达的意思而条件反射式地拒绝，或干脆就不再用心听了。 当然，语速也不是越慢越好，说话太慢的人给人的印象是优柔寡断或反应迟钝，也会让对方怀疑你的表达能力。你的语言要表现得亲切，自然而有节奏。在对方向你提问或当他说完一句话时，你不要急着回答，更不要在他话音未落就接上来，最好是稍微停顿13秒钟，再开始你要说的内容。其实这个宝贵的时间已经可以让你做好充分的准备，组织好自己的语言，做更有效的回馈。 72 语调的作用和杀伤力要大于语言本身。“听话要听音”就是这个意思。从语调中人们可以感觉到你的态度和心情。这也是影响沟通效果最大的因素之一。沟通是先解决心情，再解决问题； 先建立人际关系，再建立生意关

46、系。用你的语调去感染对方，这种感染力有时无法抗拒，也不像语言那样容易被人打折扣。当你的语调能持续地保持友善而热情时，对方也会不知不觉地配合起来。因为你要相信人是有感情和感觉的动物。73表达的内容明白你要表达的内容语言简明、清晰、重点突出、完整语言与形体语言的一致性74表达方式“主教先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS “主教先生，我在抽烟的时候能看圣经吗？”“公司附近”VS “公司内”“你有什么地方没有听清楚”VS “我有什么地方没有讲清楚”75五、赞 美 要想有高品质的沟通，要有同理心。懂得认同别人，站在对方的立场上考虑问题。要有赞美心，赞美是人际沟通的润滑剂。你看待别人的想法，会影响别人

47、后面的行为。赞美会让对方把正确的事情做下去。让自己快乐，是一种美德；让别人快乐，是一种功德 。 父母经常赞美孩子，家庭气氛和睦、欢乐，领导经常赞美下级，职工的积极性、创造性不断被激发，被调动。 人人需要赞美，人人喜欢赞美。这决不是虚荣心的表现，而是渴求上进，寻求理解、支持与鼓励的表现。爱听赞美，出于人的自尊需要，是一种正常的心理需要。经常听到真诚的赞美，明白自身的价值获得了社会的肯定，有助于增强自尊心、自信心。予人以真诚的赞美，体现了对人的尊重、期望与信任，并有助于增进彼此间的了解和友谊，是协调人际关系的好办法。（中西方教育、赞美激励、批评纠错皮格马利翁期望心理暗示、卡耐基） 但是赞美别人时如

48、不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。76如何赞美夸到点子上善意的谎言善于“拍马屁”77夸到点子上 人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；如果对方是女性，则她的服装和装饰品将是间接奉承的最佳对象。对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊当然这

49、一切要依据事实，切不可虚夸。78 对于任何一个人，最值得赞美的，不应是他身上早为众所周知的明显长处，而应是那蕴藏在他身上，既极为可贵又尚未引起重视的优点。这种赞美，为进一步开发他潜在的智慧与力量开辟了一个新领域，有助于他在攀登事业高峰的征途上，更上一层楼。内容明确，有特点的赞美，比一般化的赞美可贵、也更可信。 与其空泛、笼统地赞美对方很聪明、能干，就不如具体地赞美他办成的几件聪明事。这样才有助于他真正发现、发挥自己的长处和优势，激发起更强的上进心、荣誉感、自豪感。赞美，不一定局限于对个人，也可包括对他所从事的职业，所属的民族、籍贯、国家，及至他工作的单位、就读的学校。这种对群体的赞美，在现代的

50、集体社交活动中，具有特殊的公共关系效果。 有的人不习惯于当面直接赞美别人，或不习惯于当面被直接赞美，恰如其分的间接赞美，其意义与效果并不亚于直接赞美。如“严师出高徒”、“将门出虎子”、“名厂无劣品”之类的说法，就道出了间接与直接的关系。直接赞美劳动成果，往往就是间接赞美生产、培植出这硕果的劳动者。79善意的谎言 一个流传已久的折磨男人的难题，一个男人陪同太太还有母亲乘船共游美景。在这样一个心旷神怡的氛围中，你母亲和太太同时落水，你先救哪一个？一听到这个题目，所有的男人都会面露难色，愁眉不展。 在座的男士如何回答？80 老妈是最爱我的人，你已经爱了我一辈子， 老婆是我最爱的人，我说过要爱你一辈子

51、。 老妈妳等一下，我马上就过来救妳老婆妳等一下，我马上就回来陪妳。 救过老妈，游回来，抱着老婆， 万一有什么意外，我一定会爱你到地久天长，我一定会陪你到海枯石烂 81永远不要做气氛和情绪的污染者，永远不要做破场子的事 有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友都过来祝贺。有人说：“这孩子今后一定能做大官”，有人说“这孩子以后一定会发大财”有一个远方的亲戚说：“这个孩子以后一定会死的”82“拍马屁”的认识中国古代的道德观念非常重视“清誉”，不为五斗米折腰的君子吟着“举世皆浊我独清”时，心头涌起的是一种悲壮和道德优越感。而现代社会需要的是乐于而且善于与人合作和沟通的实干家。不论对领导还是下属，有效的沟通有

52、助于工作的成功开展。 中国式管理：情理法，熟人社会、世事洞明皆学问、人情练达即文章，人际关系尤为重要，人脉即是财脉，关系即是实力，朋友即是生产力 （说你行你就行，不行也行；说你不行就不行，行也不行 ）不能做趋炎附势，献媚邀宠的小人（真正的好领导也是轻君子远小人）。但是见了上司连招呼都不打，个人英雄主义思想浓厚，惟我独尊，只要是带些赞美性的语言就感觉说不出口，脸红心跳不好意思，把简单的对于上司的恰如其分的赞美也称之谓“阿谀奉承”，甚而至于认为是“拍马屁”，毫无疑问，这也是一种不好的倾向。 真正地用一种流畅的语言把内心世界中的真实想法和情感表达出来，恰当地表达赞美之情，不仅可以体现一个人的素质和档

53、次，还可以融洽和缓和职场环境，提升整个团队的凝聚力和战斗力，改变整个团队的精神面貌。83 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈倾听六、沟通的关键积极聆听84松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 85倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自

54、身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任吉拉德的案例倾听的重要性86听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍！ 只讲话不听是强辩，会听会讲是思考！聆听是首要的沟通技巧87一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很专心的去听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。 字形藏理字音通意聽 88听的五个层次1听而不闻2假装听，思路游离3选择性听4专注地听5聆听89聆听Vs听听(listen)：对声波振动的获得 聆听(hear)：对信息的理解 90聆听

55、的要点 少说多听 听对方的心意 鼓励对方发言 要有耐心听完全程 同理心91 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。 听事实与听情感听事实与听情感 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 92鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述聆听-4种不同的回应方式93如何提高倾听的效果（一）如何提高倾听效果 1

56、. 投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 94 2. 理解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） 三峡大学经济与管理学院95 3. 记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4. 反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧96（二）建立集思广益的日

57、常倾听制度 知名企业的“日常倾听制度”1芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 2通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 3Kinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 4微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。5Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。6罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让

58、他们画图描述公司在他们心目中的形象。 7柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 97 聆 听 的 艺 术 美国知名主持人林克莱特一天采访一名小朋友，问：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当现场观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。谁知这孩子的两行热泪夺眶而出，林克莱特这才发觉这孩子的悲悯之情远

59、非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！” 你听别人说话时你真的听懂他说的意思了吗？ 你懂吗？ 如果不懂，那么就请你听别人把话说完吧，这就是“聆听的艺术”。 98 “倾听”技能测试表(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足

60、以使你分心的事物?999你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?100 将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听