营销人员推销技能培训

1、营 销 人 员专 业 推 销 技 能1引子认识销售2产品在如何卖出去？产品 ？ 客户3业务员可能做什么具体工作？4什么产品一般需要业务员的面对面推销？5业务员具备什么自身条件才能达成骄人的业绩？6销售业绩的冰山模型业绩目标和信念积极的心态知识技能7主要内容笫一部分 推销中的心理因素笫二部分 专业推销流程第三部分 话 术第三部分 角色扮演8笫一部分推销中的心理因素保 持 洽 谈 平 衡9你觉得什么东西难卖出去？ 10保 持 洽 谈 平 衡洽谈平衡两原则： 双赢 互信11洽谈平衡原则一：双赢双赢不是道德法则而是利益法则双赢非表面公平双赢须注意双方感受12洽谈平衡原则二：互信可预知原则相互信任13洽

2、谈平衡两技巧第一印象（ 强有力的开场白）平衡的谈话14平 衡 的 谈 话积极聆听避免令人反感的语言避免争论不要打断客户15平衡的谈话：积极聆听不要打岔发问，然后安静、专心注意听心无成见地听16平衡的谈话：积极聆听聆听弦外之音语言回应是聆听的一部分当一个以解决问题为导的听众17平衡的谈话：避免争论沟通的最大障碍 观点/立场/自尊 损害人际关系18笫二部分专业推销流程19销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品 客户意见 购买信号 成 交20销售洽谈技巧开 场 技 巧21基本销售技巧-开场技巧M：款A：权N：需22吸引注意力的手段视觉用具鼓动性语言23视觉用具图案/图表价格表分析资料样品/

3、宣传品广告计划24鼓动性语言 更多的消费者 更方便的订货 更高的利润 更好卖 更好的质量25非语言因素表情体姿手势语音和语调26销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品 客户意见 购买信号 成 交27销 售 洽 谈 技 巧需 求 分 析提 问 技 巧28基本销售技巧-销售策略 查清客户目前经营状况 找出可改进之处 弄清客户需求 提出适当建议 强调对客户的利益 29客户的需求可能是什么？30客户的需求可能是什么？利润无风险方便服务价格广告关系威信等等31与客户关系的四种形式供应商满足客户机构的利益不满足客户个人的利益伙伴既满足客户机构的利益也满足客户个人的利益局外人既不能满足客户机构的利

4、益也不能满足客户个人的利益朋友不满足客户机构的利益也满足客户个人的利益32需求分析-提问技巧问题的五个功能引起注意引发思考获取信息提供信息结束33开放式提问 要求对方进一步解释或描述的问题 可使客户透露隐藏的需求或愿望 您如何看/为什么/怎样 在洽谈开始时使用34封闭式提问只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”35 换种说法提问将客户的话由消极转为积 极 可用于应付客户的不同意见 应与客户所说的相回应36引导式提问引导客户谈论已有好感或已达成共识的话题迂回某个谈不下去的话题令客户进行“自我推销”37销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品

5、 客户意见 购买信号 成 交38销 售 洽 谈 技 巧产品优点/利益推销39基本销售洽谈技巧-销售策略查清客户目前经营状况找出可改进之处弄清客户需求提出适当建议强调对客户的利益40策略的概念何谓策略？ 达成目的的有效方法41优点/利益洽谈技巧 “三部曲”特点 优点/利益 提问42优点/利益洽谈技巧或者特点 优点 / 利益不购买 损失43练习：特性与利益的区分说明：判断下列各句中划底线部分的句子是特性还是利益 1 送货更快说明缺货现象会更少 2 这个店内促销有助于建立品牌知名度及增加客流量443 新的预组式包装意味着完成陈列花费时间更少了4 你会获得更高的利润，因为这次的促销价格已一再降低5 这

6、套自动库存追踪系统将使缺货及顾客流失现象减少6 新的全国性广告活动配有试用装及派送活动457 这是一个高品质产品，它一定能满足顾客需要8 产品保证书可以让顾客购买我们的产品无需担风险9 在活动开始的两天内，你将会看到销售增长在15%到20%之间10我将尽力免费帮你解决周末补货工作46销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品 客户意见 购买信号 成 交47 销 售 洽 谈 技 巧成 交 技 巧48基本销售技巧-成交技巧局部成交物品 数量货架空间局部决定可以测试客户的购买热度试销陈列付款条件其它49直截了当地要客户下订单一般采用封闭式问法直接要求成交50两可选一技巧在问问题时让客户在两 种

7、回答中选择一个,而这 两个选择都是我们所希望的。51“假如”技巧 提“假如”问题，有助于减轻客户做决定的压力，我们可用此技巧来让客户做出局部决定，然后一步步走向成交。52行动介入技巧 当我们想让客户理解销售我们产品的某一具体做法并以此来促使客户的购买决定时，我们可以采用“行动介入”的技巧。53销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品 客户意见 购买信号 成 交54销 售 洽 谈 技 巧购买信号55购买信号类型 询问 客户的反应 客户的行动56如何回应购买信号正面回答接上一句反问,以引向成交或局部成交57销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品 客户意见 购买信号 成 交58销售

8、洽谈技巧客户的不同意见59第一种方法：3F技巧感受感觉发现60例我明白你的这种感觉我开始也有这种感觉因此，我调查了为什么我们的价格比义稍高一点，并发现我们比较受欢迎。我理解你如何那样认为其他人开始也是那样认为的但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费61经常使用过渡句当对方提出意见时，不要立即反驳他。首先说句起过渡作用的话，表示你听到了对方的反对意见。可以使用这样一些话：“我理解你为什么会有这样的感觉。”“我欣赏你的意见。”“当我第一次听说时也是这样认为的，直到”“其他人首先会那样认为。” 62合一架构不要直接指出对方的错误，或与顾客发生争执我很了解（理解）同时我很感谢（尊重）同时我很

9、同意（赞同）同时不用“但是”、“就是”、“可是”63该技巧的核心该技巧的核心是有条件赞同和引证第三方该技巧有助于让客户感到我们理解, 同情他们的立场,保护他们的面子。用第三者的经验来证明我们的观点有助于和客户达成一致见解。64第二种方法：换种说法换一种说法来解释客户的观点。能够减少异议的程度。65第三种方法：6步骤法处理投诉的步骤1.仔细倾听抱怨搞清楚对方的期望 要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。 66例“请告诉我，您需要什么？”“我们怎么解决这个问题呢？”“我们怎样做才能正确地解决这个问题呢？”“除此之外，您还需要别的吗？”“我怎样才能帮助您呢？”672.复述抱怨（

10、以确认你所听到的没错)3.致歉4.认可顾客的感受5.释你将采取什么行动6.感谢顾客提出引起你注意的问题68例复述抱怨：“你的房间有浓列的烟味。”道歉：“很抱歉，先生。 ”认可感受: “您当然会不高兴。换了我也是如此。”解释你将做什么：“如果您愿意，我想立即让您和您的妻子搬到另一个房间去住。我会让人帮助你的，这样好不好？”感谢顾客：谢谢您让我注意到这个问题。我很高兴你告诉了我这些。这事本不该发生的。69总结：谈判四大原则将人与问题分开集中在利益上而不是在立场上创造对双方都有利的交易条件坚持客观的标准70销售洽谈过程的六大步骤 开 场 了解客户介绍产品 客户意见 购买信号 成 交71第三部分 话

11、术72（一）用来缓解对方情绪、表达尊重的例句 1. 我将要2. 我立刻查一下。3. 这很重要。 4. 我们不应该给您提供这样糟的服务。 5. 我向您道歉。6您使我了解了，谢谢您。 73用来缓解对方情绪、表达尊重的例句7您的工作对我们很重要。 8谢谢您把情况告诉我。9谢谢您这么耐心。 10让我把应该改正的地方记录下来。11给您带来不便我向您道歉12我愿意为您服务。 74（二）如何让别人更容易与你合作要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气用“我将要”以建立信任用“您能吗？”以减少摩擦用“你可以”以婉转的方式说“不”先说明理由以节省时间尽早打电话通知对方以减少尴尬明确说出你做了

12、什么或将要做什么以表示你的确关心对方75要建立起信任，请用“我将要” “我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我将要给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。”“我将要在4点之前给你回电话。”76要减少摩擦，请用“你能吗？” 不要使用： “你必须” “你应该” “你为什么不” “你犯了个错误。”“我需要 ”应该使用： “你能吗? ” “请你好吗?”771“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”2“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？”3“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉我们吗？

13、争取时间是很重要的。”78用“你可以”婉转地说“不” 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？在下列情况下说“你可以”。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。79例1. “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去售后服务部查一查。”“你可以在售后服务部查到。”2. “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你可以以10个为单位定货。”80例3“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”4. “在这儿

14、等着。”“您是否可以等一下？我我办好一下这位客户的事情。”81要节约时间，请先讲明原因 如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”82当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。例“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”在下列情况下使用83例“没有你的身份证，我不能查出来是否给你调整完了。”“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的身份证，好吗？”“你为什

15、么不能准时完成? 你不把信息给我，我就不能给客户打电话回答他。” “客户正急着要答复呢！你能给我信息吗？”84（三）对事不对人1“你没有填对”“这张表格中还有一些东西需要我们填一下”2我不知道你为什么如此不满我能理解这件事怎么会使人恼火。3. 你大错特错了听起来你的意思是说“ 85用我（我们）来代替你1“你搞错了” “我觉得这里存在误解”2. “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”3你本来应该这样做的。我们最好这样牢记：与顾客形成团队。让顾客知道他的合 作是很重要的86避免引起对抗1. “这里填对了，但是”“你这里填得很好，还有”请你这么做好吗？.（特定的客观行动）2. 你要花费”“价格是”3. “你们有什么问题？”“请告诉我发生了什么事情”87澄 清1“你的话没有任何意义” “也许我理解错了”2. “这肯定错了” “你不是说过”“我对你的话是这样理解的”88(四)负起责任告诉能做的，而不是告诉不能做的事。 1.“这不是我的事。”“让我想想我能做什么。”2“我不能那样做”“我想提供帮助，找到一个解决办法”89练习在下面这些情景中，你会怎样选择正确的措辞呢？1顾客：难能否替我保管一下这件行包? 职员：“没问题，很高兴替你保管，您可以 在今晚6点我们下班之前来取”。2顾客：“为什么我还没有收到我上个月的 通话清单？” 职员