沟通的基本方法

1、沟通的基本方法通过学习本课程，你将能够：学习运用倾听的技巧；掌握回答的技巧和回应方式;懂得如何运用发问的技巧； 了解不同体态的不同含义。沟通的基本方法一、如何运用倾听的技巧美国沟通杂志调查显示，领导人 45%勺时 间在听，16%勺时间在看和阅读，30%勺时间在问 和说，9%勺时间在写。所以，听、说、看、写是 人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的 调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。 中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者， 学会阅 读。倾听的误区具体来说，倾听的误区主要包括：第一，缺少耐心；第二，急于表白自己；第三，预设立场；第四，打断别人的讲

2、话或者急于插话；第五，仅仅满足于听懂字面含义；第六，沉不住气；第七，对于更深的含义则可能没有听懂。所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和 耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言 下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和 动机。有效倾听的建议在倾听时，要注意做到：自身应停止说话， 设 法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣 的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说 话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话， 拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听 要有耐性。如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批 评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。 上 级对待下级的问题，不仅需要批评，

3、更要启发下 级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提 供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的 建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建 议。由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后 会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多 记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状 态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习 惯。倾听的体态具体来说，倾听的体态主要包括：F浅坐，身体前倾国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三 分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅， 为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但 不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗 示或错误信号。*微笑的表情外国人讲究微笑时要露八

4、颗牙齿，微笑的表情 要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业 化微笑，且是正常的自然表情。*点头附和倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的 口头附和。*目光交流当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目 光交流时间以60%80%为最佳，要把握好分寸。 演讲者和台下听众也要有目光交流， 不能只盯着 某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好 尺度和火候。r 记录别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打 断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意 的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然， 否则会引起对方的怀疑。倾听的五种境界一般来说，倾听主要有五种境界：第一，听而不闻，左耳朵听，右耳朵出；第二

5、，假装在听；第三，选择性地听；第四，专注地听；第五，设身处地地听。倾听的三大要领全神贯注地认真听对方说话并不是最好的倾 听，设身处地、移情换位、同理心地听才是真正 的倾听。倾听时，要掌握倾听的三大要领：r移情换位倾听时，要主动地去听，听懂对方的信息和真 实的含义。听的技巧在不同的场景，需要不同的聆听法则，真正听 懂对方的含义。一般来说，倾听主要有五种技巧：第一，反射对方的感受和感觉；第二，反馈自己的看法和意见；第三，综合处理对方的意见；第四，大胆设想对方真正想表达的意思；第五，针对具体情形做解释。反射对方的感觉在家庭生活的沟通中非常重 要。通常情况下，男人和女人沟通时，男人停留 在沟通的本身含

6、义上，女人则更多地在于情绪心 理和感觉，男人注重解决问题，女人更注重沟通 的感觉。所以，要积极沟通就要有效积极地倾听， 要用头脑，要重视对方的情感和感受，并用体态 表现出来适当地回应倾听者要及时、迅速并适当地回应对方，集中 不同的回应方式。倾听的步骤具体来说，倾听有十三个步骤：第一，选择合适的谈话地点、环境，确保谈话不会被打断；第二，表现出对谈话人的兴趣；第三，听对方说完所有的话，最后几句话往往很重要；第四，用各种身体体态语言暗示正在注意倾听，例如点头、微笑、注视对方的眼睛等；第五，用反应或动作等表明支持态度； 第六，确切核实已经完全明白说话人的意见； 第七，必要的时候帮助说话人确切表达意思；

7、 第八，进行下一个话题前，先就前一个问题达成一致意见;第九，不要轻易改变自己的观点，向发言人提 问，帮助他们进一步完善；第十，从对方的角度思考问题；第十一，留心对方忽略的细节，包括手势、嘴 角、眉毛和腿脚的抖动等，这些内容可能至关重 要；第十二，能够接受不同的观点；第十三，保持放松状态，能够收到更好的效果。倾听的主要障碍倾听有很多障碍，主要包括：第一，判断性的障碍；第二，精力分散，思路或观点不一致，因而造 成漏听、少听；第三，选择性地听，甚至带有偏见地听；第四，受到收听人文化知识、地位、语言和水 平等的限制；第五，因环境干扰而形成听力障碍。倾听的基本规则倾听的基本规则主要包括：第一，搞清楚自己

8、的倾听习惯；第二，全身心地注意说话者，要面向说话者， 与其保持目光接触，要以自己的姿势和手势证明 自己在倾听；第三，把注意力集中在对方所说的话上， 不仅 要真正理解对方的含义，而且要努力理解对方的 感情；第四，努力表达出对对方的理解和包容；第五，要注意倾听自己的讲话。倾听的“五要”和“五不要”*倾听的“五要”倾听的“五要”技巧包括：第一，要专心致志、集中精力地听; 第二，要通过笔记来集中精力； 第三，要有鉴别地倾听对方发言； 第四，要克服先入为主的倾听做法;第五，要创造良好的谈判环境。F倾听的“五不要”倾听的五不要”包括：第一，不要急于反驳而放弃听，不要轻视对方 而抢话，不要随便打断对方；第二

9、，不要使自己陷入争论；第三，不要为了急于判断问题而耽误听；第四，不要回避难以应付的话题，可以跟对方 解释，尽可能达成一致；第五，不要逃避交往的责任，逃避不是最佳的 朿昭o二、如何表达西方有句谚语：“鸟不会被自己的双脚绊住， 但人可能被自己的舌头拖累。”也就是中国人常 说的“祸从口出”。一般来说，交谈分为三种：社交性交谈、感性 交谈和知性交谈。社交是闲聊，感性是完全发泄， 知性是信息的传递。在交谈中要把感性和知性区 分开，这是成功表达的语言基本功性*要点提示交谈一般分为：社交性交谈;感性交谈；知性交谈。成功表达的语言基本功在表达方面，语法、词汇、修辞和语气、语调 的作用是不同的。语法的作用是要把

10、话说对，修 辞的作用是能够把话说好，词汇的作用是能够把 话说准，但要把话说得既准确又精彩，就要运用 语音、语气和语调的力量，把情绪表达出来。KISS原则KISS 原则即：Keep It Short and Simple 。Short的意思是简短，Simple的意思是简单，就 是要既简短又简单，也就是言简意赅。F选择“说”的环境选择“说”的环境时要注意：第一，环境嘈杂时不要说；-第二，环境不利于自己时不要说;第三，环境不恰当的时候不要说，要善于营造 最佳环境，包括环境的照明、温度、湿度和气味 等。*选择“说”的时机说时还要注意选择一个适当的好时机， 该说的 时候说，不该说的时候不要乱说，并不是说

11、的越 多越好，也不是说的越少越好。第一，对方心情不好时不要说；第二，对方专注于其他事情时不要说；第三，对方有抗拒、心理不痛快时不要说；第四，要善于捕捉一个良好的时机。选择“说”的技巧在说话时，表达的技巧是要先求同存异，先从 大家认可的方面开始，慢慢往小处说，说话的时 机要把握好。回答的技巧回答问题时，要有一定的技巧性：第一，要选择好回答时机，并非有问必答，对 于有些问题，沉默也是一种回答；第二，记录对方的问题，这是一种认真的态度， 经过思考后再给出书面回答；第三，先思考成熟再开口回答，三思而后言， 因为语言讲话没经过大脑，可能会伤害到别人， 可能讲的不是很妥善；第四，当对方真正需要时，再回答对

12、方；第五，对方提出的任何问题，并不都需要回答, 有时可以把对方的话重复一遍，不需要回答；第六，帮对方理出头绪，分清楚是要解决问题 还是发泄情绪；第七，归纳出最关键的问题，必要时用笔作答, 有时不回答也是回答。六种回应方式具体来说，回应包括六种不同的回应方式：F评价式在主题讨论很深时，不要否定前面人所说的 话，不要否定对方的意见，首先要肯定对方的道 理，然后再补充自己的看法，表达自己的意见。碰撞式讲话者可能会语无伦次，或者讲得不到位，可 以帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。转移式尽量将焦点转移到主题上或者曾经碰到过的 相似经历等。*探测式要求对方进一步澄清所讲的内容和具体详细 信息，要把更具体的

13、信息挖掘出来。4重复式重述对方内容的目的是确认是否理解。平静式对方情绪冲动或者失去理智时，可以通过给对 方递杯水等动作让对方平静下来，降低感情强度 和情绪障碍，以使对方安静。1.发问的类型三、如何运用发问的技巧在整个沟通过程中，沟通的高手也是发问的高 手，而只有发问的高手才是真正的沟通高手。 通 过巧妙地提问，才能有效地听、恰当地说、认真 地记。苏格拉底提出：先要跟别人讨论相同一致的问 题，然后慢慢过渡到不一致的地方， 也就是先求 同再存异。他也认为：永远没有答案，有的只是 问题。所以，作为优秀的老师，不直接回答学生 的问题，而是通过启发式、引导式的问题来引导 学生的思考，从而由学生得出结论，

14、这叫做苏格 拉底式教学法。通过提问摸清对方的需求和真实想法，掌握对 方的心理，并能够适当地表达自己的情感。 问什 么问题、何时发问、怎样发问、问题是否正确等 方面存在很多技巧。般来说，发冋主要包括开放式冋题和封闭式 问题两种类型。*开放式问题开放式话题可以创造宽松的环境，建立融洽的 气氛，打开、拓展主题。例如，英国人见面喜欢 讨论天气，中国人见面喜欢讨论吃饭问题， 这样 一句寒喧、一句共同的话题能够让气氛变得很融 洽。开放式话题包括5W和1H: Who（谁）、What（关于什么）、When（何时）、Where （何地）、 Why（什么原因）以及How（如何做）。封闭式问题在考试中，只有对错选项

15、的判断题或者单选题 是封闭式问题。作用。封闭式问题可以挖掘内在的问题所在， 探测、探索问题的真正根源，锁定核心问题，从 而寻找解决途径，用问题来解决问题，以寻找最 佳的解决方法。发问的问题。封闭式问题具有导向性，可以引 导对方。例如，环境性问题、试探性问题、不满 性问题、结果性问题、强调性问题、环境性问题 等都会用到封闭性问题。通过封闭式问题，可以了解对方的基本背景、 大概的环境状况、真实想法，进而挖掘对方的不 满，从而得到想要的结果，最后通过重复性的问 题进行强调。发问的作用通过发问，可以表示对对方的关心、关注，弓I 导对方思考，解决问题，缓冲进攻，也可以进行 反攻，甚至可以用反问来回答问题

16、，称为“将军”， 是反攻的一种方式。发问的时机一般来说，发问时要选择四个时机：第一，对方发言完毕之后发问；第二，在对方发言停顿、间歇时发问；第三，在议程规定的辩论时间发问；第四，在自己发言前后发问。发问的方式发问包括三类基本方式：封闭式发问。确定对方答案，回答方式为是否。 开放式发问。让对方滔滔不绝，例如 5W1H 引导式发问。假设前提条件，引导对方思考。发问的顺序发问有一定的顺序，一般是从易到难、从大到 小、从开放到封闭、从肯定角度发问、讲究逻辑 顺序，可以闲话拉长，通过聊天的方式挖掘对方 的信息，但不要连续发问。掌握主动权的SPIN模式SPIN模式包括四类询问方式：状况询问(Situati

17、on )，了解对方的基本背 景资料。问题询问(Problem)，发现对方潜在的一些 问题。暗示询问(Implications )，暗示问题不解决 带来的严重后果需求一满足询问(Need-payoff )，提议如何 去满足需求。四、如何运用观察的技巧事实上，大约75%勺信息传播是由视觉领悟的， 语言只传播约20%勺信息。而且非言语语言更真 实，体态比口头更真实，距离大脑越远越真实， 越是下意识、无意识的动作越真实。所以，谈判 时，表面上很郑重，但是腿在下面抖动，说明此 人可能很紧张。1.体态语言的意义通过观察身体的体态表现，能够知道对方的真 实想法。一般来说，体态语言有着重要意义：第一，捕捉对方

18、的面部表情；第二，观察对方的眼睛和瞳孔，其变化能够见 好恶；第三，体态动作起到加强重复或者替代的作 用;第四，起到暗示地位的分语言信号，例如，开 会没有座位牌时，通常干劲不足，想躲避、准备 打瞌睡、准备溜号的人喜欢坐到后面。沟通时，不仅要注意自己和他人语言方面的词 汇、语句，也要注意自己和他人声音方面的语言、 语气、语调，同时还要注意自己和他人的肢体语 言，包括眼神、动作、手势、体姿等。2.不同体态的内涵*眼睛动作及其信息眼睛的不同表现，代表不同的含义：第一，倾听时几乎不看对方，表明试图在掩饰 什么；第二，眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示 此人处于喜欢或兴奋状态；第三，瞳孔缩小、神情呆滞、目

19、光无神、愁眉 紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态；第四，眼睛闪烁不定是反常的举动，大多是掩 饰的一种手段或是性格上不诚实的表现；第五，瞪大眼睛看着对方表明对对方有很大的 兴趣。所以，沟通时可以根据目光凝视讲话者时间的 长短判断听者的心里感受，与人交谈时，视线接 触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时 间的30%- 60%超过这一平均值者，可以认为 对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。 低于这个 平均值，则表示对谈话者和谈话内容不怎么感兴 趣。此外，眨眼频率也具有不同的含义：如果每分 钟眨眼次数超过58次，一方面表示神情活跃， 对某事物感兴趣，另一方面也表示个性羞涩，因 而不敢正眼直视对

20、方；从眨眼时间来看，如果超 过1秒钟的时间，一方面表示厌烦、不感兴趣， 另一方面也表示自己比对方优越，因而对对方不 屑一顾。*眉毛所传达的信息眉毛表达出来的信息的含义主要有:第一，当人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上 耸；第二，当人们处于愤怒或气恼状态时，眉角下 拉或倒竖；第三，眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意 或愉快；第四，紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、 不赞同的状态；第五，在询问或疑问时，眉毛会向上挑起。嘴的动作所传达的信息嘴角的动作不同，传达的信息也不同：第一，紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决；第二，撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表 现；第三，遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一 种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和 内疚的心情；第四，嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是 比较注意倾听的；第五，嘴角向下拉，是不满或固执的表现。上肢的动作语言及所传达的信息不同的上肢语言也传达不同的