企业的管理变革及信息技术对对企业的影响

1、本章内容提要F管理理论回顾F企业外部环境的变化F信息技术对企业管理系统的影响F企业的管理世界F企业的信息世界F企业信息化本章问题设计：管理、组织的基本概念是什么？组织与管理的关系是什么？信息系统的特性是什么？说明在信息社会中企业管理的主要特征？本章教学目的要求：了解企业的管理世界及其信息技术发展变化对企业管理的影响，掌握组织、管理基本概念，理解管理模型的内涵，掌握企业管理世界包括的具体内容，了解组织与管理的关系。本章教学重点与难点：重点是理解企业的管理世界，理解组织与管理的关系。难点是理解企业的管理世界模型。 管理学基础1 概念基础管理的概念（通过其他人完成某种任务或达到某个目标的一切活动）管

2、理的职能（计划、预测、决策、组织、领导、激励、控制）管理二重性(自然属性：指资源配置；社会属性：指协调关系）正确理解管理实践,管理思考与管理理论三者之间的关系2 管理学的发展史古典管理理论 主要思想泰罗的科学管理理论(科学的操作方法 /选择/培训和晋升/工艺规程/标准化/管理和劳动分离)法约尔的过程管理理论(以计划为中心的各个管理职能交替发挥作用的循环往复的过程,十四条管理原则:分工/职权/纪律,统一指挥/统一领导/个人利益服从整体利益/报酬/集中/等级链/秩序/公平/人员的稳定/首创精神/团结精神 )韦伯的科层管理理论(一种权力依职能和职位进行分工和分层，以规则为管理主体的组织体系和管理方式

3、.五大基本特征:专门化/等级制/规则化/非人格化/技术化)有关行为科学的理论(霍桑试验:结论： a.人是社会人； b.企业中存在着非正式组织； c.新的领导能力在于通过提高职工的满足度来鼓舞职工的士气)现代管理理论学派 主要思想 1.管理过程学派代表人物：哈罗德孔茨、西里尔奥唐奈管理学 主要思想：主要研究管理者的管理过程及其功能，并以管理职能作为其理论的概念结构。 2.经验学派 代表人物：戴尔伟大的组织者、管理：理论和实践, 德鲁克有效的管理者主要思想：主要从管理者的实际管理经验方面来研究管理，认为成功的组织管理者的经验是最值得借鉴的 3.行为科学学派 代表人物：马斯洛、赫兹伯格、麦戈雷戈 主

4、要思想：主张要研究人，尊重人，关心人，满足人的需要以调动人的积极性，并创造一种能使组织成员充分 发挥力量的工作环境。 4.社会系统学派 代表人物：巴纳德 主要思想：将社会学的概念引入管理，在组织的性质和理论方面做出了杰出贡献。 5.决策理论学派 代表人物：赫伯特西蒙管理决策新学科 主要思想：认为管理的关键在于决策，管理必须采用一套制定决策的科学方法及合理的决策程序。 6.数理学派 代表人物：主要思想：他们注重量化分析，强调应用数学模型解决管理决策问题，以寻求决策的科学化与精确化。 现代管理思想的新发展1、系统管理理论 是运用一般系统论和控制论的理论和方法，考察组织结构和管理职能，以系统解决管理

5、问题的理论体系。2、权变管理理论 企业面临着瞬息万变的外部环境，环境的不确定性与企业经营的风险与日俱增；同时内部生产经营、管理、技术也更加复杂。于是，权变管理理论应运而生。3、企业文化理论是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。核心：价值观、处事方式4、战略管理理论在变革的时代，企业面临着种种挑战，这势必会导致管理思想的变迁：由过程管理向战略管理转变；由内向管理向外向管理转变；由产品市场管理向价值管理转变；由行为管理向文化管理转变。 5、企业再造理论所谓“再造工程”，简单地说就是以工作流程为中心，借助信息技术重新设计企业的经营、管理及运作方式,以期获得竞争优势

6、.6、学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。五项要素:建立共同愿景 /团队学习 /改变心智模式 /自我超越 /系统思考案例2：信息化成就联想集团背景：在信息经济时代，信息化已经不再是企业发展的问题，而是企业的生存问题，是企业能不能活下去的问题。壮大：联想集团从1984年的11个人，20万投资的小平房发展到今天上万名员工，并购IBM笔记本业务，2006财务年营业额达到140多亿美元，是分支机构遍布全球的世界500强大型集团公司，成为国内许多企业心中的标杆。是什么推动了联想的发展和进步？ 是持续的信息化和伴随着信息化而带来的管理理念的

7、变革和业务流程的梳理、优化。历程：联想的信息化不是一蹴而就，而是一个循序渐进、从基础到高端的发展过程。联想的信息化是从1991年起步，当时主要是初级的电算化应用；1996年大规模的网络建设和MRP的实施，但也局限于基础和局部的层面；1998大规模进行信息化建设，ERP，CRM和SCM等项目相继实施。(资料来源：根据联想集团网站和计算机用户网站资料整理) 4)思路决定出路：联想从柳传志时代到杨元庆时代，没有因为老总更替而改变信息化的建设计划。联想在多年的信息化历程中，深刻领悟出“两点理由、三层理论”，如下图所示，这是是联想信息化的核心和联想对信息化的态度，也是联想对信息化建设的思路。联想集团的实

8、践证明，这个思路是正确的。联想的信息化思路图 实施1：ERP的实施，使企业在功能和结构方面建立了统一的业务标准，拥有了统一的信息平台，利用这个平台对整个公司的信息流进行统一规划和建设。 实施2：从2001年开始实施以综合计划管理系统、制造体系管理系统、运输管理系统、供应商协同系统的SCM项目，并整合集成电子商务系统，从而是客户厂商供应商协同起来，使物流、信息、资金流发挥最大效能，进一步提高联想的竞争力。5)结果：持续的信息化建设给联想带来了巨大的经济效益。2000年仅ERP上线的头季度，净利润比1999年同期增长136；交货时间从1996年11天缩短为5.7天；存货周转天数由35天下降到19.

9、2天；应收帐周转天数由23缩短为15天。 2005年，联想收购了世界上最大计算机厂商IBM公司的以微机、笔记本电脑为主业的PC机事业部，其实力可想而知。从此案例可知，信息化对企业的生存、发展意义重大，实施艰苦利用信息是目的，推广信息技术是手段，而信息化就是实现这个目的的过程。联想新的组织机构6) 联想自身的理解：企业信息化是应用信息技术，通过科学的方法利用、配置和优化企业内外部资源，使企业的运作和管理规范化、科学化和系统化的过程，从而使企业达到提高效率、降低成本、提升客户满意度的目的；ERP不是技术问题，是管理的问题。技术问题是急病，用西医开刀就好，在现实中是可以用钱解决的。管理问题象慢性疾病

10、，需要中医调理；信息化的实质是管理观念的变革、工作方式的变革和业务流程的变革，也是一个再创新的过程；信息化成功的第一因素是一把手的重视和支持。7) 联想信息化启示：利用信息是目的，推广信息技术是手段，信息化是实现这个目的的过程，科学的发展思路是出路。无论遇到什么困难，不能怀疑信息化建设，需要做的是降低风险和解决出现的问题。 8) 案例课外思考题联想的信息化历程对国内企业信息化建设有什么启示？谈谈你对联想的“两点理由、三层理论”的理解。为什么说企业的技术问题是急性疾病、管理问题是慢性疾病？2.1组织管理与企业经营环境的变化2.1.1 组织与管理1组织概念：组织是为实现共同目标而形成的一定结构形式

11、的稳定群体组织具有普遍性：在人类社会中，组织无出不在。但是，任何群体都能成为组织吗？组织的构成从形式上看：组织包括组织的结构、文化、规章制度、职能分工等元素，其中组织结构直接影响组织的管理效率。从技术上看：与系统的构成相似，也包括输入、处理过程和输出。事实上，组织就是一个系统，是一个人造系统。从行为上看：组织是一种权利、权力、义务和责任的集合体，它通过矛盾及其解决实现平衡，它包括环境资源、结构与过程、输出(行为)三个组成部分。组织的特性：组织是正式的、正规的、合法的具有生命的群体。组织辩证关系: 分工、部门化、协作、权责关系、权力分配信息技术的引入必然给具有稳定性的组织带来冲击，怎么办？组织的

12、类型组织的差异性：没有完全相同的组织，各组织的机构、人员、目标、顾客、管理风格、办事规程、任务和组织环境是不同的。按照明茨伯格分类方法，组织包括五种类型：创业型。具有年轻、发展变化快，结构简单等特点，通常直接由创业者自己经营管理。机械型。发展变化缓慢的大型企业，能生产标准产品或非标准件，通常由一个集中式的管理团队所掌控，实现集中化决策。比如深圳华为、重庆建设等。事业型。由多个组织构成的联合体，每个组成部分各自生产若干种不同的产品或服务，由总部集中控制和管理。如联想集团、美国通用、青岛海尔、重庆理工大学、北京大学等。专业型。也称知识型，以知识性为特点，产品或服务取决于专家级员工的经验和知识，由集

13、中权利比较弱的领导掌控。如会计师事务所、法律事务所、纳米材料研究所、医院等。专案型。也称任务型，由专家型组成的、短期的、多学科的、围绕某任务而成立的、快速响应群体，集中管理比较弱。比如美国的兰德顾问公司、企业专家智囊团等。组织的环境组织与环境之间存在互动的关系发现：任何一个组织，由于组织结构、类型、人脉、技术、目标、办事规程、客户群体、管理艺术等不同，所关注并获取的输入，以及产生的输出都是不同的，从而造就了不同的组织。因此，不同组织对即使具有相同功能的信息系统也会提出不同的需求，给信息系统的开发与设计带来困惑或困难！ 环境的变化优先于组织的变化原因在于组织中所形成的具有惯性或惰性的组织文化。

14、信息系统与组织的关系组织是信息系统依托的载体，组织的环境也是信息系统的环境，反之，信息系统也能影响组织，促进组织的发展，支持组织实现自身的目标。信息系统环境的考虑重点是技术环境、人文环境、输入输出环境，还有管理环境，这些内容都属于组织环境。 组织中信息技术与信息系统的角色不同的企业可以有不同的选择，建立不同的信息技术的组织机构。比如信息中心是一种通常的选择，在该中心之上由分管老总或CIO直接领导。无论什么形式的信息技术服务机构，都应该将帮助组织完成组织目标和及时扫描并通报组织的运行状态或面临的风险作为首要责任，积极协助组织适应环境的变化，要强调信息系统的适应性、可扩展性。组织的结构组织的结构是

15、指组织中各个组成要素，特别是组成部门之间关系的模式。组织的结构本质上与系统的结构是相通。因此，建立良好的组织结构也需要遵循系统分解的基本原则。常见的组织结构：职能型、事业型、矩阵型等，以及与信息技术相关的虚拟型如虚拟制造中心、网络商店、配送中心等。2 管理管理概念管理指与他人共同努力，达到有效率、有效果的工作过程管理学家斯蒂芬.罗宾斯。简单来讲，管理是组织中的活动或过程。管理目标：在一定投入和约束条件下，获得最大经济或社会效益管理的组成：管理模式、管理职能和管理过程等部分管理的对象：包括企业中人、财、物、设备、技术和信息等所有可以调用的资源管理的职能：完成组织中信息的获取、决策、计划、组织、领

16、导、控制等管理的过程：也称业务流程、管理流程，通过获取信息，制定决策，调度和协调各种资源，包括计划、组织、领导、控制四个关键活动，完成企业预期目标。计划控制领导组织驱动驱动实现组织目标决策概念：指与他人共同努力，达到有效率、有效果的工作过程管理学家斯蒂芬.罗宾斯。简单来讲，管理是组织中的活动或过程。管理行为是一门高深的艺术行为。这好似画中国水彩画一样，构成元素、流程和操作规则都清清楚楚、明明白白，但是绘画结果相差甚远。Why ? 轻松下艺术需要天赋，设计需要勤奋，技能需要实干决策的层次性：组织是有层次的，管理也是有层次的安东尼模型。不同层次的管理与决策，对信息的质量、数量、粒度(即区分度)、时

17、间和空间的要求是不同的，这决定了在不同层次应用信息技术的要求与目标也是不同的。 流行语：管理就是决策 不同管理层信息的特性组织中的管理与决策的层次(以制造企业为例) 信息的质量和数量决定了决策的质量决策的类型问题产生：数据是信息的一种主要的形式，且并非所有信息都能数量化。但是，目前的计算机是数字电子计算机，一切运算最终要归结为数字运算，因此，产生了决策问题的数量化问题？事实发现：在管理和决策过程中，存在着大量的不确定性因素。因此，并非所有决策都是可以被准确描述和量化的。决策的类型结构化决策：就是有通用模型或固定规则的决策。如能利用解析方法、数学物理公式、运筹学方法等求解的系列问题。非结构化决策

18、：就是无固定规律可循的、完全依赖管理决策者的主观意志的决策。如企业经理的人脉关系管理，产品经理的产品外型设计，个体对自己人生的规划或职业选择行为等。半结构化决策：就是介于上述两种类型中间的决策，是有一定规律可循而不完全的决策。如公司经理对市场的钢材囤积行为，基金公司经理对股票的买卖行为，市场定价等。决策过程决策过程可划分为四个阶段，即情报、设计、选择和实施决策科学先驱西蒙情报是调查、分析、收集和处理、研究环境的一系列活动设计是发现、制定、分析各种可能解决问题的方案选择是从各种可能的备选方案中，针对决策目标，选出最合理的方案，并赋之实施，是决策成功或失败的关键阶段，是决策过程最重要的智能性阶段实

19、施就是将选择阶段确定的方案付诸行动，并及时反馈实施进展状况，供管理者修正或调整方案。决策过程的不同，需要解决的问题也是不同的，对应用计算技术的需求程度也是不同的，难度也不相同情报阶段难；设计阶段难；选择阶段是最难；实施阶段相对容易。实例：石油化工企业的库存红线管理决策问题。几种库存管理模式。某石油化工企业库存红线的业务管理流程。情报：采集市场信息、销售和库存数据。容易，难在准确性设计：设计管理模式、报警模型和管理实施方案。难选择：选择性价格、比高的方案。非常难实施：利用技术实现上述方案。相对容易资金政策市场技术人力管理轴承厂“原材料轴承”生产过程图实例：某轴承机械制造加工厂通过采购圆钢等原材料

20、，加工制造成各型轴承产品，如图所示。问题：当前，企业环境世界有什么变化？2.1.2 企业经营环境的变化概念：企业经营环境是指企业赖以生存又离异于企业之外的社会系统，是企业外部各种影响因素的总称。组成：包括投资环境、经营环境、政治环境、法律环境和文化环境等。变化：信息技术给企业带来持续强大的新技术源泉和五大变化2.2 信息技术对企业的影响2.2.1 经济的影响对盈利性企业来讲，盈利是其存在和发展的前提。企业“盈利”的方式来源于企业的信息与价值链，如下图。其中，信息技术能够从以下方面影响企业的价值链：降低价值链中信息的采集、传递和加工成本。降低交易成本，扩大市场空间，建立企业24小时服务制。降低获

21、取和分析信息的成本。使企业主能及时方便地扫描、洞察代理业务的运行状态，实现远程的不间断监控，极大地减少代理的管理成本，从而增加企业收入。2.2.2 组织的影响在实施信息技术过程中，正视组织的阻力。虚拟组织的产生与运行，降低企业“代理”成本。增加组织的灵活性其它的还有产生新的组织形式，如组织的扁平化。2.2.3 管理决策的影响突出贡献：帮助企业及时地、全面地扫描企业运行状态，辅助诊断企业弊端，降低企业内外信息的不确定性，改善企业决策明茨伯格管理者角色理论：组织管理者拥有人际、信息和决策三类角色。以此理论为依据，可以发现信息系统在什么地方可以帮助管理者决策，在什么地方不可以目前，信息系统可以帮助管

22、理者完成信息处理行为，能全部支持管理者所承担的信息角色，此外，对人际关系中的联络着角色和决策中的资源分配者角色提供直接帮助，对剩余的5种角色，还需要信息技术今后继续努力奋斗。问题与难题：信息系统要能真正帮助管理与决策，必须使信息系统符合企业的管理思想、管理行为、管理资源和组织结构等，按照信息系统的建立方法可知，必须建立合适的决策模型，而事实上这是比较困难的。首先，企业的决策过程本身是一个具有主观色彩的组织行为。决策追求的目标通常不只有一个，是多个目标，而且对多个目标常常不能排序。其次，决策常常不是单人完成的，通常来源于一个团队，该团队有自己的文化，团队成员有各自的利益定位和价值取向，决策常常是

23、多种力量博弈的结果。最后，组织最重要的目标是保存自己，消灭异己。企业始终处于外部环境的变化之中，决策者为不引起人员变化和招致风险，通常是不会主动改变组织的过程和办事规程的。因此，组织的决策是领导层和利益团体之间斗争、协商的结果，而这个斗争和协商过程是现有人类知识很难描述并被计算机计算的。发现：目前计算机决策还不能代替人的决策，信息系统也不能代替人的管理和决策，只能辅助人管理和决策。 2.2.4 管理行为的影响管理行为是指在管理过程中管理者或管理机构在特定目标导向下针对被管理者活动的系列行为。如决策、计划、组织、指挥、控制、协调、监督等。信息技术对管理行为的影响表现在如下5个方面：改善了企业控制

24、环境首先，企业组织结构趋于扁平化，减少了企业中间层，信息流动更畅通；其次，企业管理效率更高、更透明；最后，改善信息不对称状况，提高监控水平。扩大了风险范围信息技术应用改变了企业传统营运模式，也带来了新的风险。如信息安全、系统崩溃、客户信息流失，且信息技术特点还决定了这样的风险更大更快。新增了企业的一种新的管理行为信息及其系统的控制便利了企业的内外交流提高了企业的协同程度2.2.5 组织、技术和管理的关系管理是一门很奇妙的学问。说它是艺术，它却不乏科学规律可循，目前，管理已越来越倚重科学；说它是科学，却又找不出一条普遍适用的公式或定律。究其原因，是因为管理对象的特殊性人，因为人是最复杂的高等动物

25、，人的心理和行为是时刻变动的，是世上最难捉摸的，并受人的经历、背景、环境、知识、文化乃至遗传因素影响甚深。因此，研究信息技术对管理行为的影响，必须从社会、心理、经济、文化等多个方面着手。以此加深对企业管理的理解。组织是管理的载体，技术是组织的工具，管理是企业实现企业目标的活动。信息技术对组织、管理的影响是一种综合性的集成化影响。 组织、管理、技术相互影响的关系图 信息系统是企业的业务、流程、组织机构和人员等要素的粘合剂。从企业管理角度看，信息系统也是企业的一种技术解决方案。2.3 企业的客观世界2.3.1 企业管理的现实世界企业管理世界是指由企业的业务及其流程、组织机构、标准、规范、表格、规章

26、制度等所构成的集合。业务：指所完成的具体性的事务性工作。如销售、业务谈判等业务流程：指为完成某业务而需要执行的一系列管理活动的总称。如销售业务流程就包括客户管理、供应商管理、商品管理、市场信息管理、定价管理、资金管理、员工管理等管理活动。说明：业务流程是有序的，是逻辑关联的有机整体。如下图某企业原料入库业务流程示意图 案例：轴承厂“原材料轴承” 过程库存管理包含三类业务流程原材料库存管理：即“采购入库出库库存通报”流程。此入库按采购计划和合同验收进库，出库按车间需求计划和领料单发货；在途品库存管理：即“入库出库库存通报”流程。此入库按加工中不同工序的半成品入库单进库，出库按不同工序半成品领料单

27、发货；成品库存管理：即“入库出库库存通报”流程。此入库按产品检验规范验收入库，出库按照销售合同发货。轴承厂“原材料轴承”流程示意图 组织机构 指为完成组织的共同目标所形成的一系列组织单元及其联系的总称。联系含管理规则、制度、业务界限及其职能与目标等。实例1：多层机构图。计算机学院是非盈利的教育性组织，其目标就是培养专业人才，下图是其2层组织结构图。标准标准是对重复性事物和概念所做的统一性规定。具体是对工作的内容、方式、质量、要求等方面完整的详细的可度量的规定。作用明确规定工作内容和工作步骤，使得工作中有明确的指导。明确了工作方法，提高了工作效率，降低了工作难度。制定了工作评价的量化标准和依据，

28、为工作的讥笑考核奠定了基础。实例：一个公司质量内审员的工作标准。根据审核要求编制检查表；按审核计划完成审核任务；将审核发现形成书面资料，编制不合格纠正措施报告，并整理、保存与审核有关的文件；支持配合审核组长工作，协助受审核方制定纠正措施，并实施跟踪审核；参加公司组织的第二方审核；审核时应客观、公正。表格：记载和传递组织管理活动的管理信息与数据的工具。作用：辅助管理工作的开展，量化、形象化表达文字材料不好表达的内容。制定表格时的注意事项统一性。表格管理应该规划、编码、格式或风格和印刷统一。一致性。表格的数据、信息、表述、文字等应该一致。验证性。表格的数据、文字是可以验证的真实的客观数据。简化性。

29、表格中的数据项和数据项之间的关联项要简化，提高表格的可阅读性。规范化。表格应该符合企业管理规范，剔除手工处理痕迹。案例分析：两张表格需求(一家物资采购部门的实际需求)分析方法：首先，回答几个问题，如表格干什么？处于什么部门？其次，研究表格的具体内容，如各数据项的含义？相互关系？最后，表格怎么流转？表头区域表中区域表尾区域规章制度 指为确保组织中管理活动的顺利开展而制定的系列规定、流程、标准、职责等集合。作用：规范管理活动，确保管理活动有序开展。实例：企业仓储管理制度。2.3.2 企业的业务流程流程将企业的运行看作为一个持续的过程，认为是一个不间断运行的链条，在完成相同或相似任务过程中，不断地创

30、造和提供新产品和服务。这种以“流程”视角来理解、分析和阐述企业的各种管理活动的思想、观点和方法就是通常所说的企业流程观。流程是企业的一组有序的经营管理活动。业务流程管理(Business Process Management，简称BPM)就是让这些经营活动时间更快、成本更低、质量更好、风险更小地为客户提供产品和服务，从而实现企业的目标。在BMP中，重点关注的是通过建模、自动化、管理、优化来变革业务流程。 流程的特性目标性：企业流程是有明确的目标的，该目标服从于企业的整体目标。普遍性：在完成相同或相似的任务时，企业总是通过相对固定的流程予以实施。在现代企业中，流程无处不在，没有流程的企业是不可想

31、象的。整体性：流程是一系列相关的有共同目标的事项、活动所构成的有序集合，单一的活动是不能构成流程的。如不能将验收或登记称为入库流。动态性：企业通过流程状态的不断转换实现企业价值的变化，实现企业的盈利、增值。如 “脏车洁车”流程因不同客户选择不同服务项目，产生不同的处理工序，体现出流程的动态性。层次性：对照安东尼模型的管理层次，企业的流程也具有层次性，即作业流程、知识流程、管理流程和决策流程等。结构性：企业流程中各种活动、事项的相互联系和相互作用方式是具有相对固定结构的，即串联、并联和反馈三种结构。企业流程的结构特性为利用工程化语言予以描述奠定了基础。 流程的分类按照企业管理层次的分类按照美国哈

32、佛大学安东尼教授提出的三层管理模型及其改进的四层模型，每个企业的经营管理活动按照承担的目标与任务、管理与决策的不同，划分为作业层、知识层、管理层和决策层。实例分析：洗车店“脏车洁车”流程，保洁工序分配属于管理层，清洗工序是知识流程，收费流程属于作业流程等。按照企业流程性质的分类按照流程属性可分为物质流、资金流、事务流和信息流4类。企业流程的图形化描述需求背景：企业管理活动中最重要的流程，如果仅停留在文字描述上，这对进一步研究、分析、交流与沟通都是极其不利的，从而产生图形化描述企业流程的需求。这些方法的本质是采用工程化的图形语言，分析在时间顺序上、逻辑关系上企业中的活动过程。企业流程的要素 通过

33、分析各种企业流程将发现，企业流程由组织结构、人员、管理规程、技术、管理信息、管理技术和管理方法等7大要素构成，并呈现如下特点：企业流程有输入和输出；企业流程有人员的参与；企业流程有一个核心处理对象；企业流程通常是跨职能部门的；企业流程有明确目标和绩效的。企业流程的图形化描述需求背景：企业管理活动中最重要的流程，如果仅停留在文字描述上，这对进一步研究、分析、交流与沟通都是极其不利的，从而产生图形化描述企业流程的需求。这些方法的本质是采用工程化的图形语言，分析在时间顺序上、逻辑关系上企业中的活动过程。企业流程的要素 通过分析各种企业流程将发现，企业流程由组织结构、人员、管理规程、技术、管理信息、管

34、理技术和管理方法等7大要素构成，并呈现如下特点：企业流程有输入和输出；企业流程有人员的参与；企业流程有一个核心处理对象；企业流程通常是跨职能部门的；企业流程有明确目标和绩效的。层次-顺序图定义：企业的层次-顺序流程模型是指企业流程的层次结构和关系的总和。企业的流程具有层次结构。在企业流程中，存在主流程/总流程，进一步分解为依附于不同管理层次的子流程，再根据需要细分成若干分支流程，不断的细分，直到容易理解的“原子”流程或单个流程为止。如下图为某轴承厂的业务流程层次图。 (业务)流程图企业的流程图：用于表示企业的流程及其基本功能，一种企业流程分析的工具。流程图的图元：常采用6种图元，以完成企业流程

35、的过程分析。实例：签定合同的流程图。流程图的构成图元元素“签合同”流程图流程图是揭示和掌握企业系统运动状况的有效方式和诊断工具。绘制流程图时需要考虑：流程中是否存在某些环节，删掉它们后能否降低成本或减少流程运行时间？ 是否存在其他更有效的方式构造该流程？整个流程是否过时失效而需要重新设计？整个流程是否有修改的必要？是否应当完全废弃吗？实例：某国内快递公司投递流程为收件员接收客户提交的快件，并按照一定规则计算收费数量，收费员验证收件员的收费计算结果， 并收费和开票， 然后，客户将 收费单据传递 给收件员，收 件员审核后将 快件交给投递 员投递。其流 程图如右图。工艺图企业流程的工艺图是按时间的先

36、后顺序或依次安排的活动步骤，用标准的图元形式表达的流程模型。之所以称为工艺图，是因为它和制造工艺图有类似之处。规范：在ISO9000系列中，要求企业的运营流程和管理流程就用这种方式来表达。其表现方式可以是框图形式，也可以是表格形式。实例：快递公司投 递流程的工艺图。某地方政府的采购流程工艺图 2.4 企业的信息世界2.4.1 企业管理的信息企业是组织的一种形式，从信息加工角度看，可将企业抽象为一般组织模型图。某冶炼厂的组织模型图企业的一般组织模型图抽象企业信息的构成输入信息：原料类、辅助类输出信息：产品、服务类，辅助类加工处理信息：技术类，管理类，辅助类企业的信息组成图企业信息来源划份图企业数

37、字化需求纸张曾是企业主要的信息传播媒介。现在，情况发生很大变化“传统纸介质信息电子信息” 存在着观念、管理、制度变革。企业管理、信息的数字化解决方案能方便查询、管理，提高工作效率，降低经营成本。企业信息不仅代表一个企业内的数据存储和管理，还代表企业的管理资产，是企业业务运行状态的具体描述。开发和使用信息对企业竞争力起到关键作用。因此，企业的数字化需求变得强烈而迫切：首先，传统经济中的不完全信息导致的竞争正在向新经济中完全信息下的有效竞争转变。其次，信息技术催生的虚拟组织正改变企业组织的形式。最后，信息技术促进网络战略联盟企业组织形式的产生和发展。企业的数字化首先是企业信息的数字化，并以此实现高

38、度的企业集成。企业的数字化是上至宏观战略决策、下到具体业务操作实行全过程的数字化及其定量化管理。2.5 企业信息化2.5.1 企业信息化的内涵信息网络体系信息网络体系具体包括信息资源、各种信息系统、公用通信网络平台等。信息产业基础信息产业基础具体包括信息科学技术研究与开发、信息装备制造、信息咨询服务等。社会运行环境社会运行环境具体包括现代工农业、管理体制、政策法律、规章制度、文化教育、道德观念等生产关系与上层建筑。效用积累过程效用积累过程具体包括劳动者素质、国家现代化水平、人民生活质量不断提高、精神文明和物质文明建设不断进步等。 2.5.2 信息化的含义信息化是一个宏大的社会系统工程，可从不同方面理解：从整体上看，信息化引导着社会经济的发展方向。信息化的特征包括：信息的生产、存储、传输、交换、分配和利用成为社会活动中和企业经营过程中的决策性行为。从社会领域看，信息化是以企业和市场为主的经济信息