2022年HRD程序文件

1、程序文件行政/人力资源部最终解释权归属目 录人力（一）规章制度员工手册规章制度人事档案规章制度员工名牌管理制度假期申请管理制度纪律处分规章制度人事考核制度员工考勤打卡规章制度员工离店情况调查规章制度员工聘用与离职规定员工仪容仪表规范和行为规范实习生招聘管理制度实习生管理条例临时帮忙人员管理制度人员信息入职和离职通报制度员工制服管理规定加班规章制度16、员工名片印制规章制度17、员工更衣柜/更衣室使用规定规章制度18、员工餐厅就餐管理制度19、员工餐厅卫生管理制度20、员工餐厅消防安全岗位责任制21、员工宿舍管理规定（二）岗位职责行政/人力资源部经理岗位职责经理助理岗位职责人事主管岗位职责劳资文

2、秘岗位职责行政秘书岗位职责人事专员岗位职责员工宿舍管理员岗位职责员工餐厅主管员工餐厅服务员岗位职责事务部部长岗位职责事务部副部长岗位职责膳食委员会成员岗位职责寝室长岗位职责（三）岗位操作程序员工入职手续操作程序员工辞职申请操作程序办理离店手续操作程序工作表现评估操作程序员工雇用操作程序优秀员工评选操作程序内部调动和工资调整操作程序名片印制及费用结算操作程序制服的管理操作程序（四）补充文件考勤机的使用名片格式（五）表单1、名片印制申请表晚班补助统计表缴费单录用通知单外来文件传阅表印章领用记录员工餐厅就餐申请书员工入职通知单生日蛋糕领取赁条部门用工需求表用人申请表员工入职程序单人事变动书假期申请表

3、员工严重违纪处分表员工失职单员工制服配发单应聘登记表员工宿舍申请表员工住宿登记表员工辞职申请表离职物品清算表申请书员工工伤调查表员工出勤考核表物品丢失补办单员工上下班签到表（未刷卡）员工正常出勤说明书更衣柜钥匙借用登记表培训（一）规章制度1、培训体系管理制度2、新员工入职培训规章制度3、员工培训教室使用和管理制度4、培训纪律与考勤5、新员工培训安排制度（二）岗位职责1、培训主管岗位职责2、培训员岗位职责3、部门培训员岗位职责（三）岗位操作程序1、员工入职培训操作程序2、外派外请培训操作程序3、酒店内部培训操作程序4、接待外来培训人员（实习生）操作程序5、各岗位培训操作程序6、员工转正考核操作程

4、序7、员工培训档案操作程序8、各部门上岗前培训要点（四）表单1、培训签到表2、培训资料领用表XX大酒店部门培训计划表部门月份培训总结培训课程调查反馈培训课程记录表培训课程检查表XX大酒店员工培训档案表总结月培训课程培训请假条Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工手册规章制度No: HRD/R&R/001Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 向新员工简要介

5、绍酒店基本的概况、规章制度、人事政策、员工福利以及员工应有的工作表现和态度。CONTENT内容:1、员工手册作为酒店之基本制度，每位员工必须遵守手册规定。2、员工手册将在新员工入职报到时分发并签收。3、员工必须熟悉员工手册内容，并遵守所列各项制度。4、管理人员将依据员工手册条款进行检查，对工作优秀者予以表扬，反之也将根据员工手册条款予以处分。5、员工应妥善保管好员工手册，辞职时应将此手册交还行政/人力资源部。6、员工手册如有遗失或保管不当，使员工手册无法再使用，按成本费予以赔偿。7、员工手册的修改由行政/人力资源部经理起草并征得总经理同意后实施。Rules And Regulations规章制

6、度Subject主题: 人事档案管理制度No: HRD/R&R/002Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 将企业人事档管理工作制度化，规范化；维户人事档案材料完整，防止档案丢失、损坏。便于相关人事档案材料的借阅和使用。CONTENT内容:1凡酒店员工均建立人事档案，一人一档。2员工人事档案分为21员工个人人事资料由以下组成： 应聘登记表 用人申请表 身份证复印件 健康证暂住证 学历证书复印

7、件 照片 劳动合同 人事变动书 假期申请表 员工考核表 培训合同奖励/失职记录 其它22培训档案新员工入职培训、参加培训记录登记表、外派培训总结表、培训申请表、培训效果评估表、培训服务协议等。23职位档案职位说明、职务说明书、职务任命书、职务变动申请、职位职务变更记录等。24薪酬考核档案员工试用期考核资料、季度/年度考核记录表、考核成绩、考核面谈记录、工作记录、调薪申请单、高薪/降薪记录。25其他档案各类奖励、处罚记录、离职申请、离职工作交接单、离职谈话记录、离保证明存根、其他补充协议。3人事档案的归档和保管归档程序如下：对各类人事档案进行鉴别，检查其是否符合归档的要求，系统科学的编号排列，以

8、便查阅，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体位置，在目录上补登材料名称及有关内容并将新材料放入档案。员工人事档案必须存放在可靠安全的场所，做好防霉、防潮、防火、防蛀、防盗工作，并实施专人保管。4员工人事档案的查阅和借用人事档案是酒店重要资洋，要慎重保存，不允许随意翻阅。因工作需要查阅时，应由部门经理亲自执行。酒店个人员需查阅档案，均须总经理批准方可查阅，查阅时档案管理员工在现场。5人事档案的核查核对检查和核对是保证人事档案完整、安全的重要手段。检查的内容是多方面的。既包括对人事档案材料本身进行检查，如查片有无霉烂，虫蛀等，也包括对人事档案保管的环境进行检查，如查看档案室环境是否良好，有无其他

9、存放错误等。检查核对一般要定期进行。但在下列情况下，也要进行检查核对：突发事件之后，如被盗、遗失或水灾、火灾之后；发现某些损害之后，如发现材料变霉，发现了虫蛀等。6人事档案的个人内容要输入电脑，变动情况要及时的填补、修订、整理，编号要一致。7人事档案保密规定及保存期限71设专人负责各类人事档案的保管工作，保管人员不得对各类存档档案进行删除、涂改、变更或销毁，并且严格保密，不得扩散。72内部各类人事档案原则上永久保存，对于已辞职、除名人员的个人档案，自员工离职之日起三年后方可销毁。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工名牌No: HRD/R&R/003Dep

10、artment部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 为加强管理，提高服务质量，更好地体现酒店员工的职业风范。CONTENT内容:实习生佩戴培训生（TRAINEE）名牌；员工佩带中英文姓名的名牌，特殊情况可套用培训生名牌；管理人员由于工作需要或外出，可不佩戴名牌。注意事项：、员工在工作岗位上必须将名牌端正地佩戴于左胸前。、凡不佩戴名牌或互换名牌者按员工手册条款给予处罚。、因名牌质量问题，在更换时不收费，而因佩戴不

11、当造成损坏或丢失者，更换名牌时收取成本费。、离职员工需将名牌退回行政/人力资源部。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 假期申请规章制度No: HRD/R&R/004Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 记录员工出勤情况、严肃纪律、为准确计算员工薪金提供依据。CONTENT内容:员工享受各类假期的条件及天数，按XX大酒店各类假期规定执行。病事假3天以上者，需

12、报总经理批准。除急诊病假外，原则上假期都需提前七天提出书面申请，并经部门经理、人力资源部及总经理批准后方可休假（急诊病假须补办相关请假手续）。未经批准，擅自休假的将视作旷工，并按酒店有关规定予以处理。任何口头请假或托人代请假，酒店将不予批准。员工必须按准假的期限返回酒店工作，无故不得擅自延长假期，特殊情况必须先经酒店批准，并在事后补办延假手续。酒店部门经理及以上级管理人员（或部门负责人）因公外出，须向总经理办公室说明，征得同意。酒店部门经理如需请假，应提交书面报告，经总经理同意后，方可执行。部门经理或负责人请假或外出期间，应善安排好部门工作，指定离开期间部门临时负责人及联系方式，以memo的形

13、式发文告知。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 纪律处分规章制度No: HRD/R&R/005Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 建立员工行为标准，提高员工素质。CONTENT内容:任何员工，如触犯酒店之规章制度，酒店管理当局有权对其进行纪律处分。迟到凡上班时间1小时内未到岗位，视为迟到（特殊情况除外），部门开具甲类过失，超过1小时视为旷工。早退凡下班时

14、间早退1小时，视为早退（特殊情况除外），部门开具甲类过失，超过1小时视为旷工。旷工 迟到、早退1小时以上者，按旷工1天处理，开具乙类过失第一次；旷工二天，开具乙类过失第二次；一个月内累计旷工三天，开具丙类过失第一次；连续旷工三天，作开除处理。其他相关规定领班级以上的管理人员有权给员工签发失职单，管理人员的失职单由上一级管理人员签发；失职单需由员工本人签名确认，如失职员工拒绝签名，只要失职事实存在，失职单同样生效，所有失职单原件报送行政/人力资源部存档；失职员工对处分有异议，在处分下达后五天内向上一级管理人员逐级申诉，总经理的决定为酒店最终决定；凡被开具失职单的员工，根据酒店人事制度条款，给予一

15、定的经济处分。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 人事考核规章制度No: HRD/R&R/005Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 为了完善酒店考核管理体系，提高工作绩效，提供员工职务的调整、薪酬福利、培训及奖金核定的依据，增强绩效管理和绩效改进。保障组织有效运行，特制定本制度。CONTENT内容:酒店现行人事考核有：入职培训考核、试用期转正考核、加薪及

16、晋升考核等一、入职培训考核1、凡酒店新进员工必须参加由人力资源部组织的入职培训。2、入职培训的考勤、考核管理按酒店规定执行，特殊原因未参加培训者，须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批，并在员工转正和定级前补上入职培训课。3、员工参加入职培训后，必须参加人力资源部组织的笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后员工转正、定级的依据。4、在试用期满时未参加入职培训的员工，不得转正和定级，不能享受正式员工的福利待遇，酒店将根据实际情况做出延长试用期的处理。5、考核的形式为笔试考核内容：酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。考核标

17、准：普通员工60分以上为合格，领班级员工70分以上为合格，主管以上员工80分以上为合格。入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会。二、试用期员工转正考核1、员工必须参加部门组织的岗位培训，主要目的是尽快熟悉部门岗位操作、各项工作程序和工作标准，熟悉部门的概况和内部运作。2、员工在试用考评期间，必须积极参加酒店组织的相关培训，并且不低于80%的出勤率。3、员工试用期即将结束时，须参加转正（定级）考核，考核分为笔试考核、实操考核、工作表现评估三部门，具体为： 笔试考核由人力资源部组织A、考核内容：员工个人岗位职责、业务常识、部门概况、基础英语、内部运作及规章制度、考核当月部门的工作重点等。

18、B、考核标准：普通员工60分以上；领班70分以上；主管以上员工80分以上。 工作表现评估由直属上司和部门经理组织，提出改进意见，填写工作表现评估表经员工签名。 实操考核由部门经理组织，主要考核员工熟悉岗位业务操作情况，70分以上为合格。4、转正考核不合格的，经再培训后可予一次补考机会，补考仍未合格的作调换岗位或辞退处理。5、转正程序：由人力资源部每月定期组织试用期将满符合转正条件的员工进行笔试考核，合格者通知部门经理组织实施实际操作考核，然后由部门经理对其工作表现进行评估。通过以上考核者，由部门组织填写人事变动表，附上所有考核、评估资料，由部门经理审核后报人力资源部逐级审批后生效，按生效时间兑

19、现工资福利待遇。三、酒店员工晋升考核1、员工转正（定级）后，有责任和义务参加人力资源部及部门组织的服务技能、业务技能等培训。2、员工接受培训情况与工资待遇挂钩，其中一线部门人员要求每月培训出勤率达到85%以上，二线部门人员每月培训出勤率为80%以上。3、员工的晋升考核分为笔试考核、实操考核、工作表现评估三部分； 笔试考核由人力资源部组织A、考核范围：酒店及部门基本概况、内部运作及规章制度、部门业务范围、岗位业务常识、酒店现时的工作重点、英语会话、服务技巧和对客应答技巧等。试题的深度和广度与晋升的级别相适应，对主管以上级别的考核将着重增加对酒店理念的理解及运用、独立处事技巧、管理案例分析等B、考

20、核标准：晋升领班的员工70分以上，晋升主管的员工75分以上，晋升部门经理的员工80分以上。 实操考核由部门组织，内容包括岗位业务操作、岗位语言（包括普通话、英语等礼貌用语），实操考核80分以上为合格。 工作表现评估由直属上司、部门经理或酒店高层评估，评估成绩在良好以上才可晋升。4、晋升考核不合格者，经再培训后可予两次补考机会两次补考仍未合格者将取消晋升资格，原工资福利待遇不变。5、晋升程序：先由员工直属上司和部门经理或酒店高层对其工作表现进行评估并填写工作表现评估表，认定具备晋升资格后，由上级领导组织实操考核，考核通过后，部门经理开具人事变动表按程序审批，以批准的生效时间兑现工资待遇。Rule

21、s And Regulations规章制度Subject主题: 员工考勤打卡制度No: HRD/R&R/006Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 对员工出勤情况进行考察，严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量和效益。CONTENT内容:助理级（含助理）以下人员上下班均需打卡；打卡时间只代表员工进出酒店时间，不等于上下班时间，上下班工作时间以员工到达或离开工作岗位为准；考勤卡严禁与带有磁性的

22、手机等物品放在一起，以免消磁；不得代人或委托他人打卡，违者给予纪律处分；确因特殊原因未能及时打卡者，经部门总监/经理签署员工正常出勤说明书或在安全部岗亭处员工未刷卡出勤签到表签到，可以作按时打卡处理；Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工离店情况调查No: HRD/R&R/007Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 做好人员流失原因的分析。CONTENT

23、内容:合同期员工提出辞职时，应提前一个月以书面形式通知，试用期内的员工提前15天提出申请。任何欲辞职的员工必须填写员工辞职申请表，并解释辞职原因。部门总监/经理安排和该员工谈话，设法了解其辞职原因，凡工作表现出色的员工，有可能应尽力劝阻其辞职。如员工坚持辞职，部门总监/经理需在员工辞职申请表上给员工作简要评估，签字后及时交至行政/人力资源部。行政/人力资源部总监/经理收到部门呈交的员工辞职申请表后，视情况安排与员工面谈，并按照员工辞职申请表上的一系列问题进行了解，做好记录，签字后交总经理审阅。员工辞职后如有意向回酒店工作，原则上三个月内不予聘用，如使用部门确因工作需要聘用该员工，则必须提出充足

24、的理由，交行政/人力资源部经理，报总经理批准。不鼓励亲属在同一酒店工作。员工离店情况调查本着员工自愿的原则，不强求离职人员必须回答相关问题。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工聘用与离职规定No: HRD/R&R/008Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 为规范酒店员工的聘用、晋升、调动、入职、离职等程序，达到灵活用工、合理用工的目标。CONTENT

25、内容:1用人原则酒店本着“知人善任，用人所长”的原则，以公开、公平、公正的的理念招聘和选拔人才。酒店招聘分内部招聘和外部招聘，无论哪种招聘，都需要通过酒店人力资源部进行。2体格检查一线服务员工须每年参加本市疾病控制制中心统一验，发现有传染性疾病，或被疾病控制中心认定为身体状况不适宜从事酒店行业者，将解除劳动合同。3报到入职新员工须知实填写应聘登记表，以便酒店能妥善处理薪资福利等相关事项，所有员工记录由人力资源部保管。酒店采取一切可行措施，确保员工个人资料的机密性。员工对所提供的个人资料的真实性负责。员工在受聘期间，未经批准，不得为其他任何酒店、公司、机构右个人服务，无论是专职还是兼职，无论是有

26、偿还是无偿。员工未经酒店批准在外兼职，一经发现，将视为严重违纪，按照酒店制度处罚条款给予处罚。4试用期新录用员工，原则根据“劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不超过六个月”规定执行；试用期是根据劳动合同的期限来确定的，但根据综合表现，可提前转正，试用期内发现有不符合录用条件的，严重失职、严重违反酒店规章制度的将随时解除劳动合同。5转正试用期满的前一周，部门应该通知员工进行服务技能的考核，然后由主管和本人面对面考核，并参加人力资源部的统一组织的书面转正考试，部门经理签署转正意见，

27、报人力资源部批准。督导级以上管理人员的考核增加管理方面的内容，由直接上级与本人面对面考核并参加人力资源部统一组织的转正考试，疗门经理签署意见，报人力资源部审核，总经理批准生效。部门经理直接由总经理考核批准定级，人力资源部备案；新员工转正考试分酒店应知应会、岗位服务技能、英语的书面考核等，通过后其工资标准根据“酒店工资级别表”定级，由人力资源部负责实施。6晋升1）酒店根据工作需要，可以调动员工的工作部门或岗位（工种），员工应予以服从。）在工作中业绩突出或具有管理才能的员工，酒店会结合其具体情况给与晋升的机会，主要依据本人的德、能、勤、绩等综合情况。员工晋升督导岗位，由部门根据员工工作表现及工作实

28、际需要，在组织结构、人员编制许可范围内提名，并填写“人事变动书”送人力资源部审核、签署意见后叫总经理批准；）原则上，晋升主管级、经理助理级管理岗位须经过一至三个月考察期或等同于考察期的工作安排，晋升部门正、副经理岗位须经过三至六个月考察期或等同于考察期的工作安排。特殊情况经总经理批示同意后，可缩短考察期。经外部招聘面试合格，直接担任部门主要管理岗位的，原则参照酒店新入职员工试用期管理规定确定试用期限，但经考核合格或总经理批准同意后，可缩短试用期。）晋升管理岗位的，考察期间工资及福利按照原岗位标准执行，特殊情况经总经理批准后执行。新招聘入职管理岗位的，试用期工资及福利待遇，由人力资源部确定、经总

29、经理批示后执行。）员工在升职或调动离开原工作岗位时，应根据酒店要求迅速做好工作交接。调动）为鼓励员工积极进取，提高员工的综合工作能力，实现人尽其才，酒店允许内部人员在各工作岗位合理流动；）有意调动工作的员工可向部门提出调动申请，在部门内部调动的，均由部门经理进行调整，报人力资源部审核备案；在部门与部门之间调动的，经调出部门和调入部门同意，人力资源部审核同意后调动；）各级管理人员跨部门的工作调动，均由人力资源部负责发文致各部门，并在员工通栏上告知全体员工；）调动工作实行调岗变薪的原则，由部门填写“人事变动书”，报人力资源部审核，总经理批准后执行。离职和赔偿）员工合同期未满要求解除、终止合同的，应

30、提前天以书面形式向所在部门提出申请。员工在离职前，应继续履行劳动合同，若擅自离职给酒店工作造成损失，酒店有权要求赔偿损失。）酒店出资培训的员工要求辞职、解除合同或调离的，须按未满服务年限的比例赔偿培训费。离职手续离职前员工必须按照酒店要求做好工作交接，在最后工作日的次日到人力资源部办理离职手续，结清所有应向酒店支付的款项，凭“离职物品清算表”到制服房交还工作服、工鞋、衣架、头花等物品，清洁并锁好更衣柜，向部门交还工具、书本、备用金等物品，向人力资源部交回名牌、更衣柜钥匙、员工手册和英语手册及其它用品等，并请相关部门负责人签字确认，最后交人力资源部确认。未能全部上交以上物品者，须按酒店规定赔偿。

31、员工应于最后工作日前清理个人物品并带离酒店，酒店对离职之日后个人物品之存放行为不负保管义务。10发薪日1）酒店每月15日为上个月工资发放日。2）离职人员工资为每月15日、25日统一发放。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工仪容仪表规范和行为规范No: HRD/R&R/009Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 进一步规范酒店员工仪容仪表及行为规范，展示

32、高星级酒店良好形象。CONTENT内容:1. 头发经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型 留意头发长度，定期理发，男员工的头发不能遮住前额，眉毛，耳朵和衣领，头发长度保持领口一寸以上，鬓发不可过中耳：女员工的头发不可到眉毛，头发留过肩长者，工作时应盘起装入头花内，并只能带统一发箍，当弯身工作时，头发不可遮盖面部头发除黑色以外不得染成其他颜色。2. 面部 清洁，无油渍。女员工化装应该清淡高雅，不得浓装艳抹：工作期间，女员工须始终保持淡装。口红保持良好，形状颜色自然明快。不可过暗或过亮。不得进行过分复杂和夸张的化装。男士应该每日剃须。若近视，眼镜款式应简单，自然。不可使用颜色款式夸张的镜框，

33、亦可使用隐形眼镜。3口腔与牙齿口腔无异味，上班期间不吃葱，姜，等有异味的食物。 饭后刷牙或漱口。4手部手部保持干净，光滑：指甲内无赃物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准：不可涂任何色彩的颜色的指甲油。5工作服工作时必须穿酒店统一配发的制服，名牌佩带于左胸前(名牌属于员工制服的一部分)。制服须保持干净，整齐，笔挺，无油渍或磨损。不允许卷起裤脚或衣袖，衣领处不得显露个人衣物，饰物：制服外不得显露个人物品，如纪念章，笔，纸张等：制服口袋内不得多装物品，以免影响制服的平整。制服纽扣须齐全，无损坏，且完全扣好。衬衣纽扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣。工

34、作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋(或其他指定之工作鞋)。工作鞋要保持清洁，光亮。当班时间禁止穿凉鞋，白色旅游鞋等不符和酒店要求的鞋子。男员工必须穿深色袜子：女员工可着肉色袜子。其他颜色和带花边，图案的袜子一律不准穿着，袜子不得有破洞。除管理人员工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店，制服遗失损坏须进行赔偿，离职时须交还酒店；员工上下班不得穿拖鞋，背心，非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。6饰物男员工不准佩带耳环，女员工不允许佩带耳环,可佩带款式小型的耳钉。可佩带款式幽雅简洁的项链，不外露在制服 工作时间不准带手链，手镯。手表款式自然大方。不可带贵重手表或色彩鲜艳的时装表。7正确的站姿正确的

35、站立姿势是站如松。基本要领是站直,双脚与肩同宽,身体中心放在双脚上,腰要微挺,腹部自然收缩,腰平,肩平,两眼平视,嘴微闭，面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠：不得伸懒腰， 驼背，耸肩等。 站立时双手不可插要，不可抱在胸前，不可插入衣袋。站立时不要靠墙，靠桌子和柜台等。8正确的走姿正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带微笑，双臂自然前后摆动肩部放松。行走要迅速，但不得跑步：二人行走时不得搭胳膊 ，牵手等；与人相遇时应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。切记内八字和外八字，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。女员工走路时要踩一条直线

36、，双脚之间的距离是一个脚长。9正确的坐姿 正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容 入座时切记前俯后仰，翘脚或双膝分开，翘二郎腿等。10优美的动作规范 上下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，西要弯曲。行走路线：在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道，有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意，道歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。适当的手势：再与客人谈话时，手势不宜过多，动作幅度不

37、宜过大。丰富的表情：微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感，愉悦感。要求服务人员上岗前应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。 11谈吐与微笑 ： 真诚的发自内心的问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。要注意称呼谈话方式，未知姓氏以前，要称呼先生或 小姐或女士。说话音量适中，不可过高或过低。声调自然，清楚，柔和，亲切，不要装腔作势。不准使用蔑视和侮辱性的语言：不准讲粗话，三人以上对话，要用三方都懂的语言。每个服务员应努力掌握一门外语。 Rules And Regulation

38、s规章制度Subject主题: 实习生招聘、管理制度No: HRD/R&R/010Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 为进一步规范及完善酒店和各部门实习生招聘、管理、用人机制，根据实习生管理条例，特制定本制度。CONTENT内容:在确认学校实习生（或毕业生）招聘安排信息后，准备好各项招聘物品，必须包括：酒店介绍宣传册、展架、员工应聘表、笔记本电脑、宣传光碟、空白信封、文具、名片，穿着工作服

39、提前10分钟到场参与招聘活动。招聘活动现场应注意言行举止与仪容仪表规范，向应聘学生展示职业的酒店人形象。同时应积极向应聘者做好宣传与介绍，并向每一位应聘者告知明确的录用与否信息（或者通知信息）。应聘资料应填写齐全，包括照片、联系电话、通讯地址等，每一位应聘者均需填写一个信封，方便事后酒店向学生邮寄确认函。招聘活动结束后，应整理所有物品带回，并清理现场遗留的垃圾。回酒店后，应第一时间整理完毕所有应聘资料，或听取相关使用部门的意见和建议。确认所有录用人员及岗位之后，应及时向学校传真被录用人员的名单及相关信息，并同时向每一位被录用学生发放录用确认函。传真格式及录用确认函格式详见附件。（如招聘活动现场

40、就需向学校或学生明确是否被录用信息的，应于招聘活动现场向学生及学校发放录用函。）酒店向学校及学生传真或邮寄的录用确认函，须遵照附件标准格式，以中英文填写。函件中应明确以下信息：录用部门、实习或工资待遇、报到时间及地点、报到时应携带的物品、联系方式、交通示意图等。确认函发出后3个工作日内，行政/人力资源部应以电话方式向学生表示祝贺，同时确认是否收到信函，在报到日期前一周，行政/人力资源部应再次与学生以电话方式联系。在确定学生入店日期后，行政人力资源部应制定培训计划，同时将学生的信息告知相关部门，要求各用人部门提前准备，并上交培训计划表。培训计划应明确流程安排、时间安排、内容安排、目标要求、培训要

41、求、考核要求等内容。培训计划表格式详见附件。学生入职前，行政人力资源部应将学生的相关信息（包括人数、岗位、性别等）告知管家部，要求提前做好服装准备。行政人力资源部应做好名牌、考勤卡、更衣柜、员工手册、宿舍钥匙等物品准备。实习生办理完毕入职手续后，应由行政人力资源部统一进行入职培训。根据培训计划安排，应向每一位学生发放培训计划表和相关管理制度，让学生清楚了解培训课程安排、时间安排、管理要求等信息。培训期间所有学生由行政/人力资源部统一负责管理。实习生入职培训，应安排各部门经理见面，介绍酒店情况及部门情况，并视情况安排部门经理授课。入职培训除了酒店介绍、劳动纪律、管理要求、安全知识等内容之外，须安

42、排酒店意识、职业发展规划等讲课与形体礼仪的培训与操练。入职培训结束后，应签订实习生培训协议，协议样本详见附件。所有实习生到部门之后，将由部门主要负责学生的工作、生活，行政/人力资源部应做好积极配合。实习生到部门后，应先参加部门组织的业务知识、操作技能等培训，培训结束经考核合格后方能独立上岗。培训可以以授课和模拟操练的形式开展，行政/人力资源部应对各部门培训开展的情况作跟进与检查。部门应向每一位新人提供岗位说明书、培训计划书，并指定固定老员工或者领班，担任学生工作指导的师傅与生活指导的师傅。酒店根据部门开展培训的实际情况对部门管理人员进行考核，部门应对工作指导师傅与生活指导的师傅进行要求。部门应

43、对实习生的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、操作技能等进行严格的要求与检查，督促养成良好的习惯。行政人力资源部应每月组织开展实习生的交流与座谈，帮助解决学生工作上和生活上的问题，积极开导与灌输酒店意识。所有实习生每月应填写无记名的意见征询表交总经理信箱。意见征询表样式详见附件。临实习结束期1个月，所在部门与行政人力资源部应对每一位实习生做出客观公正的实习鉴定，并下发意向表，征询学生毕业后是否愿意继续留店工作，根据结果，视情况进行单独交流与沟通。实习生结束实习，由行政/人力资源部组织座谈交流，统一合影，颁发实习证书。实习期间行政人力资源部应定期组织评选优秀实习生，表彰先进，激励实习生们不断努力提高。

44、综合实习生流失率、实习期间表现等情况，酒店将对用人部门做出考评。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 实习生管理条例No: HRD/R&R/011Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 为加强和规范对实习生的管理，保证实习生顺利完成实习任务，使实习生通过实习，在思想品德和业务技能上午到提高，力求达到学生、学校、酒店三满意。CONTENT内容:1酒店各管理部门须

45、重视对实习生的管理，以热情、真诚的态度，尽心尽职做好对实习生实践知识的传授、辅导工作，使实习生通过在酒店的实习，做到理论联系实际，学到相应的管理知识和服务技能。2部门在对实习生的使用中，应注重酒店意识、服务理念、品德和遵章守纪的教育，培养学生树立良好的职业道德和敬业精神，在实习中接受酒店的品质管理和服务理念的教育。提导老师（师傅）应以身作则，以优秀的个人品质和认真负责的工作态度感染学生，培训养学生吃苦耐劳的工作精神，并按酒店的服务规范严格要求实习生做好各项服务工作。3在指导实习生完成各项实习任务中，部门须制定针对性的培训计划。在实习过程中就避免单纯按劳动力使用的观念，要根据实习生的体力和对劳动

46、的适应酒店的品质管理和服务理念的教育。提导老师（师傅）应以身作则，以优秀的个人品质和认真负责的工作态度感染学生，培养学生吃苦耐劳和工作精神，并按酒店的服务规范严格要求学习生做好各项服务工作。4各部门要及时了解和掌握实习生的思想动态，出现问题及时做好工作，必要时由行政/人力资源部联系学校共同解决。5实习生实习期间或实习结束，部门（班组）应根据学校的要求，为学生填写“实习生实习鉴定”，如实反映实习生在酒店实习的工作表现和思想动态。实习生按酒店规定享受培训津贴、季度绩效奖和年终奖金。7实习生原则上每月公休6天，如部门因工作需要安排加班，应按标准发给加班费。8对在实习过程中表现优秀，成绩突出的实习生，

47、酒店奖通过表扬或评选优秀实习生等形式进行表彰和奖励。对建反酒店规章制度的实习生，须及时进行教育或处罚，对教育无效的将作停止实习退回学校处理。9酒店行政/人力资源部以及实习所在部门应经常与学校老师保持联系，共同关心实习生完成实习任务。Rules And Regulations规章制度Subject主题：临时帮忙人员管理制度No: HRD/R&R/012Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 为更

48、好的营造和维护酒店星级标准的形象，确保对客服务的品质与宾客的满意度，根据酒店实际运营需求，特制定临时外请帮忙人员的管理规定。CONTENT内容:一、内部申请流程：各部门应运营需要，确需外来人员协助时，应填写临时帮忙人员申请表；临时帮忙人员申请表应清楚写明临时帮忙人员的数量、要求、岗位、时间等，并经部门经理签字核对；使用部门须提前一天将临时帮忙人员申请表交至行政/人力资源部，行政/人力资源部将对部门提出临时帮忙人员申请的人数进行审核，并做好相应的安排。如无法保证部门申请需求的，应及时与部门协商；如外请帮忙人员有接送需求的，行政/人力资源部应同时开具用车申请至前厅部，前厅部应认真做好用车安排，在指

49、定时间地点接人。同时应告知结束后送帮忙人员的司机姓名、联系电话、具体车辆等信息。如应特殊情况无法保证用车的，应及时向行政/人力资源部反馈；由行政/人力资源部提前确定人员名单，交使用部门，方便使用部门安排签到签离；同时将提前将帮忙人员的名单递交制服房，并准备好名牌及更衣柜钥匙；制服房根据名单提前准备好制服，支付确保完好无损，熨烫平正；二、对外组织安排1行政/人力资源部将不定期的与校方（组织者）进行沟通与协调反馈，把酒店介绍，规章制度，行为规范，礼仪标准等相关的内容以书面的形式告知对方并要其安排的临时帮忙人员符合酒店的要求；2行政/人力资源部将根据临时帮忙人员的情况，必要时组织相关的岗前规范培训；

50、3根据使用部门要求的时间与人数，行政/人力资源部提前组织好帮忙人员；三、报道检查标准临时帮忙人员到大酒店后，由行政/人力资源部带领帮忙人员至制服房领取制服；制服房将根据人员的情况，发放合身的制服给临时帮忙人员；帮忙人员必须穿着制服才能至员工食堂享用工作餐，用完餐后准时到使用部门报道；使用部门须对帮忙人员组织前会，班前会的内容至少应包括以下方面：仪容仪表检查是否符合酒店要求（发型、饰品、服装、名牌、工鞋等）：岗位安全教育；详细的工作分配及注意事项；劳动纪律：签到（签退）事宜；制定的领班或师傅；帮忙结束后的安排与集合地点；5临时帮忙人员的仪容仪表符合酒店要求的方可上岗，如不符合标准的，使用部门需第

51、一时间把该人员退回至行政/人力资源部；四结束帮忙安排1临时帮忙工作结束后，使用部门应统一集中所有帮忙人员，向中帮忙人员表示感谢，并统一安排签退；2部门指派一名领班（或老员工）统一带领帮忙人员至更衣室换装，收齐所有工作服、名牌、更衣柜钥匙、工作鞋等酒店分发的物品后，统一保管；并联系车队当晚负责接送的司机，送帮忙人员上车；3使用部门指派一位负责人，于次日上午将前一日临时帮忙人员的服装、名牌等物品归还，将经部门经理签字确认后的签到表，交行政/人力资源部备案；五、临时帮忙人员仪容仪表、文明举止规范要求：1工作服：须穿酒店规定的工作服，保持整洁，按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。2名牌：必须

52、佩带实习生（trainne）工作名牌，并佩带于上衣左上方；3发型：干净，梳理整齐，发型不得过于奇异，不可使用较浓香味的摩丝或发胶。男员工的头发不能遮住前额、眉毛、耳朵和衣领；女员工的头发留过肩长发者，工作时应盘起装入头发内，并只能用统一发箍。头发除黑色外不得染成其他颜色。4指甲：不得留长指甲，不得使用有色指甲油；5化妆：女员工需化淡妆，但不得浓妆艳抹；男员工需剃胡须； 6饰物：只准戴一只戒指，其余戒指、手镯、手链、脚链、耳环、项链、黑色宽边眼镜及显眼的发饰物一律不得佩带；7鞋：须穿黑色的皮鞋或黑色的布鞋，鞋要保持干净，皮鞋要保持光亮；8袜：女员工须穿肉色袜子，不得穿有破洞和漏丝的袜子，男员工应

53、穿深色的袜子。9文明举止：精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑，敬语对客，微笑服务，对客人热情友好。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 人员信息入职和离职通报制度No: HRD/R&R/013Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 保证酒店内部人员信息通畅。CONTENT内容:入职员工：部门根据入职通知单接收新报到员工。离职员工：每月8日、15日、25日结算离职

54、人员工资后，将离职人员信息通报安全部。其他：领班级以上员工入职、离职或被提升时，以MEMO形式通报各部门；部门副经理级以上人员到任、被提升时，以任命书形式通报各部门；本部门人员变动时，及时将姓名、职位、联系电话等信息通报总机；特殊情况另行规定。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工制服管理规定No: HRD/R&R/014Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目

55、的: 规范酒店员工制服的管理，明确责任CONTENT内容:酒店员工制服、工作鞋、袜子等统一由管家部负责管理，包括制服数量、款式、添置、调整、修补、分发、变更等。新员工入职、职务晋升或岗位变动时，均须持人力资源部下发的制服申请单到制服房领取相应的制服和鞋袜。如果没有合适的制服，由制服房安排修改或制作。根据不同部门不同岗位的实际情况，由管家部负责每位员工制服的配备数量，由制服房统一编号管理，并根据使用情况进行补充。制服的洗涤和更换由管家部洗衣房负责，制定具体更换制服时间，以及制服更换的制度。管家部有责任对所换制服进行检查，对不爱惜制服造成破损或穿着过脏而无正当理由的，应按照制度予以处罚。若有丢失或

56、损坏将酌情予以罚款。员工不得随意进入洗衣房、制服房等工作区域。如遇意外染上污渍或钮扣丢失、有损坏等特殊情况，应及时向制服房员工说明。制服房员工对发出的制服要认真检查，保证完好无损，熨烫合格。离职员工在办理离职手续时应及时交回所领的全部制服，制服房在确认所有制服交清后，在离店通知单上签字。工鞋按使用时间折旧赔偿。管家部应每月须领工鞋的员工进行统计，计划购买数量，并统计鞋号，采购购买。员工工作袜根据男、女不同、季节不同，管家制定标准，统一发放。部门经理级以上管理人员，根据标准自行购买工作鞋，经财务部批准，凭发票报销。管家部每年应做次年的制服预算，点算损耗或丢失的制服数量，以作补充。在补充新制服时，

57、款式及品质等须经酒店同意。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 加班规章制度No: HRD/R&R/015Department部门: 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 控制劳动成本，执行劳动法有关规定。CONTENT内容:一、原则：酒店不支持员工加班；员工精神状态及身体状况不利于加班的，则坚决不予安排加班；加班基本遵从员工自原为原则，确因工作需要，员工应服从每日加班将不得超过4小时

58、；二、处理：经部门核实确需加班的，由部门负责人签署员工加班申请表，报人力资源部审核；岗位负责人确认员工加班和原签退时间，并在月底工作加班统计（以天为单位）；人力资源部每月根据员工加班申请表、员工考勤表及实时打卡记录进行核实。员工在国定节假日加班外的其余加班时间，均以部门还休为主，确因工作需要无法安排补休的，酒店每年统一清理一次，具体详见人事政策。国定节假日加班的，则按酒店人事政策规定执行。管理人员加班详见人事政策规定。特殊情况，以书面形式报总经理批准执行。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工名片印制No: HRD/R&R/016Department部门:

59、 行政/人力资源部Job Category类别: Prepared By起草:EO/HRApproved By批准:GMDistribution传达:各部门Effective Date生效日期: PURPOSE目的: 建立完善的名片印制申请程序，规范名片印制工作。CONTENT内容:酒店主管级（含）以上人员可执有酒店统一样式的名片，名片款式由酒店美工设计，使用部门应提前申请印刷名片，每次申请印名片根据使用程度印刷数量。使用部门申购程序：人力部采购部供应商 仓库签收相关规定：美工负责名片的版式、风格、色调、尺寸、字体等设计工作；使用部门在申请名片时写明人员信息及到货日期并附上相应名片样式，通过人

60、力部申请印刷名片；人力资源部负责校对名片内容的有效性，并及时将不符合项反馈使用部门；采购部有权决定名片的定价，在采购过程中，明确部门到货时间、数量等要求；在名片的印刷过程中及时与供应商沟通，人力资源部可协助完成确认名片格式及文字的对照。名片到货后，美工可协助仓库对到货名片进行合理验收；确认符合要求后仓库方可入库；验收过程中如发现名片有不符合要求时，仓库不能收货并及时反馈采购部，由采购部返回供应商；采购部在接到退货信息后应妥善与供应商进行沟通，要求重新印刷直至符合美工设计名片图样的要求。Rules And Regulations规章制度Subject主题: 员工更衣柜/更衣室使用规定No: HR