金钥匙服务哲学与素质要求

1、Word文档 金钥匙服务哲学与素质要求 一、金钥匙 金钥匙是一种托付代办（Concierge）的服务概念。Concierge一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的进展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人供应全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满意客人的要求。其代表人物就是他们的首领金钥匙，他们见多识广、阅历丰富、虚心热忱、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着非常形金钥匙，这是托付办的国际组织国际饭店金钥匙组织联合会（Unio

2、n International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着 Concierge就犹如万能的金钥匙一般，可以为客人解决一切难题。 金钥匙尽管不是无所不能，但肯定要做到竭尽所能。这就是金钥匙的服务哲学。 二、金钥匙的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有： （1）全方位满意住店客人提出的特别要求，并供应多种服务，如行李服务、支配钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推举特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （2）帮助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的

3、每一位来宾。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （6）对行李员工作活动进行管理和掌握，并做好有关记录， （7）对进、离店客人赐予准时关怀。 （8）将上级命令、全部重要大事或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （9）掌握酒店门前车辆活动。 （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （11）在客人登记注册时，指导每个行李员关心客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺当运输。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；

4、随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 三、 金钥匙的素养要求 金钥匙要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和超群的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，制造酒店服务的奇迹。因此，金钥匙必需具备很高的素养。 （一）思想素养 （二）力量要求 （1）交际力量：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达力量：表达清楚、精确。 （3）身体健康，精力充足。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变力量。 （6）协调力量。 （三）业务学问技能 （1）娴熟把握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）把握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）把握所

5、在宾馆的具体信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟识本地区三星级以上饭店的基本状况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟识本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）把握肯定数量的本市高、中、低档的餐厅、消遣场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。根据中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必需把握本市高、中、低档的餐厅各5个，消遣场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能关心客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （9）能关心客人支配市内旅游，把握其线路、花费时间、价格、联系人。 （1

6、0）能关心客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，把握这些修理处的地点和服务时间。 11）能关心客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟识本市的交通状况，把握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （13）能关心外籍客人解决办理签证延期等问题，把握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能关心客人查找航班托运行李的去向，把握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 四、金钥匙在中国的兴起和进展 国际金钥匙组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的提倡下，在法国戛纳进行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际