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文档简介

1、Word文档 餐饮部如何把控企业服务质量 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人供应餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其掌握和监督的目的是为来宾供应优质满足的服务，制造酒店良好的社会效益和经济效益。 餐饮服务质量掌握和监督的基础，必需具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 首先必需建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外大事、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和掌握规程，特殊要

2、抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素养的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最终，必需收集质量信息 餐厅管理人员应当知道服务的效果如何，即来宾是否满足，从而实行改进服务、提高质量的措施。 至于详细的餐饮服务质量掌握手段，从科学系统的角度动身，主要分为下列三种。 预先掌握 所谓预先掌握，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先掌握的主要内容是：

3、（1）人力资源的预先掌握。（2）物资资源的预先掌握。（3）卫生质量的预先掌握。（4）事故的预先掌握。 现场掌握 现场掌握指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并快速妥当处理意外大事。 现场掌握的内容主要是：（1）服务程序的掌握。（2）上菜时机的掌握。依据来宾用餐的速度、菜肴的烹制时间，把握好上菜节奏。（3）意外大事的掌握。餐饮服务是面对面的直接服务，简单引起来宾的投诉。一旦引起投诉，主管肯定要快速实行弥补措施，以防止事态扩大，影响其他来宾的用餐心情。（4）人力掌握。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来支配服务区域）。但是主管应依据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 反馈掌握 反馈掌握就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，实行措施加强预先掌握和现场掌握，提高服务质量。 餐饮服务质量的掌握和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服

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