酒店服务现状观察和思考

1、Word文档 酒店服务现状观察和思考 1月13-18日，我分别在酒店餐饮部、客房部、前厅部等主要对客服务部门的各个关键岗位及总办室、人力资源部等主要职能部门进行现场观看、了解，并依据酒店相关文件进行分析，发觉酒店仍有很多隐患在不断地积累，延缓了酒店进展的步伐。 归纳起来，这些问题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作心情不稳定。 现将发觉的问题及缘由分析、改进建议详述如下： 一、观看发觉 1、1月16日上午，在楼层客房观看一服务员做走房清洁全程（该服务员已进店三个月，目前每天做房量12间左右）： 细节一： 服务员开头铺床时，按正常挨次（酒店文件规定）应当是：“正铺第一张

2、床单（包好四角）反铺其次张床单正铺空调被正铺第三张床单包角铺床盖装枕头打枕线”。在包第一层床单时，应当“从床头一角开头，顺床转动一周包好四角，包床头时床单折包90度，塞到床垫下面”。 但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是站在床头位置，直接铺其次张床单、空调被、第三张床单，然后再统一包角。 包角时不平整，包出的效果显得很粗糙。 将床复位时，床垫与床底座在床尾位置左右错开1寸左右，服务员未发觉，经提示后才修正，并强调说“这种床很沉”。 床复位后，床与床头板应靠紧，并呈直角，但目测发觉床与床头板并未摆正，与墙面比较，感觉有50之差，但服务员未再检查修正。 细节二： 服务员只有两块擦布，一干一湿

3、，问为何只有两块，服务员答：用完了，还没到下面（指楼层工作间）去取，假如领班过来就顺便拿来。 服务员用湿布抹尘的挨次是： 门框小衣柜行李柜综合柜外围电视机座架（电视机屏幕：用干布擦）垃圾桶小酒吧小冰箱梳妆台梳妆镜床头灯床控板服务说明书。 细节三： 清洁卫生间时用洁厕剂抹云台抹浴缸抹马桶边、盖然后用客用浴巾擦拭卫生间大镜子擦云台擦浴缸墙面擦浴缸擦电热水壶内壁将浴巾扔进脏布草袋中。 细节四： 用洁厕剂涂抹两个垃圾桶外沿及内壁从脏布草袋中拿出前面用过的客用浴巾擦拭两个垃圾桶外沿及内壁再将浴巾扔进脏布草袋中。 2、1月15日晚9时许，观看餐饮部各厨房、餐厅收餐工作状况，发觉： 现场没有部门主管以上管理

4、人员检查； 有厨师顺手“品尝”收餐后的食品的现象； 洗碗间员工洗餐具时发觉个别用具经洗碗机洗过之后尚有微量油渍，洗碗工说已经洗好； 服务员用盛放菜品的台布擦拭经洗净消毒后的不锈钢餐具上的水迹。 3、经了解，大多数部门经理很少甚至没有对某一个员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行过全程检查和指导，而多数只是面上的检查和结果的检查。 4、对于这种忽视过程检查的现象，至今没有相关职能部门和管理人员（如质检组、总值班经理）提出有针对性的整改要求（仅有方向性的原则要求）。 5、部分员工对前一阶段的培训工作很不满足，缘由主要是：用下班时间培训；训导师照念文件，未加讲解或讲解不透；听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。 6、酒店对训导师的培训极少，各部门训导师素养和水平提高较慢。 7、除餐饮部、消遣部、公关销售部显