项目酒店服务质量管理概述

1、hotel service quality managenment任务一 酒店服务质量管理 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 学习目的Targets第一节 饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZEHotel Management 本节要点一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点引例INTRODUCTION CASE思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务

2、工作给你的启示？Thinking: whats your opinion？定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动working action设施设备facilities客人需求饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。Smile for ev

3、eryoneHotel Management 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Management 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing

4、every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnHotel Management 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉Let every customer feeling at h

5、ome 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service awarenessHotel Management （一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务Different service and Unified service无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MOD

6、E AND DEVELOPMENT TRENDHotel Management 2、全方位服务与超值服务All-round service and Excellent service 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标

7、准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？3、短期服务与长期服务Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、个性化服务与标准化服务Personalized service and standardized service个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都

8、能够为客人提供的大众化的服务。你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务（二）饭店服务的发展趋势1、简捷化服务模式simple service mode 以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用2、定制化服务模式Customization service mode是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒

9、店，准管家服务）。 一、饭店服务质量的涵义狭义上的饭店服务质量指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。第二节 酒店服务的质量与管理CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY二、饭店服务质量的构成 有形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量服务环境质量

10、礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备舒适Hotel Management 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ）实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量（2）服务用品质量（3）客用品质量

11、（4）购物商品质量3、服务产品质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）服务项目Hotel Management 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 Hotel Management 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全

12、：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂Hotel Management （一） 饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 三、饭店服务质量的特点Hotel Management （二）饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。

13、 Hotel Management （三）饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。 Hotel Management （ 四）饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。Hotel Management （五）饭店服务

14、质量显现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。 思考：1、顾客期望什么样的服务？2、员工期望什么样的管理？第三节 酒店服务质量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOELHotel Management 本节要点一、饭店全面质量管理的涵义二、饭店全面质量管理的内容三、饭店全面质量管理的原则

15、四、饭店全面质量管理的要素五、饭店全面质量管理的工作程序引例INTRODUCTION CASE思考：结合视频短片，谈谈你的感受？What your feelings after seeing the video?全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方

16、法和途径，从而提高饭店质量。一、饭店全面质量管理的涵义MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management （一）全方位管理 （All-round Management）饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 二、饭店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management （二）全过程管理（ P

17、rocess management）从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。（三）全员性管理 （Personnel management ）饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。Hotel Management （四）全方法

18、管理 （All Methods management）饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management）饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。Hotel Management 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场

19、9 娱乐10 宴会11 前台Hotel Management （一）以人为本，员工第一饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。三、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management （二） 宾客至上，服务第一饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合

20、起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 （三） 预防为主，防管结合饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。Hotel Management （四）共性管理和个性服务相结合饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。（五） 定性管理和定量管理相结合饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 Hotel Management （一）具有

21、支持进行全面质量管理的饭店文化例：开元旅业集团的企业文化四、饭店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT（二）各级员工的广泛参与和对员工授权自上而下地员工授权，自下而上地全面管理（三）以工作团队为基础的饭店结构职能团队跨职能团队自我管理的工作团队PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。 PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环工

22、作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 五、饭店全面质量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT（一） 工作程序 1、计划阶段： 分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。 2、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。 3、检查阶段：饭店管理者认真、

23、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。 4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的 PDCA 循环。 Hotel Management PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel)1、P：计划（Plan）确定改善的目标1、 Plan2、D：实施（Do）开始改善2、 Do3、 C：检查（Check）研究改善结果，有效？3、Check4、 A：处理（Act）如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。4、 A

24、ctHotel Management PDCA八个具体步骤找主要原因A PC D12345678分析原因分析现状制定计划执行计划调查效果总结经验遗留问题转入思考：PDCA循环有何特点？（二）PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。 2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 3、强调管理的完整性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。 （三）

25、实施 PDCA 管理循环的注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。 克劳斯比(Philip B Crosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。 零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用： (1)建立饭店服务

26、质量检查制度 (2)DIRFT (3)开展零缺点竞赛 零缺点质量管理（Zero Defects） 如果生产某件产品需要10到工序，每道工序的产品合格率为99%，则最后成本的合格率只有60%多。 统计表明，如果事先检验的成本为1，那么到出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为25 。DIRFT（Do it right the first time）第一次就把事情完全做对一、酒店概况（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家

27、度假饭店，员工数 15000人（现隶属于万豪集团） 。（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。案例：全面质量管理的典范-里兹卡尔顿CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 二、卡尔顿的创世纪1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。1902年：在法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国

28、的波士顿里兹卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予 “AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店” 。所有正宗的里兹卡尔顿饭店都

29、得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。1998年，美国25家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家，美食 杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁” 。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主” 。三、全面质量管理的黄金标准信条：使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 。员工和顾客是平等的。四、全面质量管理的成功秘诀授权互助合作工作网反馈人力资源管理考核第四节 酒店服务质量衡量标准与评价体系评价体系的构成要

30、素 （1）评价主体 顾客、饭店组织、第三方机构 （2）评价客体 硬件服务质量 软件服务质量 顾客评价的形式：顾客意见调查表电话访问现场访问小组座谈常客拜访顾客满意度反应（一）感知服务质量言传的Word of mouth个人需求Personal needs经历的Past experience期望的服务Expected service感知的服务Perceived service服务质量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness确信的Assurance亲和力Empathy切实的Tangibles服务质量评估 Service

31、Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality)（二）服务质量中的差距管理层理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服务Expected service外部对客沟通External communications to consumers感知的服务Perceived service服务传递Service delivery (including pre- and post-contacts)翻译理解到服务规范中Tr

32、anslation of perceptions intoservice quality specifications差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GAP 1差距4GAP 4顾客Customer服务者Provider言传的Word of mouth个人需求Personal needs经历的Past experience（三）顾客对服务质量的反应不满产生Dissatisfaction occurs行动Action没有行动No Action公开行动Public Action私下行动Private Action向公司寻求解决Seek redress directly from

33、 the firm提出诉讼Take legal action投诉有关部门Complaint to business, private,or governmental agencies不再光临Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有关我们的服务Warn friends about the productand /or seller （四）顾客的反馈和言传1、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。2、4% 的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。3、60% 的投诉客人

34、会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。4、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。 由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错不满的程度和言传的人数饭店服务投诉管理的重要性有利于维护酒店的声誉有利于酒店发现服务质量问题并加以改

35、进有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。处理客人投诉的原则 不争论的原则 隐蔽性原则 及时性原则 补偿性原则处理服务质量投诉的程序和方法（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3）调查投诉事件；（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5）回访（6）总结改进 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今

36、天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 案例分析我到底哪里做错了？ 这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 饭店自我组织评价的形式 酒店统一评价 部门自评 酒店外请专家考评 随时随地暗评 专项质评饭店服务质量第三方评价的形式 资格认定等级认定（星级酒店与等级酒店）质量体系认证 （ ISO9000 和ISO14000系列）行业组织、报刊、社团组织的评比 （如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店） 饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务