WI-KF-03-03客人退房工作规范

1、.25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；1.0目的 明确效力过程中涉及的规范，保证任务正常进展和客人称心。2.0适用范围 普通散客的退房活开任务。3.0职责 总台收银效力员担任退房的结帐手续。4.0程序总台效力员向客人致问侯。首先要问清楚客人的房号、能否退房，请客人交回房卡及钥匙并核对好房号。向楼层效力员报房号并报本人姓名，一定要将房号报齐。拿出住客的帐单，让总台收银员担任结算事宜，把客人引领到收银结帐处，并做好先后排队任务。假设客人是先结一部分的，那么不能当退房处置。核对客人帐单。收银员在做退房程序时，需首先仔细核对客人帐单，检查客人房租录入能否正确，按金情况、预结情况及有否其它特

2、殊本卷须知、结帐方式等，以防止错漏。对游览社买单及公司担任结帐的，需检查清楚附件能否完备，公司担任结帐的范围及相关确认。落实费用结算方式。向客人讯问结算方式，用现金或信誉卡结。付款方式包括：人民币、港币、支票、汇款、国内卡中行长城卡、工行牡丹卡、建行龙卡、农行金穗卡、广发行广发卡、外汇卡AE、VS、MS、DC、JCB、转应收、集团签卡、内部签卡。留意：假设采用信誉卡结帐，假设客人入住时压下信誉卡、手工刷卡纸和AE JCB DC，包括VISA和MASTER只可运用人民币币种。打印结算帐单并交给客人核对。楼层检查房间终了后，总台效力员打印结算帐单交客人核对。结帐时如客人拒付酒水、损坏或取走房间物品

3、，应在得到楼层确切信息后，委婉向客人阐明详细情况，提示客人能否其来访者所为，假设客人仍拒付，那么即请示当班主管处置，以便决议能否免收或再转交大堂副理处置。普通金额在80元以下的，可由当班主管给予免收，以免影响客人退房结帐。如客人赶时间分开，总台可在楼层未检查房间终了前先讯问客人有否用房间的酒水食品，并根据客人回答的帐目先为客人结帐。如结帐后有酒水等费用产生，客人已分开总台，对金额在80 元以下的，可免收。对VIP或熟客等，更应灵敏处置，以使客人称心离去。结帐时客人对任何帐目有疑问，都应做好检查解释任务。确属本酒店责任的，应向客人负疚，在征得当班主管赞同后给予费用减免，并将概略汇报，以便查明缘由

4、，杜绝错误再发生。办理退房手续时，如楼层报房间保险箱开不了，那么总台应讯问客人，保险箱开不了，能否里面存放了物品，如有那么请客人回房开箱处置，留意要给予楼层效力员即时回答。如楼层效力员报房间有物品遗留，能否还要，如要那么请礼宾员取给客人，并即时给予楼层效力员回答。待客人核对电脑无误后请其在签署栏处签名，原那么上结帐单要客人签名，客人已付现金而不愿签名的，可灵敏处置。讯问客人能否需开具发票，盖上有效印章在电脑单上，交单给客人时先将结帐单三折折好用信封装好，假设有其他单据那么整齐夹于结帐单内连同零钱一同双手递给客人，同时浅笑说声“XX先生/女士，这是您的帐单，谢谢，欢迎下次光临！宾馆规定结帐时间是

5、中午12点，超出那么加收半天房租，超越6PM那么收加全天房租，在房间不紧张的情况下效力员可接受客人延迟退房要求的L/O，普通时间在中午2PM前，接延迟退房要求时，要留意该住客的房间当天有否已被控房或预订，如已被预订或当天房间较紧，那么婉转向客人阐明，恳求其体谅，并讯问需否由礼宾部为其办理行李存放手续，以方便客人，超越2PM的延迟退房要求要上当班主管赞同，并签名确认。超越4PM那么要由前台经理赞同。另外，有部分客户根据与我馆销售部签署的住房协议，可享用延迟退房的特别优惠，总台效力员要留意核对好，给予客人相应的优惠。餐费发票的开具及美金按金操作规程客人在总台退房时，如提出开餐费发票，总台那么请示当值主管向客人解释及处置。客人如需留美金按金，那么需首先建议客人留信誉卡、港币或人民币。如客人确实只可留美金按金，那么在请示当值主管后为客人办理留美金按