物业形态管理难点及对策分析

1、物业管理难点及对策分析第一节行政事业办公楼管理重点、难点以及对策分析行政事业单位物业管理不仅是行政事业单位后勤服务系统中的 一个社会化环节，同时也是当前社会经济发展的一个必然趋势，随着 我国社会化程度的提高，行政事业单位制度的社会化改革不断深化， 因此在这种背景下，行政事业单位物业管理应运而生。行政事业单位 物业管理不仅能够为事业单位工作人员提供更加优质的生活和环境， 同时还在很大程度上缓解行政事业单位的后勤保障的压力。因此党和 国家、行政事业单位管理者等都要不断加强行政事业单位的后勤社会 化改革力度，完善行政事业单位物业管理体系，逐步使得行政事业单 位物业管理系统更加明确化、层次化，提高行政

2、事业单位物业管理的 社会化程度。一、重点、难点分析1、行政事业办公楼高度大、层数多、功能复杂、人口稠密，物 业管理任务艰巨。2、办公楼设备多、结构复杂，管理起点高，对物业管理队伍的 素质要求较高。3、行政事业单位物业不同于一般写字楼，行政事业单位物业的 业主是单一的，是一个“大业主”，所有在事业单位工作的人员只是 这个“大业主”中的一份子，他们的工作基本都是围绕同一主题，物 业服务主要是提供围绕着事业单位办公的一些服务，除了一些日常的 保洁和设施设备的保养和维修之外，还有很多行政事业单位物业特有 的服务内容：（1）服务保密性。行政事业单位物业管理服务的一个特点就是保密性服务。在日常 保密管理中

3、除了强调各种建筑资料、办公及出行规律资料的保密，还 应该强调领导个人信息的安全保密。（2）沟通的重要性做好服务，沟通甚为重要。行政事业单位的工作往往是具有连贯 性的，很多事情是一环扣一环地进行的，我公司注重和机关业主良好 的沟通，尽量全方位地了解情况，提供完善有效的服务，保证物业管 理工作的万无一失。4、行政事业单位属综合性的办公场所，到访人员众多，在门卫 把守方面，需要严格按规定审查来往人员证照信息，确保办公场所的 安全及办公秩序的稳定。5、各类不可预测突发事件的管理将是本项目物业管理的难点。 物业管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召 开紧急会议等，需要及时安排处理，包括

4、对内对外的沟通联系、以及 信息的发布等，这些情况，都对我们的物业管理提出了更高的要求。 二、对策分析1、树立正确的管理思路为做好行政事业单位物业服务项目，我们制定了“一个中心，四 项原则、四大措施”作为本项目的总体管理思路与措施。即围绕“一 个中心”，坚持“四项原则”，做好“四大措施”，确保本项目服务管 理达标，甲方满意。“一个中心”：即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快 速、到位、温情的服务，让行政事业单位和到访人员处处感受到我方 服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。“四项原则”：一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准 确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保

5、密性 相结合。“四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控 动态化。我们将结合行政事业单位物业管理区域的特点，设置与之相 配套的服务人员。在工作中实行流程化管理，如日常保洁工作流程、 门卫服务工作流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体 工作中，实现部门衔接无缝化，如保洁、门卫交接班无缝化管理、作 业区域无缝化衔接等。如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套 规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮延误等 现象。2、高起点规划服务与管理高起点规划物业服务，保证服务高起点、高质量、高标准作业要 求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。构筑与行政事业单位相适应的高

6、品位、高质量、高标准作业要 求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与 相适应的清洁、门卫服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作 目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质 量管理标准以及ISO14000环境管理标准等；选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该管理工作岗位， 选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最 佳的保养效果。3、导入与行政事业单位相适应的视觉形象标准选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员和门卫工作人员， 统一工作着装，佩带工牌，

7、统一规范员工的行为方式、言谈举止。在 服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整 体管理规定4、建立快速应急处理机制，保障服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接 待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系， 推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以 快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理 组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。第二节 安置小区管理重点、难点以及对策分析由于安置户之前的身份大多是农民或者拆迁户，各家独门独院， 自己管自己，没有物业管理的概念或对物业管理的概念比

8、较淡薄，现 在住进了社区，生活环境发生了改变，自身的权利与义务也发生了前 所未有的改变，很大程度上影响到物业管理和经营难度。如果不理顺 方方面面的关系，和真正做到为民惠民利民的话，很难开展工作。一、重点、难点分析1、制定安置小区物业管理的服务标准、物业管理模式，服务等 级和相关的服务标准等是开展物业服务的关键。2、居民素质及物业管理意识有待提高。安置户的思想观念未能 及时转变，其农民意识还很浓厚。一方面，安置房交付使用后出现脏 乱差、违规装修、破坏绿化、种植农副产品、养鸡养狗等一系列问题， 造成小区内环境凌乱、人员混杂，给小区物业管理造成了很大的困难。 此外，安置户对物业管理这种有偿服务方式不

9、理解，有的还有抵触情 绪，他们不愿交纳物业服务费用，甚至连最基本的水电费都不愿交纳。这是都是安置小区物业管理的重点和难点，处理好这些问题才能 建设和谐、文明的安置小区。二、对策分析1、一站式服务业主只需要向管理处客服中心提出要求或拨打一个24小时服务 热线电话，即可解决小区内物业管理服务中的一切问题。无需找其他 部门和记住其他电话，真正体会到专业物业管理服务。2、采取“安全预案+宣传”、“记忆+规范”与“人防、物防、技 防”三结合的安全管理模式安置户之前的身份是农民或者拆迁户，没有物业管理的概念或对 物业管理的概念比较淡薄。而安全问题在日常物业管理工作中又是无 法完全杜绝的，根据实际情况制定有

10、针对性的安全预案的同时采取日 常工作多宣传、人员车辆进出采取“记忆H规范”分类管理（内部人员 记忆法，外来人员登记有效证件监控出入）、日常巡逻采取“交叉式 巡逻” + “循环式巡逻” + “往返式巡逻”等方式，在结合安全技防措 施，实行“人防、物防、技防”三结合的立体安全管理模式。3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务（1）时效工作制：对于业主关心的服务工作要按照工作特点和 规律编排出完成工作的基本时间要求，这样才能让业主对物业的服务 效率和服务质量感到满意。（2）不均衡管理制：根据各项目的工作特点和工作规律来编排 工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律不均衡上班，从 而达到“静音管

11、理”、“无人化管理”、“零干扰化服务”。比如：清洁 人员采用“分段式”工作，减少在业主活动时进行清洁带来的尴尬等， 让业主真正感到体贴入微的服务。（3）唱诺制：“唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让 业主心情舒坦，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺” 是指服务工作要：一诺千金，答应的事情必须按承诺完成。（4）三米微笑制：在提供管理和维护服务时，应主动向业主展 示周到的微笑，不能等业主到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是 冷漠客户，提供服务必须是主动式服务。虽然是点点滴滴的服务，但 能化解很多矛盾。4、“农民变市民”，物业管理服务须有针对性由于安置户之前是各家独门独院，没有物业管

12、理的概念或对物业 管理的概念比较淡薄，现在住进了社区，生活环境发生了改变，自身 的权利与义务也发生了前所未有的改变，很大程度上影响到物业管理 和经营难度。针对以上实际情况开展有针对性的管理措施：（1）注重服务的内容及深度：全面推行“不均衡管理”、“个性 化服务”，根据业主的生活规律和特点编排物业管理时间、服务规范， 努力在小区创造出一个安宁、和谐、相互尊重的生活环境。（2）注重社区文化：在管理服务中，一开始就将倡导“和睦友 善”、“平等睦邻”、“亲和生活”、“互助互爱”作为小区生活的道德准 则，通过小区好人好事公示栏等方式建立小区业主友善的邻里关系， 形成互助互爱的“大家庭”生活。（3）加大物业管理的宣传力度，与业主建立良好的互动沟通： 改变业主的生活习惯，不能仅仅靠埋头苦干，还要及时的与业主建立 良好的沟通，努力培养业主生活习惯的改变。