物业管理常见问题及应对措施

1、物业常见问题及应对措施物业管理在我国兴起已有30年历史了，和沿海的万科、长城、中海等知名的物业公司，内地的物业管理水平相对要落后很多。如何 才能提高我们的管理水平呢？目前，内地的物业管理水平还停留在解决问题方面，业主有事， 找到我们，我们就出面解决，员工解决不了，就请主管出面，主管解 决不了，请经理出面，日常工作都围绕着解决问题展开。上级去从事 下级的工作，多个下级的工作压在上级一个人身上，压得上级喘不过 气来，没有时间和精力去提高我们的管理水平。角色定位出现严重问 题，我们是很难提高我们的管理水平。下面，我们来进行一下角色定 位。项目经理的工作：一、是安排本项目的工作，将工作分配到各部 门；

2、二、负责各部门的工作督查，保证工作能彻底落实到位；三、对 分配的工作进行抽查，保证工作的落实效果；四、对小区的各工作区 域进行巡查，发现各部门在工作中的疏漏，通知各部门及时进行整改； 五、组织培训并监督各部门的培训。物业企业要提升管理水平，必须经过计划、实施、检查、改进四 个步骤。物业工作要有计划性、预见性，防止各事项的发生。每年年 初应制定全年的工作计划，每月月初根据年度计划制定出当月的工作 计划（如夏季来临，我们要清理下水道，防止漫水；雨雪天气来临， 覆盖裸露的水管，防止暴管）。计划要合理分配时间，将工作平均分 配到全年中，这个月保养给水设施，下个月就保养配电设施，错开进 行，确保每项工作

3、在指定的时间完成，便于上级抽检。具体实施时， 我们往往会出现工作无人跟进，项目经理将工作安排给部门主管，主 管交给班长，班长交给员工，最后工作有没有落实到位，工作的质量 如何，就没有人管了（如通知张贴出去后，过期了也无人安排清理， 有人清理的也没清理干净，最终原因是无人监管）。工作中，项目经 理、部门主管都必须坚持对安排的工作进行核实，工作完成没有，完 成的效果如何，都需要抽查。发现问题后，寻找新的工作方法，对原 工作方法改进，直到达到最佳的效果为止。服务意识和安全意识：全员服务意识上去了，我们的服务质量自 然就上去了。如发现业主拎东西，主动为业主开门。再如岗亭周围发 生垃圾，保安人员可利用空

4、闲时间进行清扫。全员形成良好的服务意 识，主动去为业主提供服务，去维护小区的环境，必然能给业主留下 良好的印象。安全意识是物业公司的工作重点，高空作业时，应系好 安全带、带好安全帽，并做好相应的防护措施（围出工作区、铺垫防 护垫）。电路修理时做好必要的绝缘措施，总闸处悬挂禁止合闸牌， 必要时安排人员值守。此外，我们还应组织人员进行安全隐患排查， 对可能进入小区的围墙、可攀爬的管道、可翻越的窗户、易引起摔跤 的（如坑洞）、易碰头的（低于2米的通道）、需引起业主注意的通道 （如玻璃门、不规范的台阶）等问题，能整改的进行整改，不能整改 的张贴醒目的提醒条。形象礼仪：物业公司的形象非常关键，包括员工的

5、着装、仪容仪 表、坐立行三姿、来人来访接待、接听电话、传递物品、指引方向、 交谈、收费、开门、拜访、陪同、立岗、交接岗、巡逻、敬礼、交通 指挥等都必须规范统一。物业活动场所：物业公司的办公场所（办公室、保安岗亭、监控 室等）、物业公司管理的设备用房（水泵房、配电室、电梯机房、风 机房、）及其它房间（更衣室、工具房、仓库）都必须做到干净、整 洁、无杂物，留给业主一个良好的形象。物业公司的文件、档案的管 理必须规范，方便查找；物业投诉、报修实行电子登记与纸质登记并 用，即要有原始记记录，还需要电子记录，方便后期查找。痕迹管理，我们工作中要留下管理痕迹，如人员出入登记记录、 保安巡逻记录、经理主管检

6、查记录、设施设备的试运行记录等，在发 生事故时，都可以作为我们规避责任的依据。此外，合理安排工程人 员的工作，工程人员每天必须做当天的工作记录，主管负责查看工程 部工作人员每天的工作情况，避免工作拖延，项目经理对记录进行抽 查。其他管理人员也要创建一个日常工作表格，记录每天计划完成的 工作，以及当天实际完成的工作，这样工作中就不会出现疏漏，月度 工作总结时也很清楚本月做了哪些工作。员工培训：1）入职培训，员工入职时首先应对公司的规章制度、 企业文化、组织结构、小区的概况、考核办法有个初步的了解，然后 应对岗位的任职要求、职责、应知应会、作业流程、作业标准有个详 细的了解，考试合格后才能上岗。2

7、）岗位培训，每月不少于两次， 通过讲授和演练，让员工快速掌握岗位操作技巧方面，同时强调安全 生产的重要性，大力宣传企业文化，提高员工主动服务的意识。培训砺工坊课程清单2015.12.15.xls内容可参考。员工管理：由于行业的工资水平较低，很难招到综合能力较高的 员工，员工普遍素质不是很高，虽然如此，但队伍中也存在一批追求 上进的人员。我们可从这批人中，选择出一批文化水平较高、虚心好 学、工作态度好的人员进行培养，给他们锻练的机会，为公司储备人 才。项目负责人应深入到群众中去，与员工话家常、聊发展，解决员 工的困难，关心员工的前途，与员工融为一体，员工必然会为企业的 发展尽职尽则。在员工生日、

8、重要节日，我们可以及时送上我们的短 信祝福。劳动纪律方面，项目负责人要起到好的模范带头作用，一但项目 负责人有迟到早退，不穿工作服现象，很快都会在员工中漫延开来， 最后，项目所有人员都不会重视劳动纪律。物业收费：为保证物业管理工作的正常开展，物业收费工作是非 常的关键，我们可采取多种方式，集体通知、逐户贴通知单、电话催 缴、上门催收、张贴欠费业主门牌号、自行起诉等手段，确保物业费业主欠费理由分析.docx的收取。对业主欠费的理由详见，我们要进行深入分析， 是否是我公司责任。是我们的责任，能及时整改马上整改，不能马上 整改的告知整改的期限。不是物业公司责任的，可明确告知业主，必 要时可通过诉讼途

9、径收取物业费。在收取费用时，物业公司有理的地 方可以讲道理（讲理时应充分考虑业主的情感需求，避免业主恼羞成 怒），物业理亏的地方讲人情，达到成功收取物业费的目的。物业费调整：收费标准低，物业费上涨难。目前许多小区还沿袭 10年前的收费标准，在物价水平大幅上涨的情况下，物业公司亏损 严重。我们可汲取经验，在招投标时就约定好每年上涨一定比例或一 定的金额，为后期物业费调整提供法律依据。老旧小区，借用社区的 力量，与业委会协商，召开业主大会，将物业公司的困难及同类型新 小区收费标准告知全体业主，让业主对调价问题进行表决，确实无法 调价的，可考虑在物业范围内利用共用部位、共用设备进行经营。以 上两办法

10、都行不通的，直接放弃该小区的管理权，将问题丢出去。装修管理：装修手续办理前，应针对户型特点对各户型可能出现 的违规行为（如拆除某段剪力墙、围占通道、改变干温区、空调安装 等）进行一个预判，对可能进行的违规进行重点管控，在业主办理手 续时，提醒业主不要违规，并给业主指出该户的空调机位位置，避免 后期的纠纷。装修管理人员应详细填写业主的装修进程，装修到预测 的违规的项目时，增加巡查频率，防止违规事件的发生。验收时，对 防水、厨卫（改变位置及大小、更改烟道）、空调外机的位置、排水 （防止装修人员倒入油漆、涂料、水泥浆）、墙体（剪力墙）等进行 重点检查。无公共卫生间的小区，装修前必须先安装大便器，防止

11、工 人随地大小便。无空调机位的房间，应召集开发单位与物业公司工程 人员，共同研究空调外机安装位置。施工管理，所有单位（不含市政工程）在小区内施工应签订施工 管理协议（与装修管理协议类似），并交纳一定的押金，办理施工许 可证后才能在小区内施工。工程完工后，物业对施工现场及途经地的 设施、设备、环境卫生验收合格后才能退还施工押金。施工过程中使 用公共区域水电的，要交纳相应的费用。工程维保:在维保期结束前2个星期，应在小区内张贴维保通知， 让有问题的业主在维保期结束前将该项问题报给物业公司，逾期自行 解决，并将通知拍照留存，与通知的刊登记录一起存档，避免业主因 工程维保问题找物业公司麻烦。无人居住的

12、空置房可根据日常的空置 房巡查记录，对存在的问题汇总后报施工单位整改。外委监管，物业公司在绿化、保洁、电梯管理等方面委托外单位 管理，由于公司内部缺乏专业的人才，往往无人监管或监管不力。物 业公司应指派有一定专业水平的员工对外委单位进行监管，定期对外 委工作进行抽检，查看外委单位的工作计划、工作总结，核实计划的 落实情况，不合格的及时通知对方整改，整改不力的，从外委费中扣 出。象绿化、保洁等专业性不是很强的项目，要在一年的监管中形成 自己的操作流程、操作规程及作业标准，减少外包项目（外包方交纳 的税金及外包方的合理利润将增加物业公司的支出）。物资出入：做好记录，装修材料进入时，应收取押金，转运

13、完后， 装修巡查人员需对转运线路进行行检查，对转运材料造成的环境污染 及设施损坏，从押金中扣除一定的金额作为清理费或赔偿金。门岗应 把好关，对未办理装修手续的，一律不允许材料进入。对于禁止使用 的装修材料（如防盗网、太阳能、瓦、钢材、红砖等），一律不允许进入小区，防止业主违规装修和搭建。对超长超高的材料，及时通知 装修巡查人员，并提醒搬运人员，搬运时应注意楼道的安全出口灯， 损坏安全出口灯要负责赔偿。对空调进入小区，要提醒安装人不要装 错位置，并同时通知装修巡查加强监管。空调进入小区，要通知装修 巡查人员，防止占用他人机位或外机未放置到指定位置。人员出入：严格管控，对无卡的出入人员要核对身份，

14、访客要能 说出被访对象的门牌号及业主姓名，登记后才能进入小区。装修人员 凭出入证进出小区。停车管理：长期停放的车辆（月卡）要签订停车管理协议， 停车场要有车辆停放须知，告诫车主，物业只负责提供车辆停放场所， 不负责车辆的保管（保管合同是按标的物价格收取费用的）。要求所 有车辆必须停放在画定的停车线内，四周距边线的距离不低于10公 分，对停车不规范的，车场管理员要做好相应的记录（包括本车车牌 及四周停车的车牌以及停放的时间），并拍照留存至该车离开后一周， 防止车辆刮伤。对占用两个车位停车的，记录并告知车主，再次出现 上述情况将按所占的车位数收取费用。多次违规停放的车辆做好违规 记录后将该车记入黑

15、名单，不允许进入小区。不定期对车辆停放进行 统计，核查车辆的收费情况，防止安保人员私放车辆，影响公司的停 车收入。保安巡逻：保安应制定3条巡逻路线，每个月更换一次，避免让 闲杂人员掌握到保安巡逻规律。每条巡逻规定每天不少于一次的巡逻 是自下而上爬楼梯巡逻，让闲杂人员无处安身。保安巡查不能仅仅停 留在公共秩序方面，对小区的设施设备运行及状态、公共环境卫生、 花草树木的生长、小广告散发等事项都要进行记录及处理，3分钟内 能处理的问题，及时处理，并做好记录，对无能力处理（专业性强如 电路维修）、无工具处理、无时间处理（3分钟以上）的，紧急问题 及时汇报，普通问题当天内汇报。应急演练：每年进行两次火灾

16、应急预案、电梯困人应急预案的演 练，燃气泄露、盗窃、停水停电、抗洪防汛、突发疾病、醉酒闹事、 精神病、宠物伤人等事件都有应急预案，每年演练不少于一次。保安 部每周进行一次队列、队形训练，让保安员具备充足的体能，应对突 发事件的发生。制止违规:制止违规停车、践踏草坪等行为时，一定要注重礼节， 保安人员需先行礼，然后礼貌的指出业主的违规行为，违规可能造成 的后果，以及会带来其他业主的效仿，最终影响到小区的整体环境及 全体业主的利益。节能管理：楼盘承接之初，应安排人员进行节能改造，将耗能较 高的灯具更换成节能灯具，对人流小的区域，改装成声控照明，根据 季节及业主的出行情况，合理设置音乐喷泉、照明灯的

17、开关时间等。 办公场所要做到人走灯灭，及时关闭空调，离开30分钟以上必须关 电脑，发现无人的办公室内空调、电灯未关，罚责任人50元。空调 要严格控制，夏天室内温度低于30C，冬天室内温度高于10C，一 律不得开启空调，空调设置冬天不高于20C，夏天不低于15C。维修资金：物业公司现在在动用专项维修资金时，往往不是很顺 利，除非对业主生活影响较大的如给水、供电、电梯以外，象外墙渗 水、消防、监控之类的问题，所有的物业人都知道很难动用维修资金， 我们物业公司决不能因为动用不了，而不去做上述工作。我们可以将 上述事项按规定的维修资金申请手续处理，将业主的表决情况进行公 示并存档，一旦发生事故，物业公

18、司可规避自身的责任。设备保养，多数小区在设施、设备的管理上，都采取坏了再修的 方式，缺乏预见性，员工对设施、设备的保养办法也不是很了解，致 使小区的设施、设备无法达到合理的使用年限。特别是消防系统，坏 了也无人管，主机瘫痪、管网锈蚀、配件短缺现象严重，由于未影响 到业主的基本生活，业主一般也很少过问。设备使用未达到合理的使 用年限（如合理时间为8年，5年后已不能使用），物业公司又不能 提供保养依据，业主有权认定物业公司责任，要求物业公司承担一定 的更新费用的（3/8的费用）。因此，在设备保养方面，决不能疏忽电梯定期维保措施.xlsx大意。设备维保方法参考。避雷检测、沉降观测：对定期对避雷系统进

19、行检测，做好记录并 存档，规避雷电对小区造成的损坏。房屋有沉降缝的楼盘，要做好沉 降观察记录并存档，沉降严重时要及时向开发建设单位和政府主管部 门汇报。楼道管理：从新交房之日起，要求保安、保洁每天报告楼道及其 它公共区域的杂物堆放情况，及时查找物主（装修垃圾可根据业主家 装修进程判断），规劝物主清理，三天以上还未清理的，物业公司组 织人员转移到指定的库房，并通知业主认领，一周以上未认领的，物 业自行处理（以上所有程序都应作好相关的书面记录，防止业主找麻 烦）。对知情不报或未及时发现（超过三天）的工作人员，每月都纳 入到该员工的月度考核，直到物主清理走为止，让员工形成自觉管理 的意识。老旧小区，

20、联合消防大队、社区借节假日到来之际或消防活 动日的时机进行大清理，清理完后按新小区一样管理。闲置场地管理：我们可根据天台的结构情况，牵拉一批不生锈铁 丝，供业主晾晒被褥。即可以规范业主的晾晒行为，同时业主频繁的 在天台活动，变相起到监管的作用，防止不法事件的发生。对地下室、 架空层、楼梯底部等不能停放车辆的非通道区域，应增加巡查频次， 条件许可的情况下可安装门，防止闲杂人员进入该区域随地大小便。 对上述封闭的空间，可用作更衣室、工具房、材料杂物堆放点等。通知、公告的管理：张贴的通知应统一格式，标题明确通知的主 题，标题、正文、落款的字号、字体、间距、行距等应采取统一格式， 布局美观大方，通知张

21、贴前应确定好清理日期，到期及时清理干净， 不留任何痕迹。通知张贴时应规范统一，张贴到指定的位置，张贴的 通知上下左右应对齐，间距要一致，户外的通知要作好防水处理，张 贴要平整，不得翘角、卷边，破损、污染的通知要及时更换。长期的 通知、提示应采用经久耐用的广告材料制作。外单位（社区、供电、 燃气等单位）张贴通知必须按物业公司的要求张贴在我们指定的位置。温馨提示：我们应在小区内多张贴一些温馨提示，不仅仅在防火 防盗、关水关电关气方面，还可根据建筑的结构及功能区域配置，设 立小心地滑（卫生间、小区入口）、小心碰头（低于两米的门、梁）、 小心台阶（非标准的楼梯处）、防撞条（玻璃门）、严禁烟火（设备房）

22、、 拉好手闸（停车场、走道）、注意关窗（雨雪天、底楼、顶楼、走道 旁）等提示用品，甚至可以提醒业主携带雨伞、注意保暖、防暑、防 食物中毒（夏天）等。管道井、设备房上应张贴相应的识别标识和防 火提示（如强电井、严禁烟火）。统一问答：客服部应针对业主提出较多问题，制定出相应的答业 主百问，统一口径回答问题，以整体利益和长期利益为出发点，学会 换位思考、举例子、引用案例等方式，说服业主，让业主放弃自己的 错误想法，理解物业公司工作中的难处。同时，还需考虑业主的情感 需求，给业主留足面子，方便后期工作的开展。操作流程：保洁部、保安部因工作内容确定，我们可以针对岗位 特点制定详细的工作流程、操作规程、作

23、业标准，严格按流程、规程 工作，防止个人经验不足造成的疏漏，也方便我们对基层员工的管理。设备引进：充分利用设备提升我们的管理水平，如保洁用的高压 冲洗机（地面、地下室清洗）、抛光机（石材抛光）、吸尘吸水机（配 合洗地机用）、多功能洗地机（地砖、地毯清洁，水磨石翻新、吸污 机（水池吸污）等，利用先进的设备进行保洁，小区的环境一定很得 到很大的改善。草坪维护：对于践踏草坪现象，物业公司要全员进行管控，在践 踏处设置围栏及出示公告，告知业主爱护公共绿地。确实能给业主带 来便利的地方，我们可以用石块铺设一条道路。电脑、文印管理，严 禁在公司打印、复印私人文件，一经发现按2元/张罚款不。办公电 脑严禁听歌、看电影、玩游戏，一经发发现，每次扣50元。资产管理：固定资产登记管理，责任到人，有合理的使用期限； 低值易耗品有领用记录，进库、