高级文秘、行政助理综合技能实战培训

1、高级文秘、行政助理综合技能实战培训主讲:陈建设 2013-3学习要领心态归零好的心态收获巨大超越自我认识自己成长卓越全情投入参与多深领悟多深团队共享互相促进共同成长秘书/行政助理2序言 心态决定一切人与人之间最大的差异是心态 心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人， 但人却受对事物看法的影响 -叔本华知识技能态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力课程总览第一部分 职业素养篇 第二部分 工作技能篇第三部分 统筹管理篇课程回顾1234 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理

2、的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/助理人员的岗位职责 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员协助管理 高级秘书/助理：独立管理事务处理2、优秀秘书/助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书/助理人员的素质 优秀秘书与一般秘书的差异1、岗位职责岗位组织为完成某项任务而确立的职责职务与责任的统一 初级秘书：协助上司的工作主要工作如下： 接听电话、上传下达； 使用办公软件:打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具(传真、复印、电脑)； 使用互联网； 管理档案、文件等； 接待； 其它事务性的简单工作；主要职责中级

3、秘书：分担上司的工作主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调各种关系； 管理上司工作日程； 组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理； 语言要求主要职责高级秘书：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下： 安排、管理上司的工作时间； 沟通协调各种关系 主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持； 语言要求主要职责企业一般行政文秘的工作内容（1）项 目内 容1、日程管理预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选

4、定、订座与购票，旅费及预付款等的收受2、环境的整理准备上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理3、会议及活动的管理开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。主要职责 企业行政文秘的工作内容（2）项 目内 容4、照顾身边琐事照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队

5、的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。5、会计方面的业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐。6、突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。企业行政文秘的工作内容（3）项 目内 容7、接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。媒体采访、公共关系

6、或相关的活动的组织与管理8、沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项9、文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理； 企业行政文秘的工作内容（4）项 目内 容10、信息的搜集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；11、决策支持工作信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？第一种人认为：初

7、级秘书不就是端茶倒水，接听电话，就是个“万金油”角色；第二种认为吃年轻饭，混日子；第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。案例分析：2、角色定位与胜任素质“角色”一词的源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份后，角色的概念被广泛应用于社会学与心理学的研究中。在企业管理中，组织对不同的员工有不同的期待和要求，就是企业中员工的角色。秘书的定义广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包 括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、 工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体；狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社

8、会职业，指处 于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助 服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手” 行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）角色定位与素质秘书的角色定位领导者 替身决策支持 事务执行者服务人员 协调人 参 谋 领导角色定位与素质常见的角色错位1、主观态度上的问题服从和服务意识淡薄没有敬业精神，工作态度不佳保密意识差，导致泄密事件向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题专业技能水平差各类知识较浅薄概念、判断、概括能力差角色定位与素质行政文秘必备的职业素质 正 直-坚持既定政策和原则 实事求是 热 情对人、对事积极、乐观 敬 业-以

9、工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言、不泄密 忠 诚忠于上级 忠于事业 有 序-利落，有条不斋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时 细 心-尽可能的考虑事情周到、细心 悟 性领悟上级或领导的真实想法 自 信积极 向上 勤 奋不断学习 提高能力 承受压力角色定位与素质 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 第一部分 职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，发挥个人优势

10、3、职业生涯规划的简单步骤 运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识自我职业生涯概念、作用及职涯规划我是谁？我从哪里来？我将到哪里去？我能到哪里去？什么是职业生涯规划职业生涯规划指的是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业和组织的生产性贡献和成就期望。 简言之：你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组织，想达到什么样的成就，想过一种什么样的生活，如何通过你的学习与工作达到你的目标？ 职业生涯概念1在职业生涯中首先要知道自己想要什么？一般人：认为成功的路在身外，在身外的关系网上。高明人：首先控制自己，制定目

11、标，做好职涯规划， 也就是把住了成功的方向。一般人总是四处奔波，风尘仆仆，他们在对外的追随中丧失了自己，两手空空。职业生涯作用竞争的三度空间示意图竞争密集区竞争宽松区竞争垄断区普通的人员艰辛地生存优秀的人才高品质生活卓越的人物理想的境界职业生涯作用职业生涯计划5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 业绩高低？职业探索期建立期职业中期职业晚期退出期年龄职业生涯规划生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求马斯洛的“需求理论”马斯洛的“改变流程”心理态度习惯性格人生职业生涯规划职业生涯决定因素兴趣性格气质能力职业生涯规划 运用“5W提问”法进行自我分析W

12、hat I am? 我是什么样的人？What I want? 我想要什么？What I can do? 我能做什么？What fit I most? 什么是最适合我？What I can choose？我能够选择什么？职业生涯规划制定职业生涯目标的原则明确具体的（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）现实可行的（Realistic）有时间限制的（Timetable） S.M.A.R.T.原则 职业生涯规划对个人职业生涯的建议走好脚下每一步从成败中学习累积人脉高瞻远瞩 脚踏实地职业生涯规划 在强项下施展才华 构筑核心能力 利用公司职业发展的流程和工具对

13、个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划练习：自我评估 我的命运我把握，我的前途我做主主观条件：1、我的自画像（100字）我的自身素质：1、学历；2、资历：3、知识；4、能力；我的心理特质1、性格；2、兴趣；3、气质；我的自身条件：1、性别；2、健康；3、家庭；4、人脉资源；5、经济状况；客观条件1、社会环境；2、就业形势与政策我的职业目标定位职业生涯规划职业目标 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 第一部分 职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范 1、塑造良好的个人职场形象 仪容、仪表、仪态 着装的TOP原则 “

14、拒绝”着装败笔着装误区 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪 办公室礼仪 接待、宴请、座次礼仪1、塑造良好的个人形象通过衣着打扮、言行举止，反映你的个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。 礼仪概念：是在人际交往中，以一定约定俗称程序，方式来尊重对方过程和手段。礼仪知识礼仪内容：礼仪原则：礼仪目的：约束自己尊重他人为他人着想轻松愉快的交往形象的作用：个人角度： 1、提供自身修养 2、增加个人魅力，美化自己，美化生活 3、促进社会交往，改善人际关系 4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度： 1、塑造企业形象 2、提高顾客的满意度和美誉度启示： 礼仪举止是一个人品德修养的

15、外在体现，不了解你的人 往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识认识视觉的重要良好第一印象在你身上语调语言视觉心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象（视觉）三个方面语言占7%；语调占38%；视觉(即形象)占55%。礼仪知识个人仪容个人仪表个人仪礼个人仪态职业状态看起来象那回事情！良好第一印象在你身上仪容、仪表：仪容、表者外观也；教养与阅历最佳写照仪态：优雅的举止表情：第二语言语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间 个人形象六要素：打造良好的第一

16、形象仪容 仪表 仪态个人仪容个人仪表个人仪礼个人仪态职业状态仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。打造良好的第一形象仪 容女性化妆：是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人 化妆的最高境界是“妆成有却无”好印象从“头”开始仪 表仪表与服饰 男性职场男士着装规范：三色原则三一定律三大禁忌 A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜 C、夹克(短袖)配领带 领带

17、的作用 领带的长度 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹西装的点眼之笔-领带不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 仪 表仪表与服饰 女性职场女性着装规范：女性职场着装六不准过分杂乱 不过分鲜艳不过分暴露 不过分透视不过分短小 不过分紧身手饰配戴的原则：要符合身份、以少为佳 质色原则 协调原则 习惯原则常见着装误区点评男性 1、 在衬衫外套毛衣 2、 袜子与鞋子颜色不一致 3、 不注重领带的更换 女性： 1、鞋、包、

18、饰品的搭配（品质、款式、色彩） 2、太过严肃、没有个性 个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。 仪 态仪态站姿 标准站姿：收腹、提臀双臂自然下垂、稳重大方、俊美、挺拔感受：演奏国歌时候的站姿女士不适宜站姿 双臂抱胸前 腰不挺，不收腹 双腿分立 倚靠物体 上身摇晃仪态坐姿 基本坐姿姿：入座要轻，坐椅子的2/3双膝自然并拢（男士可略分开）头平整，挺胸、夹肩立腰，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但腿

19、要回收不适宜坐姿 猛然坐下 软躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿脚搭在物体上 趴在工作台上 双腿随意伸出 蹲姿：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。 蹲姿仪态 正确行走 错误行走仪态 走姿2、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪办公室礼仪 基本商务礼仪 办公室礼仪 一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S 企业形象人最需要的地盘有2个整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西， 撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐， 并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整

20、理、整顿、清扫后的局面， 使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工 作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。 办公室礼仪 一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）一、办公室注意礼仪有哪些？3、办公室两性交往礼仪注意：（1）衣着分寸：不能张扬自己的性感（2）语言分寸：男士不开“色”玩笑，避免 挑逗感（3）动作分寸：男士不要松解皮带

21、，或是 把衬衣往裤袋里塞心里学家研究，女性更容易引起挑逗行为，特别在体态方面 办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？4、电话礼仪（1）接听电话铃响不过三声不要随便让人代接电话接电话时也要作自我介绍 办公室礼仪（2）拨打电话时间和空间的选择：休息时 间、就餐时间、节假日最好 不要打电话注意通话长度：尽量控制在 三分钟内注意通话内容4、电话礼仪（3）接电话的流程：接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务公司部门个人 询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是 否转由上司接听 办公室礼仪接电话的流程：接听电话主动报出自己名称、姓名

22、、职务询问对方公司名称、姓名、职务及事情详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪（4）拨打电话的流程：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间 办公室礼仪来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告上级；

23、其他可视情况处理外部重要且紧急问清概要，向上级说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。不重要且不紧急问清概要，酌情处理（5）详细记录通话内容时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注 办公室礼仪4、电话礼仪（6）复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项4、电话礼仪 办公室礼仪（7）整理记录提出拟办意见 5W1H： Who （是谁）What （什么事）W

24、hen （什么时候）Where（什么地方）Why （为什么）How （怎么样）4、电话礼仪 办公室礼仪将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见 后执行状况一：要直接找上司的电话怎么说 1、不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。 2、如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 3、在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还

25、是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 4、在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话。注意：对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。 电话沟通的应对技巧电话礼仪状况二：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方状况三：被问及公司机密问题时婉言回避 转移话题坦诚拒绝电话沟通的应对技巧电话礼仪状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时抓住时机 、掌握主动 转移注意状况五：谁先挂断电话原则: 优势一方先挂上级或地位高的先挂平级 主叫方先挂电话沟通的应对技巧电话礼仪 5、办公室解危技巧自我认识（最烦恼、困惑的

26、事情是什么？）为什么不提拔我？一、办公室注意礼仪有哪些？ 办公室礼仪六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题交谈的避讳：6、办公室语言要求 办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？1、不问收入 （代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去、只重现在）私人问题5不问： 办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？6、办公室语言要求接待礼仪 基本商务礼仪在商务礼仪中接待工作确实是十分重要环节接待概

27、念：在人际交往中，东道主方对前来本单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招待和服务。接待工作有系列规范划的要求。让客人有“宾至如归”的感觉。 接待礼仪接待礼仪服务5S研究Study-研究来访者心理、接待技术-研究相关业务知识机敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识微笑Smile-健康-体贴-发自内心的微笑诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本速度Speed-物理上的速度-演出上的速度 接待礼仪一、具体的接待方式1、准备迎接（1）掌握基本情况（2）拟定接待计划 （方案）（3）周密组织落实2、热情接待（1）以礼相待（2）专心倾听（3）适当赠送礼品 接待

28、礼仪一、具体的接待方式3、礼貌送客（1）热情挽留（2）提供方案（3）热情相送 接待礼仪二、编写接待计划：具体内容1、接待原则和要求（1）总体要求：客人满意，主随客便（2）具体要求：因人而异正式接待分5类：（1）VVIP最高接待标准（2）VIP 接待重点安全保障（3）IP 顶头上司、合作对象、社会知名人士、媒 体。接待重点保持良好沟通（4）SP特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、 重要客人家人和身边工作人员。认真接待 接待礼仪二、编写接待计划：计划具体内容2、日程安排（1）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交通工具时间，时间要准确到5分钟内，接待规模越高时间要求越具体（2）时间安排有松有紧（参

29、观案例） 颐和园-香山-八达岭-十三陵 接待礼仪二、编写接待计划：计划具体内容3、接待规模参加活动具体人员，级别的高低和人数的多少（1）主方人员和客方人员身份对等。你们是副总我们也是 副总，你们5人我们也5人（2）表示重视。主方来的人比客方职位高，比客方人数多（3）主方人员级别低，人数少4、饮食安排（事先了解忌口，地方差异考虑、上菜顺序、 特色）5、住宿安排（广东客人不喜欢1楼层、4楼）6、费用开支 7、交通工具的安排8、安全保障工作和宣传工作接待计划中细节是饮食安排北方凉菜、热菜、主食、汤南方汤、鸡鸭鱼肉、主食、甜点 接待礼仪日常商务接待工作 1、问候 （称呼、礼节、握手、 鞠躬） 2、接引

30、、出行（步行、乘车、搭乘电梯） 3、交流 （介绍、距离、话语） 4、名片交换 接待礼仪三、接待礼仪技能训练1.1、问候顺序：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人1.2、问候称呼：称行政职务 技术职称行业职称 时尚性称呼日常商务接待工作四不用称呼：A、无称呼 B、不适当的 称兄道弟C、替代性称呼 及简称D、地方性称呼 接待礼仪日常商务接待工作1.3、握手： 原则 谁先伸手 握手的力量 握手的禁忌 握手的位置1.4、鞠躬 点头 接待礼仪日常商务接待工作2.1、步行礼仪2.2、乘车礼仪2.3、搭乘电梯 接待礼仪2.1、步行礼仪并行 两人走路时，内侧高于外侧； 多人走路时，

31、中间高于两边；单行前排高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路日常商务接待工作 接待礼仪2.2、乘车礼仪上车、下车座位次序 出租车、开私家车、专职司机注意事项 背入式日常商务接待工作 接待礼仪 作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。） 特别提醒：2.3、电梯礼仪日常商务接待工作

32、 接待礼仪无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。有人控制升降电梯时，陪同人员后进后出，让客人先进先出。 日常商务接待工作3、交流 （介绍、 距离、话语）3.1、介绍 原则、自我介绍、介绍别人、顺序3.2、距离 私人距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 3.3、话语 礼貌、热情、微笑、适合、周全 接待礼仪日常商务接待工作4、名片的使用4.1、名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂 接待礼仪4.2、名片的交换： 起身接收名片，用双手 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收

33、名片后，要认真地看一下对方的性名 职位 不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上 有来有往 尊重对方 在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片 最好先交换名片 再作沟通 接待礼仪日常商务接待工作 宴请礼仪 基本商务礼仪宴请礼仪来源一、宴请礼仪主要来源于两大类1、来自于习俗 北方和南方的不同：如筷子的方法；吃鱼的忌讳2、来源于更好的进餐：上菜的饿顺序：如南北方上汤二、宴会的分类1、国宴：我国家元首宴请它国元首2、正式宴会：商务交际3、便宴：亲朋好友一起聚会吃饭 宴请礼仪正式宴请：1、人员确定（根据宴请目的安排合适人员，忌讳将不对付 的人请到一起就餐）2、坐次确定（坐次安排要得当，否则会引起矛盾和

34、不满）3、菜单确定（北方讲究四冷四热，南方忌四，不太喜欢凉 菜，要有一个好汤）4、时间确定（一般是晚宴） 宴请礼仪正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money 费用：不要超预算。2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重3、Media 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便：4、Menu 菜单：两个套路：套路一：客人忌口是什么？ 职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌套路二：给客人吃什么？ 本国特色 ；地方特色 ；民族特色 宴请礼仪正式宴会个人注意的问题：一、维护形象：1、不吸烟； 2、进嘴的东西不要吐； 3、让菜不夹菜 4、祝酒不劝酒 5、不当众整理

35、衣物或是不装 6、吃东西不发出声音二、遵守时间三、说话适度，不要信口开河，或是只与某人说话而忽略了他人 主人主动提出交谈话题 不只同个别人交谈 不一言不发 不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语 不一边说话一边进食 宴请礼仪 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤（不出声，不吹、不满，在碗边过一下一口喝下。不要在汤一上来就清捞慢起，匙子碰底） 一、中餐礼仪要求 宴请礼仪中餐礼仪二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。 宴

36、请礼仪三、宴请的程序 1、根据宴请对象、目的，确定规格和费用： 匹配原则 遵循惯例 投其所好 2、宴请的种类及要求： 国宴、正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；自助餐 3、邀请 面对面、请柬或其它 宴请礼仪宴会是以宴请为形式的一种重要的社交应酬。宴请的吃一种形式，交际是内容4、点菜（订餐 ） 谁点菜、点菜的原则 喜好与禁忌（宗教、民族、职业、健康、口味等）5、现场布置6、中西餐席位安排7、宴请致辞8、餐饮禁忌 宴请礼仪三、宴请的程序四、中餐宴请席位排列原则1、右高左低2、中坐为尊3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好 宴请礼仪12门门1212345门两桌横排两桌竖排五桌竖排门123123456门三

37、桌竖排六桌横排123456门7七桌横排桌次排列回上一页位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列 正确使用餐具： 上菜顺序：汤、面包、 第一道肉、冷冻食品、 第二道肉、沙拉、甜点、 水果、咖啡、奶茶 进食的姿势： 谈话： 一、西餐礼仪要求 宴请礼仪西餐礼仪 吃不同食物的礼仪 肉类（不把牙印留在肉上或面包上） 汤（不要端起来喝） 面包（手撕开小块放进嘴里） 鱼类一、西餐礼仪要求 宴请礼仪西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃珍贵动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）入乡随俗，入国问禁，尊重对象风俗及

38、宗教信仰二、西餐点菜禁忌： 宴请礼仪西餐席位排列1、女士优先2、恭敬主宾3、以右为尊4、距离定位5、交叉排列女主人男主人女宾1女宾2男宾2男宾1三、西餐宴请席位排列原则 宴请礼仪策略一个中心：招待活动要以主宾中心两个基本点：服务两个方面（主、宾双方）都满意三项原则：1、提升企业形象2、加深认同感3、达成商务目的四个目标：1、表达感情2、费用最低3、控制最强4、完成任务 宴请礼仪 位次礼仪 基本商务礼仪一进行中的位次礼仪平面进行 在客人不认识路的情况下，陪同人员应该在前面带路做引导。 而陪同引导的标准位置是在客人左前方1米处。位次礼仪一、进行中的位次礼仪上下楼 上下楼梯时宜靠右侧单行，以前方为上

39、。男女通行时，一般女士优先走在前方。但女士穿短裙上下楼时宜令女士居后，以免短裙“走光”。 位次礼仪一、进行中的位次礼仪出入电梯 无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。 有人控制升降电梯时，陪同人员后进后出，让客人先进先出。 位次礼仪小轿车：主人开车时的座位次序 司机主人132二、乘坐交通工具礼仪位次礼仪小轿车：主人开车时的座位次序 司机主人132二、乘坐交通工具礼仪4位次礼仪小轿车：主人开车时的座位次序 司机专职321二、乘坐交通工具礼仪位次礼仪小轿车：主人开车时的座位次序 司机专职421二、乘坐交通工具礼仪3位次礼仪越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸

40、司机专职132二、乘坐交通工具礼仪4位次礼仪乘火车时的座位次序 走 廊4231二、乘坐交通工具礼仪位次礼仪相对式 会客室入座礼仪三、会客位次礼仪客人主人桌子主人桌子客人桌子主方客方主方随员客方随员位次礼仪会客室入坐的礼仪1234门会客位次礼仪位次礼仪并列式： 关系亲密善友。两种情况： 双方并排面门而坐。以右为上 双方并排就座于室内的右侧或左侧。以远为上会客位次礼仪客人主人主人客人主人应请客人就座于自己的右侧距门较远处为上座客人，距门近主人位次礼仪1会议座次礼仪面门而坐。一般以面对会议室正门的是会议主席座位。其他的与会者在其两侧自左而右依次就座。会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。一、小

41、型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主席台。12468753位次礼仪1会议座次礼仪主席团 前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧遵守成规会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次群众席主席团 群众席位次礼仪职业素养篇回顾一、秘书/行政助理职责与素质要求 岗位职责、角色定位 胜任素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划 什么是职业生涯规划 为什么要做职业生涯规划 如何做职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 塑造良好职业形象 基本商务礼仪： 办公礼仪、接待礼仪、 宴请礼仪、位次礼仪课程回顾 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统

42、筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧 1、时间管理的误区 2、时间管理的原则 目标管理与80/20法则 缓急轻重的优先管理 3、时间管理方法时间管理1、常见时间管理的误区事务性、重复性工作太多打扰（电话或没有预约客人）没有目标、次序和计划缺乏自律资料不完整或有所延误文书工作不能一次到位 文件越积越厚工作没有效率时间管理时间管理目标： 加强工作效果 提高工作效率时间管理三原则： 第一原则： 目标管理原则 第二原则： 抓住重点原则 “80、20”法则运用 第三原则： 工作优先级综合分析2、时间管理原则时间管理

43、第一原则：目标管理原则 目标不明确工作目标是什么？人生目标是什么？目标确定 根据目标确定工作计划时间管理第二原则：重点原则 “80、20”法则帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家的财富是聚集在的人的手里。80的结果来自20的原因。80%的利润来自20%的客户 80%的销售来自20%的销售人员 80%的时间用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的时间内被完成 80%的效率提升可以来自20%的环节改进 时间管理第三原则：工作优先级综合分析 四象限坐标图 重要度紧迫性A 重要而且紧迫 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫时

44、间管理3、时间管理方法（20招）时间管理第1招：时间预算表第2招：跳出时间的陷阱第3招：区分掌控的时间第4招：每日工作计划表第5招：减少打扰的时间第6招：今日事、今日毕第7招：找出最佳工作时间第8招：养成良好的工作（生活）习惯第9招：同时做两、三件事情第10招：决不轻易“迟到”第11招：没定期限就不叫工作第12招：整理工作环境第13招：各种文件只看一次第14招：没有淘汰就不叫档案管理 第15招：学会使用外脑第16招：集合零碎时间做大事第17招：勇敢说“不”第18招：休息是为了走更远的路第19招：统筹管理时间第20招：时间管理的工具时间管理 我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗?

45、要事第一80/20原则在此同样适用！时间管理：不紧急也不重要：紧急不重要：重要不紧急：重要且紧急活在第 象限身体健康愉快假期和谐的人际关系真正有效的授权确定自己的个人使命长期的职业生涯规划品格的培养关于人生的思考我们的时间和精力要放到第几象限呢？时间管理4D 原 则DO IT NOWDO IT LATERDELEGATEDONT DO IT用精力最好的时间做授权做用零散的时间做立即做时间管理普通人的时间安排25-30%15%50-60%2-3%2-3%时间管理高效人士的时间安排20-25%65-80%15%1%时间管理管理上司的时间固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程 （临

46、时性、突发性事件）1、总体原则： 了解上司的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，优化工作方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍； -了解公司业务发展情况，特别是上司最近的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；定期与上司沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的60；时间管理2、经验与技巧周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；在两个约会间留出机动时间，防止会议延长

47、引起时间冲突，并给上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；根据上司习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；对于上司的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与上司核对日程，保证秘书与上司日程表内容一致；不要代替领导做决定，在上司的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；掌握近期要回避的人物；时间管理管理上司的时间3、出差日程安排 出差前： 确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公

48、司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中： 在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及的业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后： 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根

49、据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；80/20原则去寻找用20%的努力就可得到80%的效果的 领域集中精力解决少数重要问题，而不是解决 所有问题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战 和最有创意的工作时间管理给您的建议： 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分 工作技能篇二、会务管理 1、会议的重要性 2、会议的组织与管理： 会前准备 会中协助 会后整理 大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越

50、多开会的频率越来越高会务管理1、会议的重要性会前的准备工作会间的组织服务会后的跟踪处理2、会议组织与管理会务管理会前准备工作：开会前确认如何开的有效率： 目的明确，落实责任人如果更有效果： 参加人员，讲话顺序及时间控制微软的会议制度： 1、能站着说话，就不要座着 2、能在桌边解决，就不要到会议室 3、能写便条，就不要发文件会务管理会前准备工作：会议准备流程 1、安排议题、议程2、 拟订与会人员名单3、申请会议所需资金4、会场选择与布置(设备、用具等准备)5、安排食宿和茶水6、 发出会议通知并确认注意： （会议计划的时间安排）会务管理选择会场 a.场地大小 b.附属设施齐全 c.适当的开会设备

51、d.会场氛围 e.场地不受外界干扰 布置会场 a.附属设施 （预演） b.准备会议文件 会前准备工作：会场布置会务管理物品提前2小时到会场，会议室用品提前1小时调试，水果清洗提前30分钟，茶水提前10分钟冲泡，发言者提前5分钟就座会间的组织服务 1、 签到 2、 安排就座 3、 会议记录、录音、录像 4、 会场服务(细节管理如：送茶时间、灯光) 5、 突发事件的处理注意：现场服务人员的安排(会场、餐厅、住宿) 会务管理会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录 会务安排表 3、会议的总结跟踪工作印发会议记录： 完善会议记录 起草会议纪要 确定印发范围 接收者确认 签发会议执行文件 第二部分 工

52、作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分 工作技能篇三、信息、文档管理与运用 1、文档管理 2、信息管理 什么是文档管理档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案管理：文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。 1、文档管理文档管理如何管理你的文档（1）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理方

53、法：按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按一、文档管理文档管理（2）整理原则： 以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4） 一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式

54、排列。 文档管理如何管理你的文档（3）存储 普通文件：文件柜、箱 电子文件： 硬盘 光盘 原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全； 档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。 案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用 定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外） 让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的

55、资料建立索引。如何管理你的文档2、信息管理信息的概念及其特征概念信息是客观事物的特征和变化的最新反映， 包括自然信息和社会信息信息在企业工作中的作用 辅助领导科学决策必须依靠信息 正常管理必须依靠信息 业务工作更离不开信息企业信息的分类（技术、生产、市场）信息管理行政文秘信息工作的原则和基本要求 工作原则追踪原则、超前原则、选优原则行政文秘信息工作的基本要求准确、及时、全面、适用信息资料的收集和处理 采集、交换、索取、购买 信息的处理 整理加工、储存、传递信息管理建立信息收集的规章制度信息整料的贮存和使用 信息资料的科学贮存分类、建立贮存检索系统、保存 信息资料的使用决策支持 分级使用保密及时

56、更新 信息管理 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分 工作技能篇四、行政公文写作技巧与处理实务 1、主要的商务公文种类2、商务公文的写作方法和技巧3、商务公文写作的注意事项4、商务公文签发流程5、商务公文的写法及范本 什么是公文？ 公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 -国家行政机关公文处理办法什么是商务公文？ 机关、团体、企事业单位之间，正式行使的具有规范格式和行文关系的公文。（文件）公文写作1、主要的商务公文种类1、

57、主要的商务公文种类 命令：机关及其负责人颁布的，是具有强制执行性质的公文。 议案：国家人大或常委会向大会提出，并请求大会予以审议的文书。 决定：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变 更或者撤消下属机构不适当的决定事项。 通知：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公 文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事 项，任免人员。 公告 通告：用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文 . 通报：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。 报告：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。 请示：用于向上级机关请求指示、批准。 批复：用于

58、答复下属机构的请示事项。 指示：上级领导机关对下级机关部署工作提出要求的下行文。 函： 用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部 门请求和答复审批事项。 会议纪要：用于记载、传达会议情况和议定事项。 工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等公文写作2、公文的写作方法与技巧 写作规则写作的四条原则写作的用词特点写作程序写作内容公文写作写作规则 1.在行文时，上行文（对总部、政府以及有关部门）、下行文（对地市分公司）、平行文（对公司其他部门或公司外没有隶属关系的单位）的行文关系，要根据隶属关系和职权范围确定。一般情况下，对上级机关不能越级请示和报告。如果因特殊

59、情况必须越级行文时，应当同时抄送上级单位。 2.上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送主管部门处理。 3.在行文时，公司内部之间对有关问题未经协商一致，不能各自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。 4.“请示”应当一事一议，并只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机关。“报告”中不能夹带请示事项。 5.上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人报送“请示”“意见”和“报告”。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能直接向上级机关负责人报送。公文写作6、成文日期以本机关负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发

60、日期为准。电报以发出日期为准。7、公文除“会议纪要”和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文， 由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印章。8、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题=发文机关+主要内容+文种9、印发机关和印发日期。印发机关统称本单位办公室或文秘部门，印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。10、正文小标题。要用“一”、“（一）”、“1”、“（1）”。公文写作写作规则写作的四条原则第一条是逻辑紧密。就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻辑性。逻辑紧密是说文