企业商务全渠道营销解决方案

1、智慧商务全渠道营销Smarter Commerce brochureIBM ExperienceOne02 全渠道营销Smarter Commerce brochure全渠道营销Smarter Commerce brochure PAGE 5 PAGE 6全渠道营销Smarter Commerce brochure前言（全球及中国营销现状）随着互联网、移动互联网和社交网络的发展，商务模式正在发生深刻变化：全球互联网用户超过 20 亿；Facebook 全球活跃用户 8 亿人；到2015 年，iPhone 用户会超过8 亿，iPad 用户会超过1 亿；新一代的消费者拥有越来越大的权力，消费者成为

2、市场上真正的支配力量。根据一家研究机构发布的研究报告：44% 公司将社交媒体作为重要资源；40% 智能手机的用户搜索商店中的商品；86% 的顾客会多渠道消费，而这部分顾客是优质顾客，他们的消费量比一般客户多 4 5 倍；61% 的顾客相信自己的家人、朋友与其他顾客的评价；85% 的顾客相信通过运用社交媒体，可以帮助他们在购买行为中节省时间；90% 的顾客在网上购物时会相信他们所认识的人的评价；45% 在购买之前咨询自己的朋友；78% 消费者信任同行的建议；80%CEO 们认为，他们提供卓越的客户体验 ,8% 的客户同意这样的说法。这表明营销面貌已经产生了巨大的变化。客户可以利用技术在更加透明的

3、环境中完成交易，从空前广泛的来源中获取丰富的信息。他们希望在需要的时候，可以亲自在线或在路上与公司进行互动，并且希望这些方式能够无缝整合。面对新一代的消费者，中国企业开始行动：中国各行各业都在进行自己的探索，方向都是以顾客为中心，利用顾客忠诚度做市场拓展和互动营销。同时，随着市场营销的不断深入， 加强客户细分、特征分析，提高对客户价值的管理，提高市场营销的效率，并优化营销策略，使之更有时效性，更有针对性，越来越成为一项重要的工作。客户面临的挑战与业务需求目前，在很多企业的市场营销过程，人工环节比较多，处理流程比较长，各项项目容易出现冲突，冲突的管理效率不高，这 尤其凸显了通过先进的营销管理系统

4、，来解决目前工作中各项不足的必要性。营销部门面临的业务挑战主要有：营销流程由人工完成，需要业务和 IT 人员配合，由业务人员提需求，数据分析人员协助取数据、取名单，如结果不理想或者双方理解不一致，就需要反复进行该过程才能完成客户群筛选，这导致了取数周期长，设计全渠道营销方案所需时间较长，影响营销的效率。营销活动策划、设计、执行、事后评估周期较长，多为人工介入，很难保障正确性与及时性。缺乏营销自动化，缺乏快速完成复杂营销和多波次营销的能力。营销活动管理流程的成本很高，由于它需要渠道管理、产品管理、细分管理、数据库营销以及营销代理等多个利益相关者参与每个活动的规划及执行。同时展开多项营销活动时，无

5、法有效管理客户沟通和接触， 也很难管理同一客户适用多项活动的优先级别，仅通过人工排序管理难以达到最优排序结果。营销活动项目缺乏统一的管理平台，各项项目在各个营销人员的机器上进行，没有一致的存储库和共享的基本群组、营销活动模板，活动难以复用。营销数据来源较多，缺乏便捷的方式从多数据源快速抓取营销所需数据。缺乏对营销活动的优化，针对目前使用的多个渠道，无法合理根据渠道容量分配营销活动优先级，无法对客户接触频率和接触次数进行控制和优化。需要整合客户接触渠道的数据和信息，企业通过直邮、网站、呼叫中心和电子邮件等不同渠道与客户沟通。然而，每个 渠道有其自身的通信及联系策略，结果是：每个渠道都不 能完全了

6、解客户的整个关系及联系历史。需要增加客户接触渠道的全渠道营销机会（电邮营销、短信营销、直邮营销、网上营销、呼叫中心等）。智慧商务前瞻思维- 智慧商务助力实现商务周期每个阶段的转型智慧商务四大环节智慧商务将客户放在所有运营活动的中心位置，分析关键客户和运营数据，帮助公司构建和完善采购、营销、销售和服务的业务流程，提供完整的电子商务解决方案。采购层面：根据客户需求，推动发展智能、适应性强和优化扩展的供应链。营销层面：利用统一的跨渠道营销方式创建个性化和相互联系的活动。销售层面：帮助客户与合作伙伴在适合的时间、适合的地点购买它们真正需要的产品。服务层面：预测所有渠道范围内的客户行为，为客户提供完美无

7、瑕的服务。在激烈的市场竞争环境下，商家与消费者关系的演变，消费者的行为变化、买卖方式的变迁等等。让企业已无法借助“常规的” 经营方式把握增长机遇，需要彻底变革市场营销组织，进行市场营销转型，以提高营与销的效率，促进业绩增长，提升品牌价值， 最终实现基业常青。- 全渠道营销助力营销的转营销的转型需要从以下三个关键领域加以开展：为客户针对性地提供价值：新型的社交媒体迅速被广泛采用，并赋予消费者更大的权限。为了更好的了解客户并为他们提供价值，企业就必须集中精力了解客户个体特征以及细分市场，并应用多种分析方法进行洞察。打造长期的客户关系：仅仅了解客户并不足够，企业还需要根据所获得的信息采取行动，并且领

8、先于竞争对手，才能最终获得客户并留住客户。及时评估营销结果：由于当前开展营销活动不断增加的财务压力，使得企业必须量化并分析市场营销活动的效果及带来的财务收益，以增强市场营销活动的效率和收益。企业想要实现上述营销转型，全渠道营销是最佳的实现方法。它将帮助企业通过收集线上资料, 管理和分析线上客户行为，使得公司和个人将网络上收集分析的资讯转变成宝贵的客户关系洞察，取得利润更高时的可度量的商业成效，并进行营销业务的转型，提升企业领导者的决策能力。同时这些重要的客户行为分析信息，也可为客户制定与设计未来营销计划提供更好的基础，从而更进一步达成全渠道营销的目的。营销：首席营销官对产品和服务进行跨渠道的有

9、针对性营销，以促进销售而全渠道营销是营销环节中最重要的解决方案之一。它可以提供客户的分析与实时事件检测，跨渠道营销管理与营销互动管理等，从而助力企业营销的转型和营销的优化与自动化。IBM 全渠道营销解决方案概述全渠道营销解决方案正是为解决上述问题，以活动为线索， 以客户为中心，以最终价值为向导，通过周密的逻辑分析， 在恰当的时间、恰当的渠道、通过恰当的手段、向恰当的人进行恰当的产品和服务的销售，来达到市场价值的最大化。并且，在用户购买的整个生命周期中，对于不同的阶段，精准营销解决方案也将对用户提供不同的服务和体验，以满足客户的期望。 科学营销“帮助我”数字客户体验“服务我 “了解我”优化供应链

10、社会参与“倾听我”了解我：提供相关优惠知道我的喜好，付款，收据等 针对我的位置进行个性化的搭配倾听我：符合我的口味珍重我对产品和服务的反馈让我诉说服务我：有我想要的库存产品提供有价值的忠诚度计划有经验丰富的员工提供对无库存的产品的订单服务帮助我：在购物的同时发现优惠随时随地购物获取更多信息寻求服务，帮助，订单，结账付款企业需要通过全渠道营销解决方案， 来构建企业营销管理，推动市场营销的自动化、科学化、智能化。全渠道营销解决方案建成后，具有以下特点：基于客户信息和历史事件的分析科学的流程定义，营销过程尽量不需要人工干预各项市场营销指标的实时跟踪营销活动优化同时，也将在如下方面产生帮助：提高整体的

11、底线收入扩大现有客户的价值和盈利能力扩大整体的客户群个性化的顾客体验提高营销的投入产出比提高衡量营销活动和优化总营销费用的能力IBM 全渠道营销解决方案功能描述IBM 全渠道营销解决方案提供了经过市场验证的在线及客户分析、实时事件检测、跨渠道营销管理、营销互动管理、在线优化、电邮营销以及营销资源管理等功能，并在跨交流渠道的一对一对话中渗入到每位客户及其活动中。搜集：搜集不同维度的相关数据跨渠道互动的历史数字化行为事件检测分析：分析市场数据，确定营销活动预测分析视觉探索与选择实施：实施营销活动并获取反馈电子邮件传递和供应能力渠道整合路由及监控管控：管控营销流程，评估营销结果商业活动规划与审批提供

12、生命周期管理分析决策集实决策：确定最佳营销方案跨渠道营销活动管理搜施实时交互管理联系优化分布式营销管理IBM 全渠道营销解决方案主要提供如下功能：营销活动管理和优化：允许营销人员规划、设计、执行、评估和分析多阶段跨渠道的高度个性化营销活动。同时在营销活动设计中对客户名单结果进行优先级排序，对接触频率进行控制，对渠道容量进行匹配。整合营销运营：提供了一个共同的工作区，用于建立营销目标和预算，创建和管理项目，进行审批流程。营销绩效分析：通过报表和分析工具来考核整个营销生命周期的绩效，从而全面支持营销活动分析。用户也可通过分析客户及营销活动绩效信息来进一步提高洞察力并且发现更多商机。交互式营销：在客

13、户各个生命周期阶段，通过对客户网上行为和交易行为的侦测，推送以客户为中心的高度相关的个性化 Offer。网站行为分析：不仅为市场营销人员提供数据，还提供了有助于提高 ROI 的洞察，因此创造独一无二的优势地位。市场营销人员得益于先进的分析、有关同行的可对比基准以及业绩最优者赢得成功的实际方法建议，藉此获得竞争优势。客户分析：分析客户行为数据，揭示客户消费行为，为营销人员提供一种直观的方式浏览客户数 据而无需技术人员的帮助。预测分析：为营销人员提供各种预测分析（工具），支持营销人员独立完成营销预测工作，并将之用于市场营销（活动）中，降低对专业数据分析人员的依赖。事件侦测：跟踪客户行为，发现行为模

14、式和稍纵即逝的细微改变，并即时做出响应。商机管理：提供端到端的商机管理过程，支持商机的创建、评定、丰富、分派、跟踪等。分布式营销活动管理：支持营销人员开展、监控、评估跨域营销活动和本地化营销活动。整合统一的营销活动数据库：建立营销活动数据集市，通过 ETL 从源数据系统抽取客户信息数据、交易数据、账户数据到营销活动数据集市，同时记录接触和响应历史，提供 Offer 的集中化存储。IBM 解决方案的价值IBM 全渠道营销解决方案能够帮助在恰当的时间通过恰当的渠道，利用恰当的消息锁定成千甚至上百万的客户。跨所有渠道（线上和线下）跟踪客户的偏好，快速且有效地设计、执行和衡量客户驱动的沟通策略。IBM

15、 全渠道营销解决方案能够：通过使用跨渠道营销活动管理，使采购人员能够跨数字、社交和传统市场营销渠道进行高度相关的互动对话。这样， 最终收入通常会达到标准计划收入的四倍。通过为每位客户提供个性化的客户体验，优化市场营销， 将普通客户变为回头客和忠实拥护者。通过使用复杂的分析方法实时洞察消费者的互动行为，从而产生更高的转化率和更高的销量。调整人员、流程、预算和技术，更好地管理市场营销资源， 提高市场营销能力，以较低的成本将可执行活动数量提高到之前的 30 倍。全渠道营销 07Smarter Commerce brochure全渠道营销Smarter Commerce brochure07客户案例分

16、享台湾某银行自成立以来向来为新银行中的绩优银行, 拥有稳健获利与良好的声誉，近年发展逐渐以信用卡、消费金融为主力, 在台湾市场已有显著成效。该银行总资产规模 10,700 亿新台币，拥有 121 家分行，500 万客户。该银行希望建立一个世界级的营销、销售与服务的平台，延伸、丰富产品组合与服务，专注投资于专业的服务与销售能力建设，通过具有领导地位的营销管理平台部署不断达成新目标。该行认识到，营销系统的建设过程需要一个更完整且不断反馈的循环流程，IBM 团队通过引入企业级营销概念, 建议该银行的营销转型需通过组织、流程与科技三方面进行营销转型。首先通过深入了解该银行内部数据应用与架构, 完成数据

17、清理工作；在整体的营销活动管理流程上, 提供整体的规划与设计 , 使其流程符合标准化要求；确立流程设计后 , 运用全渠道营销解决方案中模块的各项功能特性, 达成流程与系统的完全整合。在项目构想、分析验证、活动执行前准备、名单执行、效益追踪及分析等五个阶段，全面支持营销流程自动化执行。使用全渠道营销解决方案后，首批参与实施的营销活动成交 率较之前有明显提高，人均刷卡次数为对比控制组的1.86 倍，刷卡金额为 1.77 倍；另一批营销活动使得参与实施的分行产品实际成交率为未参与实施分行的 1.3 倍。投产初期即能快速产生业务效益，营销人员可通过流程模块的应用进行排除条件设定，同时平台上保留有客户接触纪录，可设定接触频率以免过度打扰顾客；80% 以上的渠道