从夜床服务看服务个性化

1、Word文档 从夜床服务看服务个性化 关于饭店客房的夜床服务，围围着夜床服务必要性，始终存在着颇多争议。实际上，任何一种服务的消失与消逝都有其自然规律，由于这是一个以顾客为中心的时代，客人会告知我们什么是他们所盼望和喜好的，而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们供应了某项服务，就应当竭尽所能使服务可以达到预期的效果，使客人感到舒适甚至意外的惊喜，如夜床服务。 饭店夜床服务的中心内容在于开床，针对不同类型的客房，饭店规定有所不同。其中，常让员工困惑的是标准间开哪张床的问题。一般状况下，饭店规定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好状况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私

2、性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议，但不是全部的客人都喜爱睡这张床，如有的客人喜爱看电视，而很多饭店的电视机的位置是在*窗户的那张床的正对面，于是很多客人就喜爱睡靠近窗户的床，而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。 针对客人的喜好，饭店最盼望的做法是其次天假如客人连续住宿下去，能够根据客人的喜好开靠近窗户的床，但是圆满的是很多客人其次天可能就离去了，享受不到饭店供应的共性化服务，留下的是夜床服务无意义的印象。或许，过了很久，客人再次光临，但由于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏，无效服务又一次从头开头。 当然，造成夜床服务无效劳动的因素有很多。如

3、饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工，而清扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜爱喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜爱吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜爱喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务中通过观看而知晓。当然，也包括客人喜爱睡哪张床。但圆满的是清扫服务员不为客人供应夜床服务，大多数饭店做夜床都是由专职的对客服务员进行的，而且都是中班服务员，而此时，上正常班的清扫服务员早已下班。因此，清扫员工的信息能否准时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。 针对于此，正确的做法是，清扫员工在进行客房清扫时，不应当只是被动地做卫生而已，而应当通过自己

4、的观看，了解客人的爱好和需求，并将一些特别的爱好与需求准时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计清扫员工作日报表时应在每一个房间的后面留下足够的空间，除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品状况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外，还应有一个关于客人特殊喜好的备注栏。如我们可以把房间内的两张床区分开，靠近卫生间的一张床称为A床，靠近窗户的一张床称为B床。清扫员在清扫中，发觉A床被用过，就在备注栏里写A，发觉B床被用过，就在备注栏里写B。清扫服务员下班时应将清扫员工作日报表交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。 当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看清扫员工作日报表中全部相关客房客人的共性化爱好，包括喜爱睡哪张床。并将其摘录到服务员工作日报表中的备注栏内，并针对