珠宝专卖店基本专业知识培训课件销售技巧13-3-18

1、迎宾推荐商品处理异议附加推销收银完成交易 送 宾达成交易顾客不购买整理柜台送宾迎宾技巧使用统一迎宾语：欢迎光临爱恋珠宝明确购买、主动询问：直接引导顾客至该柜台。打招呼不忽略陪同客户（清洗货品）迎宾技巧了解顾客了解货品（对比）举例试戴迎宾技巧1、了解顾客购买的主要障碍2、了解顾客的类型3、了解顾客的动机及需求4、了解顾客的方法了解顾客根据调查所得，消费者常面对三个“信心”问题消费者对购买和配戴珠宝首饰缺乏信心消费者对珠宝首饰缺乏信心消费者对珠宝店缺乏信心专业的知识、专业的态度、专业的气质了解顾客年青消费者：追求时尚与新颖；追求科学与实用；追求自我成熟的表现和消费个性心理的实现；冲动购买多于计划购

2、买。了解顾客类型中老年消费者：具有较强的习惯性购买心理；具有求方便、求安全、求服务的购买心理；具有求实的购买心理，注重货品的经济实用，质量可靠；女性消费者：注重首饰的外观形象与情感特征；具有较强的自我意识与自尊心。了解顾客类型温和型消费者：常常不露声色，使你难以判断他们的情绪；他们可能只要求了解有关信息询问我们能够提供什么服务；对说话语调的一次误解，或者因在交谈中等待太久，都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气，而事先不让你有任何的察觉。了解顾客类型情绪型消费者：这是一些从一开始就必须小心应付的顾客；他们 有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往过程中发起怒火；从程度上分，有烦躁、焦虑、

3、大怒之别；若你不能体谅他们的情绪状态，只能造成其情绪升级；谨慎对待这些客户，不然不仅失去他的生意，还会带来其它负面影响。了解顾客类型 珠宝首饰代表情感需求 根据消费者的言谈举指和行为方式作出判断，进而提供有针对性的服务。 顾客常见需求： 求新、求变、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、威望、炫耀、超群、自我完善等。了解顾客动机及需求认真观察他们的衣着怎样？是流行的、休闲的、还是朴素稳重的？他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？戴什么牌子的表？用何种牌子的手提包？他们的年龄和性别？他们的举止？他们之间的交谈？了解顾客的方法 交谈 第一印象通常可以为我们提供

4、不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，从而得到某些信息。交谈与聆听用心聆听身体语言(眼神接触 , 点头回应 , 微笑)要有适当回应认同（鼓励说話）适当认同避免对立说话公道（客观、公平）聆听利用特点说明价值要认识到珠宝的特点，正是顾客所寻求的价值所在，不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点，而是要把这些特点演变成对顾客有用的“好处”、“优点” 以可信的、有条理的方式向顾客传递。努力发现每件货品的独特卖点 任何货品都有适合他的顾客提示： 人们愿意接受他们喜欢的事物 人们常对不喜欢的事物抱有成见，越看越不喜欢了解货品就品质强调价值解释的

5、方法应视具体的顾客而定案例：顾客可能会问这枚钻石戒指为什么这么贵？销售人员不应长篇大论，像要把顾客培养成钻石专家，而是借助4C柜台卡等助销产品，将货品的特性与顾客购买的“好处”结合起来，令顾客体会到“物有所值”。了解货品黄金和彩金的对比铂金和钯金的对比铂金和钻石的对比Pd950钻石饰品和Pt950钻石饰品对比对比技巧赞美顾客赞同顾客货品性价比对比顾客认同不反对后鼓励试戴对比技巧顾客在询问产品质量有问题时，怎样回答？顾客在询问售后服务时怎么回答？顾客对你的介绍还有疑惑时怎么回答？举例技巧 坐下试戴双手拉椅背稍向后倾，用脚轻抵凳脚往后拉，不能发出噪音拉出凳子后用邀请手势请顾客坐下，并同时说“请您坐

6、到这里试戴试戴项链时应把项链打开，从顾客左侧肩膀处绕至脖子后面戴上，不能直接从顾客头部套下去 使用工具a.戴手套c.试戴耳环要先消毒b.使用托盘：拿左（右）下角，置于胸线以下，不能靠身体顾客议价礼貌谈判、适时申请顾客选中合适货品询问折扣时，礼貌告之公司规定之折扣，并主动为顾客计算折后价如顾客对价格提出疑问，礼貌告之顾客公司折扣政策，折扣原理，并且通过货品优势让顾客知道货品价格物有所值，但应注意用语，少用“绝对、肯定”等过分坚决的词汇处理异议阶段礼貌谈判、适时申请如顾客有诚意购买，并通过努力后不能达成交易，可在公司允许折扣范围内给顾客优惠，但一定要表示已经非常尽力，是因为感谢顾客对我司货品青睐如

7、已经尽了最大努力，但在公司允许折扣范围内还是不能达成交易，可向店长申请更低折扣，但是一定要告之顾客自己申请更低折扣已经是非常困难的过程，但为了顾客满意还是愿意帮助顾客，公司也会为顾客特别考虑，让顾客有受重视的感觉。处理异议阶段1）你这打不打点折，还可以便宜点吗？是的，我能理解，不如我多送一份优惠的礼品给你吧，这份礼品是我们至尊卡用户才能拥有的是的，我能明白你的心情，这也是所有消费者的心情，而满足每个顾客的需求是我们六喜最大的追求，请您相信我，我给到您的价格绝对是物超所值，而且保证五年后可原价回购。如何处理异议别人家都打6折，为什么你们打7折？我们是正规的国际品牌，所以讲究货真价实，标价较低，而

8、且是全国统一定价，不像其他店面，今天打6折，明天打5折。而且我们的服务是物超所值如何处理异议18K是不是没有其他饰品保值？18K本身的卖的就是工艺和款式，由于价格较便宜，款式多样，收到了许多名人的青睐，您看电视的一些颁奖晚会上，许多明星都是佩戴K金饰品。而且在我们六喜18K是保值的饰品，公司有“首饰银行”的业务，只需收取X%的折旧费您就可以兑换同等价格的饰品。而且首饰是为了让您更有魅力，不单单是为了保值，您说是吧？如何处理异议这个价太贵了 是的，我能理解您的心情，只是我想请教您，您觉得价格是您购买产品唯一考量的因素吗？是的，这一套“许愿树”系列折后价值6888元，看起来确实花销有点大，但结婚钻

9、戒，项链这些是要带一辈子的，这样算下来一个月才7元钱，如同你每月喝杯咖啡这么容易。如何处理异议能不能不要赠品，把赠品的钱折到商品吧！是的，您真是聪明，但是我想给您说的是，我给您那么投缘，其实赠品是我对您的心意，这份心意是无价的，您说是吗？如何处理异议质量会不会有问题？ 是的，我懂，只是我要跟您说的是，我们六喜会用真正的质量来获得您的信任，这一点我们很有信心，我们六喜会对每一位客户进行质量跟踪服务。如何处理异议六喜这品牌在我们那都没听说过？ 是的，我可以理解，只是我要跟您说明的是，因为我们的产品现还没有在你们那里设分店，我们比较注重口碑宣传，在西南，我们有逾百家分店，有很大的市场占有率。让我来为您做个详细的介绍吧。我们六喜如何处理异议我还是买牌的好了 那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我真的很诚恳想请您告诉我，您觉得我们哪些地方您不满意呢？我真的非常希望你能帮我解答这个问题，您的意见以我们真的非常宝贵，因为我们爱恋要给