上海万科地产客户投诉处理程序

1、客户投诉处理程序编制审核日期日期日期批准流程要素流程目标:流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户投诉处理流程顾客客户服务中心（客服专员）相关责任部门支持性文件投诉处理单记录投诉情况客服专员操作指引实施1F跟进1记录结果1r回访验证记录回访情况实施投诉关闭月统计分析投诉情况日报表上海公司客户投诉月/半月报工程质量保修记录表1.目：为满足公司多项目开发和专业化方向需要， 规范公司客户投诉处理流程， 使投诉能得到及时有效处理。适用范围：本制度适用于公司所有顾客投诉处理。术语和定义：投诉定义投诉指客户认为，由于我们工作上失职、失误、

2、失度、失控伤害了他们自尊或损害他们利益， 及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出口头或书面意见， 其中也包括客户对我们工作期望。客户主要分类业主、准业主；已向万科表示出购房意向目标客户；售楼活动和物业管理工作中其他接触对象；客户投诉内容主要类型工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面投诉。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发投诉。物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面投诉。其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起投诉。职责客户服务中心对有效

3、和无效投诉定性对涉及投诉定性问题 , 客服专员难以确定,应在受理后 4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定, 并于 4小时内答复客服专员。处理从客服专员转来重大投诉或咨询对于从客服专员转来重大投诉或咨询 , 客户服务中心应该在24 小时内根据专家顾问团意见将初步处理情况回复客户 , 同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。统一回复网上投诉论坛帖子、投诉信箱邮件负责投诉处理结果收集、投诉日报整理组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。对客户服务专员工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各

4、客服专员工作情况进行评比 .向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关投诉做季度评估, 并将信息传递给相关部门负责人.项目部客服专员在项目入住前对即时发现工程质量问题协同相关人员进行整改 .入住前参与项目入住工作准备工作, 掌握客户基本信息 .处理入住后保修期内相关工程投诉, 制定解决方案, 落实具体措施, 协调施工单位做好维修工作。配合物业客服专员开展相关客户投诉解释及咨询工作。物业管理部客服专员负责房屋入住后客户投诉、咨询处理, 协调相关投诉在公司内部各环节流转处理，并负责给予客户及时回复, 进行日报制作报客户服务中心.对于紧急情况或重大投诉和咨询 , 物业管

5、理部客服专员应该在受理后 4 小时内报送客户服务中心 , 并根据客户服务中心回复处理方案负责具体处理和跟进.积极配合客户服务中心开展提高满意度系列活动，保持和客户紧密联系，及时反映客户潜在需求。公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理相关投诉、 咨询提供专业上支持， 并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门第一负责人为本部门投诉处理当然责任人。工作程序投诉处理原则宗旨站在客户角度， 兼顾公司利益， 寻找处理问题平衡点， 尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。基本原则及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定时间进行有效处理，不能及时处理完毕应按时跟进进展情况

6、， 并适时通知客户。 处理要准确有效， 避免反复投诉， 处理过程中信息要收集，结论要准确。诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作； 为保证诚信原则贯彻， 应注意不承诺能力以外事情， 不轻易承诺结果。 处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题， 做到实事求是、 有根有据， 维护公司专业形象。 同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。投诉受理投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。客户服务中心接收到任何投诉信息， 应该按照以下要求及时通过内部接口转达

7、到各项目客服专员或公司职能部门投诉处理负责人：工作时间收到电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；工作时间收到电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；“投诉万科”论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；工作日非工作时间 （前日下班后直到当日上班前） 发生论坛投诉或收到电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内投诉信息，节假日收到投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门投诉处理负责人。对于客服专员受理客户投诉, 参照客户专员操作指引 。公司员工通过其他任何方式接到投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服务中心，或在投诉者谅解基础上，将最合适投诉接口提供给投

8、诉者。各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达任何投诉信息时， 应在投诉信息收到后 4 小时内， 以书面形式 （电子邮件） 传送到客户服务中心，保证投诉处理及时性。网上投诉回复要求及时性： 对于在集团各类论坛上出现投诉， 客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后 4 小时内须有回复， 回复可以是礼节性， 但应向投诉者表明其投诉已被受理。专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉地方予以回复公布。规范化： 行文避免错别字； 对投诉应表示感谢； 回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万

9、科客户服务中心” 名义 。人性化：行文避免“八股” ，可根据投诉具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴工作作风。纠纷处理要领认真对待， 不敷衍塞责： 对具有群体投诉性质， 公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们责任，不能推卸，不属于我们责任应予明确解释。 同时处理方式方法也要保证一定灵活性， 使处理过程人性化， 令客户满意。坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉前提； 涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主利益， 必要时引入第三方进行协调。态度鲜明，

10、不含糊其辞： 对我们不应当承担责任， 应当明确告诉客户， 即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟， 都不能含糊其辞； 对于不能即时答复， 我们态度应该是在查清事实基础上，给客户一个负责任答复。统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰指挥系统。投诉事件通报制度投诉分类：根据每一项投诉复杂程度、严重程度和处理面临难度，将其分为以下四种类型重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光投诉及10人以上集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决投诉。热点投诉： 可能引发法律诉讼或被媒体曝光投诉、 一个月内累计三次以上不同 投诉人相同投诉或3 人以上集体投诉、投

11、诉一周以后由于我方原因仍未解决投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）投诉。一般投诉：其他所有情况。投诉分类处理方式一般投诉处理过程不需要通报。 在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。 通报内容应包 括处理过程简要描述。投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助事项。投诉处理完毕后应该有简要专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理始末情况描述。

12、投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细专题报告，报告内容应该包括：投诉发生、处理始末情况描述；事件发生、恶化原因分析；为预防投诉重演采取应对措施。必要时， 客户服务中心有权认定投诉类型， 并要求相关部门按投诉被认定类型提供处理意见。 通过内部接口转达邮件和电话投诉， 由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心， 已回复网上投诉则无须再通知集团客户协调中心， 特殊原因暂时无法处理投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中

13、心。 对于物业管理方面投诉，还需同时报送到物业管理部。知识管理投诉月报和专题会议由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报， 并用邮件发送到客户服务中心， 每月 27 日前同时上报工程质量保修记录表。由客户服务中心负责整理地产公司投诉半月报和月报， 按集团客户协调中心设置统一格式，规范分类填写。每月 18 日前提交投诉半月报，下月 3 日前提交投诉月报。客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类投诉专题会议，同时对本季度投诉处理整体情况进行总结。案例整理、分析客户服务中心应将收到所有投诉通报作为案例进行整理， 并及时发现重复出现和具有代表意义案例。对有参考价值案例，应该进行分