《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表

1、. 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；饭店运营质量评价表序号 标 准评价1、总体要求1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的效力规范64211.1.4有完备的岗位平安责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练方案和实施记录64211.1.5制定饭店人力资源规划，有明确的考核、鼓励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特征鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设备运转、巡检与维护记录64211.1.7建立宾客意见搜集、反响和继续改良机制64211.2员工素养优良中差1.2.1仪容仪

2、表得体，着装一致，表达岗位特征；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变才干较强，及时满足宾客合理需求64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421小计60实践得分：得分率：(实践得分)/该项总分100%=2、前厅2.1前厅效力质量2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，铃响10s内应对32102.1.1.2接时正确问候宾客，同时报出饭店称号，语音明晰，态度亲切32102.1.1.3转接准确、及时、无过失无人接听时，15s后转回总机32102.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语32102.1.2预订优良中

3、差2.1.2.1及时接听，确认宾客抵离时间，语音明晰，态度亲切，32102.1.2.2熟习饭店各项产品，正确描画房型差别，阐明房价及所含内容32102.1.2.3提供预订号码或预订姓名，讯问宾客联络方式32102.1.2.4阐明饭店入住的有关规定，通话终了前反复确认预订的一切细节，并向宾客致谢32102.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102.1.3入住登记优良中差2.1.3.1自动、友好地问候宾客，热情接待32102.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称谓宾客32102.1.3.3讯问宾客能否需求贵重物品存放效力，并解释相关规定32102.1.3.4登记验证、信息上传效

4、率高、准确无过失32102.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客效力，祝愿宾客入住愉快32102.1.4*行李效力优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李效力人员在门口热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32102.1.4.3协助 宾客搬运转李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快自动32102.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意32102.1.4.5离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数32102.1.5礼宾、问讯效力优良中差2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时呼应宾

5、客合理需求32102.1.5.2熟习饭店各项产品，包括客房、餐饮、文娱等信息32102.1.5.3熟习饭店周边环境，包括当地特征商品、旅游景点、购物中心、文化设备、餐饮设备等信息；协助安排出租车32102.1.5.4委托代办业务效率高，准确无过失32102.1.6*叫醒效力优良中差2.1.6.1反复宾客的要求,确保信息准确32102.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒正确问候宾客32102.1.7结帐优良中差2.1.7.1确认宾客的一切消费，提供总账单，条目明晰、正确完好32102.1.7.2效率高，准确无过失32102.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并约请宾客再次光临

6、32102.2前厅维护保养与清洁卫生优良中差2.2.1地面：完好 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮32102.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘32102.2.3天花包括空调排风口：无破损、无裂痕、无零落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍32102.2.4墙面柱：平整、无破损、无开裂、无零落、无污渍、无蛛网32102.2.5电梯：平稳、有效、无妨碍、无划痕、无零落、无灰尘、无污渍32102.2.6家具：稳定、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍32102.2.7灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍32102.2.

7、8盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配32102.2.9总台及各种设备贵重物品保险箱、宣传册及册架、渣滓桶、伞架、行李车、指示标志等：有效、无破损；无污渍、无灰尘3210小计111实践得分：得分率：(实践得分)/该项总分100%=3、客房3.1客房效力质量3.1.1整理客房效力优良中差3.1.1.1正常情况下，每天14时前清扫客房终了。如遇“请勿打搅标志，按相关程序进展处置32103.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.1.3一切物品已放回原处，一切客用品补充齐全32103.1.1.4应宾客要求改换床单、被套

8、、毛巾、浴巾等32103.1.2*开夜床效力优良中差3.1.2.1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床效力；如遇“请勿打搅标志，按相关程序进展处置32103.1.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.2.3一切物品已整理整齐，一切客用品补充齐全32103.1.2.4床头灯处于翻开形状，遮光窗帘已充分闭合32103.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用32103.1.2.6床头放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣效力优良中差3.1.3.1洗衣单上明确相关信息效力时间、价钱、效力、送回方式等，配备饭店公用环保洗衣袋32103.

9、1.3.2应宾客要求，及时搜集待洗衣物，并仔细检查32103.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐32103.1.3.4一切的衣物已被正确洗涤、熨烫，假设污渍不能被去除，书面告知宾客32103.1.4*微型酒吧优良中差3.1.4.1小冰箱运转形状良好，无明显噪音，清洁无异味32103.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实践提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内32103.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水32103.2客房维护保养与清洁卫生优良中差3.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损

10、、无灰尘、无污渍32103.2.2地面：完好 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32103.2.3窗户、窗帘：玻璃亮堂、无破损、无污渍、无零落、无灰尘32103.2.4墙面：无破损、无裂痕、无零落，无灰尘、无水迹、无蛛网32103.2.5天花包括空调排风口:无破损、无裂痕、无零落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.6家具：稳定、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍32103.2.7灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍32103.2.8布草床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍32103.2.9电器及插座电视、冰箱等：完好、有效、平安

11、，无灰尘、无污渍32103.2.10客房内印刷品效力指南、电视节目单、平安出口指示图等：规范、完好、方便取用，字迹图案明晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍32103.2.11绿色植物、艺术品：与整体气氛相协调、完好、无褪色、无零落、无灰尘、无污渍32103.2.12床头控制柜：完好、有效、平安、无灰尘、无污渍32103.2.13贵重物品保险箱：方便运用，完好有效、无灰尘、无污渍32103.2.14客房机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔32103.2.15卫生间门、锁：平安、有效、无破损、无灰尘、无污渍32103.2.16卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通32103.

12、2.17卫生间墙壁：平整、无破损、无零落、无灰尘、无污渍32103.2.18卫生间天花：无破损、无裂痕、无零落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.19面盆、浴缸、淋浴区：干净、无毛发、无灰尘、无污渍32103.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：干净、无堵塞、噪音低32103.2.22下水：通畅、无明显噪音32103.2.23排风系统：完好，运转时无明显噪音32103.2.24客用品毛巾、口杯等：摆放规范、方便运用，完好、无灰尘、无污渍3210小计126实践得分：得分率：(实践得分)/该项总分100%=4、餐饮4.1餐饮效力质量4.1

13、.1自助早餐效力优良中差4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌曾经布置终了32104.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶32104.1.1.3一切自助餐食及时补充，适温、适量32104.1.1.4食品和饮品均正确标志阐明。标志牌干净一致32104.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师可以提供即时加工效力32104.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时改换烟灰缸32104.1.1.7宾客用餐终了后，及时拾掇餐具，结帐效率高、准确无过失。宾客分开餐厅时，向宾客致谢32104.1.1.8自助早餐食质量量评价32104.1.2正餐效力优良中差4.1.2

14、.1在营业时间，及时接听，反复并确认一切预订细节32104.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌曾经布置终了32104.1.2.3提供菜单和酒水单，熟习菜品知识，自动引荐特征菜肴，点单时与宾客坚持目光交流32104.1.2.4点菜单信息完好如烹调方法、搭配等，点单终了后与宾客确认点单内容32104.1.2.5点单完成后，及时上酒水及冷盘头盘，根据需求适时上热菜主菜，上菜时自动引见菜名32104.1.2.6根据不同菜式要求及时改换、调整餐具，确认宾客需求的各种调料，提示宾客小心餐盘烫手，西餐时，自动提供面包、黄油32104.1.2.7向宾客展现酒瓶，在宾客面前翻

15、开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒32104.1.2.8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底32104.1.2.9宾客用餐终了后，结帐效率高、准确无过失，自动咨询宾客意见并致谢32104.1.2.10正餐食质量量评价32104.1.3*酒吧效力大堂吧，茶室优良中差4.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟习酒水知识，自动引荐，点单时与宾客坚持目光交流32104.1.3.2点单后，运用托盘及时上齐酒水，运用杯垫，自动提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、干净、无裂痕、无破损，饮品温度合理321

16、04.1.3.4结帐效率高、准确无过失；向宾客致谢32104.1.4*送餐效力优良中差4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐，熟习送餐菜单内容，反复和确认预订的一切细节，自动告知估计送餐时间32104.1.4.2正常情况下，送餐的规范时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；暂时订早餐：25min内；小吃：25min内；西餐或晚餐：40min内32104.1.4.3送餐时按门铃或悄然敲门未经宾客答应，不得进入客房；礼貌友好地问候宾客；咨询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、引见各种调料32104.1.4.4送餐推车坚持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防

17、护器具32104.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器干净，装满32104.1.4.6送餐终了，告知餐具回收程序假设提供回收卡，视同已告知，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快32104.1.4.7送餐效力食质量量评价32104.2餐饮区域维护保养与清洁卫生优良中差4.2.1餐台包括自助餐台)：稳定、美观、整洁32104.2.2地面：完好 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32104.2.3门窗及窗帘：玻璃亮堂、无破损、无变形、无划痕、无灰尘32104.2.4墙面：平整、无破损、无裂痕、无零落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.5天花包括空

18、调排风口：平整、无破损、无裂痕、无零落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.6家具：稳定、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染32104.2.7灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍32104.2.8盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫32104.2.9艺术品：有档次、完好、无褪色、无灰尘、无污渍32104.2.10客用品包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等：方便运用，完好、无破损、无灰尘、无污渍3210小计117实践得分：得分率：(实践得分)/该项总分100%=5、其他效力工程5.1*会议、宴会优良中差5.1.1提供多种厅房布置方案，并有详细文字阐明3210

19、5.1.2各种厅房的称号标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容明晰，易于了解32105.1.3各厅房的灯光、空调可独立调控32105.1.4有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好32105.1.5厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰32105.1.6台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍32105.1.7音响、照明、投影等设备提早调试好，功能正常32105.1.8会议期间，及时续水，呼应宾客需求32105.1.9会议休憩期间，摆正椅子，整理台面，清理渣滓32105.2*健身房优良中差5.2.1营业时间不少于12h，热情问候、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜钥匙。有平安提示，提示宾客保管

20、贵重物品32105.2.3温度合理、清洁卫生、觉得温馨、无异味32105.2.4健身器械保养良好、易于操作，并配有本卷须知，必要时向宾客讲解器械操作指南32105.2.5照明、音像设备运转正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯32105.3*游泳池优良中差5.3.1水深标志及平安提示明晰、醒目在显眼处张贴当地平安法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志32105.3.2游泳池周边坚持清洁卫生、照明充足32105.3.3水温适当,室内游泳池水温不低于25，水质干净、无混浊32105.3.4配备专职救生人员及相应救生设备32105.3.5提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外

21、游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好32105.3.6提供毛巾，并及时改换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品32105.4*更衣室优良中差5.4.1天花、墙面、地面保养良好、坚持清洁、无破损、无零落、无开裂、无污渍32105.4.2通风良好、照明合理，更衣柜坚持清洁，保养良好32105.4.3淋浴间坚持干净，布置合理，方便运用，沐浴用品坚持充足32105.4.4提供干净的毛巾，洗涤篮坚持在未满形状32105.5*商务中心、商店、休闲文娱工程优良中差5.5.1商务中心应明示各项效力收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好32105.5.2商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精巧，与饭店整

22、体气氛相协调，结帐效率高，准确无过失32105.5.3休闲文娱设备完好、有效、平安，无灰尘、无污渍、无异味32105.5.4休闲文娱工程热情接待、效力周到，外包工程管理规范3210小计84实践得分： 分得分率：(实践得分)/该项总分100%= 6、公共、后台区域6.1周围环境优良中差6.1.1庭院花园完好，花木修剪整齐，坚持清洁32106.1.2停车场、回车线标线明晰，车道坚持畅通32106.1.3店标旗帜、艺术品等保养良好、无破损、无污渍32106.2楼梯、走廊、电梯厅优良中差6.2.1地面：完好 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32106.2.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无零落，无污渍、无水迹、无蛛网32106.2.3天花包括空调排风口：平整、无破损、无裂痕、无零落；无灰尘、无水迹、无蛛网32106.2.4灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损32106.2.5家具：干净、保养良好、无灰尘、无污渍32106.2.6紧急出口与消防设备：标识明晰，平安通道坚持畅通32106.2.7公用机：完好、有效、清洁32106.2.8渣滓桶：完好、清洁32106.3公共卫生间优良中差6.3.1地面：完好 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮32106.3.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无零落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.3.3天花包括空调排风口：平整、无