如何建立服务目录

1、如何建立服务目录译于2005.9.21byLaugh69目录TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4一、介绍2ITSM/ITIL与服务目录2 HYPERLINK l bookmark6开发服务目录2 HYPERLINK l bookmark8服务目录的表格和结构3 HYPERLINK l bookmark14服务目录的好处4 HYPERLINK l bookmark16从目录中建立规程4 HYPERLINK l bookmark18模版的描述4 HYPERLINK l bookmark20二、服务模板列表5 HYPERLINK l bookmark30三、服务列表

2、样例6 HYPERLINK l bookmark40四、服务目录大纲7 HYPERLINK l bookmark42五、服务目录模版8 HYPERLINK l bookmark46六、服务目录样例9一、介绍服务目录的主要目的是为IT服务提供文件资料和建立其它服务管理组成的基础。本质上，它清晰地定义了从IT组织可得到什么服务和按商业目标和需求定位那些服务。它可以作为SLA的基准，或者甚至在某些情况下取代SLA。在你的IT组织中它也成为为规程和流程提供文件资料的基础。本文提供了关于服务目录基础的信息。如需要更完整的内容，请参考HelpDeskInstitute最近出版的TheServiceCata

3、log一书，该书由RickLeopoldi和VickyHowells编写。ITSM/ITIL与服务目录IT服务管理（ITSM）是根据ITIL展开的框架。ITSM/ITIL最初起始于英国，通过全球的许多IT组织在近几年来迅速传播起来。服务目录在建设你的ITSM框架中是一个主要的工具。然而，即使你没有完全实现ITSM，服务目录的好处也会快速表现出来。开发服务目录IT组织要将它的思考覆盖于开发它的服务目录之上。依赖于组织希望达到的目标，服务目录可以用丰富的细节或简单地提供一个顶级的服务解释。就此而言，什么是一个服务？你会惊讶的发现在it中一些是不知道的。为了首先识别你的服务，要从核心业务目标的远景工

4、作。然后，考虑什么样的IT提供支持那些服务。在核心目标之后，进入那些IT也服务的支持领域，如管理的或通常组织的支持。服务目录应当从客户的关键进行评审。一些服务能被更进一步地分解成子服务。例如，见图A图A在从业务观点考虑服务之后，开始定义每个服务并带有下列信息：服务名称提供一个简单的描述，最好与客户使用的名字相同。服务描述这是一个服务的高级描述，以客户克理解的语言书写。避免术语。支持联络点客户关于服务的咨询或报告问题应在哪里？负责的经理列出对服务负责的联系人。客户用户使用该服务的客户范围是什么？详细说明某些项并部需要所有的这些元素，但包含在详细说明中可能的元素有：o输入硬件、软件、基础架构、客户

5、输入等o输出从客户观点认为的最终产品o总是包含的默认项o客户可能需要或支付额外费用的可选项o排除在外的从不包含的项o服务时间的可用率o正常运行时间和服务可用性目标o提供的支持o服务的性能标准o客户规程对于启动、改变或中止服务o费用（如果合适的话）1.3服务目录的表格和结构服务目录可以多种方式来表现，包括打印或Web站点。除了每个服务的详细信息外，服务目录还应包括以下内容：z标题z版本z最近修改日期z介绍和目标描述z作为一个整体的IT组织描述下文的服务目录模板，提供了一些开发服务列表和写出每个单独的服务的样例。1.4服务目录的好处通过服务目录获得的好处有些依赖于打算在你的组织中履行它的目的。如果

6、服务目录的设计中包括了服务成功的度量标准，那么它能为性能度量提供一个基准，这有助于识别需要改善的方面。服务目录也能辅助支持工作台管理人员定义在一个组织中支持的范围，在它限定事件时。它甚至能基于事件对业务功能的影响帮助识别事件的优先级。从客户的观点来看，一个良好的服务目录帮助用户识别什么服务对他们是有效的和界限是什么。在组织中，以同样的方式向所有或大多数客户提供一个标准级别的支持，对于大多数用户服务目录成为了实际上的SLA。只有那些用户需要一个不同的服务等级时将需要有一个SLA,并且SLA只需要定义什么项目不同与标准的服务目录。对于一些内部支持组织，服务目录永远都需要。从目录中建立规程在开发完服

7、务目录之后,逻辑上下一步是为每个服务定义规程。服务目录本身提供给支持工作台联系人信息,也提供监控的性能标准。服务目录对于考虑事件分类也是一个有用的工具。在构建服务目录的所有工作之后,规程自然的是下一个步骤以为支持工作台的工作提供文件。规程首先应考虑在一个事件或请求的输入上将需要收集什么问题。响应时间标准和升级规程也将自然的从服务目录中产生出来。如果事件或请求不能在支持工作台解决,那么规程将使用联系人信息来启动一个升级给第二级的技术人员。然而,注意到服务目录的工作从没有真正的完成是很重要的。正在进行的维护、评审和修改对于在你的IT服务管理中持续的扮演一个至关重要的角色的服务目录来说是必要的。即使

8、你的组织不再实施ITSM，服务目录也是一个有价值的基准文档。模版的描述第一个模版用于创建你需要记录在服务目录中的服务的列表。第二个模版提供了一个介绍服务目录的大纲和对于每个单独的服务使用的表格。二、服务模板列表识别你的每个核心业务的目标。然后对于每个目标，列出IT服务和该服务的联系人。你也要考虑在组织中的管理角色和与支持相关的服务。CoreBusinessPurpose:服务Service#1Subservice#1a联系人Contact#1CoreBusinessPurpose:服务Service#1Subservice#1a联系人Contact#1AdministrativeRole:服务

9、Service#1Subservice#1a联系人Contact#1SupportRole:服务联系人Service#1Contact#1Subservice#1a三、服务列表样例CoreBusinessPurpose:ManufacturingPlant服务联系人ComputeroperatedmachineryInventoryprogramShopfloorcomputerhardwaresupportJimJonesJaneSmithTomThompsonCoreBusinessPurpose:Shipping&Receiving服务联系人OrderSystemShipmentTrac

10、kingComputerhardwaresupportInventorySystemJaneSmithJaneSmithTomThompsonJaneSmithAdministrativeRole:AccountingDepartment服务联系人DesktopsupportPeachtreesoftwareComputerhardwaresupportGregRichardsGregRichardsTomThompsonSupportRole:CompanyE-mail服务联系人E-mailExchangeServerSANNetworkInfrastructureJonJohnsonJon

11、JohnsonTomThompson四、服务目录大纲I.TitleofDocumentI.文件标题a.Versiona)版本b.LastRevisedDateb)最新修改日期c.Author(s)c)作者II.TableofContentsII.目录III.IntroductionIII.介绍a.Purposea)目的b.Usesb)使用者IV.ITOrganizationOverviewIV.IT组织概述a.ITunitsa)IT单元b.HistoryofITb)IT的历史c.Maincontactinformationc)主要联系信息d.Personneldirectory(optiona

12、l)d)成员名录（可选）V.ServicesListV.服务列表VI.IndividualServicesVI.单个服务五、服务目录模版服务名字描述在这，你将找到一个服务提供商提供的服务的简要概述。描述应包含客户友好的服务描述和它的好处。支持联系对于更多的信息或者请求服务提供联系信息。Web链接和其他附加的信息也应体现在这里。责任经理提供负责服务或这方面事情的经理的名字。用户识别最常使用服务的客户组。可以详细或概述。详细细节输入硬件、软件和所需要的客户信息输出最终产生的详细内容默认的、可选的和排除的项目服务总是包含的、可选的和永不提供的项目服务时间服务有效的小时数性能标准正常运行时间统计、质量

13、控制和最终产品的规定，对于服务的性能度量是有用的。启动、更改或中止服务的客户规程客户如何请求一个服务、更改他们已经收到的服务或者中止服务。费用（如果适用）任何费用信息或者关于是否支付费用的简要声明六、服务目录样例管理人员的桌面支持描述IT为支持的公司的软件产品提供桌面支持，如MSOffice和Windows操作系统。也提供软件包安装、计算机配置、病毒防护、网络配置和硬件支持。这个支持通过电话或在线服务是有效的。支持联系责任经理用户用户应拨打555-1222号码联系IT帮助台来发起个支持的请求。GregRichards该服务的用户包括财务和商业服务的人员，也包括支持生产和运输方面的接待和管理人员

14、。车间里的专门的桌面需求由应用组或硬件支持来处理。详细描述输入软件和版本、资产信息、客户联系信息、全面的问题描述包括需要的任何错误信息。对于新的安装和配置，输入为资产和所需软件的详细资料。输出问题被解决或按照需要升级。结果将关系到客户的满意度。一个最终的关于所交付的服务的报告。默认的、可选的和排除的项目Allcampussupportedsoftwareisincludedindesktopsupport.AcurrentlistofsupportedsoftwareislistedonourWebsite.Softwarerequiredforbusinesspurposesthatisno

15、tstandardissupportedforindividualunits(suchasPeachtreeforAccounting).Softwareorothertechnologyitemsnotrelatedtobusinesspurposes(personalorentertainment-relatedprograms)arenotsupportedandmayberemovedwhileresolvingtheproblem.服务时间性能标准桌面支持从周一到周五，早8点到晚5点有效。70%的呼叫在首次呼叫中解决。剩余的30%中，60%在首次在线访问中解决。如果一个呼叫在电话呼入的最初20分钟内不能解决，该呼叫将升级到在线服务。如果在线服务决定这是硬件问题或网络问题，那么立即作适当的