2022年QE培训教材

1、品質工程師培訓品質工程（QE）技能系統與提升1一、QE與品質管理發展的關聯簡介二、QE工作品質對公司品質控制水準的影響三、QE人選的素質要求與職能界定四、QE的有效功能與作用目 錄4.1 品質體系中QE的監督功能4.2 品質設計中QE的參與程度4.3 品質保證中QE的策劃活動4.4 程序控制中QE的執行方法4.5 品質成本中QE的資料統計4.6 客訴處理中QE的對策分析4.7 持續改善中QE的主導跟蹤4.8 品管手法中QE的宣傳推廣4.9 供方管理中QE的審核輔導4.10 作業管理中QE的IE手法2五、QE應具備的技能5.1 掌握改進的基本技巧-統計工具與方法5.2 敢於突破思維定勢5.3 善

2、用資訊分析進行改善5.4 產品分析技術與FMEA5.5 客戶投訴後的 “1統計4分析 ”5.6 DOE與MSA5.7 不良品的檢測、分析與可對策5.8 零缺陷理念與65.9 推廣電腦在品質管理中的應用5.10 通過培訓、溝通與示範，促成全員品控3一、QE與品質管理發展的關聯簡介NO項目品質檢驗管理階段1920-1940統計品質控制階段1940-1960全面品質管理階段1960-1980-1990業務創優階段2000-？1生產特點以手工及半機械生產為主大批量生產現代化大生產全球化大生產2管理範圍限於生產現場品質管理產品形成全過程所有經營活動3管理物件限於產品品質（狹義品質）從產品品質向工作品質發

3、展產品品質和工作品質（廣義品質）所有的過程4管理特點事後把關為主把關與部分預防相結合防檢結合，全面管理全面且系統的管理5管理依據產品品質符合品質規格按既定標準控制品質以用戶為主，重在產品適用性重要客戶滿意相關方滿意6管理方法主要用技術檢驗方法應用數理統計方法運用多種管理方法系統的運用多種管理方法7管理標準化標準化程度差由技術標準發展到品質控制標準嚴格標準化，技術、管理標準化標準化，量化8管理經濟性忽視經濟性注重經濟性講究經濟性講究經濟性和社會性9參與管理人員依靠檢驗部門和品質檢驗人員依靠技術部門、品質檢驗部門、品質檢驗人員依靠全體員工全員參與和系統實施4二、QE工作品質對公司品質控制水準的影響

4、影響產品品質的因素QE所關注的重點QE的工作事項舉例市場企業必須具有高度的靈活性新產品和產品改進中所用的材料和工藝方法的試驗、驗證和可行性分析報告資金管理注意力集中于品質成本領域生產中的廢品和返修品對品質成本影響程度的監控與分析管理品質管理部門必須安排整個生產過程的品質檢驗方法以確保最終品質當出現偏離品質標準時，如何要求各相關部門負責採取措施？人知識經濟的發展產生了對系統工程師的需求如何設計、建立和運轉各種各樣的體系，保證達到預期的目標；激勵突出提高品質教育和提高品質意識強化員工工作的成就感，承認他們對實現公司品質目標所作的貢獻；材料出於對生產成本和品質要求的考慮，材料要進行精確的控制對高品質

5、要求的物料，進行快速的精確的化學和物理測試機器和機械化提高設備的利用率與有效產出率設備生產一次性合格率的統計與分析現代資訊方法資料處理方法能提供有用、準確、及時的預測資訊如何建立品質資訊的規模收集、儲存、檢索和處理系統產品規格要求產品安全性和可靠性產品潛在問題的驗證、分析與對策5三、QE人選的素質要求與職能界定協調技能管理技能職能技能掌握和管理各種品質技術的才能能將掌握的管理科學知識付諸於行動具有與其他員工配合、相互協調的技能進料檢查IQC生產線品質控制LQC內部過程品質控制IPQC最終產品品質控制FQC供應商品質保證SQA文件控制中心DCC過程品質保證PQA最終產品品質保證FQA資料分析系統

6、DAS壞品分析FA持續改進CPI客戶滿意度CS培訓品質管理體系QE你認為QE應該包括哪些職能？64.1 品質體系中QE的監督功能四、QE的有效功能與作用如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想如何發揮品檢工作的“把關”與“預防”作用如何盡可能地使產品品質特性進行資料化如何定期按“PDCA”開展專項品質管理工作如何將審核中所發現的不符合項徹底解決74.2 品質設計中QE的參與程度四、QE的有效功能與作用品質設計可以被看成由三個不同步驟構成的基本活動過程和四個階段組成市場研究品質明白構成客戶“適應性”的是什麼選擇產品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產品概念轉化為詳細說明的產品規格設計品質概念

7、品質規格品質QE與設計者建立良好的溝通管道，使設計者在潛意識中回避影響產品品質的細節QE將類似產品的相關資料提供給設計者，有利於避免“過剩功能”的產生不適當地加大安全的係數一般用途的產品採用承受高負荷的元件採用的公差、粗糙度超過了產品適用性要求在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質採用過高的壽命指標，導致機器構件尚未磨損到極限公差，而產品按其技術壽命卻已被淘汰採用過分貴重的材料堅持不合理的工藝要求，而不考慮產品的適用性84.3 品質保證中QE的策劃活動四、QE的有效功能與作用 產品控制活動步驟考慮因素使用的方法1接收關於加工區段對零件、原料或組裝件的指令A制訂與執行標準 首先是制訂

8、產品品質控制活動的標準，而當產品品質控制程式中已經包含了這些標準時，現場生產品質控制活動就可以開始了制定品質控制和成品驗收的品質計畫；工序能力研究；工序抽樣檢驗非破壞性試驗控制圖工具、夾具、模具控制品質資訊設備的校準品質審核操作者的指導和培訓顧客投訴分析最佳品質成本售後服務的分析2對完成指令所進行的檢查以及必須採取的有效步驟，其目的是使產品與工序分類。全部必要的設備以及正確的管理程式都能為生產做好準備3生產指令的發佈4製造過程中材料的控制B實際加工期間的材料控制5產品的認證6與安全性、可靠性有特定關係的品質檢驗，以及成果評價7包裝與發運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區段去94.4 程序

9、控制中QE的執行方法一、控制物件把工序品質的波動控制在要求的範圍內所進行的品質活動即為工序品質控制。其目的是保證工序穩定地生產合格產品。其控制物件是工序形成的特性值的波動範圍(即6)和中心位置的主要因素，就能達到控制工序品質的目的。二、品質控制點的設置產品品質取決於每道工序的品質，其中某些工序對產品品質的影響尤為突出。因此，對於一些關鍵、複雜、難加工的工序，可將其設置為工序品質控制點，重點加以控制，工序品質控制點設置的原則是：對產品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響較大的關鍵工序；工藝上有特殊要求，對下面的工序影響較大者；生產不良品較多的工序。三、實施統計程式控制對關鍵工序品質控制點實施統計

10、程式控制是特性值的波動情況進持監控，找出影響工序品質的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK來測量工序滿足客戶要求的能力。為進行工序設計、編制工藝規程、制定作業指導書、設立管理點、決定產品檢驗方式等提供資料和依據。四、QE的有效功能與作用 10檢驗種類具 體 內 容操作者自檢工人是產品製造者，是產品品質第一保證人，工人有責任按工藝規範的品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品與不合格品)按規定存放，並作好自檢記錄 ；自動化檢驗自動化檢測裝置具有檢測快速、準確等優點，適宜於高速、大量生產的工序，如滾珠、硬幣的檢測 ；工序巡檢工序檢驗員除要按規定重點監督、檢驗關鍵工序的品質外，其他工序採取巡迴監督和檢驗

11、，即時發現品質問題、處理問題或向上級回饋(重大品質問題非工序檢驗員處理範圍)，並作好記錄；最終檢驗每種零件的最後一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出廠。一般來說，有採用“全檢”方式(如對有關安全和重要的品質特性)；有採用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎上進行品質複檢。不管哪種方式均按檢驗規範執行；“首件三檢制”若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想像往後的產品也將如法炮製，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困擾著我們。迫使

12、人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個工作班、每個工序開始做的第一件；一個批次製品開始的第一件；生產設備或工藝裝備調整後的第一件（自檢合格品）確認：員工（自查）-領班（確認）-品檢員（驗收）標識：“首件三檢卡”與操作規範，同時掛於“醒目處”作為工作標準程序控制的選擇與規劃四、QE的有效功能與作用 114.5 品質成本中QE的資料統計四、QE的有效功能與作用 品質成本 直接品質成本 預防成本鑒定成本內部失敗成本外部失敗成本間接品質成本 一、 直接品質成本1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與制程設計等有關成本。(1.)品質管制工程：a.品質計

13、畫的擬定、執行、稽核。b.品質制度的建立與維持。(2.)制程管制工程：a.制程研究分析。b.制程品管制度之監督。(3.)品質量測與管制設備的設計與發展。(4.)品質訓練計畫之擬定、實施。(5.)其他預防費用。12四、QE的有效功能與作用 2.評鑒成本：量測、評估、稽核產品、元件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。(1.)進料測試與檢驗。(2.)實驗室驗收測試。(3.)檢驗與測試費用。(4.)產品品質稽核費用。(5.)檢查的人工費用。(6.)試驗和測試的人工費用。(7.)測試和檢驗儀器的維護和校正。(8.)測試和檢驗資料的檢討。3. 內部失敗成本：產品、元件、物料在出廠前未達成品

14、質要求所造成的成本。(1.)廢料。(2.)重加工(再制或修理)。(3.)追查故障(失敗分析)。(4.)再檢驗 、再測試。(5.)降等損失。(6.)材料檢討活動。134.外部失敗成本：產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。(1.)訴怨。(2.)產品。(3.)拒收退貨。(4.)交換新品。(5.)退貨修理。二、間接品質成本：間接品質成本可分為三類：顧客遭遇故障之品質成本：此為保證期以後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。 顧客不滿意之品質成本：此種成本隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度。 四、QE的有效功能與作用 1

15、4四、QE的有效功能與作用 154.6 客訴處理中QE的對策分析四、QE的有效功能與作用 顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(一)投訴內容的變化及趨勢顧客投訴內容包括產品名稱、規格和型號，缺陷名稱，投訴宗數，涉及金額，顧客名稱或地域，發生投訴的顧客數量等等。對於投訴內容變化的描述，應描述統計比較期間內的變化。如期初與期末，產品之間，顧客群體或地域之間的投訴數量或金額的變化。對於投訴的發展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什麼可喜的或者危險的徵兆；發現了什麼新的現象或規律，等等。(二

16、)品質問題的變化及趨勢對於品質問題變化的描述，應該描述統計比較期間各項問題的主要變化：原屬於主要因素的品質問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發生頻率上，各項品質問題有些什麼變化；有哪些問題發生了明顯或重大變化，如升、降或突現或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對於品質問題應該同樣提出趨勢分析。16四、QE的有效功能與作用 (三)、投訴與銷售量之間關係的分析統計比較期間，投訴宗數及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量與同期銷售量的比較；投訴涉及產品數量與涉及批量的比較；單項產品的投訴比較。特別是對於單項的產品，要觀察其變化規律，作出相應的判斷。(四)、

17、注意找出顧客關注的焦點顧客提出了更高標準的需求或期望；顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求；顧客對產品的某些控制專案極其敏感；顧客回饋意見指出產品的落後面；產品的某項缺陷的投訴反常上升。(五)、系統因素的變化及改進建議在統計比較期間，位居主要因素的系統因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發生頻率上各因素有什麼表現和變化；有哪些因素發生了明顯或重大變化和這些變化產生了什麼影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現的，等等。174.7 持續改善中QE的主導跟蹤四、QE的有效功能與作用QC(品質控制)的基本理念兩種基本理念事實與變異的理念事實的理念是指QC以事實為基礎，而事實又是以“資料”

18、來加以體現：收集正確的資料，排列、整理資料，依據資料去行動。變異的理念是指事情總是會發生變異的偶然原因的變異異常原因的變異管理與改善的理念指對發生的變異，可以採取發現並糾正異常，使之穩定於規格範圍的管理，也可以採取縮小變異，消除異常原因的改善18四、QE的有效功能與作用“問題、方法、協調”的意識問題意識現場有許許多多問題，看不出有什麼問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。方法意識光有改善的願望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果這個方法行不通，不代表問題設法解決了可以嘗試其他方法協調意識有願望，有能力，還需要有氣氛, 現場管理也需要造勢，需要配合

19、，塑造良好的現場氣氛，養成積極的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調動和發揮人的積極作用，形成企業進步的原動力。194.8 品管手法中QE的宣傳推廣四、QE的有效功能與作用 培訓目標培訓內容培訓管理何處需要培訓何人主持培訓如何實施培訓何時開始培訓效果評價明確品質工作安全性瞭解和認知品質工作職責掌握品質工作重點具有工作協調性掌握與品質工作相關的知識與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統計：實例電腦操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。20產品層次主要是確認、改進供應商的產品品質。實施辦法有正式供應前的產品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料品質檢查對供應商要求不高

20、時，多數公司只選用此二層工藝過程層次這一層次的審核主要針對那些品質對生產工藝有很強依賴性的產品。要保證供貨品質的可靠性，往往必須深入到供應商的生產現場瞭解其工藝過程，確認其工藝水準、品質控制體系及相應的設備設施能夠滿足產品的品質要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因品質不穩定而進行的供應商現場工藝確認與調整；品質保證體系層次這是就供應商的整個品質體系和過程，參照ISO9000標準或其他品質體系標準而進行的審核管理嚴格、技術先進的國際大公司選用此二層公司層次這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的品質體系，還要審核供應商的經營管理水準、財務與成本控制、計畫製

21、造系統、設計工程能力等各主要企業管理過程。供應商審核的分類與方法四、QE的有效功能與作用 21 本公司責任供應商的責任配合供應商，明確與供應商、分供應商的工作關係；結合技術、開發，考慮各自責任、早期供應商參與的“上游”特點制定合同；提供有關裝配資訊、零件功能、應用、關鍵設計參數及環境等的書面檔；提供保密協定；提供品質、成本及交貨要求；就模型、批生產及生產材料等關鍵開發計畫日期進行溝通。對選定的技術及設計就品質、成本、交貨進行風險評估並提供報告；提供生產製造建議輸入；提供材料選擇建議；在品質、成本及交貨方面，協同工程分析、設計開發；按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發成本分析。早期供應商

22、參與管理實例四、QE的有效功能與作用 224.10作業管理中QE的IE手法作業管理的職能設定作業管理的基礎生產計畫的基礎（最合理的省時、省力）生產計畫的實施日程過程與計畫標準現狀與計畫、標準的實績偏差提高管理的可靠性不斷迴圈使計畫如期完成根據生產計畫進行生產計畫執行出現困難計畫作業方法程式標準工時標准時間統籌(調度)調查比較調整阻障與破壞各種因品質、設備等系統可靠性原因四、QE的有效功能與作用 234.9 供方管理中QE的審核輔導四、QE的有效功能與作用 品質指標供應指標經濟指標支援、配合與服務指標來料批次合格率(合格來料批次來料總批次)100準時交貨率(按時按量交貨的實際批次訂單確認的交貨總

23、批次)100價格水準往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據供應商的實際成本結構及利潤率進行判斷；反應表現對訂單、交貨、品質投訴等反應是否及時、迅速，答復是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理；來料抽檢缺陷率(抽檢缺陷總數抽檢樣品總數)100報價是否及時、報價單是否客觀、具體、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應的交貨與付款條件)溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及檔書寫所用軟體與本公司的匹配程度等等)；交貨週期自訂單開出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位；合作態度是否將本公司看成是重要客戶，供應商

24、高層領導或關鍵人物是否重視本公司的要求，供應商內部溝通協作(如市場、生產、計畫、工程、品質等部門)是否能整體理解並滿足本公司的要求；244.9 供方管理中QE的審核輔導四、QE的有效功能與作用 品質指標供應指標經濟指標支援、配合與服務指標來料線上報廢率來料總報廢數(含線上生產時發現的)來料總數100訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數量訂單原定的交貨數量)100是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方確認的交貨週期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。降價成本的態度及行動是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計畫、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格；共同改進是

25、否積極參與或主動提出與本公司相關的品質、供應、成本等改進專案或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應商改進會議、配合本公司開展的品質體系審核等；來料免檢率(來料免檢的種類數該供應商供應的產品總種類數)100分享價格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)；售後服務是否主動徵詢顧客(本公司)的意見、主動訪問本公司、主動解決或預防問題；參與開發是否參與、如何參與本公司的產品或業務開發過程；付款是否積極配合回應本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發票是否準確、及時、符合有關財稅要求。其他支援是否積極接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產品

26、報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關的檔等不予洩漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。25設定標準時間動作分析程式分析動作經濟原則作業測定實施新標準，提高生產率，產生效益，持續這種迴圈，並對其進行客觀公正的評價。客觀、公平、準確地確定工作時間標準設定工作標準標準作業+標準時間+其他要求=工作標準簡化工作並設計更經濟的方法和程式流程經濟原則1.方法程式2.材料3.工具與設備4.環境與條件作業研究四、QE的有效功能與作用 26IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。傳統上，根據能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3種。定義一台電瓶叉車，能力為110130卡板/天(

27、往返40米)適量每日負荷120卡板勉強超過能力界限的超負荷狀態。每日負荷150卡板。浪費負荷不足的不飽和狀態。每日負荷70卡板不均在超負荷和不飽和之間波動的狀態。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板等待不產生價值的時間工廠中常見的浪費還有搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等；不產生價值的工作就是浪費。四、QE的有效功能與作用 27五、QE應具備的技能 5.1 掌握改進的基本技巧統計工具舊七QC工具序號工具和要求應用A1檢查表系統地收集資料,以獲取對問題的明確認識A2分層法將大量的有關某一特定主題的觀點,意見或想法按組歸類A3因果圖分析和表達因果關係;通過識別症狀,分析原因,尋找措施,促進問題的解

28、決A4控制圖診斷:評估過程穩定性;控制:決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態;確認:確認某一過程的改進A5直方圖顯示資料的波動狀態;直觀地傳達有關過程情況的資訊;決定在何處集中力量進行改進A6柏拉圖按重要性順序顯示每一專案對總體效果的作用;排列改進的機會A7散佈圖發現和確認兩組相關資料之間的關係;確認兩組相關資料之間預期的關係A8雷達圖雷達圖是利用圖表直觀地顯示出團體（小組）現時的工作表現與理想的工作表現之間的差距大小，也可以作為改善前後的效果比較28新七QC工具序號工具和要求應 用A9關聯圖關聯圖是原因-結果、目的-手段等，具有纏繞複雜關係的問題，並將所有的要因全部列出，用自由發言

29、的方式表現出簡明的要因，將這些因果關係以理論的原理用箭頭連接。並將它們分門別類，使用關鍵性的動作或結果成為有效的解決辦法的中心A10親和圖親合圖是使用改善小組（專案）成員針對渾沌狀態中不清楚的問題，創造性的產生出大量的意見/論點，然後組織和總結出它們的自然類別或親和性作歸納，以便理解問題的本質以及突破問題的解決辦法A11系統圖系統圖是以問題為著眼點作分支式的思考，用以得到問題的解決方案，並明確改善物件內容的一種方法。A12矩陣圖使現象、原因、對策相互間的關係更明確。A13矩陣資料分析法要對大量的資料與變數進行分析，以求得能夠掌握全體的較好的結論，在品質管理上，一般使用在計畫和執行的階段中對大量

30、的資料進行分析時使用A14PDPC法PDPC法(Process Decision Program Chart)過程決定計劃圖是指在事情(或狀態)發展的過程中掌握先機，以得到所希望的結果A15箭頭法以圖解法表明完成計畫的總體時間，必要連續的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計畫的途徑及符合實際需要的計畫表五、QE應具備的技能 295.1 掌握改進的基本技巧工作方法五、QE應具備的技能 水準對比法(Beach- marking)把一個過程與那些公認的站領先地位的過程進行對比,以識別品質改進的機會頭腦風暴法(Brainstorming)識別可能的問題解決辦法和潛

31、在的品質改進機會QC Story使用戴明環（PDCA）及新舊七大手法去做品質的持續改進30五、QE應具備的技能 5.2 敢於突破思維定勢思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩定的思維方式。專業定勢專業定勢是指因從事某一專門技術和行業所產生的思維定勢。突破專業定勢，就是當我們在進行品質改進活動中面對改進物件(現象或問題)時，應該有意識地、主動地跳出該物件通常所在的專業技術領域或者行業範圍，轉向其他專業技術或行業領域去尋找類似現象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，並分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。設計定勢是指設計時思想認識上受到原設計思想、設計方法、設計圖紙、設計

32、程式、設計工藝配方及設計產物的束縛而形成的思維定勢“不懷疑不能見真理。”技術設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。突破設計定勢，就是要敢於對原設計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威，不妄自菲薄，要常常問一個為什麼。例如，為什麼要這樣?有必要嗎?有什麼可以改進的?還可能做得更好嗎?等等。心理定勢心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發自身創造力的習慣性心理。(1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現象。(2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現象。(3)成見： 是人們對事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性

33、、單向性和孤立性的習慣，或者說是一類順向思維、垂直思維和單向思維等思維定勢。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢。31五、QE應具備的技能 經驗定勢所謂經驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現象的初步認識。經驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經驗能使我們少走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥於經驗，過分依賴經驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思維模式經驗定勢，從而束縛創造力，不利於品質改進和技術創新邏輯思維邏輯思維講究準確性、嚴密性和條理性。也是一切科學技術和創造發明的基礎。邏輯思維經常形成一種思維定勢

34、，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創新思維所體現出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另闢蹊徑32五、QE應具備的技能 5.3 善用資訊分析進行改善與顧客有關的資訊包括：其他相關方資訊包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方面的回饋；顧客要求和合同資訊；服務系統提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委託收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料

35、；顧客投訴資訊；售後服務信息。 其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監視結果；合同要求；競爭對手的分析；水準對比；法律法規要求及變化；外部環境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和回饋；採購產品的驗證結果；對供方的測量和監視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、品質管制體系等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業的品質體系要求。33五、QE應具備的技能 可為總結經驗和分析與改進活動提供資料。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。對於那些正常工作中已經得到糾正的不合格的資訊，也應該加以重視。這一類

36、資料能將有價值的資訊提供給品質改進活動參考。不合格報告：與市場有關的因素，如技術、研究和開發以及需求動態；競爭對手業績；水準對比活動的結果；市場評估及戰略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優勢；產品、過程和活動對社會(尤其是對社區)所產生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產品方面的回饋；故障調查活動；市場風險識別。市場分析的資訊包括：管理評審記錄培訓記錄產品要求的評審記錄設計和開發記錄供方評價記錄產品標識產品和過程的測量監控記錄顧客財產問題記錄過程確認記錄測量和監視裝置核准依據和結果記錄內部審核結果記錄品質記錄包括：品質預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內部和外部故障成本的分析；壽命

37、週期成本的分析。財務測量包括：34五、QE應具備的技能 5.4 產品分析技術與FMEAA.產品分析就品質改進而言，我們分析產品市場壽命週期的目的在於尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再迴圈。35五、QE應具備的技能 導入期產品進入市場以後，為了迅速佔領市場，品質改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進行管理革新，採取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調查研究，預測並提出對策。成長期應注意形成技術優勢和促銷優勢；增加品種；優化服務；嚴格控制產品品質，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售管道。總之，要關注品牌和信譽並及時開展市場預測。成熟期技

38、術上應精益求精，不斷進行品質改進，開發新功能、新用途，擴大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場佔有率，不斷創造新的銷售記錄。衰退期銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。品質改進工作面臨的任務是：改進產品以求新生；改進生產過程，提高品質水準；重新評價產品和重新定位；降低成本；改進行銷策略，淘汰滯銷品。發達國家則常常轉向發展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產設備。36五、QE應具備的技能 依據由品質目標所制定的技術檔根據經驗分析產品計畫與生產工藝中存在的：弱點可能產生的缺陷以及這些缺陷產生的後果與風險在決

39、策中採取措施加以消除FMEA的理解FMEA的實施時機 1當新的系統、產品或工序在設計;2現存的設計或工序發生變化時;3當現在的設計、工序將被用於新的環境或場合時;4完成一次糾正行動後;對系統FMEA，在系統功能被確定，但特定的設備選擇前;6對設計FMEA，產品功能已確定，但投入生產前;7對工序FMEA，當初步產品的圖紙及作業指導做成時;B.FMEA 37五、QE應具備的技能 FMEA基本思路劃分分析物件確定每一物件的分析內容研究分析結果及處理措施製作FMEA分析表不僅要知道產品有哪些故障模式,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式,全部列出,分析後果,對風險較大的故障模式則預設補救措施,

40、避免發生故障.企圖實現產品既定的設計和製造意圖,自始至終不出差錯地.順利地完成製造的全過程和確保產品預期的性能的可靠性。38案 例工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴重度S類別潛在缺陷原因發生概率0現行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者目標完成日採取的行動 嚴重度發生概率可偵測度RPN預防偵測波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1錫面太低未焊接9I未及時加錫2每小時目測一次472錫缸抑裝液面高度感應器 工程部1014增加感應器，有高低錫面報警功能 92l18電機轉速變化2無控制8144加轉速表監控電機轉速 工程部117已加轉速表監控電機轉速 922362浸錫時間過短 假焊，短路，半焊8I帶速過

41、高4每2小時測試一次7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制 工程部lO3已加轉速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.568143239典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影響1材料選定不正確2設計壽命評估不合適3不足的潤滑4維護指引不足5很差的環境保護6演算法不正確1斷裂2變形3松4洩漏5粘貼6短路71雜訊2不穩定的操作3外觀不良4不穩定5斷斷續續的操作6無法動作7功能喪失8操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響案 例405.5 客戶投訴後的 “1統計4分析 ”五、QE應具備的技能形式參考表格要求按時間(如月份、年份)統計表格1都應包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間

42、、產品名稱和型號及規格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容按地區或顧客單位統計表格2按產品統計表格3一、顧客投訴基本情況的統計月份產品名稱投訴總數成立的投訴不成立的投訴宗數涉及產品數量宗數涉及產品數量宗數涉及產品數量表格1：各月份客訴統計表年份年份41月份產品名稱退貨數量換貨數量補貨數量返修數量退款金額賠款金額折讓金額其他合計數量金額表格2：客訴處理情況統計表表格3：各地區/顧客客訴統計表五、QE應具備的技能 序號顧客或區域產品名稱投訴宗數涉及產品數量合計退貨換貨補貨返修其他總數成立不成立42二、顧客投訴構成的分析1)、功能性不良該品質問題將直接損害產品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、

43、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。這類品質問題屬於嚴重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該品質問題包括產品的外部形態如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、鬆緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)、違約性不良是指產品存

44、在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型號規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。五、QE應具備的技能43三、直接因素分析按照其所在的過程不同和品質問題的產生因素劃分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素即責任人或責任部門直接因素缺陷名稱缺陷分佈真接因素分佈宗數頻率%宗數頻率%產品實現測量、分析和改進管理職責資源管理相關方合計五、QE應具備的技能44四、系統因素分析NO缺陷名稱投訴宗數真接因素推定產品實現測量、分析和改進管理職責資源管理相關方產品實現

45、穿孔33333小計資源管理貼借條碼1111發錯貨222小計小計小計小計合計系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導確定以後的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。五、QE應具備的技能45五、系統因素影響力的分析系統因素系統因素子項月份123456789101112合計所占比例%產品實現操作失控配方不當小計測量、分析和改進標準失效把關不嚴小計管理職責內部溝通車間管理小計資源管理設備失修理貨失職小計相關方供應商錯失顧客失誤小計合計系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本

46、原因，對於消除缺陷、改進品質以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分佈情況，並確定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。五、QE應具備的技能465.6 DOE與MSA實驗設計是指為了使實驗過程達到經濟、高效和快速的目的，用科學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數、較低的人力物力消耗，去實現實驗的科學性和精確性。單因素實驗設計經驗篩選法、黃金分割法(0.618法)、進展運籌法、分數法、對分法和比例分割法等。雙因素實驗設計正交設計法、星狀布點法、中心加任意點法和複合正交設計法等一、經驗篩選法經驗篩選法是一種單因素多次試驗的設計法。它對技術經驗的依賴性較

47、大，即選擇試驗點時要依據實際情況和經驗資料；決定試驗點時要依據以往的技術經驗作判斷；設計第二次試驗時要依據前一次試驗結果作出安排。基本方法是分析比較以往的一系列資料及經驗，在其周邊範圍確定若干試驗點(35個為宜)安排試驗，此為第一次試驗。如果末找到最佳結果，則以第一次試驗結果中的最佳點為基礎，在其周邊範圍重新確定35個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結果，則繼續進行下一次試驗，直到獲得最佳結果為止。對於有經驗的配方設計人員和相關技術人員，大多數人習慣採用這種有針對性的經驗篩選法。這種方法也可以用作雙因素試驗。不過這種方法的試驗次數及試驗點的安排較多，試驗週期較長。一般適

48、用於反應較快並且水準較少的單因素試驗。五、QE應具備的技能47二、黃金分割法黃金分割法亦稱0.618法、折疊紙條法c是實驗(或試驗)設計中減少次數、加快工作進程的方法。實例 某廠生產一種產品，需添加一種原料組分。現已知最佳加入量的可能範圍為10002000g。試問，怎樣安排實驗來確定最佳加入量?解：採用黃金分割法，按以下步驟安排實驗。確定第1個實驗點，即0.618分割點：分割點(大頭小頭) 0.618十小頭 (20001000)0.618十1000 16l 8 (g)確定第2個實驗點，即對稱點：對稱點大頭十小頭分割點2000十100016181382 (g)實驗。比較兩次試驗的結果。如果第1次

49、試驗(分割點)比第2次試驗效果好，則舍去1382 g以下那部分。然後就在保留下來的13822000g之間找出第1次的對稱點，進行第3次實驗.第3個實驗點大頭十小頭分割點2000十138016181764 (g)五、QE應具備的技能48比較第1次和第3次實驗效果，如果仍是第1次實驗效果較好，則舍去1764g以上的部分。然後在保留下來的13821764g之間繼續找出第1點的對稱點，進行第4次實驗第4個實驗點大頭十小頭分割點1764十138216l 81528 (g)比較第1次和第4次實驗效果，如果第4次比第1次效果好，則舍去16l81764g的一段，在保留的部分找出第4次的對稱點，進行第5次實驗。

50、第5個實驗點大頭十小頭分割點1618十1382一15281472 (g)比較第4次和第5次實驗結果。如果兩次實驗效果相同，則14721528g為最佳加入量；如果兩者仍有差別，則繼續進行分割比較，直至找到最佳點為止。五、QE應具備的技能49三、正交設計法正交設計法是借助已有的正交表，科學地安排實驗和進行設計資料處理分析的方法。(一)基本步驟 確定步驟目標、因素、水準； 選擇確定適當的正交表(由專用表查得)； 排好表頭，將各因素和水準填入正交表； 測取實驗資料，進行處理分析。因素:一種可歸因原因，它可能影響實驗結果，它的多種不同水準被包含在實驗中。換言之，就是實驗中對所要考察的事物性質可能發生影響

51、的作用因素，簡稱為因素。例如：溫度、壓力或組分。水準:一個規定值，過程的一個規範，或某個因素的一種特定設置。換言之，就是因素的不同狀態或數值，稱為因素的水準。例如：有或無、某個加熱溫度的4種水準可能是100，130，150，180，某種組分用量的3種水準可能是0，5，10g。五、QE應具備的技能50MSA計數型量具：反映樣本其特性的接受與不接受測試結果的量具測量系統：用來對被測特性賦值的操作、程式、量具、設備、軟體以及操作人員的結合 ; 用來獲得測量結果的整個過程重複性：同一操作員使用同一測量儀器測量相同部分的同一特性時，多次測量結果的最大變差再現性：不同的測量者使用相同的儀器測量某相同部分的

52、同一特性時，其測量平均值的最大變差穩定性：穩定性(或飄移)是測量系統在某持續時間內測量同一基準或零件的單一特性時獲得的測量值總變差。偏 性：是測量結果的觀測平均值與基準值的差值線 性：線性是在量具預期的工作範圍內偏倚值的差值計量型量具：反映測量樣本一定測量值的量具五、QE應具備的技能51測量系統=操作員+量規儀器+測量方法+測量物件+測量環境操作程度精密程度使用程度可操作性測量精度溫度濕度振動影響基準界定產品公差觀察能力 像每個過程一樣，對用來描述測量系統變差的分佈可以賦予下列特性：1）位置：穩定性; 偏倚; 線性;2）寬度或範圍：重複性; 再現性;五、QE應具備的技能MSA525.7 不良品

53、的檢測、分析與可對策實例分析刮片翻轉之謎一、緣起雷射印表機碳粉盒內有一零件叫清潔刮片(Wiper B1ade，縮寫WB)，它的作用是清除感光鼓(0PC)上殘留的碳粉。它的品質好壞直接影響到印品質量和感光鼓的使用壽命。曾經有人指出：碳粉盒中最貴的部件不是感光鼓而是清潔刮片。這是因為它比較嬌氣，很容易被損壞。清潔刮片是一小片聚氨酪(PU)膠條粘貼在鋼片上而製成的。在雷射印表機的使用中，偶爾會發生清潔刮片翻轉的現象，致使機器完全無法工作，如圖。這種現象在經過翻新再造或者更換過清潔刮片的碳粉盒上較多出現。它的出現曾經是來去無蹤，神出鬼沒，可遇而不可求。有人猜測清潔刮片翻轉的主要原因是潤滑不良或聚氨酪膠

54、條的硬度太低。但是未曾有系統的證實和資料依據，所以仍然是個謎團。五、QE應具備的技能53二、焦點：翻轉的刮片有何特點本實例的研究目的，是探索清潔刮片發生翻轉的原因，以便對症採取預防措施。例如：想辦法讓清潔刮片不發生翻轉；採用不可能發生翻轉的清潔刮片；不使用可能發生翻轉的清潔刮片等。通常想要建立這一系列預防措施，就必須具備下列3項基本條件，但目前情況下並不具備。用什麼特徵來區別可能與不可能發生翻轉的清潔刮片；用什麼方法來檢查或測量清潔刮片的相關特徵；用什麼標準來識別並判定清潔刮片的可靠性。本實例與一般品質控制過程的處理方式有極大差別，其特點是：不良品或缺陷是出現在使用過程中，其發生的經過不明；在

55、生產過程中，對可能發生“翻轉”缺陷的產品，無法事先加以識別並清除；清潔刮刀這一零件的生產過程及技術條件不明，也沒有關於控制刮片“翻轉性”的檢測標準；沒有對“翻轉的清潔刮片”的描述方法。五、QE應具備的技能54顯然，對於“翻轉的清潔刮片”的描述，是問題的焦點，是解決問題的切入點。首先，應該弄清楚“翻轉的清潔刮片”有哪些特點，即有何共性；其次，可以將“正常的”和“翻轉的”兩種清潔刮片進行比較，檢查其不同之處，即特異性。這是可行的實施方案。“翻轉的清潔刮片”可以從顧客返修、退換的碳粉盒收集。雖然數量有限，但已足夠剖析的需要；“正常的”清潔刮片，可從正常生產產品中隨機取樣以供檢測比較使用。這是因為，發

56、生清潔刮片翻轉問題的碳粉盒與碳粉盒的產量相比，所占比例極小，其概率至多為萬分之幾。那麼，從整體上觀察，生產中使用的清潔刮片的平均數據，可以視為“正常值”。這是本實例的基本認識方法之一。認識方法之二是根據目前比較普遍的觀點來設計若干檢測專案，如刮片的聚氨酪膠條硬度等。認識方法之三是類比推測“翻轉”現象的機械原理，設計可量化比較的檢測項目，例如聚氨酯膠條的平直度、厚度、寬度及定位寬等。在以下分析中，“翻轉的清潔刮片”簡稱“翻轉片”，它取自顧客投訴樣品；“新片”，是指未曾使用過的、生產裝配中合格的清潔刮片，屬於新品；“舊片”，是指從回收再造的舊的碳粉盒上拆卸下來的、可再用的清潔刮片。新片和舊片的相關

57、資料，都是通過隨機取樣並基於相當數量的樣本的檢測結果取其平均值而得。在闡述時將略去其檢測過程和原始資料。五、QE應具備的技能55三、檢測結果(一)清潔刮片的結構(二)檢測專案及其方法(1)刃寬：指刮片突出金屬支架部分的投影寬度(見圖中a)，單位mm。平均刃寬是對一組樣本或對各個樣本作若干次刃寬測定的算術平均值。在以下分析過程中，諸如平均刃厚、平均硬度等項目，均可 照此類推。(2)刃厚：指刮片膠條刃口面的寬度(見上圖b)，單位mm。(3)定位寬：指刀口面到定位子L沿的距離(見上圖c)，單位mm。(4)平直度：這是本實例分析中檢查刮片刃口是否平直的專案，是通過測量刃口的不直度並計算其斜率後換算而成

58、的。其中，刃口不直度又稱隙寬，指刃背面和刃口面兩者的公共邊與通過此邊的兩個端點的直線的重合程度。即用此兩線之間的最大距離來表示，如圖a和b，單位mm。斜率是指隙寬與刮片刃長(膠條長度)的百分比的百分點，如百分比0.08讀作斜率0.08五、QE應具備的技能56(6)相對硬度：在本實例中，相對硬度是使用邵氏(A型) 硬度計，按照特定的方法，對刮片膠條所測得的邵氏硬度值。由於測定的試樣規格不是規定的標準厚度，所以稱為相對硬度，僅用於本實例的比較分析。在上述幾項檢測中，除相對硬度的檢測使用邵氏硬度計外，其餘均使用於分卡尺。平直度則取以l減斜率的差。如上例：平直度1-008092(5)刃口型式：從圖中可

59、以看出，刮片刃口有兩類基本類型：一種如“C型”，其刃口呈凹入狀；一種如“D型”，其刃口呈凸出狀。對於這兩種型式的刮片，將予以分別考察。五、QE應具備的技能57(三)檢測結果1外觀尺寸的測定刃寬比較，參見清潔刮片刃寬的比較 單位：mm型號新片平均值舊片平均值翻轉片平均值12345平均值74A74974874274298A8158007898048128117898013900A6576576486483903A7247437737733906A818793793型號新片平均值舊片平均值翻轉片平均值12345平均值74A17016617017098A159158154158157153154155

60、3900A1211211141143903A1651691701703906A1761821822平直度及刃口型式的測定平直度及刀口型式的比較。刃厚比較，如表清潔刮片刃厚的比較 單位：mm五、QE應具備的技能58定位寬比較，參見表清潔刮片定位寬的比較單位：mm型號新片平均值舊片平均值翻轉片平均值12345平均值74A146814441475147598A182418001772178117891784179117833900A19801971196219623903A14701460146414643906A1779178417843相對硬度的測定相對硬度值的比較。五、QE應具備的技能59四、