毕业论文-基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究

1、毕 业 设 计论 文题 目： 基于效劳多重属性模型下的 酒店大堂酒廊效劳质量研究 英文：A Research of the Service Quality of Lobby Lounge in Hotels Based on the Heavy Attributes Model in Service Aspect 院 别： 管理学院 专 业： 旅游管理与效劳教育 姓 名： 黄耀宗 学 号： 2007024443027 指导教师： 刘文涛 日 期： 2021年5月 基于效劳多重属性模型下的酒店大堂酒廊效劳质量研究摘要本文通过对效劳属性的研究，运用效劳多重属性模型方法，选取环境与布局、设施与设备、

2、出品与销售、专业与效果、效劳与礼貌、品牌与价格、平安与卫生七个指标，分别设立相关问题，经过调查、统计、测算、分析，得出结论，对广州市五星级酒店的大堂酒廊的效劳质量进行综合研究，探索酒店大堂酒廊效劳质量的存在问题、提升质量的空间与保持优质的方法。关键词：大堂酒廊；效劳质量；效劳属性；效劳多重属性模型A Research of the Service Quality of Lobby Lounge in Hotels Based on theHeavy Attributes Model in Service AspectABSTRACTAfter the research of Service a

3、ttribute, by means of the Heavy attributes model, the author of this paper has selected seven indexes of Environment & Layout, Facilities & Equipment, Production & Selling, Profession & Result, Service & Manners, Brand & Price, Safety & Hygiene to draw conclusion after establishing some related prob

4、lems, through surveys, statistics, calculations, and analysis, so as to carry out a synthetic research toward the service quality of lobby lounge in 5-star rank hotels, and explore the problems of it and the ways to keep the good with improving the bad.Key Words: Lobby lounge, Service quality, Servi

5、ce attributes, Heavy attributesmodel in service aspect目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc293531581 一、引言 PAGEREF _Toc293531581 h 1 HYPERLINK l _Toc293531582 二、文献综述 PAGEREF _Toc293531582 h 2 HYPERLINK l _Toc293531583 一效劳质量 PAGEREF _Toc293531583 h 2 HYPERLINK l _Toc293531584 1. 效劳质量定义 PAGEREF _Toc2935

6、31584 h 2 HYPERLINK l _Toc293531585 2. 效劳质量特性 PAGEREF _Toc293531585 h 2 HYPERLINK l _Toc293531586 3. 效劳质量分类 PAGEREF _Toc293531586 h 2 HYPERLINK l _Toc293531587 二效劳属性 PAGEREF _Toc293531587 h 3 HYPERLINK l _Toc293531588 1. 效劳属性分类及内涵 PAGEREF _Toc293531588 h 3 HYPERLINK l _Toc293531589 2. 以旅馆为例的效劳属性 PAG

7、EREF _Toc293531589 h 3 HYPERLINK l _Toc293531590 3. 明显性属性、重要性属性、决定性属性三者关系 PAGEREF _Toc293531590 h 4 HYPERLINK l _Toc293531591 4. 效劳属性在效劳质量研究中的作用 PAGEREF _Toc293531591 h 8 HYPERLINK l _Toc293531592 三效劳多重属性论及其模型概述 PAGEREF _Toc293531592 h 9 HYPERLINK l _Toc293531593 1. 效劳多重属性论 PAGEREF _Toc293531593 h 9

8、 HYPERLINK l _Toc293531594 2. 效劳多重属性模型及其运用方法 PAGEREF _Toc293531594 h 9 HYPERLINK l _Toc293531595 3. 效劳多重属性模型选取依据与效劳质量差距模型的关系分析 PAGEREF _Toc293531595 h 10 HYPERLINK l _Toc293531596 4. 效劳多重属性模型研究评价实例 PAGEREF _Toc293531596 h 10 HYPERLINK l _Toc293531597 四酒店大堂酒廊研究回忆 PAGEREF _Toc293531597 h 11 HYPERLINK

9、l _Toc293531598 1. 立式酒吧、多功能酒吧定义 PAGEREF _Toc293531598 h 11 HYPERLINK l _Toc293531599 2. 酒店大堂酒廊特性 PAGEREF _Toc293531599 h 11 HYPERLINK l _Toc293531600 三、效劳多重属性模型在酒店大堂酒廊效劳质量研究中运用 PAGEREF _Toc293531600 h 12 HYPERLINK l _Toc293531601 一酒店大堂酒廊定义 PAGEREF _Toc293531601 h 12 HYPERLINK l _Toc293531602 二酒店大堂酒廊

10、效劳属性归类 PAGEREF _Toc293531602 h 12 HYPERLINK l _Toc293531603 1. 明显性属性 PAGEREF _Toc293531603 h 12 HYPERLINK l _Toc293531604 2. 重要性属性 PAGEREF _Toc293531604 h 12 HYPERLINK l _Toc293531605 3. 决定性属性 PAGEREF _Toc293531605 h 13 HYPERLINK l _Toc293531606 三酒店大堂酒廊效劳质量评价标准选取 PAGEREF _Toc293531606 h 13 HYPERLINK

11、 l _Toc293531607 1. 餐饮效劳质量及其评价标准 PAGEREF _Toc293531607 h 13 HYPERLINK l _Toc293531608 2. 酒店大堂酒廊效劳质量评价标准及其对应的效劳属性与权重 PAGEREF _Toc293531608 h 13 HYPERLINK l _Toc293531609 四、酒店大堂酒廊效劳质量分析 PAGEREF _Toc293531609 h 15 HYPERLINK l _Toc293531610 一个案调查问卷数据分析 PAGEREF _Toc293531610 h 15 HYPERLINK l _Toc29353161

12、1 1. 研究对象 PAGEREF _Toc293531611 h 15 HYPERLINK l _Toc293531612 2. 研究方法及样本概况 PAGEREF _Toc293531612 h 15 HYPERLINK l _Toc293531613 3. 选取酒店大堂酒廊效劳质量评价指标 PAGEREF _Toc293531613 h 15 HYPERLINK l _Toc293531614 4. 确定大堂酒廊效劳质量评价指标权数 PAGEREF _Toc293531614 h 15 HYPERLINK l _Toc293531615 5. 设立调查问题及评分 PAGEREF _Toc

13、293531615 h 16 HYPERLINK l _Toc293531616 6. 统计 PAGEREF _Toc293531616 h 18 HYPERLINK l _Toc293531617 7. 计算 PAGEREF _Toc293531617 h 19 HYPERLINK l _Toc293531618 二酒店大堂酒廊效劳质量存在问题分析 PAGEREF _Toc293531618 h 19 HYPERLINK l _Toc293531619 1. 效劳质量评价标准/指标的权重应结合实际 PAGEREF _Toc293531619 h 19 HYPERLINK l _Toc2935

14、31620 2. 各效劳质量评价标准/指标的效劳质量均有待提升 PAGEREF _Toc293531620 h 20 HYPERLINK l _Toc293531621 五、酒店大堂酒廊效劳质量提升决策 PAGEREF _Toc293531621 h 22 HYPERLINK l _Toc293531622 一对效劳质量进行监控 PAGEREF _Toc293531622 h 22 HYPERLINK l _Toc293531623 1. 建立餐饮效劳的标准规程 PAGEREF _Toc293531623 h 22 HYPERLINK l _Toc293531624 2. 抓好员工的培训工作

15、PAGEREF _Toc293531624 h 22 HYPERLINK l _Toc293531625 3. 收集质量信息 PAGEREF _Toc293531625 h 22 HYPERLINK l _Toc293531626 二善于使用效劳属性来提升效劳质量 PAGEREF _Toc293531626 h 22 HYPERLINK l _Toc293531627 三加强效劳人员的专业技能与效劳意识培训 PAGEREF _Toc293531627 h 23 HYPERLINK l _Toc293531628 六、结论与小结 PAGEREF _Toc293531628 h 24 HYPERL

16、INK l _Toc293531629 一研究结论 PAGEREF _Toc293531629 h 24 HYPERLINK l _Toc293531630 1. 酒店大堂酒廊方面 PAGEREF _Toc293531630 h 24 HYPERLINK l _Toc293531631 2. 效劳质量评分量化方面 PAGEREF _Toc293531631 h 24 HYPERLINK l _Toc293531632 3. 效劳质量提升方面 PAGEREF _Toc293531632 h 25 HYPERLINK l _Toc293531633 二研究奉献 PAGEREF _Toc293531

17、633 h 25 HYPERLINK l _Toc293531634 1. 效劳属性、效劳多重属性论及其模型方面 PAGEREF _Toc293531634 h 25 HYPERLINK l _Toc293531635 2. 酒店大堂酒廊方面 PAGEREF _Toc293531635 h 25 HYPERLINK l _Toc293531636 三研究的局限性 PAGEREF _Toc293531636 h 25 HYPERLINK l _Toc293531637 四小结 PAGEREF _Toc293531637 h 25 HYPERLINK l _Toc293531638 参考文献 PA

18、GEREF _Toc293531638 h 27 HYPERLINK l _Toc293531639 致谢 PAGEREF _Toc293531639 h 30 HYPERLINK l _Toc293531640 附录A 调查问卷范例 PAGEREF _Toc293531640 h 31一、引言大堂酒廊通称“大堂吧是现代五星级酒店大堂内不可或缺的餐饮营业场所。基于首因效应1，如大堂酒廊的效劳质量不时常保持较高的水平，对首次光临酒店大堂酒廊的顾客而言，第一次接触所留下的印象往往会成为一种心理定势，影响以后的对其看法；另外，从晕轮效应1可知，顾客在大堂酒廊享受到效劳的感觉，可能会推及到对整个大堂，

19、甚至对整个酒店产生好或不好的感觉。因此，在某程度上，大堂酒廊效劳质量的优劣，表达了酒店效劳质量的优劣。为此，保持优质和提升大堂酒廊效劳质量的举措，对酒店整体效劳质量的改善具有良好的影响，并可因此促进酒店的盈利。本文尝试从效劳属性的角度入手，运用效劳多重属性模型方法，以调查手段掌握顾客感知的第一手资料，分析数据，找出顾客角度的影响大堂酒廊效劳质量的症结，进而对症下药，提出保持优质和提升质量的方法。二、文献综述一效劳质量1. 效劳质量定义国内学者叶万春在?效劳营销管理?一书中对“效劳质量的定义为：效劳质量是指效劳能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度2。纵然

20、由效劳的不可感知性、不可别离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性等特征3可知，无形的效劳与有形产品有着本质的区别，有形的产品质量感念和无形的效劳质量概念有所不同，效劳质量难以确定和难以控制，但根据美国质量学会对“质量的定义一个产品或效劳的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力4，无论是有形产品还是无形效劳，其质量都是由顾客决定，并取决于顾客对产品质量的感知程度，顾客感知的效劳质量决定了质量的内涵3。2. 效劳质量特性对效劳质量进行评定与考察，应从效劳质量的特性开始。效劳质量具有五个属性5：可感知性、可靠性、反响性、保证性、移情性。其中，可感知性指效

21、劳人员的外表及营业场所的设施、设备、宣传资料等有形证据；可靠性指营业场所为顾客提供平安、可靠的效劳；反响性指效劳人员愿意为顾客提供及时、有效的效劳；保证性指效劳人员的知识与技能能使顾客产生平安感和信任感；移情性指效劳人员真心关心顾客，从顾客需求出发提供顾客化效劳。3. 效劳质量分类正如前文所述，效劳质量的评定在很大程度上取决于顾客的认可。以顾客的角度而言，可以从效劳消费行为，即顾客购置效劳前后对效劳质量的预期感觉和实际感觉方面，将效劳质量分为预期效劳质量和感知效劳质量6。预期效劳质量即顾客对效劳企业提供的效劳预期的满意度。感知效劳质量即顾客对效劳企业提供的效劳实际感知的水平。如果顾客对效劳的感

22、知水平符合或高于其预期水平，那么顾客获得较高的满意度，从而认为效劳企业具有较高的效劳质量；反正，那么认为该效劳企业的效劳质量较低。从这个角度看，效劳企业的效劳质量是顾客的预期效劳质量和感知效劳质量的比拟。预期效劳质量是影响顾客对整体效劳企业效劳质量的感知的重要前提。如果预期效劳质量过高，不切实际，即使从某种客观意义上说他们所接受的效劳水平是很高的，他们仍然会认为效劳企业的效劳质量较低。二效劳属性根据效劳心理控制论3的描述，消费者对周围环境及其变化状态感知控制越强，那么对效劳的满足感越强，对企业的满意度也就越高。虽然说顾客在对效劳的判断上更容易受到情感的影响，但是认识导向理论认为，顾客在对效劳的

23、判断和选择上，大多建立在自觉和理性的认识根底上7。1. 效劳属性分类及内涵顾客把每种效劳视为包含着他所寻找的利益或满足的一组属性。顾客会根据各个效劳供给商在这些属性上的表现做出选择。对于顾客选择过程而言，某种效劳属性可能是：明显性属性、重要性属性或决定性属性，这三种属性对顾客的选择过程具有不同意义。1明显性属性明显性属性7是指顾客立即就能想起的那些属性，是引起消费者选择性知觉、接受和储存欣喜的属性。2重要性属性重要性属性7是表现效劳业特征和购置效劳所考虑的重要因素的那些属性。3决定性属性决定性属性7指消费者实际购置中起决定作用的那些效劳属性。这些效劳属性直接影响顾客的偏爱与实际购置行为，在顾客

24、选择过程中最为重要。2. 以旅馆为例的效劳属性通常情况下，旅馆的效劳属性分别如下3：明显性属性包括：店址、商号、建筑物特征等。重要性属性依次为：平安、效劳质量、客房及浴室的设备、食品及饮料的质量、价格、声誉、形象、地理位置、环境安静程度、令人愉快舒适的物品、餐馆效劳、额外享受、保健设施、建筑物艺术风格。决定性属性可能为：效劳质量、平安、安静程度、预订效劳、总效劳台、客房及浴室的状况、形象、令人舒适愉快的物品、高档效劳、食品与饮料的价格及质量、地理位置、声誉、建筑艺术、保健设施、客房特点等。3. 明显性属性、重要性属性、决定性属性三者关系为方便说明明显性属性、重要性属性、决定性属性之间的关系，本

25、文以图形来区分三类属性，如图2.1(a)、图2.1(b)、图2.1(c)所示： (a) 明显性属性标识 (b)重要性属性标识 (c)决定性属性标识图2.1 效劳属性图例1明显性属性明显性属性不一定决定顾客的选择，如果效劳组织使用明显性属性来解释顾客选择效劳的原因，很可能做出错误的结论。比方，宾馆的店址是非常明显的属性，但是，如果在同一地理位置有着相同档次的几家宾馆，此时，对顾客来说，店址就不是明显的属性了7。可见，明显性属性是效劳属性中的根底属性，以单一图例表示，如图2.2：明显性属性图2.2 明显性属性2重要性属性重要性属性对顾客意味着关键的利益，顾客对此非常重视。重要性属性不一定是决定购置

26、选择的属性。因为对于最重要的属性，由于竞争者相当重视，同一地区竞争者之间往往难以区分上下，也很难成为顾客选择效劳的决定性属性7。重要性属性也不一定是明显性属性，但却可能会成为否决性因素。由于竞争和相互学习，各效劳供给商对某些明显性属性普遍关注，在此类属性上的表现已很难区分。比方豪华餐馆的洗手间普遍采用自动洗手液、干 等。顾客在逐渐习惯之后，自然会将这些原本并不明显的因素，看成为不不可少的重要性属性7。重要性属性和明显性属性的关系如图2.3所示：既是明显性属性也是重要性属性明显性属性重要性属性图2.3 重要性属性与明显性属性3决定性属性决定性属性通常是明显性属性，但有时顾客可能无法清楚地说明他们

27、主要是依据哪些属性做出购置决策的。在这种情况下，决定性属性就不是明显的属性。这是因为顾客对效劳的期望有时是模糊的。顾客在选择某家效劳供给商时，知识怀有一种笼统和模糊的期望7。决定性属性与明显性属性的关系如图2.4所示：既是明显性属性也是决定性属性决定性属性明显性属性图2.4 决定性属性与明显性属性决定性属性通常也是重要性属性，但不一定是最重要的属性。例如，平安是宾馆效劳最重要的属性，但是旅客认为高档宾馆就应该具备平安性，而把平安性视为理所当然应该获得的利益，因此，它并不是旅客选择宾馆的决定性因素7。关系如图2.5所示：决定性属性重要性属性既是明显性属性也是决定性属性图2.5 决定性属性与重要性

28、属性决定性属性一般是效劳组织与众不同的某种属性，顾客可以在这一属性上将某家效劳组织和竞争者区别开来。但是通过学习和模仿，各个竞争者提供的效劳可能非常雷同，缺乏与众不同的决定性属性。这时，顾客可能会简单地根据他人的态度或自己对效劳品牌的直接印象做出选择7。4明显性属性、重要性属性、决定性属性关系综上所述，明显性属性、重要性属性、决定性属性三者关系如图2.6所示：既是明显性属性也是决定性属性决定性属性既是重要性属性也是决定性属性明显性属性重要性属性既是明显性属性也是重要性属性又是决定性属性既是明显性属性也是重要性属性图2.6 明显性属性、重要性属性、决定性属性关系图图2.6说明，效劳的明显性属性、

29、重要性属性、决定性属性复杂而又在两两间相互联系。从图中不难看出，明显性属性占有最大的份额，说明明显性属性普遍存在，在重要性属性和决定性属性中的大多数也是明显性属性，且决定性属性中的明显性属性的分量比重要性属性中的要多；重要性属性中的决定性属性分量比决定性属性中的重要性属性分量要少。三种效劳属性之间既相互包含，又都存在独善其身的局部。没有其中一种可以百分百促使顾客进行购置的最终决定。只是，通常造成顾客购置决策的是决定性属性，其次是重要性属性，最后是明显性属性。5明显性属性、重要性属性、决定性属性权重很多学者认为，不同的效劳属性在决定顾客满意感方面的重要程度是不同的。比方凯德特(Cadotte)和

30、特金(Turgeon)就认为，宾馆不同的效劳属性将对顾客满意感产生不同程度的影响7。阿尔帕特(Alpert)也认为，那些直接影响顾客选择的属性是使顾客重复购置和使企业与竞争对手区别开来的“决定性属性8。如果宾馆不重视那些最能影响顾客选择意向的效劳属性，就会使顾客对宾馆做出消极的评估，最终减少顾客再次光临的时机。但是哪些效劳属性更加重要，目前学术界仍有分歧。刘易斯(Lewi s)分析商务和休闲旅客是如何选择宾馆的，得出的研究结果说明位置和价格对于商务和休闲旅客选择宾馆来说是决定性的属性9。凯德特和特金的研究说明，员工的态度、干净整洁、效劳质量和员工的效劳知识是旅客最关心的7。勒布朗克(LeBla

31、nc)和顾炎(Nguyen)的研究结果那么说明在旅客心目中，环境、企业是否一直提供优质的效劳、效劳人员是最影响宾馆形象的，所以，他们认为企业应该加强环境建设，以便吸引新顾客10。汪纯孝等人认为，效劳人员与顾客的沟通也是效劳企业的一个重要的效劳属性11。可见，效劳属性的重要程度，目前还存在着争议。但如前文所述，通常来说，效劳的决定性属性是选择效劳企业的最主要属性，其权重要高；重要性属性是消费者选择效劳的重要因素，其权重虽略低于决定性属性，但不能距离过大3。在此所说的权重指的是，在顾客感知领域的对效劳产品进行购置决策时对各个效劳属性进行衡量时使用的权重，即是顾客主观意识上的选择。通常情况下的三种效

32、劳属性的权重如图2.7所示：图2.7 明显性属性、重要性属性、决定性属性权重分布图效劳的这三种效劳属性，依次递进，构成了效劳的多重属性。相关研究发现，在给定环境条件下，不同效劳属性在效劳质量管理中的重要性程度存在着差异13，因此，在对不同环境条件下进行效劳质量研究时，需要重新确定该环境各效劳属性的具体权重。4. 效劳属性在效劳质量研究中的作用在效劳质量的研究中，需要用到效劳属性对效劳质量进行量化，以效劳质量的构成要素、评价标准或指标等形成工程，继续进行不同方向的研究。在此以效劳质量的构成要素和评价标准为例进行说明。1效劳质量构成要素效劳质量的构成要素一般包括以下几个方面3：1效劳设施影响评价的

33、重要因素之一和效劳设备。包括：建筑物外观、飞机的型号、停车场、园林等；建筑物内部装饰和室内陈设；自助效劳设备；车辆与其他效劳设备如网络、技术支持等。2效劳材料。包括直接的效劳材料如品质的优劣等和间接的效劳材料如导购小册子等。3外显的效劳，即效劳企业的效劳人员为顾客提供的核心效劳。在提供核心效劳的时候，效劳人员的效劳质量可以从效劳的可靠性、响应性、保证性、移情性、和有形性来进行评估。此外，效劳人员在提供效劳时的仪态仪表、效劳态度、效劳方法、效劳程序和效劳行为等，也是外显的效劳，这些都直接影响顾客对于效劳质量的评价。4隐含的效劳。包括效劳企业的信誉度、形象与口碑、资金的雄厚程度以及兑现诺言的能力等

34、，间接地影响着顾客对于效劳质量的评价。上述的效劳质量构成要素，实际上也是效劳属性，构成并影响着效劳质量。这些效劳属性可分别归类到明显性属性、重要性属性、决定性属性三类效劳属性。如上文所述，根据顾客需求的不同，各构成要素归入的效劳属性类别有所不同。一般来说，根据上文以旅馆为例的归类，上述效劳质量构成要素中的局部效劳设施和效劳设备、间接的效劳材料、隐含的效劳等可以归入明显性属性；局部效劳设施和效劳设备、直接的效劳材料、局部外显的效劳等可以归入重要性属性；局部外显的效劳可以归入决定性属性。2效劳质量评价标准根据效劳质量市场导向的定义，优质指的是效劳符合顾客的需求，适合顾客使用，这个定义特别强调效劳的

35、使用价值和顾客的满意程度，要求效劳性企业根据顾客的需要，确认效劳质量标准，为顾客提供正确的效劳。效劳性企业为顾客提供正确的效劳，并做好所有效劳工作，才能提高顾客感觉中的效劳质量3。结合上文提到的效劳质量的构成要素，应从五个方面对效劳质量进行分析，包括：环境、设施设备、材料、人员、方法。效劳质量的评价必须是运用这五个评价标准，根据顾客需要对效劳企业的效劳属性进行量化评分，并切合企业自身的能力来实现的。三效劳多重属性论及其模型概述1. 效劳多重属性论效劳多重属性论3是指效劳业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一效劳企业由于效劳环境和效劳对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

36、消费者对效劳的选择或对效劳质量的评价就是依据效劳多重属性论，对效劳属性进行综合考虑而得出最正确选择，从而建立效劳多重属性模型。2. 效劳多重属性模型及其运用方法1效劳多重属性模型定义效劳的多重属性模型又称消费者对效劳的期望值模型，可用公式2.1表示： 2.1式中，k为消费者；j为品牌；i为j品牌赋有的效劳属性；Ajk为消费者k对j品牌态度；wik为消费者k对i效劳属性给予的权重；Bijk为消费者k对j品牌所提供的i效劳属性的信念强度量化研究中即为消费者k从主观知觉上对i效劳属性给予的评分；n为属性数。2效劳多重属性模型运用方法效劳多重属性模型可用来测算消费者所选择的效劳对象的综合效劳能力或效劳

37、质量3。效劳质量评分量化程序14为：确定顾客的预期效劳质量；确定顾客的感知效劳质量；确定效劳质量，即：效劳质量预期效劳质量感知效劳质量。效劳质量评分量化方法14如下：1选取效劳质量的评价指标；2根据各条指标在所调查的效劳行业的地位确定权数；3对每条标准设计3-4条具体问题；4制作问卷；5发放问卷，请顾客逐条评分；6对问卷进行综合统计；7测算出预期效劳质量和感知效劳质量；8根据多重属性模型公式，求得差距值，其总值越大，说明感知质量离预期质量差距越大，即效劳质量差距越大，那么被调查、研究的企业的效劳质量越差；相反，那么效劳质量越好。3. 效劳多重属性模型选取依据与效劳质量差距模型的关系分析无论是效

38、劳质量差距模型还是多重属性模型，两种方法都是在顾客满意和消费者心理的角度，从顾客的需求上对效劳质量进行探索。在此，本文仅就两个模型的研究角度进行讨论，并不就两者的优劣势进行详细分析。在效劳质量的相关研究中，多数学者采用“效劳质量差距模型15许多不同原因都有可能导致顾客对于效劳的期望与管理层对于顾客期望得到的效劳的理解之间存在着距离进行研究，着眼于“差距对效劳质量进行分析研究。本文对酒店大堂酒廊的效劳质量进行研究，目的在于了解顾客对效劳质量的何种属性最为关注、何种属性的效劳质量差距较大，继而重点提升该属性的质量，促进顾客在大堂酒廊的消费，应选取偏向于“效劳购置决策16理论范畴的多重属性模型作为评

39、定效劳质量的方法，侧重点在于效劳质量的具体属性上，对效劳属性有针对性地进行分析研究从而改良。在实际运用过程中，效劳质量差距模型侧重于研究差距的性质与多少，多重属性模型侧重于研究造成差距的属性本身，两者角度不同，研究结果也不同。4. 效劳多重属性模型研究评价实例在?运用多重属性模型方法评定商业健身俱乐部效劳质量的研究14?一文中，作者王璐运用效劳多重属性模型，以成都市各大商业健身俱乐部为案例，选取了“专业与效果、“舒适与及时、“平安与卫生、“价格与效劳、“物美与环境、“礼貌和诚信六个指标，分别设立问题，经过统计，得出结论，对商业健身俱乐部的效劳质量进行综合性的评定与分析研究，成功发现成都市健身俱

40、乐部的效劳质量还存在很多的问题，顾客尤其对“舒适与及时的预期质量与感知质量的差距较大，问题还有待解决。为本文提供了实证研究的范例。四酒店大堂酒廊研究回忆目前，国内专门针对酒店大堂酒廊进行的相关研究寥寥可数；各酒店根据自身市场定位和客源情况对大堂酒廊的设置亦有所不同17。根据酒店大堂酒廊的销售产品和效劳特性而言，其性质属于酒吧即专业销售鸡尾酒和零杯酒水饮料的营业场所18。纵然目前国内各星级酒店的大堂酒廊设置有所不同，但其对大堂酒廊的设置以属于立式酒吧和多功能酒吧的类别居多，并随着酒店及酒店大堂的开展，大堂酒廊有着自身的特性。1. 立式酒吧、多功能酒吧定义1立式酒吧The Stand-up Bar

41、立式酒吧18是饭店、餐馆和独立酒吧最常见、最典型、最具有代表性的酒吧。“立式并不是指客人必须站立饮酒或效劳员必须站立效劳，它只是一种产同的称呼而已。立式酒吧的特点是以吧台和靠凳为中心，以桌椅、沙发为凭借形成面向吧台的整体布局，为客人提供酒水效劳。2多功能酒吧Grand Bar多功能酒吧19大多设置在综合性娱乐场所，不仅能为午餐和晚餐的用餐客人提供用餐、酒水效劳，还能为赏乐、蹦迪、练歌卡拉ok、健身等不同需要的客人，提供种类齐备、风格迥异的酒水及效劳。2. 酒店大堂酒廊特性作为酒店在大堂设置的具有酒吧性质的餐饮经营场所，酒店大堂酒廊供给酒水、小吃、西式美点等饮食产品；其客源一般由进入酒店办理住房

42、手续的住客、等待办理住房手续的住客或及其亲友、饭店外散客组成19，使其具有较强的休闲消遣性质；在商务型酒店，大堂酒廊还具有提供商务洽谈平台的作用。因此酒店大堂酒廊具有餐饮、休闲、商务等的特性，各酒店设置的大堂酒廊都在此根底上进行适应自身情况的相关调整。三、效劳多重属性模型在酒店大堂酒廊效劳质量研究中运用一酒店大堂酒廊定义根据上述立式酒吧和多功能酒吧的定义入手，忽略各酒店的自身市场定位和客源情况，仅针对酒店大堂酒廊的餐饮含产品销售与出品效劳、休闲、商务等特性，可对酒店大堂酒廊进行如下定义：大堂酒廊Lobby Lounge，又称为大堂酒吧或大堂吧Lobby Bar，是饭店通常在大堂设置的、提供给客

43、人休息、商务洽谈的、供给酒水和小吃局部供给午/晚餐的休闲餐饮营业场所。二酒店大堂酒廊效劳属性归类依据酒店大堂酒廊的特性，通过对?广东省餐饮效劳质量标准21?酒店效劳质量考评标准22?酒店效劳质量标准量化23?夜场KTV酒吧效劳质量15C标准24?等相关文献的参阅，提取酒店大堂酒廊的效劳属性，并参考上文对旅馆效劳属性的归类原那么，对酒店大堂酒廊的效劳属性进行如下归类：1. 明显性属性明显性属性包括：室外环境店址、商号、建筑物特征等；室内环境宽敞度、舒适度、环境美化、布局等；装饰整体规划、软装饰、照明、音响等；设施网络、电子器材等；设备家具、餐具、杯具、酒具、机器等；餐饮出品质量食品/酒品材料、种

44、类、口味等；卫生清洁度、整洁度等。2. 重要性属性重要性属性可能包括：室内环境宽敞度、舒适度、环境美化、布局等；餐饮出品质量食品/酒品材料、种类、口味等；销售方式营销、推销、促销等；专业性与科学性技能专业、训练科学等；效果品酒/品食的效果、个性化效劳等；效劳质量效劳意识、效劳态度、效劳效率、仪态礼节等；品牌；诚信；价格价格合理、价格匹配等；平安食物/酒水平安性、可靠性、资料保密性等。3. 决定性属性决定性属性可能为：室内环境宽敞度、舒适度、环境美化、布局等；餐饮出品质量食品/酒品材料、种类、口味等；效劳质量效劳意识、效劳态度、效劳效率、仪态礼节等；品牌；平安食物/酒水平安性、可靠性、资料保密性

45、等。三酒店大堂酒廊效劳质量评价标准选取酒店大堂酒廊作为餐饮营业场所，有着餐饮销售、餐饮效劳、餐饮管理等的性质。研究其效劳质量，需要参考餐饮效劳质量的相关概念与评价标准。1. 餐饮效劳质量及其评价标准一份对酒店效劳属性对顾客满意感影响程度的研究中指出，餐饮效劳是很好的额外效劳，但却不是影响顾客满意感的主要因素25。确实，当对酒店效劳进行研究时，无需对餐饮效劳进行深层的探讨，但当对餐饮企业或以餐饮作为主要盈利的营业场所进行效劳研究时，餐饮效劳的重要性便顿时表达，尤其是作为重要性属性的餐饮效劳质量。1餐饮效劳质量定义餐饮效劳质量是指餐饮企业为顾客所提供的效劳包括有形产品与无形产品能满足被效劳者顾客效

46、劳需求的特性的总和26。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、卫生和效劳是否及时、周到、热情、礼貌等方面27。2餐饮效劳质量评价标准对餐饮效劳质量进行评价的标准包含以下4个方面的内容28。1餐厅的设施条件：餐饮环境布局、照明、音响、家具、餐具及用品等。2效劳水平：仪容仪表、礼节礼貌、效劳态度、卫生、效劳技能、效劳效率等。3出品质量：菜肴、酒水的品种、口味等。4餐饮价格：价格是否合理、价格与该营业场所的档次是否匹配等。2. 酒店大堂酒廊效劳质量评价标准及其对应的效劳属性与权重1酒店大堂酒廊效劳质量评价标准及其对应的效劳属性酒店大堂酒廊属于餐饮营业场所，其效

47、劳质量评价标准应在综合参考“效劳质量评价标准环境、设施设备、材料、人员、方法和“餐饮效劳质量评价标准设施条件、效劳水平、菜肴质量、餐饮价格的根底上，针对其“休闲、商务等的特点，结合顾客对大堂酒廊的效劳质量的需要，进行选取、调整与确定。本文选取环境与布局、设施与设备、出品与销售、专业与效果、效劳与礼貌、品牌与价格、平安与卫生7个指标，作为酒店大堂酒廊的效劳质量评价标准。具体效劳质量标准及其对应的效劳属性可用“表3.1加以概括：表3.1 酒店大堂酒廊效劳质量标准与效劳属性对照表效劳质量标准效劳属性环境与布局宽敞度、舒适度、环境美化、布局合理、软装饰、照明、音响等设施与设备家具、餐具、杯具、酒具、机

48、器设备、网络、电子器材等出品与销售食品/酒品材料、种类、口味、销售方式等专业与效果技能专业、训练科学、品酒/品食的效果、个性化效劳等效劳与礼貌效劳意识、效劳态度、效劳效率、仪态礼节等品牌与价格品牌、信用度、价格合理、价格匹配等平安与卫生食物/酒水平安性、可靠性、资料保密性、清洁卫生2酒店大堂酒廊效劳质量评价标准及其对应权重的假设根据上文对酒店大堂酒廊效劳属性的归类，酒店大堂酒廊效劳质量评价标准中，出品与销售、效劳与礼貌这两项标准的效劳属性多为决定性属性，所占的权重应该较大；其次。专业与效果、品牌与价格、平安与卫生这三项标准的效劳属性多为重要性属性，所占的权重应该较小并较前两项小，但差距不能过大

49、；最后，环境与布局、设施与设备这两项标准的效劳属性多为明显性属性，所占的权重应该最小。在此，对酒店大堂酒廊效劳质量评价标准及其对应权重提出假设。如表3.2：表3.2酒店大堂酒廊效劳质量评价标准与对应权重的假设效劳质量标准环境与布局设施与设备出品与销售专业与效果效劳与礼貌品牌与价格平安与卫生权重0.10.10.20.10.30.10.1下文将以某一城市作为实例，通过调查，分析酒店大堂酒廊的效劳质量。四、酒店大堂酒廊效劳质量分析一个案调查问卷数据分析为了更好地对酒店大堂酒廊的效劳质量进行分析，本文以某一个城市的五星级酒店大堂酒廊作为案例，并对每一个步骤进行详细描述。1. 研究对象对广州市各大五星级

50、酒店大堂酒廊的消费者进行调查，以随机抽样的方式获得消费者的评分数据。2. 研究方法及样本概况1文献资料法通过对“效劳质量、“效劳属性、“大堂酒廊等关键词的文献综述，确定本文对酒店大堂酒廊效劳质量研究的评价标准。2问卷调查法调查问卷请参阅附录A：调查问卷范例。发放问卷350份，回收问卷350份，回收率100%。其中，以“您是否曾光临广州市任一五星级酒店的大堂酒廊消费？一题界定问卷是否有效。如答案选择“A. 光临并消费过或“B. 光临过但没有消费那么问卷有效；选择“C. 没有光临或没有消费过那么问卷无效。回收问卷中，有效问卷300份，无效问卷50份，问卷有效率85.7%。3. 选取酒店大堂酒廊效劳

51、质量评价指标通过文献综述，以酒店大堂酒廊效劳质量的评价标准，确定了环境与布局、设施与设备、出品与销售、专业与效果、效劳与礼貌、品牌与价格、平安与卫生7个大堂酒廊的效劳质量评价指标。4. 确定大堂酒廊效劳质量评价指标权数通过让消费者对7个指标的重要性的筛选与排序，确定各项评价指标的权重/权数。具体参阅表4.1：表4.1 酒店大堂酒廊效劳质量评价指标与对应权重/权数效劳质量评价指标权重/权数环境与布局0.3设施与设备0.1出品与销售0.1专业与效果0.1效劳与礼貌0.1品牌与价格0.1平安与卫生0.25. 设立调查问题及评分对上述7个评价指标进行细分，根据上文提出的酒店大堂酒廊的效劳属性，分别对应

52、设立3-4个问题，在调查问卷中交由消费者以其曾光临过的其中一间酒店大堂酒廊为评价对象，对各个问题的“预期感觉与“实际感觉进行区间标准为0-100的评分分值保存整数。得到的问题的分数，可计算出消费者对该项效劳属性的“预期效劳质量和“感知效劳质量的评分，从而计算出消费者对该项评价指标的“预期效劳质量和“感知效劳质量的评分平均分值分值保存整数。针对各项指标内效劳属性设定的问题及消费者对各条问题的评清楚细结果参阅表4.2、表4.3、表4.4、表4.5、表4.6、表4.7、表4.8。表4.2 环境与布局分析结果环境与布局分析预期效劳质量感知效劳质量1. 周边环境空气清新、无噪声、无污染源。89722.

53、建筑物外形美观、标志清晰、吸烟区设置明显。87743. 室内装潢装饰风格鲜明、工艺精致、感觉舒适。88744. 室内宽敞、照明充足、音乐动听、有绿色植物。8570平均值8773表4.3 设施与设备分析结果设施与设备分析预期效劳质量感知效劳质量1. 使用高档的家具、餐具、杯具、酒具、餐牌等器具。89732. 配备良好的有线或无线网络功能。85723. 配备良好的机器设备、客用电子器材等。7964平均值8470表4.4 出品与销售分析结果出品与销售分析预期效劳质量感知效劳质量1. 食品、酒水的品种丰富、选料精致。86712. 食品、酒水的色、香、味、形、器俱佳。87693. 自由点单、无强迫消费。

54、8379平均值8573表4.5 专业与效果分析结果专业与效果分析预期效劳质量感知效劳质量1. 员工技能专业、训练科学。84722. 员工对食品、酒水介绍独到、印象深刻。83683. 员工给您特别的关注。 81644. 员工了解您的需求、给您制造惊喜。 7455平均值8165表4.6 效劳与礼貌分析结果效劳与礼貌分析预期效劳质量感知效劳质量1. 员工效劳殷勤、积极解决您的投诉。79642. 员工效劳效率高。80673. 员工穿着得体、整洁、有礼貌。8879平均值8270表4.7 品牌与价格分析结果品牌与价格分析预期效劳质量感知效劳质量1. 具有品牌知名度、非假冒伪劣的品牌。81762. 员工承诺

55、某时做某事有做到，及时、准确提供效劳。80733. 食品、酒水的价格合理、与档次相匹配。81674. 不乱收费，严格执行开瓶费、最低消费等规定。8270平均值8172表4.8 平安与卫生分析结果平安与卫生分析预期效劳质量感知效劳质量1. 食品、酒水的用料新鲜、来源可靠、可放心享用。83702. 顾客资料严格保密。81663. 公共区域、卫生间、操作间清洁、卫生。8778平均值84716. 统计对上文广州市五星级酒店大堂酒廊效劳质量评价指标的权数、预期效劳质量及感知效劳质量的统计参阅表4.9：表4.9 广州市五星级酒店大堂酒廊效劳质量评价测算表效劳质量指标预期效劳质量分值感知效劳质量分值权重环境

56、与布局87730.3设施与设备84700.1出品与销售85730.1专业与效果81650.1效劳与礼貌82700.1品牌与价格81720.1平安与卫生84710.27. 计算根据效劳的多重属性模型，可用上文所述的公式对广州市五星级酒店大堂酒廊的预期效劳质量和感知效劳质量进行计算，并求得两者差距值数值均保存至一位小数。1预期效劳质量计算预期效劳质量870.3840.1850.1810.1820.1810.1840.226.18.48.58.18.28.116.884.22感知效劳质量计算感知效劳质量730.3700.1730.1650.1700.1720.1710.221.977.36.577.

57、214.271.13效劳质量计算效劳质量84.271.113.1二酒店大堂酒廊效劳质量存在问题分析从计算结果来看，目前广州市五星级酒店大堂酒廊的预期效劳质量与感知效劳质量进行比拟，差距值为13.1。以差距值小于5为较小作基准3，两者差距较大，广州市五星级酒店大堂酒廊的效劳质量还存在很多有待解决的问题。1. 效劳质量评价标准/指标的权重应结合实际对效劳质量评价标准/指标的假设权重与实际调查中得到的权重如表4.10中比照的差距值显示，对权重的假设不当，尤其对环境与布局、效劳与礼貌、出品与销售、平安与卫生这四个指标的权重的假设差距值较大。下面具体分析问题产生的原因。作为餐饮营业场所，酒店大堂酒廊的效

58、劳属性中，效劳与礼貌、出品与销售两项应该属于重要性属性甚至是决定性属性中；相关研究也指出，员工效劳质量是最能影响顾客满意感的25。故对权重的假设不应存在如此大的差异。而通过对广州市五星级酒店大堂酒廊的调查中，消费者较为看重的却是环境与布局、平安与卫生。究其原因，有三：1边际效用递减规律的影响广州市作为国际化大都市，经济起步快，星级酒店林立，消费者对高档酒店见惯不怪，原来重要程度应较大的效劳属性，如效劳与礼貌、出品与销售等重要性属性因消费者的边际效用递减规律如果消费者消费同一种物品的数量越多，次数越频繁，那么某种表4.10酒店大堂酒廊效劳质量权重差距表效劳质量评价标准/指标假设权重调查权重差距值

59、环境与布局0.10.30.2设施与设备0.10.1接近0出品与销售0.20.10.1专业与效果0.10.1接近0效劳与礼貌0.30.10.2品牌与价格0.10.1接近0平安与卫生0.10.20.1刺激就会反复产生、重复出现，势必使消费者心理上的反响或生理上的满足越来越小，从而满足程度就减少29降低对其的效用，这些属性渐渐下降成为明显性属性，对消费者评价效劳质量影响程度不大。2与众不同的特性取代传统因对原重要性属性的边际效用递减，消费者开始将知觉转移到其他明显性属性上，并渐渐将其上升成为重要性属性甚至决定性属性，如环境与布局属性，当餐饮、效劳等不再成为主导时，酒店大堂酒廊的休闲、商务特性取而代之

60、，消费者对休闲、商务特性的需求增加，对环境与布局的要求自然增加。3调查时期社会热点影响消费者受社会影响，调查时正值国内食品平安与卫生问题的热门讨论时期，消费者对平安与卫生因时段性客观因素而将其提上要案，促使平安与卫生成为重要性属性。可见，效劳属性的权重不可单凭规律与经验而拟定，需要针对特定的环境与条件，甚至考虑更多的因素方可使权重的拟定显得科学，数据的计算更精确，计算结果更有针对性，对效劳企业才更有帮助。另外，设施与设备、专业与效果、品牌与价格的假设权重与调查权重差距值计算为0不能代表两者没有差距，只是本文未使用较为精确的数值进行计算。在实际拟定权重时必须考虑多方面因素。2. 各效劳质量评价标