消费者行为学考试大纲

1、消费者行为学考试大纲一概念题和简答题-必壬:指人们为满足需要和欲望而寻找选择购买使用评价与处置相关产品的服务的活动与过程重要性：1 了解消费者行为对市场机会的意义，发现尚未被满足的需求2市场细分：企业资源和顾客需求有差异以此来促使资源最大化3营销组合：新产品开发分销渠道选择产品定价广告促销策略消费者行为学研究内容：1购买需求和动机2购买决策过程3影响购买行为的各种因素一：*:在消费者行为过程中一系列目的的确定，手段的选择，包括动机的取舍过程（二章一节）购买角色：首倡者影响者决策者购买者使用者决策内容（购买动机）：理由买什么 买多少 去哪买 何时买 怎么买内部信息搜寻：将贮存在长时期中的信息提取

2、出来解决当前的购买问题消费者卷入：指对购买决策过程关心和感兴趣的程度影响因素：先前的经验（丰富一一卷入度低） 对负面风险的预知（高一一卷入度高）个性特征（谨慎一一卷入度高）产品特征（价值高一一卷入度高）环境因素（选择性小一一卷入度低）购买服务（多一一卷入度高）品牌忠诚：指顾客对某一品牌的偏爱并在较长时间内对该品牌产品重复购买品牌忠诚对企业的价值A品牌忠诚者很难被竞争品所动B品牌忠诚者在购买时不大可能广泛收集信息C品牌忠诚者往往对价格不敏感D品牌忠诚者会从事正面信息传播品牌忠诚成因 A产品的吸引B时间压力C风险的因素D自我形象消费者需要：指心里产生的对某种物品或服务的匮乏度需要的分类 按对象分物

3、质需要精神需要马斯洛层次论 生理需要 安全需要 自尊需要 交际需要 自我价值实现需要按起源分 生理性需要 社会性需要消费者动机：引起活动或维持以引起的活动，并促使活动朝向某一目标的内在作 用特征：内隐性多重性实践性与学习性复杂性消费者知觉：在感觉基础上，对感觉进行解释和加工基于经验的一种感觉知觉的特征：选择性理解性（主观性）整体性恒长性认知质量：指消费者对产品适用性和其他功能适合其使用目的的主观理解（七章 二节）知觉风险：是消费者购买行为中对购买结果的优劣的无法预料产生的不确定感学习：以经验引起的行为或行为潜能较持久的改变称之为学习（八章一节）遗忘：对识记过的事物不能再任和回忆或错误的再任和回

4、忆态度：指个人对某一对象持有的评价或行为倾向态度特点：对象性（主体和客体） 社会性（后天得到）稳定性和可变性内隐性（通过间接分析了解）价值性态度客体对态度主体是有意义的调整性 根据外界态度调整自身态度行为与态度不一致的影响因素：主观规范购买动机意外事件购买能力态度测度问题态度测度时滞个性：决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心理特征自我意识：指个人对自我的认识判断评价社会群体：通过一定社会关系结合起来而共同行动的集体意见领袖：在非正式产品沟通中能够提供建议和信息的一群人参照群体：指个体再购买决策时用以参照的个体或群体角色：指个体在社会占据的位置和被社会所规定的行为模式角色超载：指个体承担了太

5、多角色而超出了他的时间金钱和经历所能承担的最大限度角色冲突：角色集中不同角色在其中不相容消费流行:指人在较短时间内由于追求某种行为方式而愿意一起行动的心理强制特征A骤发性和短暂性 B周期性和循环性C地域性和梯度性D新奇性和反传统二选择题和简答题1影响消费行为的因素个体心理因素：资源（金钱时间知识）动机知觉学习记忆）环境因素：文化社会阶层社会群体家庭情景2消费者行为研究方法从获得信息手段 观察法实验法调查法问卷法访问法从研究前提假设 决策导向研究法：以人为主一一主动问题解决者经验导向法：获得情感的体验行为影响研究法：在外部环境力量驱动下研究对行为的影响3消费者行为学理论来源心理学社会心理学社会学

6、人类学经济学4消费者主动认知缺货不满意新的需要相关产品的购买新产品上市营销因素5如何发现问题一一消费者直观判断调查活动分析产品分析问题分析人体因素分析情绪研究6信息来源个人来源（家庭朋友同学熟人同事） 经验来源（产品检查操作与使用获得）商业来源（广告推销展览包装宣传手册）公共来源（大众媒体质监局消费者协会）7影响个人信息搜寻范围的因素消费者对风险的预期 消费者对产品的认知 消费者对产品的兴趣程度 情境因素8信息搜寻种类（1）内部信息搜寻 外部信息搜寻（2）购前信息搜寻 即时性信息搜寻购前信息搜寻结果：产品与市场知识增加有更好的购买决策有利于提高满意水平即时性信息搜寻结果：相关知识增加 个人影响

7、力增加 冲动购买增加9购前信息搜寻类型关于产品评价标准产品品牌信息关于备选品牌具体属性信息10影响激活域大小的因素 A消费者受教育程度B受家庭规模影响程度C消费者在不同场所对不同品牌有不同的使用认识11评价方法A连接式规则：对每种属性做出最低评价规定B重点选择规则：选出最重要的属性，规定理想标准C按序排除规则：将属性按重要程度排序，为每一属性规定删除值，直到剩一种产品为主D编纂法：属性按重要程度排序，依次在该属性上进行比较，选择得分最多的E补偿性选择规定12影响最终购买因素A他人的态度他人对所选品牌否定的程度他人与购买者关系的密切程度 他人在购买问题方面的权威性B购买的风险大越迟疑小越快C意外

8、情况的出现13从购买决策划分的消费者类型经济型消费者决策理智从经济方面考虑问题被动型消费者易受兴趣和促销的影响认知型消费者积极寻找所需商品进行广泛信息收集 被动型消费者购买时容易冲动14阿萨尔的购买行为类型复杂的购买行为卷入度高品牌差异大寻求多样的购买行为卷入度低品牌差异大 减少失调的购买行为卷入度高品牌差异小 习惯性的购买行为卷入度低品牌差异小15产品闲置原因A购买决策与使用有时间差B企业没有营造恰当的使用环境16影响消费者期望的因素 产品因素促销因素竞争者因素消费者特征17影响消费者对产品绩效因素A产品本身品质和功能B消费者对产品的态度C消费者对产品的期望D消费者对交易是否公平的感知E消费

9、者归因18不满的表达方式A自认倒霉 B采取私下行为C直接向供应商抱怨 D通过第三方干预19影响抱怨的行为因素 不满程度对抱怨本身的态度 从抱怨中获利的大小 消费者的个性对问题的归因产品对顾客的重要性抱怨的资源及 可获得性20应对风险的方式A积极搜寻足够的信息 B从众购买 C形成品牌忠诚21消费者经济资源的主要构成收入财产信贷22影响时间安排因素 工作报酬 家庭其他成员的时间预算 退休年龄 节假日的长短多少消费者感受到的时间压力23产品知识包括产品类型实用知识价格知识购买知识24需要对消费行为的影响需要决定消费行为需要的强度决定购买行为实现的程度需要水平不同影响购买行为25动机的复杂性A任何行为

10、的背后都有可能有多种动机B多种动机的强弱不同C动机并不总是处于显意识水平D没有一个动机是孤立的26动机的分类按性质分生存型享受型发展型按心理消费分 感情消费动机 理智消费动机 信赖消费动机 按动机在行动中的作用分 主导动机 辅助动机 按存在形式分显性动机潜在动机27具体的购买动机求实求新求美求利求名求速好奇从众购买28动机理论A马斯洛的层次需要论 B内驱力理论C双因素理论D诱因与最佳唤醒29消费动机的冲突A趋避冲突：趋近某目标有想避开B双趋冲突：两者中只能选择一个目标C双避冲突：有两种以上希望避免的目标但必须选一个30挫折的处理目标代替心理防卫31影响消费动机的因素商品本身社会因素自然因素32

11、激发动机的方式开发特色商品购物环境营诰有新的广告宣传33感觉的特征感受性适应性对比性34知觉的过程展露注意理解35社会知觉内容A对人的知觉（对表情的知觉 对性格的知觉）B人际知觉 C角色知觉D自我知觉 生理的自我（自豪或自卑）社会的自我（其他人的评价） 心理的自我（自我优越感智力能力水平）36社会知觉的误区A第一印象B晕轮效应：有对象的某个特征推及总体产生美化或丑化 的效果C心理定势（心理准备）D刻板的印象：人对某些事物特定的印象E期望效应F 习惯定向G假定相似性偏见H行动者观察者偏见37知觉风险的类型功能风险（产品性能）经济风险（产品质量价格）心理风险（挫折感）社会风险（他人的贬低）38知觉

12、风险产生的原因A消费者购买的是新产品，以前没体验过B有不满意的经历C机会成本的存在D缺乏信息而导致信心不足E所购买产品技术复杂，缺乏信息来了解产品39减少知觉风险的方式A主动搜寻信息B保持品牌忠诚度C依据品牌商店形象 D购买减价商品 E从众购买40学习的分类机械学习意义学习加强学习联系学习41学习的作用A通过学习获得有关购买信息B促发联想适度联想C影响消费者态度和评价42学习的方法模仿法试误法观察学习法43有关消费者学习的理论经典的条件反射理论：联想抑制刺激的泛化和分化操作性条件反射理论：强化塑形认知学习理论：顿悟思维联想推理泛化：把自己和高档熟悉的名牌产品建立联系分化：对特定产品的识别（特殊

13、方面）任何产品走向成熟与成功都要经历这两个阶段44强化的分类积极强化增加行为发生可能性正面结果消极强化避免消极结果 增加行为发生可能性正面结果惩罚降低行为发生可能性表现为负面衰减降低行为发生可能性表现为中性45塑形吸引消费者购买一引导消费者重复购买一形成忠诚的顾客一传播商品的知识46学习强度的影响因素A被学习事物的重要性B强化C重复D表象47记忆的三个环节 识记 保持 再任和回忆48记忆在消费中的作用A是消费者对商品做出的合理的预期B记忆影响消费者注意的过程C记忆影响消费者对产品价值的理解49遗忘的原因A痕迹衰退说B干扰抑制说前摄抑制：先学对后学的干扰 后摄抑制：新学对原来的干扰 C压抑说：主

14、动压抑被动压抑50消费者态度的功能适应功能 自我防御功能 认识功能价值表达功能51态度对行为的影响A态度影响消费者对品牌产品的判断和评价B态度影响消费者学习兴趣和效果C态度影响购买行为52传达者对消费者态度改变的影响传达者的权威性 传达者的可靠性 传达者外表的吸引力 对传达者的喜爱程度53个性的特点 A反映个体差异同时表现种族共性B个性具有一致性和稳定性 C个性并非完全不可改变54个性类型心理方面（1）内倾：个人还在和周围环境联系时个体指向内在心理沉静想象力强外倾：个人还在和周围环境联系时个体指向外部环境随和坦率（2）男性气质：有进取心专断喜欢控制人女性气质：温和细腻忍让（3）内控型：坚定认为

15、自己是命运的汉族在只有自己控制自己命运外控型：认为命运主宰自己（4）自卑：软弱无能自我评价低自尊：自视极高认为自己了不起消费角度方面（1）根据消费者生活表现分A神经质消费者：挑剔敏感易改变急躁大惊小怪B依赖性消费者：羞怯拿不定主意C使人难堪的消费者：爱批评沉默寡言D正常消费者：有礼貌有理智（2）根据消费者态度划分A节约型购物时讲究内在质量与实用性不在乎知名度B保守型严谨习惯传统型的消费方式C随意型态度随便购买随机性大D从众型生活方式大众化E奢侈型（3）根据购买方式分A理智型关注性价比理性经纪人B情绪型购买时受感情支配C习惯型 凭以往的经济来购买D挑剔型 有丰富的商品知识和经验55自我意识特点

16、习得的 稳定性和持久性 目的性（自我保护）独特性56消费者如何界定自我现实自我 投射自我（别人眼中的你）理想自我 延伸自我（根 据自己拥有物来界定自我）心理自我社会自我57不同类型的消费者行为特点男性目的性和理智性购买动机形成的迅速购买过程中有独立性和缺乏耐性女性 购买行为的主动性和灵活性情绪性和波动性消费倾向的多样化和个性化儿童 从纯生理向带有社会需要的内容发展 情绪从不稳定趋向稳定从模仿性消费向带有个性消费特点的方向发展 娱乐用品消费比重大少年喜欢与成年人比拟购买行为趋近与稳定从受家庭影响到受社会群体的影响青年 追求新颖时尚好奇心强 较强的感情色彩 注重享受娱乐追求个性表现自我中年 理智购买多于冲动购买 计划性多于盲目性注重商品实用性 老年 对消费品结构和种类有特殊需求有稳定的消费习惯购买商品追求方便有补偿性消费农民 求实求利 消费观念保守 强烈的后顾之忧 求同从众心理 不同的风俗消费习惯58社会群体的特征A社会群体成员通过一定的纽带联系起来（血缘地缘 业缘）B成员之间有共同目标且持续的交往C有共同的群体一是和规范59社会群体类型正式群体：有明确的组织目标组织结构非正式群体：有共同的兴趣爱好共同的看法自发形成主要群体：经常性的接触和交往次要群体：有组织按一定契约建立起来的隶属群体非成员群体（参照群体）60具体群体有哪些家庭朋友购物群体工作群体消费者行为群体61意见领袖的特征