试营业期间西餐厅礼仪培训计划

1、试营业期间西餐厅员工礼仪培训计划礼仪部分:员工仪表:1):整体形象:整洁大方，精神饱满，面带微笑,站姿挺拔，充满活力。2)：头发状况： 干净整齐，无头皮屑，无杂物,无异味。不染烫夸张怪异的颜色和发型,不佩戴夸张的发饰；前面刘海不盖眉,后不过肩。长发应用接近发色或公司统一的发饰挽成发髻.)：面容状况： 脸部、耳朵及颈部绝对干净，不留胡须，鼻毛不应长于鼻孔，口齿无异味，上岗之前女性应画清新自然的淡妆,不浓妆艳抹。4)；身体部分： 上班前不吃有异味的食物,如大蒜及含酒精等食品。勤洗澡，无体味.不佩戴夸张的首饰及手表. 着装着工装，要求干净整齐、无尘垢、无脱落线头、纽扣齐全并扣好，工号牌佩戴于左胸前,

2、不得歪斜,不得将衣袖裤腿卷起，衣袋里不能装任何物品,上衣衣领及袖口要绝对干净,内衣不能外露.5）：手部： 指甲不得长于手指,不得涂抹带颜色的指甲油,保持干净,勤洗手。）:鞋袜: 统一着黑色皮鞋，女性鞋跟不得高于4厘米，保持锃亮,无灰尘、无破损;着黑色袜子，女性视工作服具体着黑色袜子或连腿丝袜,不挂边、不破损、不滑丝.整理工作场所所需要的仪表时，应到卫生间 或更衣室等客人看不到的地方，不得在客人面前整理。服务礼仪:1):站姿： 站立时头部应保持端正,面带微笑，双目平视前方,嘴微闭，下巴微向内收,颈部要梗，肩平，挺胸收腹,身正,腿直，双臂在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人服务的状态,双手

3、不抱胸,不插袋,不叉腰；女性员工站立时,脚呈V字行(脚尖分开距离约为50度），双膝和脚后跟并紧；男性员工站立时双脚与肩同宽,双臂交叉在身后,站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚，另一只脚可适当放松,但上身同时保持端正,不得歪斜。）:走姿： 行走时,应给人愉悦的感觉,上体要正,身体重心略向前倾斜,头部要端正,颈要梗,双目平视前方，肩膀放松,挺胸立腰。腹部略微上踢，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米左右）,双臂外开不要超过30度，行走时步伐要稳,双脚行迹应是正对前方成直线,不要将脚形成“外八字或“内八字”,步伐均匀，速度不要过快，行走时手不得插在包内,也不能勾肩搭背，拉手搂腰，不跑动

4、,相对而行,应主动让道，尽量走右边，不抢道;穿行时，遇见宾客拥挤的地方或狭窄的通道，不能中间穿行，应停下轻声的道：“对不起,请让一下。”,在对方挪动过后再从侧面或背面快速通过，如无意中碰撞到了宾客，应主动道歉后方可离开;在走动时不要 碰撞酒店的陈色或花木,如需穿越宾客，应礼貌致歉;在引领宾客时，让客人、上级走在自己的右侧,人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走内侧,以便使他们更有安全感;遇见宾客或上司时，应主动点头示礼致敬。3)：微笑： 微笑不只是一种仪表,一种职业需要,更是一种服务意识,在工作岗位时,要求每个员工随时面带微笑，嘴角微向上翘，嘴唇微闭，不露齿,亲切自然不做作，遇见客人是，更应3

5、秒内露出欢迎的微笑，遇见客人时应微笑致意,回答客人问题时也要面带微笑。):称呼礼仪： 习惯上称男性为“先生，女性为“女士”，年轻女士可以称呼为“小姐，年龄偏大的可称呼为“夫人,小朋友则按性别可称为“小弟弟” 或“小妹妹,也可直接称呼为“小朋友”。 姓氏职务称呼为“X经理、X书记等):致意礼仪: :点头礼： 路遇客人,应点头面带微笑身体略向前倾,并同时侧身让路。 B:注目礼: 自然凝视对方，并随对方的行走而转移。不单独使用,在服务时应伴随点头礼同时使用。 C:鞠躬礼： 取正立姿势,双目注视受礼者,面带微笑，然后身体上部向前倾，视线也随鞠躬自然下垂;男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方,女服务员双手

6、轻轻搭在一起,面带微笑，动作不要太快，并自然说一些：“欢迎“再见等礼貌语句6)：应答礼仪: A： 首先,必须按规范礼仪站立，不得依靠在如柱子、吧台等物体。双目注视对方,停止其它工作，仔细耐心倾听客人谈话内容，必要时做好谈话记录，没听清楚时应先说一声：“对不起，请你再说一遍,简短回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完，然后回答客人问题,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或已超越自己权限时，应道歉,及时的向同事咨询清楚或请示上级领导，再答复客人,忌凭想像回答。与客人谈话时,应保持一步半的距离;:当客人招呼服务员时,服务员应立即应从并答:“来啦,先生女士”

7、，接着说:“我能为您做点什么吗？先生女士如不能马上到位,应面带微笑,并说:“对不起,轻稍等，我马上就过来;C: 进入客人房间之前,应轻声敲门，并问询:“我可以进来吗?等得到明确的指示后再进入房间,如客人忙于打牌就餐等没能及时回答,则等候3秒后轻轻推门进入；)：迎送礼仪: 当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,行鞠躬 礼,并致以恰当的问候（如:早上好、中午好、晚上好、欢迎光临,里边请），并配以手势指引，指引方向时，伸出左手右手,由内向外自然伸开小臂,当指明方向后,手臂暂时停留片刻,回头确认客人认清后再将手放下，迎领时走在客人的侧前方一米左右,步速适中，主要客人要拉椅让座,秋冬季节注意

8、衣帽服务,如“可以将您的衣服挂起来吗?”“请拿出您的贵重物品”四指并拢,手掌平伸、掌心向上；宾客离开时,应面带微笑,行鞠躬礼，并致以恰当的道别语（如再见，感谢您的惠顾,欢迎下次临）. 8):递送物品礼仪: 递送笔给客人时,应笔尖朝自己，双手递送,递送名片时，应名片正面朝向对方,递送菜单时,一般站在客人的左侧点头微笑,双手递上，右手在上,左手在下，翻开菜单第一页递给女士或长者，递送尖刃物品时,应刀刃向内。 9)：示意规范: 一般用右手,四指并拢,手掌平伸、掌心向上,示意相对的人、物、方向等。操作礼仪操作事项注意:1）：不准大声喧哗，聚堆闲聊；2):进房后不准关门,离开时必须关门;3）:不准翻阅客

9、人的书刊、杂志、信件；4):不准动用客人物品;5):不准吃客人吃剩的食品;6):不准说有损酒店的语言；7):不讲恶语、不准使用污蔑、侮辱性语言;8）：禁止与客人开玩笑、打闹或取外号;9)：在宾客面前禁止各种不文明的举动,如:抽烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头挠痒、打屁、打哈欠、修指甲伸懒腰等，即使在不得已的情况下也要尽量回采取措施掩饰或回避；1):上班时，应保持室内安静,说话轻声，不得在客人面前打闹、嬉戏、吹口哨等，走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,尽量避免发出声音；）：对于容貌奇特或穿着奇装异服的宾客,切记交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时,不得模仿讥笑,对于身体有残障或病态的宾客,应热情