商业信用与企业信用管理

1、第七章 商业信用与企业信用管理第一节 商业信用的内容及其在企业经营活动中的作用一、商业信用的特点1、商业信用与特定商品买卖相联系. 2、商业信用在授信规模和方向上受到局限。3、商业信用具有期限短的特点。 4、商业信用是加剧经济危机和信用危机的一个重要因素 二、商业信用的载体金融工具金融工具也叫信用工具，是以书面形式发行和流通，借以保证债权债务双方权利和义务，具有法律效力的凭证。 商业票据 汇票 本票 三、商业信用在企业经营活动中的作用1、商业信用促进了再生产过程的正常运行，有利于提高效益。 2、商业信用加强了企业之间的联系，建立起比较固定的经济联系网络，从而有利于生产和流通的发展。3、商业信用

2、可以较充分地发挥企业之间的相互监督作用。 4、商业信用有利于加速资金周转，提高资金的使用效益。商业信用对企业发展的作用主要通过经营过程的两个阶段来实现： 创业之初 日常经营 第二节 商业信用风险与成因分析 一、我国的商业信用缺失状况 商业信用缺失 ：是指未建立在信用交易双方自愿基础上的，不符合金融制度规范的，不利于商品经济发展的信用形式。可以理解为一种非正常的商业信用 商业信用缺失表现：企业之间的购买活动 对交易信息劣势方的欺骗 表49：19992001年消费者投诉与处理 单位：件项目 1999年 2000年 2001年合计 15379 14300 15207 按行业分家用电器家用机械类日用百

3、货类食品药品服务农用资料邮购其他按内容分质量价格虚假广告假冒伪劣商品计量欺诈骗销其他1451745545424811022773207543162310698631931511175132249921597704505144591281022442318739929945299123613952296324754456008102262804137183911428714189106195982477数据来源：北京统计年鉴20002002“消费者投诉与处理”。2001年统计口径与1999、2000年略有差异。 二、商业信用风险给企业造成的危害 企业资金损失的风险 企业资金链断裂的系统风险 三、

4、商业风险的成因分析 (一) 外部原因1、市场竞争压力大2、缺乏良好的社会诚信环境3、法律法规不完善4、社会信用体系不健全(二) 内部原因1、企业信用意识缺乏2、企业经营理念跟不上时代的发展 3、信用风险管理能力低下四、企业信用风险业务流程与控制客户开发选择客户争取订单信用标准签约信用条件发货贷款跟踪收款早期催款贷款拖欠危机处理第三节 企业信用管理的目标、重点及措施 一、企业信用管理的内涵 广义 ：企业为获得他人提供的信用或授予他人信用而进行的以筹资或投资为目的的管理活动都属于企业信用管理范畴。 狭义 ：企业为提高竞争力，扩大市场占有率而进行的以信用销售为主要管理内容的管理活动。 （具体来说，狭

5、义的企业信用管理是指通过制定信用管理政策，指导和协调内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对信用额度的授予，债权保障，应收账款回收等各交易环节进行全面监督，以保障应收账款安全和及时收回的管理。 ）本文中所说的企业信用管理主要是狭义的企业信用管理。 信用管理职能客户信息收集与加工信用评估债权保护应收账款催收二、企业信用管理的目标力求企业在实现销售最大化的同时，将信用风险降低至最低，使企业的效益和价值得到最大程度的提高。 成功销售平衡等式 最大销售（包括大量的赊销）+及时付款+最小坏账=最大利润一般销售的平衡等式 低销售+（快或慢）付款+零坏账=低利润较差销售的平衡等式低销售+慢付款+零

6、坏账=负利润+现金流量的不足最差销售的平衡等式 最大销售额+缓慢付款+较高坏账=现金流量严重不足=破产 三、企业信用管理的核心信用销售 1.信用销售的产生与发展早在我国封建社会发展的初期，就已经存在一定意义上的信用销售 。近代的信用销售源于英国早期资本主义工业的发展和北美大陆的开发。真正意义上的现代信用、商品信用销售和信用管理（Credit Management）则发源于1830的英国和1937年的美国，其标志是征信（Credit Consulting）公司的出现。 2.信用销售的内涵界定信用销售是企业或支持企业的银行等金融机构对产品买主提供信贷的一种销售，即在信用销售方式下，销货企业无法立即

7、收回货款，其一部分资金被购货企业短期占用。 信用销售不仅仅包括生产企业的直接向企业客户或消费者个人进行销售，也包括生产企业将一定数量的产品委任给代理商，由代理商进行销售。 3.信用销售的条件 成熟的信用销售是在如下四个条件下形成的： 买方市场 卖方组织的销售过程 合理回报下的厂家或商业银行资本支持 合法强制购货客户如约付款的机制 4.信用销售的形式 最常采用的产品信用销售是开户式（Open Book Credit）的信用销售，也就是人们通常所说的一种挂账形式的信用销售。5.信用销售的作用与意义有利于产品质量较高并有资金支持的企业生存，并逐渐将管理水平低下的企业淘汰出市场 有利于扩大内需市场 利

8、于培养企业和消费者的信用观念，以适应全球经济一体化趋势 6.信用销售的金融性信用销售的金融性，是指信用销售是一种以融资为目的的信用活动，而且这种信用活动大多得到了金融机构的支持。 无论是从信用销售的目的，还是从信用销售与金融机构的关系来看，信用销售都具有金融性。 四、健全企业内部信用管理机制的措施1、明确企业的信用管理职能客户的档案管理 客户授信 应收账款管理 利用征信数据库开拓市场 2、建立适合中国企业的信用管理部门 一个良好的信用组织，必然符合如下几点标准：信用管理人员在技术上能提供专业的观点；在利益上能独立于销售业绩奖惩而提供中立的观点；在权责上能在大多数情况下与销售协调关于风险的观念冲

9、突；在操作中能被企业的大多数部门接纳。 企业的信用管理组织体系 信用管理决策机构 信用管理专业部门 相关业务部门 （市场销售部门、财务部门等 ）信用管理差信用成本高信用战略政策内部信用管理前期信用管理中期信用管理后期信用管理人员原因一应收账款管理薄弱原因二原因三账款追收手段差放账期限过长原因一原因一原因一原因一原因一原因二原因二原因二原因二原因二原因三原因三原因三原因三原因三无资信调查制度分析评估手段弱无授信制度粗放型销售没有短中长期信用政策只强调销售不重视管理无信用培训信用人员能力差无人员分工无债权保障制度保障措施简单外部服务滞后没有职能部门各部门信用管理职责不清纵向横向沟通渠道少我国企业信

10、用管理问题223、制定符合企业实际的信用管理政策 企业在制定信用管理政策时，必须坚持两项基本原则： 稳定性原则，即信用管理政策条款在一定时期内基本不变。 灵活性原则，即信用管理政策还要有一定的可预见的伸缩空间，以确保执行时的适当灵活性。 企业在制定信用管理政策时应考虑以下四类因素： 企业的外部经济环境 企业的内部因素 与企业发展相匹配的政策 与企业客户有关的因素 4、实施企业信用全程管理 所谓企业信用全程管理就是在事前、事中、事后三阶段都对企业信用活动进行监督管理。 企业信用全程管理的具体内容如下图所示：企业信用全程管理客户信息管理（事前管理）授信管理（事中管理）应收账款管理（事后管理）收集客

11、户信息进行信用分析制定授信计划信用政策客户选择确定授信额度授信收回（1）事前管理-客户信息管理一般情况下，客户信息管理制度主要包括以下几个主要方面： 首先，按业务流程，搜集可能得到的客户有关信息并以填写 相应的客户信息表格的形式记录下来。 而后，整理企业收集到的各种信息，建立客户档案。 最后，企业信用管理部门还要对最终形成的包括所有客户全部信息的档案进行日常管理，做到随时更新，没有错误和遗漏。 （2）事中管理授信管理授信管理的基本流程如下图所示：制定授信计划明确信用政策客户选择确定授信额度授信收回第一步 制定授信计划 授信计划是企业对一定时期内（通常是一年内）可能发生的授信活动的预算，其内容主

12、要包括： 授信额度总量 现金回收目标 现金回收预测 第二步 明确企业的信用政策 信用政策主要是指企业针对授信活动（主要是赊销行为）制定的一系列业务管理原则、标准和风险控制方法。主要包括：信用标准信用条件 收账政策 信用标准 指客户获得企业商业信用所应具备的最低条件，通常以预期的坏账损失率表示。 一般而言，制定信用标准应重点考虑以下因素： 竞争对手的情况 企业承受风险的能力 用户的资信状况 信用条件 指企业接受客户信用时所提出的付款要求，主要包括信用期限、折扣期限及现金折扣等。 收账政策 指当客户违反信用条件，拖欠甚至拒付账款时企业所采取的收账策略与措施。 第三步 客户选择指企业对客户授信申请的

13、审核与批复。 根据特征分析技术，对客户的特征进行分析，以决定是否接受客户的授信申请。 审查客户的付款纪录，调查企业是否存在商业上的纠纷，对于新客户，企业授信管理部门还应取得第三方出具的资信证明书。 客户的经营情况、资金实力、资产负债情况、资本与利润的增长情况也是企业授信管理部门审核的重点。 第四步 确定授信额度 设定授信额度主要根据以下两方面： 付款风险的高低 客户信用需求量的大小 通常情况下，授信额度与付款风险成反比例关系，与客户的信用需求量成正比例关系，在不存在付款风险的情况下，授信额度的限额便是客户的信用需求量。 在具体工作中，确定新、老客户授信额度的方法存在一定的差别，对于企业的新客户

14、，可以利用以下方法确定授信额度：同业比较法 初次限额法 销售预测法 信用限额=全年销售目标货款回收期（月）/12（月） 对于老客户，可以利用营运资金模型确定企业的信用额度，此模型分成两个阶段，即营运资产计算和资产负债比率计算。 营运资产计算 其中，营运资本=流动资产流动负债；净资产即为企业自身资本或股东权益。资产负债比率计算 A B .C .D 评估值=A+BCD信用限额的计算 将前面的营运资产和评估值加以综合考虑，即可计算出客户的信用限额。具体方法是每一个评估值都对应一个百分比，以该百分率乘以营运资产即得出了信用限额。问题的关键是营运资产百分比的确定，这是一个经验性数据，评估值代表了评估的信

15、用等级，在不同的等级上，可给予的营运资产百分比是不同的，这是专业分析人员在大量经验基础上获得的重要数据。针对不同的行业，百分比有所不同，需要专业研究人员加以认真总结确定。 信用额度调整第四步 授信额度的收回 签订合同、办理转账并不是授信业务的结束，资金转账后，企业还要对客户授信额度的使用情况及客户的资信状况进行跟踪和调查，以保证授信额度的最终收回。 （3）事后管理-应收账款管理 应收账款尚未收回之前，应收账款处于一种不稳定的状态，如果没有完善和系统的管理措施，这些应收账款就有可能出现无法按时收回的风险，从而阻碍资金在企业内部的正常流动，直接影响企业销售利润。应收账款管理也就成为了企业内部信用管

16、理制度的重要环节之一。 广义的应收账款管理包括两个阶段： 第一阶段是，从债权成立开始到应收账款到期日这段时间的管理，即合同期内的应收账款管理； 第二阶段是应收账款到期日后的账款管理，也即逾期应收账款的管理。 狭义的应收账款管理则仅仅包括第一阶段的应收账款管理，而把第二阶段的应收账款管理视为商账追收。 文所讲的主要是狭义的应收账款管理。 应收账款管理的重点是合理控制应收账款的持有水平。所谓合理控制企业应收账款的持有水平，实际上就是要求企业的信用管理部门根据企业的实际情况，确定信用销售的最佳额度。 实际工作中通常采用信用额度的最小成本法来推算企业应收账款的合理持有水平。与企业持有应收账款相关的四种

17、成本：管理成本、机会成本、坏账成本和短缺成本 。其中：企业持有应收账款水平越高，管理成本、机会成本、坏账成本就越高，短缺成本越低。 持有应收账款的成本示意图 总成本管理成本 机会成本 坏账成本 短缺成本在企业信用管理实务中，市场经济发达国家对应收账款已经形成了一套成熟科学的管理模式和体系。其中最为核心的部分就是账龄分析。 所谓账龄分析，就是将应收账款的收回时间加以分类，统计各时间段内支付或拖欠的应收账款情况，从而监督每个客户的应收账款支付进度，对不同的时间段内的逾期账款采用不同的对策，衡量企业应收账款的管理水平。 你对客户了解多少？您的钱有多少掌握在客户手中?与你们合作存在信用风险吗？客户以往

18、的信用状况如何？你常调整客户信用额度吗？您能否预见公司目前面临的信用危机？交易对象支付水平如何？解决之道42 怎样进行企业信用管理？如何在大量赊销的同时有效控制信用风险？ 如何有效和高效地进行信用管理，解决信用管理责权利的矛盾？ 如何提高企业人员的信用管理能力？ 123企业的困惑按照企业信用管理体系标准建立信用管理运行机制 企业应建立、健全科学、规范的信用管理制度 企业应全面学习信用管理技术并持续改进 43 怎样进行企业信用管理？如何对内增强企业凝聚力和组织能力，对外提高企业信用能力和交易能力？ 如何防止业务员垄断客户资源？ 如果识别和选择有信用意愿和偿付能力的客户、代理商？ 456企业的困惑

19、企业应培养信用文化，加强企业信用宣传 企业必须实行客户信息的统一管理 企业应采用标准化的客户资信调查和信用评级方法 44怎样进行企业信用管理？如何保证销售额与回款额的同步增长？ 如何大幅提高账款回收率？ 全面、全程信用管理789企业的困惑企业需要设立信用部以协调销售与财务目标 企业应设应收账款的账龄监控与跟踪管理 企业离信用管理有多远？ 45信用管理流程建立信用部门制订信用政策新客户授信赊销跟踪客户信用重估例外事项及危机处理46 “3+1”信用管理模式 “3”个管理制度 + “1”个信用管理机构 前期信用 管理程序中期信用 管理程序 后期信用 管理程序 内部机构 改造程序 管理程序管理制度 建

20、立债权保障制度 建立 账款管理和回收制度 建立 独立管理、监控、申报制度 建立资信调查和 评估制度 建立档案管理制度 收集客户信息资料 编纂信用规章制度 制订信用管理政策 培训企业全体员工 定期考核管理业绩 建立债权保障制度转嫁赊销信用风险 建立信用评估制度 划分客户信用等级 建立账款管理制度 监控账款按期回收 改造企业组织结构 建立信用管理部门 建立账款追收制度 分段追讨账款 管理措施 管理手段 内部调查与外部调查财务评估与信用评级 保理保险与抵押担保 确认监控提醒 自行追讨与委托追账 客户谈判 签约发货到期 赊销过程 总量、DSO、账款结构、坏帐率测算等 账款回收 DSO销售未清账期47财

21、务部门掌管信用管理职能是保守型管理模式业务部门掌管信用管理职能是激进型管理模式独立信用管理部门能够达到企业利润最大化为什么建立独立的信用部门48建立信用管理制度的进度安排 现在 2个月 半年 1年 计划范围短期中期长期第一步工作：培训企业人员收集整合客户的 信用信息加紧追讨账款第二步工作：建立信用管理部门及 招聘和选拔信用人员制订过渡期信用管理 政策第三步工作：考核并修改过渡期 信用管理制度建设计算机信用管 理系统49信用部门内部组织结构与工作安排50客户调查科赊销定单老客户新客户档案资料齐全且未超过更新时间索要申请表业务部门意见第三方推荐资料短缺或已经过期信用分析科外部资信调查其他方式调查否

22、否51信用分析科客户资料查看客户档案和资信报告分析客户以往的信用状况对新的申请进行评估审核结果业务部客户通知 通知52账款管理科发票和发货通知邮寄发票和收货确认单定期与客户联系，发现征兆到期前提示客户付款目的：（1）保持适当压力（2）培养客户按时付款习惯（3）发现客户变化（4）防止因客户管理混乱而迟付收款通知业务部停止发货通知追收科开始追讨是 否通知调查科登记在案53商帐追收科追账通知内勤追讨外勤追讨账款回收通知调查科登记在案委托追账法律诉讼坏帐54 服务科服务科主要是接待客户的投诉和编制信用报表。相对其他科室来说，服务科的作用小一些。很多企业把服务部的人员与其他部门合并。55信用经理与信用部

23、门的职责范围责任：1、信用部门和信用经理必须全面参与起草、制订和修改企业信用政策。2、信用部门和信用经理必须认真严格执行信用政策，对总体信用政策的偏差甚至失败负有主要责任。3、向企业内部人员和客户宣传本企业的信用政策，培训企业各部门人员。4、不论销售额，还是应收账款、DSO水平，一旦低于同业或竞争对手的水平，信用经理应承担责任。即使没有低于同业或对手的水平，也可能承担一定责任。5、纵向、横向申报信用情况。6、信用政策规定的其他责任。56信用经理与信用部门的职责范围权利：1、信用部门拥有参与起草、制订和修改企业信用政策的权利。2、信用部门拥有筛选客户的权利。3、赊销审批的一切权利。4、信用部门拥

24、有决定追收账款的权利。5、信用政策规定的其他权利。57 信用部门与其他部门的关系信用部门管理部门业务部门供应部门销售代理财务部门物流部门信用部门的容易成为众矢之的信用部门与销售部门的关系信用部门往往与销售部门关系紧张。这是因为销售部门与信用部门的观念差异。一个好的信用部门，应学会转变销售部门的观念。矛盾出现在两个阶段：评估阶段与追讨阶段。矛盾会使收账变得困难。应多在企业内部举办培训，告诉销售人员什么是真正的销售和利润。信用部门与财务部门的关系信用部门与财务部门关系融洽，因为他们对减少坏帐、控制应收账款数量和时间、调节现金流量的目的相同。但在资金分配和坏帐注销上，往往产生矛盾。58信用部门与其他

25、部门的关系信用部门与高层管理者的关系高层管理者的支持是至关重要的。从信用政策的制订、修改，到企业总体信用额度的审批，都应让高层管理者清楚地了解。信用部门与供应部门的关系供应部门掌管企业的进货，这是企业岗位中的“肥缺”。因此，供应部门往往讨厌信用管理部门的“干涉”。但是，监控供应单位的信用状况，也是信用部门的份内工作。信用部门与外界机构的联系信用部门的外部联系机构包括：资信调查机构、账款追收机构、法律机构、保理机构、保险机构、信用管理顾问公司、我国很早就已经设立了这些机构，包括国有的和民间的。59 信用管理纵向、横向通报制度 信用部门员工守则信用人员必须认真执行企业制订的各项信用政策。信息收集人

26、员应全面、及时收集客户的信息，并降低成本。评估人员应认真评价每一个客户和每一笔定单，尤其应该密切关注客户的变化。账款管理员注重与客户联系的态度，监控客户和货物的同时，注意搞好客户服务。内勤追账员和外勤追账员应及时追讨欠款。在追收账款的同时，应把握与客户的关系，并向业务部门通报情况。信用部门人员应保持与其他部门人员的良好关系。61信用部门的组建步骤企业信用政策62组建信用部门的注意事项人员：不论规模多大的企业，信用管理部门的人员也不宜过多。级别：信用管理部门的级别应与业务和财会部门一样，或偏高。顾问：对于一个刚刚建立信用部门的企业，最好从专业信用管理公司聘请一位专业顾问，陪伴企业走过部门初建的第

27、一年。独立：信用管理顾问帮助企业招聘或物色一位合格的信用管理经理。切记信用管理顾问不要插手过多的具体工作，包办代替是信用管理顾问的禁忌。信用管理顾问要帮助信用经理树立威信、走入正轨、提高管理素质和办事效率。重视：信用部门成立时，必须得到企业上层的高度重视，一个好的开端是成功的一半。63信用部门的人员配备如赊销额与客户数不符，按客户数作为配备标准； 提示：64 信用部门的预算 普通预算为人员和办公费用，特殊预算为招聘和培训人员、 聘请 专业信用管理机构人员、信用调查、委托追账等费用。 本费用未包含数据库和信用管理系统建设费用。解释：65信用经理的能力信用经理是企业中少数工作责任大于工作职权的人。

28、一个企业的信用管理好坏，关键要看信用经理的能力。对内，由于管理权限交叉，必须协调好与销售部门、财务部门、供应部门的关系；对外，熟练使用各种信用技术，了解整体信用发展，掌握本行业和竞争对手情况，处理好客户的服务工作，提高信用部门的员工素质，拥有极强的账款追收能力，能够根据企业的变化及时调整企业信用政策。66信用管理人员的素质67 企业在职培训初期培训普及信用管理的一般知识，内容浅显。针对所有业务部门、财务部门和管理部门的人员，一般时间为一天。内容包括企业信用管理的政策、组织形式、管理模式和各阶段管理措施等。中期培训较深入地讲解各管理过程的信用知识和手段。针对企业信用部门和管理部门人员，一般时间为

29、三天。内容包括政策的具体内容、部门组建步骤、政策制订的内容，各阶段管理的具体技术等。专业培训讲解企业信用管理各阶段的专业技术。只针对企业的信用经理和信用人员。一般时间为一周。内容包括：企业整体信用管理战略、资信调查、评估、保理与信用保险、应收账款管理与追收、法律诉讼、破产等。68信用部门如何介入企业业务流程.应收帐款的管理.支付中的风险识别与防止欺诈.合同签订后的履行阶段.合同签订时的赊销条件，严谨的合同条款.合同签订前，谈判过程中69企业信用管理系统的流程管理部门分析系统储运部门企业信用管理制度建立内部信用管理机构，确定他们的工作岗位、职责权限、工作流程与考核机制确定企业信用政策、信用管理的

30、程序及其调整机制，明确信用管理与销售、运作的关系；建立信用管理责任制度，制订信用管理手册，及时地检查和评估企业信用的实施情况，不断地提高信用管理水平。71企业信用管理手册72合同条款明确、清晰，贸易文件齐备，为了使客户不会在以后就合同不明晰的条款对付款有争议，应该事前为客户解释清楚合同的有关具体规定，介绍规定的交付条件、赊销期限以及保护债权的条款；明确合同内容，将一切协议正式地、明确地落实在书面上由双方确认；整理有关贸易文件。严格履行合同，建立购货时依照合同验收、违约时依照合同索赔的管理制度。按照合同要求，提供客户所需的货物或服务，完备售后服务；及时解决客户提出的意见或抱怨，协助客户销售盈利，

31、以高品质的售后服务换取客户的快速回款及新的更大的订单。1、健全合同管理制度732、建立资金信誉管理制度，严守对金融机构的信用承诺，保证按期归还贷款，不拖欠国家税款。3、建立健全与消费者、供应商的合作制度，及时地进行信息沟通，增强相互之间的信任感。4、建立健全商品需求调查制度，通过以实现消费者价值的最大化来实现企业价值的最大化。745、建立客户信用管理制度客户信用管理对与企业发生业务关系的所有主要客户进行信用状况的调查、征信和管理设立预防机制防范与未然一切由预防做起，从评估客户开始选择有潜质及有信用的客户75定期调查和评估客户的信用状况，预防商业欺诈，建立客户选择、维护、分级管理、额度管理方法、

32、对客户的授信方法和赊销政策回答：A、能否和该客户做生意B、做多大量，每批发货控制在多少信用额度是多少C、采用什么样的交易方式、付款期限和保障措施。客户管理76客户管理准则选择信誉良好的客户、剔除风险较大的客户 保护对公司有较大交易价值的客户 维护企业的客户资源在一个较高的水平 维护公司整体利益 1234771.新客户一律现款提款，经过36个月考核期才能成为信用客户2.考察每个法人的经营作风，产品销售价格和采购货物的去向3.建立信用高风险名单，进行定期跟踪4.每年两次根据客户经营状况，调整信用资格和信用额度客户管理步骤785.私人企业客户要求提供担保或抵押6.定期拜访大客户，了解经营状况，每月进

33、行应收账款确认7.向销售部门及时发布客户状况预警（周转天数超过XX天）8. 一旦客户信用出现问题，信用等级立刻下降或取消，可能重新成为现款提货客户客户管理步骤79客户评价客户信息的获取建立信用资料数据库 *获取信用资料的渠道 *信息风险剔除虚假成份 *付款信息交换系统80资信调查的渠道专业机构同业协会社会信息官方渠道信息加工客户提供业务员收集会计收集信用部收集企业信用管理系统内部渠道外部渠道信用报告哪个渠道的信息质量好？信用级别信用额度有利于企业分析交易对象的信用状况，评估其信用度信用报告的四个基本作用有利于企业加强对其客户、合作伙伴、的了解有利于企业了解和分析潜在的分销商、代理商和交易对象有

34、利于企业对投资、收购、兼并等对象的全面认识82公司概要公司背景股东情况机构及员工财务状况经营状况及其实力供应商/客户评价业务发展趋势设施/房产/物业公共档案产品及生产销售及市场综合评价及建议信用报告信用报告内容企业信用报告样本83客户信用评级系统风险因素指标体系评分方法外部评级系统内部评级系统数据挖掘84客户基本特征 客户优先特征 信用及财务特征表面印象：业务人员素质、厂区环境、生产状况等。交易利润率：与客户交易所能为企业带来的利润水平。付款记录：客户以往对本企业或其他企业的货款支付情况。组织管理：股东结构及背景、管理组织结构、主要负责人等。交易条件：企业为了满足客户的要求所付出的努力程度。银

35、行信用：银行对客户的信用评级、客户在银行的存贷款情况等等。产品与行业：产品特点及其在行业中的地位等。对市场吸引力的影响：客户能否给企业在市场上造成较大的吸引力。获利能力：客户的盈利水平和利润增长状况。市场竞争性：客户的产品与服务在市场上的需求等。对市场竞争力的影响：客户对企业增强市场竞争力所能产生的影响程度。资产负债表评估：客户的资产负债表的各类信息。经营状况：生产状况及经营范围、购销区域、结算方式等担保条件：客户是否在交易过程中提供一些担保。偿债能力：客户到期支付其债务的能力。发展前景可替代性：企业对客户的依赖程度。资本总额：企业的股本总额。应关注的客户信息 影响企业资信的18个因素客户特征

36、优先特征信用特征外表印象交易盈利率付款记录产品概要产品质量资信证明产品需求对市场吸引力影响资本和利润增长率竞争实力对市场竞争力影响资产负债表状况最终顾客付款担保资本结构比率管理能力替代能力资本总额86客户信用评价内容付款习惯财务现场市场信用评估87信用评价方法5C法 Z评分模型特征分析法 营运资产分析法客户信用评价方法巴萨利模型88评价客户的5C原则Capital(资本)Capacity(能力)Collateral(抵押品)Condition(经济环境)“5C原则Character(品德)89赊 销 政 策 类 型赊销政策宽松型前松后松较宽松型前紧后松紧缩型前紧后紧平衡型前松后紧内部因素：市场

37、战略、库存水平、历史经验、企业与产品生命周期、企业与产品垄断性、企业实力和规模外部因素：企业所属行业市场竞争程度竞争对手信用政策赊 销 额 度 确 定递增法信用评级法模型分析法动态评估法赊销政策的调整和考核赊销政策影响因素指标达成法以信用考核指标的变化作为考核和调整的标准成本控制法对赊销额与财务成本、管理成本关系进行预测，计算出利润最大化时各项数据值建立以帐龄管理为核心的监控体系，实施对应收帐款的跟踪管理 应收帐款管理91账龄分析二维象限图显示应收账款按照账龄的分布情况账龄金额ABCDEFG账龄分析的二维象限图表示92账龄分析平均账龄在编制账龄分析表的基础上，计算出企业所持有应收账款的平均账龄

38、。平均账龄的计算按如下公式进行：其中：A ：应收账款的平均账龄； ：各笔应收账款的账龄； ：各笔应收账款的权重，即占比。 93通过帐龄分析获得以上信息 在各个不同的付款时间内，已付帐款占应收帐款总额的百分比，拖欠帐款占应收款总额的百分比，拖欠帐款占应收款余额的百分比 有多少应收帐款是在信用期内支付的 有多少应收帐款是逾期支付的 有多少应收帐款仍末支付 有多少应收帐款已成为呆帐、坏帐 94应收帐款的跟踪管理 发货五日内与客户进行联系，通知其发货情况及付款日期和金额 货款到期日前五天与客户进行第二次联系，询问货物接收情况及提醒其付款到期日已临近，应准备付款 货款到期日后五天如客户没有付款，应立即与

39、客户联系，催促其付款 货款到期日后一个月如客户仍未付款，应向客户施加更大压力，催促其付款，并准备在其仍不付款时，采取专案处理 95危险信号如果看到以下现象要加快应收账款的回收，并及时向主管汇报。经销商门前讨债的人增多，而老板避而不见。经销商低价抛货，加快货款回收。经销商对下属销售网络赊销较多，货款回收困难。经销商内部矛盾加剧，争吵不断。员工离职增加。经销商主业转移。96应收款回收的关键因素：时间时间是欠债者的保护伞成功率%时间（月）97美国收账者协会统计，追账成功率随逾期月份的增长急速下降，超过半年的账款回收成功率为57.8%，超过1年的账款回收成功率为26.6%，超过2年的账款只有13.6%

40、可以收回。一旦出现欠款，应该马上追讨。一般超期（15天以下） 信用主管和销售经理负责 严重超期（15天以上） 信用经理介入关注 呆帐 （超期30天） 信用经理和总经理负责 严重呆帐（超期60天） 如还没有回款，则律师起诉 一旦客户产生超期应收，马上停止对该客户的供货，并且自动进入催收流程。账款最忌讳不及时追讨98应收帐款作业流程调查债务人现状分析回收的可能性整理原始凭证委托第三方处理应收帐款外包专业讨债机构法律诉讼99应收帐款作业流程通信联络帐户明细清单处理概况顾客帐户顾客作业平台信用冻结或解冻帐户概况帐户明细电话请求付款账户明细电话请求付款打印说明打印催讨信帐户明细电话请求付款帐龄100应收

41、帐款作业平台概览调整余额周转率应收工作平台争议的历史纪录帐户明细电话请求付款顾客帐户联络顾客帐户101追账技巧(一)业务员不可向客户讲出自己的高待遇。(二)查出客户最适当的收款时间。 1.凡不忌讳“一天早上尚未开市不愿被收款者”，可排在早上第一家收款。 2.若客户不睡午觉，可排在中午收款。(三)每一家客户都要养成定期收款的习惯。102(四)要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态不可说：对不起， 我来收款。否则，有些客户会认为你好欺负，而拖延付款。(五)不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度(六)不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司规定执行。(七)不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。追账技

42、巧103(八)收款要诀：六心1.习惯心2.模仿心3.同情心4.自负心 5.良 心 6.恐吓心(九)尽可能避免在大庭广众之下催讨。(十)先小人后君子，售前明告付款条件。(十一)临走前切勿说出：还要到别家收款这类的话，以显示专程收款的姿态。(十二)反复走访付款成绩不佳的客户。追账技巧104(十三)若客户说：今天不方便，对策如下：问客户：何时方便？客户回答：三天后。则当着客户的面说：今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。同时当着客户的面前在帐单的空白处写某月某日再来。? 届时一定准时来收款。(十四)避免票期被拖长。(十五)避免被客户要求“折让”。在回收货款时，如果客户要求暂付部分款项

43、，要设法以不伤害对方感情，说服对方尽量付款。追账技巧105应对用语范例(一)一般场合 对于客户，在收款时应尽量避免以下的表现方式：“我们公司的会计部等我们收款已等得不耐烦了，尤其是你们公司以往付款一向无误，所以会计科早已把这部分收入计算进去了”。首先，应先确立计划，平常就要勤于拜访对方，为收款工作做准备。须与主管仔细商量，考虑利用信函等等方法来督促对方，必要时才加强语气表现。 如客户地处较远的区域，每有货车送货至附近时，就应前往拜访。其他也可利用电话、信函等来加强联络。106(二)目前付款情况良好之店 如对方要求暂付部分货款时，销售人员可以如此应对：因为以往我总是如期收齐全部货款，以为本月份也

44、绝对可以百分之百收齐全额，我恐怕要头痛了。无论如何请看我的面子想想办法。老实说，我今天的命运都操纵在您的手中了，请务必想办法帮忙。等等，设法让对方多付一些货款。107(三)付款情况总是不佳的商店 当我们向对方表示：实在很抱歉，这个月份的货款我们完全没收到，今天希望您能一次缴清。您一再地拖延部分余款，会计部一再地催我们，实在是很困扰。所以，无论如何请看在我的面子上，结清余款“之后，对方仍然无法缴付全额时，我们必须再强调：什么时候我会再来，届时请务必拜托或送货时我们会附上发票过来，到时麻烦您了。等等。108(四)都市以外区域的情况1.上个月收款时因只收到部分货款，回到公司后，会计部责怪这种作法将使

45、作业混乱。我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额，所以，今天无论如何请看在我的面子，多多帮忙、合作。等等，诚心恳求对方。2.“我们这次应该收您的货款，这已列入我们的帐款，但因为你们也有你们的计划，所以取其折衷，今天希望你们至少能部分货款。1093.非常感谢你们这次的付款。不过，老实说，因为是你们，我们特别在单价方面打了折扣给你了，所以，能否请您再多付一些？当然你们也有你们的不方便，但因为本公司每月都有制定收款计划，根据此计划来进行对外付款等等计划，如果计划乱掉了，不但会计部会非常困扰，我们也会受到责备。而且对于未付余额较多的客户，我们还须把他们的名字提报上去，对于我们来说，这实在不是我们愿意做

46、的事。很抱歉，讲了这么多，总之希望本月能多收部分货款，无论如何希望您合作，配合我们的计划。1104.“谢谢你的这部分付款。本月的清款原为 元，现在还有余款 元，实在很抱歉，能否请您再多付 元，因为本公司财会部对外采购原料都是用现金，因此收款的预定对我们非常重要。在此是否能提一无理要求，可否把您部分的客户收款拨给本公司代行，请您务必协助。111(五)收到货款(订金)后应客气言谢，并收入皮包中 这几个月以来我们都只收到部分货款，无法结清全帐，不知阁下是否对我有任何不满之处？如有不满敬请不吝指教，我将尽速改正。1.对方表示没有不满之处时 还是送货时，司机有什么不周到之处，或是你来电时，我们有疏忽、怠

47、慢之处？2.对方仍表示无上列情况时 还是您对我们的质量或价格感到不满？1123.对方答案仍然是没有时 接着就请教对方感到满意的原因。 就您所知道的，我们的商品不像其他建材店一样标上单价，而且我们是以现金交易，所以都由你们自行结算。如果你们不能如期付款，不但上面的会计部会抱怨，主管也会怪我们做事不力。不但如此，主管每月要我们提出未缴齐全款的客户名单，每1000家当中约有20家左右会被提报出去。这时如果光是我们受到责备倒也没关系，目前客户需要量大，产品供不应求，遇到配货忙时，这些提报出去的客户恐怕会被挪到最后处理，这样我们对客户就说不过去了，凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户。我明白你们也有

48、不方便的地方，不过还是请您配合付款。另外，如果您有什么特别情况，也请不必客气告知我们，我会设法将情况报告给公司上级。无论如何，请多见谅，谢谢。113(六)客户抱怨其他的店并没有涨价时的应变回答 这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系。这种涨价是全国性的，有的厂商或批发商也许会因为其他因素，延一两天才采取行动，但涨价是势在必行的。诚如您所知道的，最近最令人头痛的问题是，人力招募十分困难，这是一个很现实的问题，我们也针对待遇的改善、现场的机械化等等问题。而要克服这些问题就只有靠提高商品价格这个对策了，对经营者而言这是一个攸关存活的问题，所以在价格方面都审慎地做过检查才决定的。而我刚才也说

49、过的，在日期上虽有两三天的差距，但涨价是绝对的趋势，请您务必谅解。114(七)客户虽知涨价为行业界的一致行动，但仍有不满时1.关于涨价问题，在今年年初，其他厂商及批发商曾强烈提出反应，希望执行，一度经本公司控制下来，不过基于工资与运费的双双上涨，逼得实在不得不上涨，关于这一点，请您多体谅。2.如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的，其他的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的。1153.事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点

50、盼您多谅解。其他可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近日之内，他们一定会采取行动的。1164.就像您说的没错，有的厂商还没涨价行动，不过这只是迟早的问题，像鬃公司最近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多，再加上人事费等等各项经费跟着行动涨价，但事实上他们的业绩有的并不好，也很想涨价，只是还在观望别人的动作罢了。总之，他们都在一旁静观我们公司的动作而已，这点请您务必理解我们的立场。但若从另一方面来看，等有降价的时候，同样的，我们的脚步也是会比其他厂商快的1175.其他公司我想大概都还在观望别人的动作吧！如果我们公司没有率先行动，恐怕其他的店也不敢安心贸然行动。总而言之，工资等不断提高

51、已影响到批发商，涨价实在是趋势所向，您不必这么在意。6.这次的涨价，实际是因为劳务费的提高所致，各厂商目前的人件费都大幅提高，而本公司目前仓库的存货已有限，生产又赶不上需求，正处于困境之中。所以，其他公司最迟在近日内必有涨价动作，这点请您体谅并多合作。1187.现在只要是商品，几乎每样都要涨价，实在是很令人头痛。这次连鬃产品也不得不面临涨价。一方面是由于石油上涨，一方面人事费也上涨，所以这次的涨价趋势可以说是全国性的，请您多体谅。8.您说别的厂商尚未涨价，似乎好像只有我们公司自己在涨价。其实，我们只是尽可能提早将消息通知较早，但实施的时机是和别家公司同步的，关于这一点请您放心，同时请务必配合。119组织整体对信用管理的认识程度决策层的关注程度信用管理的参与者信用管理与经营指标的关系信用/销售决策机制 信用管理之道120成功的信用管理之道特征超越信用管理，着眼于风险管理体系建设风险管理体系包括经营风险（战略决策、资源供给），运作风险（