餐厅意外状况服务员如何应对

1、Word文档 餐厅意外状况，服务员如何应对 (一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答：1、首先向客人表示歉意，弄清缘由并告知客人，征求客人看法是否还需要。 2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优待九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决? 答：1、表示歉意，征求客人看法，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相像的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人急躁等侯，立刻与厨房联系，或从其他部门调拨或快速外出选购，马上烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人

2、表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办? 答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面，征询客人看法，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似状况。 3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不当心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办? 答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人赔礼，服务员应帮助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 2、服务员应当立刻整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗洁净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲

3、自上门送还。 3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满足时怎么办? 答：1、客人对菜品不满足有多种缘由，可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐心情。 2、假如因菜肴过咸或过淡，应向客人赔礼，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 3、假如因菜肴原料的质量问题，服务员应马上撤下菜肴，并向客人赔礼，并依据客人看法重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、假如因客人对烹调方法的不了解，应具体

4、而急躁解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 5、假如是客人心不好而投拆菜品，这时应动听地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言沟通，来劝说客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满足而拒付款怎么办? 答：1、客人对饭菜不满足，首先表示歉意，急躁问明状况，如客人所提要求是正值的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不准时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 2、对酒水不满足，如客人认为酒水是伪劣产品，应告知客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告知客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要急躁而礼貌。 3、如客

5、人对服务不满足，服务员应恳切赔礼，然后由领班更换一名服务员。 4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应准时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满足拒付款时，应视情节轻重，尽量满意客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员仔细总结阅历教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 (七)、客人因服务不准时，上菜不准时而发牢骚应怎么办? 答：1、因服务不准时，由经理或领班向客人赔礼，再视状况做出补救措施。 2、因上菜不准时，首先向客人表示歉意，请稍等，我立刻与厨房联系请再等非常钟，菜立刻就来以稳定客人心情，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 3、由领班或经理再次向客人表

6、示歉意，最终可赠送果盘。 (八)、客人不当心摔伤，烫伤怎么办? 答：1、如客人不当心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行劝慰, 绝不能取笑客人，如状况特殊严峻，应马上送医院。 2、客人用餐完毕，可以给客人适当优待，并登记客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门访问，以示酒店诚意。 (九)、客人因醉酒而行为不检点，消失破坏酒店设施的状况后怎么办? 答：1、首先应通知经理，经理快速赶到现场解决问题。 2、假如客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 3、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 4、尽可能让醉酒者离开现场。 5、清点现场损

7、坏的杯子和设施，并请席中糊涂客人到吧台把帐结清，视状况轻重可加倍赔偿。 6、依据状况，必要时通知保安做好预备。 (十)、客人认为酒店所供应的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办? 答：1、急躁地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 2、如客人不信任，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店担当，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 3、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 (十一)、客人不当心摔坏了酒店的用具怎么办? 答：1、应先看客人是否有损伤，并尽快实行补求措施。服务员应快速清理现

8、场,整理台面，换上新的餐具，留意不要不耐烦，不要让客人尴尬。 2、婉言告知客人应对损坏的餐具予以赔偿。 (十二)、如何为带小孩的客人服务? 答：1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避开影响他人，并留意不要把孩子支配到过道上。依据需要，为孩子加高座位。 2、在点菜时，首先要关怀孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜爱的菜品,如小吃、甜食等。 3、孩子点的菜要是提前上，并尽量削减所用餐具，最好只供应一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。 4、上菜时不得从孩子的关顶上。 5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么

9、办? 答：1、首先向客人推举高标准，或是调整到其他标准的房间。 2、依据状况，如生意不忙可适当减低标准，但要乐观地向客人解释这是我店赐予他本人的特殊优待。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的预备工作时应怎么办? 答：1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。 2、依据状况可为客人重新支配座位，以便做清洁。 3、无论那种状况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。 (十五)、客人不当心将个人物品丢失却又找不到怎么办? 答：1、首先向客人和值台服务员了解状况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址

10、和电话，以便找到后准时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关怀，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。 (十六)、客人消费额原来很少又要求优待打折，应怎么办? 答：1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优待。 2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优待打折。 3、此类状况原则上不予打折。 (十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办? 答：1、首先尽可能地满意客人的合理需要，要准时与仓库或其他部门联系调拨。 2、如的确没有，应马上向客人赔礼，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门

11、致歉。 (十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理? 答：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满意。 2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视状况，或马上催上或取消由客人打算。 3、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人赔礼。 (十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办? 答：1、首先让同客人用餐的其他人想方法，尽量结帐。 2、照实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应马上打电话证明一下。 3、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。 (二十)、客人核对帐单时发觉有多收的错误时，怎么办? 答：1、首先向客人赔礼，并分析缘由。 2、假如是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，假如 客人坚持，则应削减部分金额，双方都作些让步，由