餐饮服务流程及相应服务技巧

1、Word文档 餐饮服务流程及相应服务技巧 对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务预备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满意顾客需求、与顾客建立关系。 服务预备 可能你还记得许多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务预备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较简单做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否预备好。除此之外，以下两点的预备工作更需要不断加强。 服务学问和产品学问的预备。你必需要对你所供应的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客供应最好的服务。假如顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，

2、笑容在绚烂，顾客可能也不会满足。 服务心理的预备，在上班之前问一问自己是否预备好的乐观的服务心态，以饱满的热忱为顾客供应最好的服务。假如你还不能以欢乐、阳光的心情预备开工，你就还没有预备好。 接待顾客 欢迎的态度，态度是特别重要的，由于它打算着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热忱的态度？微笑是最基本的。可是我常常发觉，就是这个最基本的态度，也有许多服务人员都很难做到。 友好问候。友好的问候意义特别深刻，但却又被许多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也特别简单做到。问候的声音要清晰、洪亮和热忱，要真正传达出你很兴奋他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业制造的一种“青蛙式”的问候方式。全

3、部的人齐声“欢迎光临”。 即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。许多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。讨论表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会削减顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟识的环境中，感到好像有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是间或造访。即时问候可以已开头就让顾客心理压力放松下来，是服务顺当开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。 。 眼神沟通。假如你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示

4、你已经留意到了顾客的存在，预备立刻就为他服务。看一下你的顾客，就能告知他你情愿为他服务的信息。用眼神沟通让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步沟通的爱好。 了解顾客的需求 预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务肯定要有这样的预备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中肯定要特殊重视顾客的情感需求。通常顾客都有被欣赏、被怜悯、被敬重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满意这些情感需求。 观看顾客的需求。通过认真的观看我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留凝视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。 询问和倾听顾客的需求。许多时候顾客会主动

5、告知我们他的需求，这需要我们专注地倾听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不肯定能够表达清晰自己的需求。比如许多女孩子上美容院作整容手术，是为了美丽的一点，但是大多人整容真正的需求是盼望能够得到别人的喜爱和敬重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和倾听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。 完成交易或满意顾客需求 在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满意顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永久记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你情愿关心他们。 与顾客建立关系 感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效