某购物中心顾客服务指引手册范本

1、WORD.36/37中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）*文件名称购物中心顾客服务指引手册*文件编号*文件所有者即主责任部门*文件属性（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）*关联文件（与此文件容相关的文件）文件密级本版批复信息（宋体，小四，加粗）负责人日期意见*拟制哲吴蒙柳2014年5月5日*签发文件版本记录（宋体，小四，加粗）*生效日期*作者版本变更说明文件说明（宋体，小四，加粗）*目的规购物中心顾客服务各项操作*适用围各项目客服中心文件结构名词解释一节 营业前准备工作客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策与培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销

2、活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理与强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面与地面良好的卫生状况。台面物品按标准摆放，并保证物品足量。若物料与赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。核对昨日交接事宜，并确认签字。开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。开具发票楼层对打印机进行试打。第二节 迎宾服务指引门店迎宾点的设置门店各迎

3、宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规迎宾。迎宾人员的要求行为举止标准男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15鞠躬礼。女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15鞠躬礼。（二）、

4、服务语言标准迎宾致词当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！欢迎光临XX欢乐颂！很高兴为您服务！”。第二章营业中服务指引第一节 客服中心接待顾客标准指引员工仪容仪表的要求制服当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。工鞋女员工穿黑色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。头发应保持清洁定型，禁止怪异发型与有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男员工头发不得超过

5、颈部、发际、盖耳、不得留长发。化妆淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液和睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸、华丽。手手指应保持干净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以），不得涂有色指甲油。丝袜应穿肉色或黑色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男员工着黑色棉袜；不得穿有破损的丝袜上岗。个人卫生经常洗澡，搞好个人卫生；男员工必须每日剃须，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。季节工装要求（结合当地实际气候）春、秋季着装时间：5月1日 5月31日、9月1日 9月30日。夏季着装时间：6月1日 8月31日。冬季着装时间：10月1日 次年4月31日。客服人

6、员服务要领站姿男员工：男员工脚跟并拢，足尖分开30 40，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。女员工：女员工脚跟并拢，足尖分开15 30，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15 30，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。坐姿入座后的姿态要保持身体呈两个90，坐椅子的前2/3为宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下

7、颌微收。鞠躬礼行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行；迎送宾客时使用15鞠躬，表示感时使用30鞠躬。指示方向四指并拢，拇指微向里扣，手心像托一滴水的形状。引领引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈45，身体一侧向前，一侧向着客人，保持身体平稳而不前后摆动。走姿迈出的一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖侧拉直，身体重心前移，步位为两脚缘呈一条直线（女士），或呈两条相近的平行线（男士），步幅为一脚长。以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。待客姿势站立于可看到顾客举动与容易接近顾客之位置。双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄

8、，面带笑容。注意来客的动向，主动说：“您好，有什么可以帮助您？”应目视顾客，以示尊重，并充分使用敬语，语言表达要清晰、明确。工作要求当班时不得擅自离开工作岗位，临时离开需找到同事顶班。严禁坐在椅子上与顾客应对，需站立起来回答顾客咨询。服务台严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关的事情。严禁放置私人物品在服务台。当班时间因事外出，应报请主管领导核准，同意后放可外出，并准时返回。非本部门员工不得进入服务台。接班要领：设计统一格式客服中心交接班记录薄。日期班次当班人员资产交接雨伞总数把租出雨伞把员工租借把未租雨伞把雨伞租金元赠品总量发出赠品量剩余赠品量售货金元包装费/复印费元补卡费

9、元拾获金元当班开卡量剩余会员银卡剩余会员金卡剩余停车票设备电脑数 量台数 量台备注：(若设备不正常请写明原因)是否正常是否是否正常是 否 机 打印机数 量台对讲机数 量台是否正常是 否是否正常是 否现金流水包装、复印等现金流水登记：事项交接交班人签名：接班人签名：交接班时除填写交接班日记外，对重要事件还需口头转达。做好当班所收取费用的对帐登记工作，交接班时必须在交接的书面工作事项中以签名确认。凡承诺顾客之事件应以书面形式做好工作交接，口述交代清楚并作书面交接确认，以便作好连续性服务。其它说明当班时，若遇意外事件，应马上报告主管领导。除为顾客服务之外，对公司其他部门要进行沟通、协调，以利于工作的

10、开展。第二节顾客咨询业务受理顾客咨询的业务围购物中心各楼层的商品、品类分布指引。购物中心商户与配套设施的指引。购物中心与周边交通路线的指引。购物中心举行的大型促销活动细则的指引。商品维修与退换货政策的指引。团购政策的指引。其他购物须知指引。停车服务指引。VIP卡办理与相关业务咨询指引。顾客咨询的工作要求接待顾客咨询时态度要热情、认真，严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客咨询。对待所有顾客均须一视，严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务。对于消费者咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线与方式，并配合标准的手势。对于消费者咨询的问题不清楚时，可请消费者稍候，迅速打至相关部门咨询，当消费者的询问不能满足

11、时，应礼貌致歉。第三节 礼仪规要求规声音甜美，悦耳，铃响三声以必需接听。接听礼貌用语：“您好！欢迎致电XX欢乐颂客服中心，请问有什么可以帮到您？”挂机礼貌用语：“感您的来电，再见！”。致电顾客礼貌用语：“您好，请问您是*先生/小姐吗？这里是XX欢乐颂客服中心！”。结束致电礼貌用语：“感您接受本次回访，您的宝贵建议，再见/我们将尽快给你回复！”（对方挂线）。熟悉公司簿以与以下七大业务XX欢乐颂所在商圈地址、公交线路；XX欢乐颂在当地以与其他区域的开店数量、其他项目服务台；总部地址和前台。本店各品类楼层分布情况，顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引导所在楼层位置，如当前不熟悉该品牌可咨询楼层管理员

12、，必须与时对顾客进行回电。熟悉正在进行和即将进行的促销活动以与活动细则。对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指引以与说明。询问招商问题需与时转接，播打招商热线XXXXXXXX（各门店招商）。遇投诉事件，先倾听顾客倾诉，然后进行协调或者至相关部门协商解决。外部来电（或以函件等方式）或接到任何媒体要求采访的，请报备购物中心营运部市场组。第四节 便民服务指引商品包装：凡在我商场购买的商品，并且持有会员卡或单次购买金额满200元的，客服中心可为顾客提供免费商品包装服务。 包装材料（包装纸、双面胶、透明胶等）由客服部每月向门店行政部申购一次。客服中心免费商品包装明细表日期单据号商品品

13、牌/名称购物金额顾客签名经办人备注非会员或单次购买金额小于200元的，按照如下标准收费包装类型收费标准包装规格小包装3元所包装礼品的最长边38*26CM（约半彩纸）中包装4元38*26CM所包装礼品的最长边75*52CM（约一彩纸）大包装5元75*52CM所包装礼品的最长边（大于一彩纸）雨伞租借：客服中心应该在服务台边设置雨具架，常备20把爱心雨伞。雨伞租借流程：顾客填写雨伞租借申请，缴纳押金20元(押金收取以门店实际采购成本为准)客服台收取押金和雨伞租借申请存根联客服台将雨伞租借申请顾客联和经过检查完好无损的伞具交付顾客，告知顾客归还期限等注意事项伞具的租借时限以与毁损赔偿、归还押金见雨伞租

14、借申请。客服部填写雨伞租借申请中雨伞退还情况并签字，退还押金给顾客。伞具的管理以与盘点：伞具保管人为客服中心专员。按照行政部要求从仓库中领取雨具以与以物料需求单补足，月末行政部对客服中心的伞具进行盘点，顾客外因素造成的损坏以与盘亏由客服中心专员负责赔偿。雨伞租借申请爱心提示本商场为顾客提供爱心雨伞租借服务，顾客需缴纳押金20元人民币/把。每位顾客限借两把。爱心雨伞租借期限自租借之日起一周。如逾期未归还，则按逾期一天支付1元折旧费。如折旧费用已超过雨伞押金，则不再退还押金并且也无须再补交折旧费用，雨伞归顾客所有。雨伞如有损坏，须作价赔偿。归还雨伞时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手

15、续。本 处 保 留 修 改 与 增 删 上 述 守 则 之 权 利 多 阁 下 是 用 XX欢乐颂提 供 之 服 务，敬 请 善 用 雨 伞。借 用 人 签 名 :_ 联 络 电 话 ：_ 借 用 日 期 ：_ 需 退 还 日 期 ：_顾客服务中心经办人 签 名_本人确认已退还雨伞，并取回押金：_*由顾客服务中心职员填写雨伞编号：_已收押金 退还日期：_雨伞归还情况： 完整无缺已退还押金给借用人不洁 损坏 遗失 没收押金顾客服务中心经手人签名：_顾客签名：_此表一式两份 ：顾 客 /欢 乐 颂 顾 客 服 务 中 心婴儿车/轮椅租借：客服中心在服务台常备婴儿车和轮椅至少各一辆。租借流程：顾客填

16、写婴儿车/轮椅租借申请，缴纳押金500元(押金收取以门店实际采购成本为准)客服台收取押金和婴儿车/轮椅租借申请存根联客服台将婴儿车/轮椅租借申请顾客联和经过检查完好无损的婴儿车/轮椅交给顾客，告知顾客归还期限等注意事项婴儿车/轮椅的租借时限以与毁损赔偿、归还押金见婴儿车/轮椅租借申请。客服部填写婴儿车/轮椅租借申请中退还情况并签字，退还押金给顾客。婴儿车/轮椅的管理以与盘点：保管人为客服中心专员。婴 儿 车/轮 椅 租借申请爱心提示本商场为顾客提供免费租借服务，顾客需缴纳押金500元人民币/辆。请于当日22:00之前归还。如逾期未归还，则按逾期一天支付50元折旧费。如有损坏，须作价赔偿。归还时

17、，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。本 处 保 留 修 改 与 增 删 上 述 守 则 之 权 利多 阁 下 是 用 XX欢乐颂提 供 之 服 务，敬 请 善 用 借 用 人 签 名 :_ 联 络 电 话 ：_ 借 用 日 期 ：_ 需 退 还 日 期 ：_借 用 项 目 ：婴儿车 轮椅顾客服务中心经办人 签 名_本人确认已退还，并取回押金：_*由顾客服务中心职员填写已收押金 退还日期：_归还情况： 完整无缺已退还押金给借用人不洁 损坏 遗失 没收押金顾客服务中心经手人签名：_顾客签名：_此表一式两份 ：顾 客 /欢 乐 颂 顾 客 服 务 中 心应急基础药品紧急药箱的位置和数

18、量：每家门店需在客服中心配置一个紧急药箱。项目总有权利根据店实际情况改变该药箱的存放位置和药箱数量，但是全店数量不得少于1个。药品配置：每个药箱的药品标准配置清单如下：药品名称数量碘伏1瓶风油精1瓶清凉油1只白药粉剂1瓶0.5% PVP-1消毒喷雾剂1瓶红花油1瓶创可贴2盒（约200贴）棉棒1包酒精棉球（每2个棉球独立包装）1包医用镊子1把医用胶布1卷消毒纱布1卷剪刀1把数字体温计1只烫伤膏1瓶需要特殊说明的是：该药箱尽量不配备口服药，尤其不能配备处方药。除上述物品外，紧急药箱还需要有物品标准配置清单以与用药登记表。用 药 登 记 表日期药品数量用药人登记人使用要求该药箱适用于顾客、员工（包括

19、自营员工、厂派员工、清洁公司）发生轻度以外受伤的紧急护理以与中暑等，120救护车到达前的基本救护。当顾客或员工需要使用药箱的药品时，服务中心的同事需要第一时间进行配合，必要时协助顾客消毒、包扎、呼叫120急救中心等。顾客或员工使用药箱物品后，需要进行用药登记。顾客用药由服务中心的同事登记，员工用药由员工本人或服务中心同事登记。管理责任紧急药箱以与箱物品由店行政部进行采买，由客服中心进行统一管理和维护。客服中心同事根据药品清单检查箱物品是否足够使用，不足时由客服中心提出药品申购需求，店行政部进行购买。药箱要保存在清洁干燥的位置，确保顾客不能自行取用。箱物品摆放整齐有序，所有物品必须密封保存，避免

20、使用前受污染。临时针线包客服部在客服中心常备两盒针线包，为顾客临时应急使用，顾客如需单独的场地来缝补衣物，有条件的门店可以安排顾客到VIP室或其他顾客休息室等场所去缝补衣物。免费报刊服务有经济条件的门店可以考虑购置多种报刊，在顾客服务中心、顾客休息区设置列报刊的书架，为顾客提供免费阅读报刊的服务。其他有偿服务（结合门店实际情况）复印:A4纸黑白复印0.5元/。 ：市 1元/面。物料：色带：40元/个；13元/个。收银机打印纸：5元/卷；6元/卷。第五节 客诉处理投诉分类责任投诉指客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责围的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。

21、一般投诉：指因公司的经营管理与服务工作不到位、有过失而引起的，且可以轻易得到解决或改进的投诉。重大投诉明显过错：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错的情况；反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉；时效过长：责任投诉在一个月得不到合理处理的投诉。特大投诉重大损失：由于公司经营管理与服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团与公司形象受到损害的投诉；集体投诉：即在购物中心五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉。无责任投诉指对责任围的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任与管理服务畴(相关法规、合同、方案

22、规定容)。协助处理投诉指客户对因建筑质量原因、外部环境与本公司管理与服务围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望购物中心协助处理的投诉。具体接待流程接 待 投 诉 事 件登记投诉事件客户投诉处理记录表表商品质量、服务工程事故物业管理通知营运部通知物业部通知工程部各 部 门 组 织 解 决现场说明情况，联系相关单位予以协助处理一 般 责 任 投 诉重/特大责任投诉无责任投诉（协助处理投诉）立即报相关部门负责人直至总经理 归档并进行回访客服中心对相关部门的处理予以监督跟进投诉处理一般要求礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。投诉受理时同步记录。对投诉事件进行

23、清晰的责任界定。对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。客户投诉途径上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式等。投诉接待与登记客服中心在接到客户投诉时，须以热情、诚恳的态度进行接待，注意倾听客户投诉的具体容(包括发生的时间，地点，经过，涉与的人员等)并与时做好投诉记录，填写客诉登记表。客户情绪安抚客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚情绪(如客户情绪激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈)。在听取客户意见时，避免怀有敌视情绪或与客户争论，对客户的遭遇应适时表示理解并不失时机表示歉意，让客户感到是被受重视的，理解其意见并尽力帮助其解决问题

24、的。在听取客户意见时，要保持头脑清醒，在没有查明事件原因与经过的情况下，不可随意代表公司承担责任，了解事情经过后，再做出判断。投诉的分类处理原则无责任投诉，应向客户予以合理、耐心的解释，并尽量消除客户疑虑。协助处理投诉，如对工程质量或市政设施的投诉，应与时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理。责任投诉，投诉处理人须与时跟踪了解客户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至投诉的客户满意。投诉处理方案与时间要求对于重大投诉与特大投诉事件的处理过程相关部门需形成事件报告，并按权限报告相关领导协助处理。对于可能引发媒体曝光的投诉事件，需在事件发生后即通知项目总和企划推广部门进行危机公关处理

25、。一般投诉不超过三天或在客户要求的期限解决。需要协助处理的投诉，定期和客户沟通投诉处理的进展情况。投诉回访与统计分析 对所有投诉都须由客服中心进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日完成。 对于重特大投诉本部营运部需跟进处理结果，根据需要可进行抽样回访。 回访形式可以采用、登门面谈、回信等方式，如采用回访应记录清楚。统计分析各项目每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报项目总、总部营运部，分析容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理与时率、回访情况等。项目总应当依据统计分析结果组织在项目部对相关工作采取改进措施。第六节 开具发票服务指引提供开具发票服务的部门门店客服中心为提供开具发票服务

26、的责任部门，办理地点为各门店顾客服务中心。顾客开具发票的凭据（一）联营商户：顾客须持购物中心的收银电脑小票开具发票。开具发票后，门店客服中心必须清晰加盖“已开发票”专用章。（二）自收银的租赁商户：自行向顾客提供发票。开具发票的有效期限发票开具商品销售后长期有效。给顾客开具发票时的要求开具发票时，不得变更“品名、金额”。“品名规格”栏填写时商品名称、单位、数量、单价、金额必须依据电脑收银流水小票照实填写；要与我公司提供的商品或服务一致，不得超越围使用。可以开“服装、日用品、体育用品、汽车用品、书籍、饮料”,数量不能写“批”，必须写单价和数量。切勿开具水电费、购物卡等。“单位”栏必须填写，可根据顾

27、客所购商品的计量单位填写。例如：台、个、公斤等；我司联营商户适用的单位主要为服装、珠宝、金银首饰的单位，如“件”、“条”、“盒”、“箱”、“套”等。“单价”栏可根据“单位”栏容来进行区分填写，不得为图开票方便，随意归为“办公用品”、“礼品”等，类别较多时可开具多发票。开具发票时，应按规定的时限、顺序、逐栏全部依次如实开具。开具后的存根联底要按照序号完整无缺。开具发票时，必须按顺序填开，填写项目齐全、容真实、全部联次一次打印，容完全一致。开具发票必须使用中文。发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等应退回。开具发票必须看清楚电脑小票上的收款金额，仔细如实开具。发票的金额不可以“多”开，

28、只可以“少”开。严禁开票人虚开、代开、套开、撕毁、和单联填开。对发票的存根联，应按照顺序全部保存。客服负责人要每日检查发票的使用情况（是否按序号使用，是否有缺号、撕毁现象）。作废发票需盖“作废”章，并同时在系统进行作废处理，将发票客户联、存根联、记账联订在一起存档。因各项目实际情况不同，发票具体开具容以项目财务部制定为准。退换货时的发票处理开具发票后，如发生退货则必须收回原发票，并注明“作废”字样或取得对方有效证明后方可办理退货。第七节 会员卡业务办理流程会员卡办理顾客凭销售小票和有效证件前来申请会员卡。客服人员审核入会资格。会员入会资格：各门店根据市场情况制定。客服人员审核顾客是否满足入会要

29、求；是否持正确有效小票（顾客联、小票日期、消费金额等）。请顾客填写会员入会申请表。请顾客正确填写会员入会申请表；客服人员告知顾客必填项目与填写注意事项。初审会员资料。客服人员审核顾客必填项是否填写完整（会员、性别、出生年月、有效证件、手机、有效邮寄地址等）；客服人员为顾客办理会员卡（填写办理日期、卡号、消费店铺、消费金额、消费单据流水号、办卡人签名）。交付会员卡。在顾客的销售小票加盖“已办会员卡”章，将顾客证件、会员卡、会员手册、销售小票给到顾客。温馨告知顾客使用规则与积分规则。客服人员将顾客资料录入会员系统并做好备份登记存档。客服人员将顾客资料录入会员系统；将纸质会员申请单资料整理交由客服领

30、班或部门负责人复核。资料录入完毕，服务台录入人员或项目会员专员需在入会申请表上签名确认。客服领班复核会员资料填写完善度、客服专员录入完善度、确认签名，部门负责人进行抽查；将已复核的会员资料整理归档；所有会员资料须做好，每月做好整理归档工作。换卡、补卡顾客在会员卡版面破损、磁条损坏不能正常使用、遇质量问题无法刷卡的情况下，可到服务台申请免费换卡。顾客需凭原卡与有效证件，填写换卡申请表。换卡申请表日期顾客原卡号现卡号换卡原因顾客签名经办人备注顾客正面顾客背面服务台人员核对顾客资料，并通过会员卡系统操作成功后，将新会员卡发给顾客，旧卡剪角后收回。换卡后的旧卡顾客无法再使用，新卡可以立即使用。顾客资料

31、、积分、金额等信息都将转移到新卡中。顾客在会员卡遗失等情况下，可到服务台申请补办卡。在会员卡使用有效期免费补办一次，使用有效期补办超过一次，每次收取工本费10元。晋级和降级客服中心人员查验基本会员信息与积分消费情况，会员中心负责人审核晋级条件（如现有消费额度）。若审核通过，客服人员在会员系统完成晋级操作后，给顾客发放新卡，并做好登记工作（会员卡换卡申请表）。金卡会员在有效期消费未达保级标准系统将进行自动降级处理，降级后原金卡将失效，顾客需到服务台换领银卡。营业结束后清点会员卡、单据服务台人员须在会员卡日登记台账上注明已发的卡号，并统计数量； 金银卡分别统计。会员卡日登记台账日期领用卡号段领用数

32、量已用卡号段使用数量剩余卡号段剩余数量经办人备注对于服务台人员回收的旧卡、废卡，客服负责人统一报损，不得与新卡混放，不得再次出库使用。入会申请表的回收每日营业结束后，服务台人员将当日已办理的有效入会申请表、会员卡换卡申请表交客服中心当值领班审核后统一存档。客服领班审核各类申请表的数量是否与会员卡发卡量相符。客服中心负责人安排专人对未完成资料录入的会员卡进行顾客资料补录；补录过程中，对于申请表上资料填写不全的，需与顾客联系以获取资料进行补录。顾客资料维护客服部对所有完成资料录入的入会申请表，需按卡号顺序整理，存档保管至少一年时间。客服中心负责人需每周对会员卡顾客资料录入情况进行抽查，对于发现资料

33、录入不符合要求的，需进行记录，并要求员工进行补录。第八节 赠品管理赠品管理须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查。在促销活动中，赠品的领用仅限于活动组人员领取，并由当值领班签字核准，领用时填写相应的领用单。赠品领用申请单日期赠品名称赠品数量领用人（客服部）发放人（行政部）负责人审核备注新赠品入库，须填写相应的库存登记单，建立赠品明细目录表。赠品入库明细表日期赠品名称赠品数量入库人负责人审核备注每次活动开始前，客服中心负责人需安排专人需至行政部领取本次活动需要的赠品。每次活动结束后，须将当次活动的赠品发放情况汇总，并报公司主管审批。赠品发放汇总表活动时间赠品名称领用数量发放数量剩余数量制表人

34、客服负责人备注赠品发放人员须谨慎处理赠品的发放，活动期间，赠品如有遗失或损坏，将由发放人员负责赔偿。赠品的发放对象只针对前来购物的顾客，商场当值人员不得在上班期间购物并领取赠品。发放商品需逐笔登记，并在顾客的购物小票上加盖“赠品已领”章。赠品发放明细表日期销售小票号消费店铺名称消费金额赠品名称领取数量顾客签名联系经办人备注为保证赠品发放数量清楚，每个班次均应做好交接。赠品清点交接表日期班次赠品名称领用数量发放数量剩余数量交接人接交人备注赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实将严肃处理。赠品非质量问题不得退换，如遇特殊情况，由部门负责人批准后方可处理。活动期间购物累积获取的赠品，在出现商

35、品退货时，赠品须与时收回。第九节 免费停车服务指引凡在欢乐颂各门店购物满一定金额的顾客（具体金额以门店公示金额为准），可以凭当日的购物电脑小票在客服中心加盖章后享受免费停车（具体免费停车时间以门店公示的免费停车时间标准为准）。持VIP卡的顾客每月可享受免费停车服务1次（每个门店免费停车1次，每次限3小时）。持VIP金卡的顾客每月可享受免费停车服务2次（每个门店免费停车2次，每次限3小时）。符合上述免费停车条件的顾客若在门店停车超过了免费时间的，超出免费停车时间的按所在地区政府物价部门规定的标准收费。免费停车服务的项目暂不执行。第三章营业后服务指引第一节 顾客遗留物品的保管与归还指引负责顾客遗留

36、物品保管与归还的部门门店客服中心负责遗留物品的保管与归还工作，客服中心应将遗留物品登记造册并指定专人进行管理，同时将遗留商品妥善保管，对于价值较高的商品应存放于门店财务部进行保管。遗留物品的保管与归还流程门店营运部、门店防损部收集顾客遗留物品统一存放至门店客服中心保管门店客服中心对统一存放的遗留物品进行登记造册处理，遗留物品进、出均需记录和经办人签名门店客服中心利用门店广播播报寻物启事或其他方式以寻找失主失主前往客服中心认领遗失物品并签名确认（须留下联系方式备查）无人认领的遗留物品的处理无人认人领的遗留物品应自保管之日起一个月后，方可进行处理，处理时由门店客服中心拟定处理方案并附遗留物品明细表

37、报项目总审核同意后实施。遗留物品废弃的处理流程门店客服中心对超过保管期（即保管一个月）且无使用价值、损坏的遗留物品汇总制作遗留物品报损明细表（防损部做报损明细表，遗留物由防损部保管）项目总审核同意对超过保管期（即保管一个月）且无使用价值、损坏的遗留物品进行废弃处理遗留物品明细表：遗留物品入库明细表项目：日期物品名称物品规格物品数量上交部门上交人保管人备注遗留物品出库明细表项目：日期物品名称物品规格物品数量认领顾客联系方式认领经办人备注遗留物品报损明细表项目：日期物品名称物品规格报损数量报损原因报损人备注遗留物品库存明细表项目：日期物品名称物品规格入库数量出库数量（含报损）剩余数量统计人备注第二

38、节 滞留顾客服务指引滞留顾客的定义滞留顾客是指门店收市后仍停留在卖场的顾客。滞留顾客服务的部门和人员的职责（一）门店收银部：负责为滞留顾客办理商品收银和商品退换货业务。（二）门店防损部：负责引领滞留顾客离开卖场，确保顾客和购物中心人财物的安全。（三）门店营运部：负责为滞留顾客办理商品收银和商品退换货业务，以与协助处理顾客的突发事件。（四）门店客服中心：负责为滞留顾客办理商品发票开具、会员卡办理等服务业务，以与协助处理顾客的突发事件。（五）门店总值班：统一组织安排、协调滞留顾客的服务工作。滞留顾客服务的要求（一）发现滞留顾客在卖场逗留后，发现人要立即提示顾客门店已收市，并且了解顾客逗留在卖场的原

39、因并与时通知相关部门安排专人进行处理。（二）滞留顾客在卖场办理退换货、收银、开发票、会员卡、团购等业务时，任何人员不得强行要求滞留顾客离开卖场。（三）涉与滞留顾客服务的相关部门与人员在为滞留顾客办理相关业务时，严禁态度急躁、粗暴或者找借口拒绝为顾客办理业务（客观原因不能办理业务除外），否则按照工作失职进行处理。滞留顾客客服中心服务事项处理流程门店第一接待人负责将滞留顾客带往客服中心办理业务顾客到客服中心咨询并办理相关业务门店客服中心给顾客办理相关业务并完成业务单据交割滞留顾客在门店指定专人的带领下按规定的路线离开卖场滞留顾客突发事件处理流程门店第一接待人负责将滞留顾客带到门店办公室并立即通知总

40、值班前来处理门店总值班会同相关部门了解滞留顾客滞留的原因，并根据事件的严重程度与时向公司领导汇报门店总值班会同相关部门拟定处理方案，并根据事件的严重程度报公司领导批准后实施门店总值班组织相关部门与人员实施滞留顾客突发事件处理方案第四章 广播服务工作指引第一节 营业前广播提示服务营业前的广播提示容早间致员工词各位亲爱的同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，农历（）月（）日，星期（）。（如有特别的节日要附上节日的问候，或如有大型促销活动要附上活动容）崭新的一天又开始了，刷新人生高度的机会已经来临！亲爱的员工朋友们，你做好准备了吗？欢迎大家回到工作岗位，回到展示个人才华、实现人生价值的大舞台。在接

41、下来的时间里，顾客朋友将需要在大家的真诚微笑和细心服务下，选购到自己称心如意的商品，获得上帝般的购物享受；欢乐颂将需要在大家的辛勤汗水和努力付出下取得更好的业绩，从而不断发展壮大；生命如一次长跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，释放着光芒；辛勤的耕耘，收获着成果！为自己的生命喝彩，激励自己，感动他人！相信各位同事们也会在工作的磨砺中不断成长，不断的超越自我，去实现更高更大的人生目标。让我们珍惜每一个晴朗的清晨，用生命中最浓的激情、最美的期盼迎接日出。蓬勃朝气是我们献给太阳的祝颂，晶莹汗珠是我们迎接日出的礼赞，那灿烂的预示着我们的魅力人生！灿烂明天要靠我们去奋斗，去描绘，去创造。让我们携起手来，风

42、雨共担，用辛勤的汗水绘就明天的锦绣诗篇，让我们的梦想放飞在欢乐颂的四季清庭。新的人生阶段的开始，带着希望，怀揣憧憬。此刻，我们一同踏入欢乐颂，要为我们心中的蓝图绘上绚丽的色彩！背景音乐：FLOWER DANCE倒计时提醒：现距离开市还有XX分钟，请同事们做好迎宾准备，！营业前的广播提示管理开店前15分钟，播放一次早间致员工词。致员工词播放结束后至开店，重复播放背景音乐FLOWER DANCE。开店前5分钟，播放开市之前的“倒计时”：现距离开市还有5分钟，请同事们做好迎宾准备，！开店前3分钟，播放开市之前的“倒计时”：现距离开市还有3分钟，请同事们做好迎宾准备，！开店前1分钟，播放开市之前的“倒

43、计时”：现距离开市还有1分钟，请同事们做好迎宾准备，！第二节 营业中广播提示服务营业中广播操作流程广播流程开店时顾客迎宾词欢乐颂和迎宾音乐一起播放当日早间天气预报活泼、欢快节奏 流行音乐（西洋流行音乐、轻音乐）开市后15分钟整播放大型促销稿或楼层促销稿开市后30分钟营业中大型促销稿隔15分钟播一次楼层促销稿隔30分钟播一次整点、天气预报广播整点广播激励员工工作士气爵士音乐、交响乐中午时段（12：00-14：00）播放节奏较热烈的音乐，以激发员工的销售热情客流量多温馨提示活泼、欢快节奏 流行音乐（西洋流行音乐、轻音乐）客流高峰15分钟一次提示广播(开发票/安全/帮助提醒)隔30分钟播一次温馨提示

44、、便民服务广播隔30分钟播一次业绩达成（由营运经理通知）喜庆、欢乐音乐促销销售或当日销售业绩达成时播放闭店前当日晚间天气预报萨克斯音乐、欧美抒情曲、轻音乐闭店前30分钟致顾客送宾词闭店前15分钟致顾客送宾词闭店前10分钟致顾客送宾词闭店前5分钟闭店时致顾客送宾词夜的钢琴曲（五）闭店时播放送宾音乐闭店后晚间致员工词闭店后播一次，关机备注：店的“大型促销稿”每十五分钟播放一次,每次播放大型促销稿的一篇。“楼层的促销稿”每三十分钟播放一次，每次播放促销稿二到三篇。“温馨提示”每半小时播放一次，每次播放适时的温馨提示。“业绩达成”在达成促销销售或当日销售业绩时播放喜庆、欢快音乐。12：00到14：00

45、播放爵士音乐、交响乐，以提升员工的情绪。17：00到21：30播放萨克斯音乐、欧美抒情曲、轻音乐。21：30到收市前30分钟，播放慢节奏萨克斯音乐。不同的大型促销与节假日按照当时情况，由门店确定播放喜庆、欢快节奏流行音乐。营业中的广播服务容与规模版迎宾词各位亲爱的来宾，早上好！欢迎光临华润万家XX欢乐颂！迎宾词各位亲爱的来宾：早上好！欢迎光临华润万家XX欢乐颂！华润万家是中央直属国有控股企业集团、是世界500强企业华润集团旗下优秀零售连锁企业集团，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一，始终追求优秀的价值观和企业文化。华润的愿景便是追求卓越发展，成为具有一流国际竞争力的企业，实现利润之上的

46、追求；其价值观也正是体现了这一点：诚实守信，业绩导向，顾客至上，感恩回报；她曾承诺：开放进取，以人为本，携手共创美好生活。这些共同的思想基础正是华润赖以存在和发展的根本前提。欢乐颂购物中心是华润万家倾力打造的梦想之城，在这里，您可以享受购物、休闲、餐饮、文化、娱乐等多重欢乐体验。展望未来，华润万家欢乐颂充满信心，我们将致力于成为具备独特气质、引领现代生活方式的华润万家卓越购物中心品牌。愿您在XX欢乐颂度过一段美好、愉快的购物休闲时光，！欢乐颂温馨提示整点、天气广播各位亲爱的来宾：您好!欢迎光临XX欢乐颂！今天是（ ）年( )月（ ）日，现在是时间( )点整,今天的天气（根据每日报纸上的天气预报

47、广播）XX欢乐颂全体员工祝您身体健康，购物愉快！ (每个整点必须广播一次)客流量多，收银提示各位亲爱的来宾：您好!欢迎光临XX欢乐颂！现在是购物高峰期，客流较多，为了方便您的购物，当您在收银台买单时，请留意您随身携带的物品，我们的收银员将会尽快地为您提供最快捷和优质的服务。在此，再次感您对XX欢乐颂的支持与惠顾，并祝您在此选购到称心如意的商品，购物愉快！安全、帮助提醒各位亲爱的来宾：您好!欢迎光临XX欢乐颂！当您在我商场开心购物之时，请您小心保管好自己随身携带的物品，以免遗失；请照顾好您身边的老人和小孩，以免走失；如果您在我商场购物时有什么意见或建议，可以向客服中心工作人员提出，我们将会给您一

48、个满意的答复。我商场客服中心总服务台设在（）楼，：（）；当您需要帮助时，请与我商场工作人员联系，我们将竭尽全力为您排优解难！在此，再次感您对XX欢乐颂的支持与惠顾，并祝您在此选购到称心如意的商品，购物愉快！风雨天气各位亲爱的来宾：您好!欢迎光临XX欢乐颂！由于外面正在下雨,请来宾们在商场稍作停留,慢慢挑选您喜爱的商品,需购买雨具的来宾，可到XX楼层XX品牌购买。雨天地滑，请您小心行走，以免滑倒；请注意照顾好您身边的老人和小孩，以免摔倒；在我商场的大门已为您准备好环保雨伞袋，您可以随意索取。在此，再次感您对XX欢乐颂的支持与惠顾，并祝您在XX欢乐颂选购到称心如意的商品，购物愉快！变更营业时间各位

49、亲爱的来宾：您好！欢迎光临XX欢乐颂！我商场为给您提供更加便利的服务，自（）月（）日起，调整营业时间为早上（ ）至晚上（ ）。欢迎各位来宾的光临。XX欢乐颂祝您购物愉快，！便民服务各位亲爱的来宾：您好！欢迎光临XX欢乐颂！我商场服务总台为您提供了一系列的便民服务,如:来宾咨询服务、商品包装、便民药箱、免费停车等。如您有以上需求，请随时与服务总台工作人员联系，我们将竭诚为您服务。在此，再次感您对XX欢乐颂的支持与惠顾，并祝您在XX欢乐颂选购到称心如意的商品，购物愉快！促销信息（兑礼或兑券、换券、送券、兑延时卡）各位亲爱的来宾：您好！欢迎光临XX欢乐颂！此次我商场大型促销活动的兑礼或兑券（换券、送

50、券）、兑延时卡地点设在（）楼、（）楼、（）楼。由于现在是购物高峰期，我商场直升电梯处客流较多，请各位来宾可改乘手扶电梯前往兑礼或兑券（换券、送券）、兑延时卡处，祝您购物愉快！各位亲爱的来宾，销售小票与电脑小票是您购物和开具发票与享受我们为您提供的其他售后服务的必要凭证，请您妥善保存！XX欢乐颂祝您购物愉快！开具发票提醒各位亲爱的来宾：您好！欢迎光临XX欢乐颂！需要开具发票的来宾请注意，请您前往（）楼服务台开具发票。如果您现在有所不便，请妥善保留您的购物单据，并可以于您购物日起随时到我商场开具发票。XX欢乐颂祝您购物愉快，！（三）欢乐颂特殊温馨提示：系统故障（或故障解除）各位亲爱的来宾：您好，欢迎光临XX欢乐颂！非常抱歉,因电脑系统故障，造成收银机无常收银，给您购物带来不便敬请谅解。！（依客流量多少而重复）。或由于银联公司的电脑刷卡系统出现故