polyWI75001安保管理手册

1、10安保管理方案组织结构岗位职责岗位分布服务管理外来人员管理车辆管理物品进出管理巡逻管理应急事件处理监控中心管理内部管理警械警具管理交接班管理服务规范训练培训管理宿舍管理外出管理监督检查值班安排和责任分工 20 组织结构管理处安保部护卫班长巡逻岗车库岗中控室大堂岗门岗南门岗东门岗西门岗小区巡逻车库巡逻30岗位配置 岗位 班次 人 数日期班长东门岗西门岗南门岗车库岗小区巡逻消防监控员车库巡逻员写字楼大堂执勤总数1日至10日早班（一班）1111111119中班（二班）1111111119晚班（三班）111111111911日至20日早班（二班）1111111119中班（三班）1111111119晚

2、班（一班）111111111921日至31日早班（三班）1111111119中班（一班）1111111119晚班（二班）1111111119备 注班次 早班：08：0016：00中班：16：0024：00晚班：00：0008：00遇重大活动，临时增派执勤护卫员。40 岗位职责41 队长职责411负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具体实施。负责管理处护卫及车辆管理全盘工作的具体组织、检查和监督。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正，及时处罚各种违纪现象，带领本部成员完成上级交派的各项服务。412负责组织部门内业务训练与日常培训，主持召开部门内生活会和工作总结、部署会，认真贯彻上级要求，及时

3、表彰先进，鞭策后进。了解、掌握队员思想状况，做好本部成员深入细致的思想工作。413熟悉并掌握物业整体情况，果断处理一般应急事件。414负责检查各项职责、规定、制度的落实情况，带领队员坚持原则，严格按照公司和客户单位的规章制度办事，依法办事。415负责勤务，调整人员的执勤，妥善解决护卫员在执勤中所遇到的难题。416定期检查安保器械、用具的使用及养护情况。417在突发事件发生时，及时报告上级，并注意保护队员的安全，对于不服从指挥者有权做出处理。418严格遵守法律、法规，以身作则，关心爱护队员，坚持原则，按章办事，不徇私情，团结本部门人员作好各项工作。419完成管理处主任交办的其他工作。42 护卫班

4、长职责421负责本班安保工作的具体组织、检查和监督。负责对护卫员进行考勤、安排值班和休假等事务。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正，及时上报各种违纪现象，带领本班成员完成队长交派的各项服务。422了解、掌握、汇报本队成员的思想动态。423熟悉并掌握物业整体情况，果断处理本班执勤工作中遇到的一般应急事件。424带领队员坚持原则，严格按照公司和客户单位的规章制度办事，依法办事。425定期检查本班安保器械、用具的使用情况。426在突发事件发生时，及时报告上级，并注意保护队员的安全，对于不服从指挥者有权做出处理并报告队长。427严格遵守法律、法规，以身作则，关心爱护队员，坚持原则，按章办事，不徇

5、私情，团结本班人员作好各项工作。428组织召开班务工作会议，负责上传下达，及时将辖区内的治安事件及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向护卫员传达。429完成安保部队长交办的其他工作。43 门岗职责431管理车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。432严格制止闲杂人员、商贩、推销人员进入小区。433提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级。434认真履行值班登记工作，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。435坚持执行业主大件及贵重物品凭证出入管理，确保业主财产安全。436对来访人员要有礼貌的进行询问进行登记。437积极配合其他护卫员，做好各项安

6、全防范工作，把好小区的大门关。438认真做好执勤记录，严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。439完成上级领导交办的其他任务。44 车库岗职责441对车辆作好登记和车辆外观情况检查记录。442认真记录值班期间车辆进出的时间进行收费，交班核对车辆及收费额。443爱护公共设施、设备，正确操作电脑收费系统，不得在上班期间用电脑做与工作无关事项444搞好车库（场）值班室的清洁卫生。445完成班长交办的其他任务。45 巡逻岗职责451监视和巡查本人负责的物业范围，防止不安全事件发生。452对于形迹可疑的人进行证件检查和盘问，必要时检查其携带的物品。制止管区内发生的打架、滋扰事件。453认真巡逻，发

7、现有违反规定的行为要及时制止。454接到客户报警，立即向管理处报告并立刻赶到现场处理，同时和消防中心保持联系。455看管好小区范围内的车辆，防止车辆丢失和损坏。检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况及时通知司机（车主），并做好记录。456指挥、监视本人负责范围内的车辆行驶，防止交通事故的发生。457注意防火，及时消除火灾隐患。注意发现在无不正当的气味，嗅到异味时，迅速寻找异味来源在何处。如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报管理处，并请液化石油气公司速来解决；如有“火警”，则立即扑灭。458不定时到装修单元的检查装修的监管工作，对施工许可证、出入证、施工隐患

8、等进行检查，发现异常立即处理。459回答访客的咨询，必要时作好指引向导工作。协助解决客户遇到的其他困难。46 中控室值班员职责461接受业主、住户、辖区管理处及各岗位人员提出的服务和投诉，并做必要的解释和说明，做好投诉记录，转发各部门进行处理。462熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速。463做好消防监控值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防、监控报警及电话投诉。464严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。465严格执行监控中心的管理规定。466 完成上级领导交办的其它任务。47 大堂岗47

9、1 24小时严密监视大堂的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向班长报告，随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。472掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯的正常运行。473密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记管理，对身份不明（无有效证件）、形迹可疑、衣冠不整洁者，应禁止其进入。474认真做好执勤记录，严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。475熟悉大厦内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系476对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。477协助邮递员准确地分发信件、报刊、杂志，不得拆看业主信件和

10、翻看其报刊、杂志等。478完成领导交办的其他任务。50 内部管理51 值班安排和责任分工511安保队长根据岗位设置情况，每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工，将责任分工表报管理处主任审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的责任分工表报管理处主任审批后执行。 512护卫班长每月30日前拟制下月值班安排，将岗位安排表报安保部队长审批后执行。52 警械、警具管理521交接班时，检查对讲机等警械、警具是否完好，如有损坏及时上报班长，并在值班与交接班记录表上记录清楚。522安保部队长每月检查警械、警具，并填写监督检查记录如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。523警械、警具

11、只能用于公务，严禁用于私事，若利用警械、警具进行违法行为，一切责任由当事人承担。524若因非公务造成损坏或丢失警械、警具，由责任人负责修复或照价赔偿。525警械、警具只能供本部门护卫员值勤时使用，严禁外借他人。526警械、警具因公务损坏或丢失可补领。若因非公务而损坏或丢失的，补领时需按价付款。53 交接班管理531接班护卫员应提前十分钟到达值勤点，如接班人员未到，交班人员不得提前离开岗位。532早班时，班长必须提前十分钟到岗，召开日工作总结、部署会（总结前一天的护卫执勤情况，提醒工作注意事项，部署当日工作重点）。接班前班长必须提前十分钟，组织班前会，清点人数，检查着装，布置岗位，说明注意事项。

12、533交接班时，交接班人员对小区内的车辆，值班室内的物品及警械警具进行清点、检查、登记，做到对岗交接。534对业主通知的事情及注意的事项，要转交的物品，应对接班人员交代清楚，并在值班与交接班记录表上详细记录。535在交代清楚所有事情，填好值班与交接班记录表，交、接班人员签名后，接班人员正式上岗，交班人员方可下班。54 训练、培训制度541护卫管理根据公司规定，按半军事化管理，因此必须安排护卫员进行各种军事技能训练和培训。542训练内容包括擒敌拳、理论知识、车辆指挥、应急事故处理、消防栓及灭火器的使用。543结合工作实际和工作需要，组织学习员工手册及公司各项规章制度。544队长每月底拟制下月的护

13、卫员培训计划报主任审批，并按计划进行培训和记录，每次训练前要填写培训签到表。55 宿舍管理551护卫员宿舍实行卫生值日制度，由班长每月制定宿舍值日安排表并实施。552值日人员督促本宿舍人员搞好个人卫生，监督其将个人日常用品、护卫装备等按规定的地方摆放整齐、有序。553值日人员要纠正乱吐、乱扔、乱放杂物和大声喧哗等影响他人休息的不良行为。554值日人员每天清扫房间卫生两次以上，保持室内整齐、清洁，井然有序。555值日人员由全班人员轮流担任，并接受队长的安排和监督。56 外出管理561严格执行请销假管理，在公司无集体活动的情况下，当值或晚班人员外出时都要填写请销假报告单，请假时间在2小时以内由本班

14、班长批准；请假时间在2小时以上24小时以内、晚上23时以前归队的由安保部队长批准；请假三天以内（含三天）的应向管理处主任批准；三天以上由物业公司批准。按时返回后须向本班班长、安保部队长及管理处主任和物业公司销假。562外出归来后，必须向批假人报到销假。563护卫员严禁在外过夜。564护卫员严禁带其他人员在护卫宿舍留宿，特殊情况需留宿的需经部门负责人批准后执行。57 服务规范571 仪容仪表为使护卫员上岗时保持良好形象，特对护卫员仪容仪表作如下规定：A、举止文明、大方、端庄。B、穿着统一制服，佩带员工证，整齐干净。C、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。D、头发要整洁，男士前额发不得遮盖

15、眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。护卫员不得留超过指头一毫米的指甲。E、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。F、不得佩戴饰物。G、不得哼歌曲、吹口哨。H、不得随地吐痰，乱丢杂物。I、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。J、不得将任何物件夹于腋下。K、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。572 服务纪律A、护卫人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、

16、优质服务，努力完成公司下达的各项护卫任务。B、护卫人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责。C、护卫人员必须严格遵守16个不准 不准酒后值勤和在上班时饮酒。 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 不准在值勤时间吸烟、吃零食。 不准在夜间值勤时打瞌睡。 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。 不准擅离岗位、脱岗、串岗。 不准佩戴手链、项链、戒指等各类及其他贵重饰品。 不准弯腰驼背，不准在岗位上与人闲聊。 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

17、 不准带亲友到岗位上“陪岗”。 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 不准打人、骂人。 不准知情不报或包庇坏人。 不准当班员工下班后进入工作场所。D、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成护卫任务。E、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。F、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经管理处领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。G、文明执勤，礼貌待人。H、廉洁奉公，不牟私利。护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违纪分子任何可乘之机。I、尊老爱幼，

18、乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。573 服务语言A、护卫人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。B、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，询问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致

19、意，说明小区规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。C、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。D、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他总是应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址/电话号码。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推、拉和打、骂人的行为发生。E、值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用句有： 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 认识您很高兴！ 您好！管理处安保部，请进。 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 对不起，某先生/小

20、姐不在公司，您是否需要留言？ 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） 对不起，您和我们管理处联系好了吗？ 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ 对不起，您拨错了。 对不起，请出示您的工作证，介绍信、身份证。 请问您的姓名？ 请提出宝贵意见，您还有什么问题？ 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 您好，请问需要帮忙吗？ 不客气，这是我的工作职责。574 职业道德规范A、热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命财产安全的责任。因此，护卫员要树立

21、起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。B、遵纪守法，勇于护法护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。C、不计得失，勇于奉献护卫员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。D、文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业

22、道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。E、廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此，护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。575 文明规范用语，护卫员在执勤时必须使用文明用语。A门岗值勤1)遇到进入小区的客人、施工人员时：“先生（小姐）请您出示证件”。检验证件合格后：“谢谢您的合作，请进”。检验证件不合格时：“对不起，您的证件已

23、需要更换（过期），请到XXX处办理新证件后方可使用”。2)遇到没有办理证件，确需进入小区（大厦）的客人、施工人员时：“请问您到此有什么事?”“请您填写来访人员登记表，谢谢您的合作！请进”。3)遇到闲散人员进入小区时：“对不起，按规定您不能进入XXX处，请离开”。“先生（小姐），请问您找谁?”“请您填写来访人员登记表”。“您离开时请被访人后交回临时出入证，谢谢！请进”。4)遇到客户进入或离开小区（大厦）时应主动问好（对外国人用外语问好）。5)遇到汽车进入防区时：挂有出入证的车辆检验后放行；没有出入证的车辆，必须询问：“请问您的车辆进入小区（大厦）有什么事?”“请您稍等，我和XXX联系一下”。“请

24、您填写车辆进出登记表”。“谢谢您的合作，请进！”6)对离开小区（大厦）的人员必须进行检查，检查时：“请您出示证件，谢谢！再见!”“请问您带的是什么物品？请接受检查”。“给您添麻烦了，谢谢再见，敬礼”。“您的物品不能带出小区（大厦），请您到门岗值班室等候处理”。7)巡逻、执勤、进行证件检查时：敬礼“请您出示证件检查，谢谢!”“请问您在哪里工作?”“谢谢！祝您工作顺利”。“您的证件不合要求，请跟我到XXX处”。“您不能在此地区逗留，请您尽快离开”。8)遇到需要进行帮助时：“您好，我是护卫员XXX，请问您有什么事需要帮助吗?”B使用电话时的规范用语：1)“您好，我是XXX（管理处）护卫员，请问您找哪

25、位（有什么需要帮忙的吗）？”2)“您好，我是XXX管理处）护卫员，我可以和XXX讲话吗？谢谢！”3)通话完毕时要说“谢谢，再见!”58 监督检查581早、中、晚班，由安保部班长每日对各岗位查岗。同时，队长不定期对各班岗位值班情况进行抽查，填写查岗记录表。582管理处、安保部按安全管理程序对管理处安全护卫和停车场管理每月进行检查，填写监督检查记录。检查各岗位值班人员是否有脱岗、串岗、睡岗现象；检查各岗位值班人员是否仪容整齐、精神饱满、忠于职守。60 服务管理61 外来人员管理611了解外来人员进入小区（大厦）的目的或被访人员的姓名。612用可视电话和被访人联系，经被访人认可同意后，请来访人员出示

26、有效证件，填写来访人员登记表佩带临时出入证后，方可放行。来访人员离开时，需交回临时出入证在来访人员登记表记录离开时间。613在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待614如有外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽量使其平静，同时通知护卫队长和管理处主任处理。62 车辆管理621护卫员负责日常的车辆停放管理。622护卫员指挥车辆按车位上的车牌号正确停放。623对外来车辆，必须填写车辆进出登记表，登记其车牌、车型、颜色、单元及进出时间等。624每班车库巡逻护卫员对地下车库停放车辆检查一次，并填写巡逻检查记录表。63 巡逻管理631 物业管理区域内实行24小时全天护卫巡逻服务，巡逻人员由护卫班长负

27、责，护卫员轮流巡逻。632 确保管理区域内的安全、消防工作和维持物业管理区域的公共秩序及设施正常运行，按制定的巡逻路线，到指定的地点“打点”计时，巡逻时不得乘坐电梯；若有乘电梯不按巡逻路线巡逻者，一经发现立即处理。确保全部公共区域情况正常。633 巡逻员要认真对装修单元的巡逻检查工作发现安全施工许可证、施工人员的出入证、动火作业证、安全隐患及消防隐患要及时制止，提出整改建议，确保夜间（18：00次日8：00）及法定节假日不产生装修噪声。634 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，如有误必要时可带至安保部值班室询问处理。635 在巡逻中应认真检查天顶、地面及平常人易到达的角落，查看有无垃圾或不清

28、洁的地方：有无公共设施、设备被损坏。若消防栓、管道房的门、防火通道门损坏，灯管、灯泡不亮等等，应立即填写巡逻检查记录表、部门往来联络单，交有关部门处理。636 在巡逻中注意发现在无不正当的气味，异味时，迅速寻找异味来源在何处。如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报管理处，并请液化石油气公司速来解决；如有“火警”，则立即扑灭。637 严格按照安保部制定的巡逻次数（每班1次，夜班2次）和巡逻路线对整个小区（大厦）做全面巡视，每次巡逻时如实填写巡逻检查记录表，巡逻时必须携带对讲机、应急灯。638 在巡逻过程中严格按照小区（大厦）巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即处理用对讲机汇报

29、班长并做好记录，发现异常迅速报修。64 物品放行制度641 物品的搬入A、当业主/物业使用人或其他人往小区（大堂）内搬运物品时，值班护卫员应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入。B、当确认搬入物品属危险品时，值班护卫员应拒绝搬入。无法确认时，可报告班长或管理处。642 物品的搬出A、业主需要搬出物品，则应提前到管理处客服部办理手续，向事务助理/值班人员说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间，并在物品搬迁放行通知的存根上签字认可，由事务助理/值班人员按照业主/物业使用人提供的情况，出具物品搬迁放行通知并盖上管理处章。物业使用人搬出物品则应由业主到场签字

30、认可，方能办理。B、当班护卫员收到业主/物业使用人交来的物品搬迁放行通知后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请业主/物业使用人在物品搬迁放行通知的相应栏目上签名，护卫员则登记业主/物业使用人或搬运人的有效身份证件号码，并签上（护卫员）本人的姓名和放行的时间。然后对业主/物业使用人的支持与合作表示感谢。物品搬迁放行通知须交回管理处。C、若业主/物业使用人搬迁物品时未办理物品搬迁放行通知，护卫员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。65 监控中心管理651 监控中心由护卫人员负责24小时监控，由工程部人员负责日常维保，护卫人员须经培训后方可上机操作。652 机房内环境温度应保持5至40，墙上设置温度计。653 无关人员严禁进入监控中心。若有参观人员要进入，须经护卫队长。工程主管或管理处主任批准，由工程部或人员陪同进入。654 监控中心严禁吸烟、明火作业，因工作需要需动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，管理处主任认可，按照动火作业管理规定进行。655 常备应急手电筒及充电式应急照明设施。656 监控中心内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备无积尘、水渍、油渍。禁止乱堆杂物和易燃、易爆物品。657 监控中