酒店餐饮个性化服务问题浅析

1、Word文档 酒店餐饮个性化服务问题浅析 1 酒店餐饮标准化和共性化服务 酒店餐饮标准化服务和共性化服务是提高酒店餐饮服务质量的有效方式，在酒店大进展过程中越来越受到了重视。正确看待和处理标准化与共性化的关系，可以明确标准化服务和共性化服务在酒店餐饮整体质量进展中的作用。1.1 酒店餐饮标准化服务 酒店餐饮标准化服务是提高服务质量的重要手段，它可以保证服务的全都性和长久性，是目前各酒店努力推行和强调的服务方式。 1.1.1 标准化服务的含义 所谓标准化服务，是指根据标准运作，以有序的服务来满意客人各种常规的需要。即通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、

2、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不行分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。标准化服务具有的特点是标准性，稳定性，普遍性。 1.1.2 推广标准化服务对酒店餐饮进展的意义 标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平； 标准化服务的推广，可以提高酒店餐饮整体的服务质量和水平，有利于管理人员对服务人员操作规范的监督和考核； 标准化服务的推广，可以增加酒店餐饮服务的内涵，为共性化服务供应素材和奠定基础。 1.1.3 标准

3、化服务的进展和延长 酒店餐饮推广标准化服务的过程中，会遇到许多特殊的状况，由于客人共性、爱好等方面的差异，而且客人在不同时期也会提出不同的要求，导致单单实行标准化服务不能满意客人的需要，甚至导致客人因需求得不到满意而产生的不快乐。为了弥补这些方面的差异导致的标准化服务带来的不足，满意客人不断变化的需求，就应当在推广标准化服务的同时，对标准化服务进行创新进展和延长，有针对性的开展共性化服务。1.2 酒店餐饮共性化服务 酒店餐饮共性化服务是随着世界酒店业的进展逐步进展成熟的，西方世界酒店服务的进展从酒店业早期的心情化服务渐渐进展到如今占主导地位的标准化服务，直至目前伴随以特别共性服务，满意特别市场

4、需求的理念的诞生，共性化服务被推向了酒店服务的前沿。 1.2.1 共性化服务的含义 共性化服务，在英文里叫做Personalized service，它的基本含义是指为顾客供应具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种骄傲感、一种满意感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。共性化服务也可以指服务企业供应有自己共性和特色的服务项目。提倡共性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人供应优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着酒店为自己所特殊支配的服务。 共性化服务(Customized Service)，也称作定制服务，就是企业依据顾客的特定需求，供应共性化、

5、差异化的产品或服务，满意顾客详细的、独特的需要和愿望，是种以单个消费者或消费群为导向，强调共性化的营销方式。这里所说的共性化服务，就是依据顾客的物质和精神需求特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满意顾客需求的过程，制造一种令客人满足加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美妙的深刻印象；也就是制服服务对象的心，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣扬者，让他们告知身边更多的潜在客人。共性化服务的特点是有针对性，不行确定性和敏捷性。 1.2.2 共性化服务对酒店餐饮的意义 满意不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠

6、诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店制造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升。 有利于制造新的需求机会，发觉顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人准时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。 有利于树立酒店的良好形象。有针对性的共性化服务体现了对客人的敬重和关怀，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，由于良好的形象是酒店餐饮进展的名片和保证。1.3 酒店餐饮标准化服务和共性化服务的关系 标准化服务和共性化服务是服务进展的两种形式，由于它们的内涵，要求和效果等方

7、面存在较大的差异，所以很有必要正确处理好二者的关系。 1.3.1 标准化服务和共性化服务的比较 通过对标准化服务和共性化服务概念和特点的熟悉，可将两者的关系简洁的列表如下： 类别 名称 内涵 要求 注意 效果 标准化服务服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化剧烈的责任心严谨的工作态度标准推行 丰富内容 掌声四起 客人满足 共性化服务 有针对性的供应有自己共性和特色的服务 细致的观看 深厚的感情投入 共性差异 微小感受 锦上添花 客人惊喜 标准化服务在服务的内容和方法上都有一整套的标准，在推广上也可以做到有章可循，操作可程序化和规范化，需要员工严格根据原先制定好的标准进行操作，这就要求员工具备剧烈的责任心和严谨的工作态度；标准化服务无论何时何地都是全都的，不考虑客人的差异，可以令广阔的顾客满足，获得良好的反响。与标准化服务不同的是，共性化服务是针对顾客的特点来绽开服务的，即考虑客人的共性需求和差异，进而有针对性的开展服务，非常注意感情的投入，在微小处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下长久的美妙感觉。 1.3.2 标准化服务和共性化服务的辩证关系 标准化服务是共性化服务的基础，共性