消费应急预案

1、消费突发事件/重大事件应急预案为加强本公司突发事件应急管理工作，预防和杜绝突发事件、重大事件的发 生，保障公司及消费者的安全，根据国家有关法律、法规规定，本着“预防为主， 防范结合”的原则，结合公司实际情况，特制定本预案。本预案所称突发事件、重大事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员 伤亡、财产损失、严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。二、应急组织机构与职责1、成立应急指挥部总指挥：（陈祉庆）副总指挥：（张卫/戴寒江）组员：（魏海成/邓宏伟/谢景培/杨带/陈志强/陈良杰）职 责：全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体 实施，确保能够按照预案顺利进行。2、成立应急行动组（

2、1）通讯联络组：保证各指令、信息能够迅速及时、准确的传达。（2）疏散引导指挥组：依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导顾客， 疏散完毕后有秩序的撤离。及时掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断； 及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥命令。（3）保安消防组：根据预案做好治安的防护工作，疏导人群，维持现场秩序， 果断作出判读上报公安部门，积极配合消防人员及时扑救初起火源，控制并消灭 火灾；（4）救护组：负责配合专职医护人员救护，保证救护工作顺利进行。后勤保障组：负责保障后备设施供应，负责水、电、现场抢修、恢复等工作。三、突发事件、重大事件种类：下面是举例参考，可以按照各自具体情况制定突发事件：

3、1、聚众、暴力行为造成严重后果的影响公共秩序的突发事件。2、消费者10人或以上的群体投诉。3、食物中毒事件4、火警5、停电6、台风、暴雨重大事件：消费者因所购买或者使用商品和接受服务，受到人身伤害，造成 严重后果，可能对社会造成影响的事件。四、突发事件、重大事件处理根据上面所列突发事件、重大事件种类，制定具体的处理方案，下面是举例 参考1、聚众、暴力行为造成严重后果的突发事件，立即通知保安组人员，疏导人 群，维持现场秩序，及时制止暴力行为。必要时向公安部门求助，并积极配合有 关部门做好疏导、救援、安抚消费者等工作。2、群体投诉，保安组人员须疏导群众，了解情况，建议群体派选代表进行协 商，并通知

4、应急指挥部，由指挥部派员进行了解、协商。及时做好书面记录，以 最迅速的速度处理好事件。如有消费者冲突激烈，难以安抚，应立即向公安机关 报案，并配合公安机关处理后续工作。/3、食物中毒事件，发现有消费者食用销售的食品后出现疑似中毒症状，应及时报告指挥部由救护组进行初步救治，由初步检查后，应及时拨打救助 电话120或者直接送消费者到医院进行初步诊断、治疗、护理。救护组应立即报 告卫生部门进行介入处理，配合有关部门收集相关病情信息、食物及原加工材料， 进行事件调查、处理。4、造成消费者人身伤害的重大事件，如，商场内受伤，因商品质量的使用造 成严重伤害。发现事件后，指挥部应派员进行主动沟通，了解事件详细情况，需 要垫付医药费的，可视具体情况给予垫支，并应已实际发生的医疗费用单据作为 需要支付医疗费的依据。消费者要求赔偿金额较大，双方协商不成，可以直接建 议消费者向消费者协会或者工商部门投诉，组织调解。沟通协商的过程必须书面 记录，确保双方真实意思表示。五、应急结束处理突发事件、重大事件结束后，及时总结汇报有关部门，做好突发事件的 调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好善后处理工作。六、追究和处理在“突发事件”的预防和处理中，由于相关责任人员的失误、失职