顾客需要与酒店服务工作

1、Word文档 顾客需要与酒店服务工作 需要与服务工作 一、来宾需要的种类1、来宾的自然性需要饭店是来宾外出后的“活动基地”。来宾在查找下榻饭店时，不仅端详酒店设施、质量和舒适条件，而且还留意饭店的四周环境和接待气氛。 大堂服务。大堂服务是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务简单、影响全局，是为饭店带来充分客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必需在感觉上给来宾以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让来宾产生高雅、庄重、宜人、便利的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必需美观，以满意来宾的爱美需要。客房服务。客房是饭店的基本设施和

2、重要组成部分，是以出租和劳务方式供应来宾住宿的场所，也是来宾生存的起码条件。为此，来宾对客房服务有很高的要求。干净是客房的基本要求，如床上卧具干净，地面、墙壁、家具的表面干净，卫生间光明洁净，房内各种物品和设备放置有序。 安静是解除来宾疲惫和保证来宾不受干扰的重要因素，它要求房间有良好的隔音性，同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。 舒适不仅能解除来宾的疲惫，而且是供应享受的前提。客房的舒适是多方面的，如宽敞的房间，松软的卧具、沙发，新奇的空气、相宜的温度、干净的卫生设施，高清楚的彩电，动听的音响，松软的地毯。便利是来宾选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多，

3、使客人产生省时、省力、便利、获益的心理感受，而且还包括工作效率高。平安是全部来宾出门在外的一个共同需要，来宾在住店期间，盼望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。 餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一，它不仅能满意来宾对饮食的需要，提高饭店的声誉，而且也是饭店增加收入的主要渠道。首先，餐厅装饰的整体气氛要富有共性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使来宾感到心旷神怡并留下难忘印象。 其次，依据来宾共性供应饮食品种，满意不同国籍、籍贯、民族来宾的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。 第三，餐饮服务不仅需要，还要满意视觉需要，包括服务人员的仪容

4、仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。 第四，留意品种的变化。如原料、烹制的方法等，满意来宾对餐饮的求变需要。其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向进展，越来越留意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着饭店的等级和规格，也反映消失代饭店的服务理念肯定重视来宾需要。 2.来宾的社会性需要 来宾在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面： 服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。如对待来宾热忱、主动、急躁、周到；与来宾交往中语言礼貌、仪表

5、端庄、举止文静；对有生理缺陷或发生过失的来宾准时供应关心。使来宾的自尊心理得到满意，体现来宾至上的服务宗旨。 切身利益。首先，饭店各个部门都应把住质量关，不能由于质量问题而影响来宾的礼仪，甚至造成损失或损害。其次，全部消费项目要明码标价，货真价实，不搞哄骗和暴利行为。第三，留意卫生和平安，防止发生意外事故。第四，正确处理与来宾的关系，如不侵占来宾礼仪、公平对待每位来宾、不接受来宾消费和礼品、准时妥当处理来宾投诉等，以满意来宾求平安、求公正、求友好交往的需要，保证来宾的切身利益不受损害。 服务技能。服务技能娴熟，不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率，并逐步形成服务艺术，以满意来宾自我实现的需要，使来宾兴奋而来，满足而归。服务技能包括操作力量、应变力量、公关交际力量以及观看、记忆、留意等职业心智力量