柜台销售作业管理

1、.：.；柜台销售作业管理销售接待从顾客到来开场，随着顾客的离去而终了。营业员在接待过程中的任务就是满足顾客的需求和要求。要做好柜台销售接待任务，首先要了解顾客购物时心思的开展过程，才干有针对性地进展接待。一、顾客购物的心思过程顾客在购买动机驱使下进入专卖店，到决议购买商品，在心思上大致经过十个阶段。一店貌感受当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环顾商店。专卖店的装饰、卫生、次序、商品的陈列等都会给顾客留下深化的印象。这种印象会直接影响消费者的购物兴趣。二知晓商品顾客进入专卖店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻觅，就会对与购物目的相接近的商品产生兴趣，或发现某个目的商品

2、的存在。三察看了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么本人察看不了解的商品，要么向营业员进展咨询了解。四引起兴趣经过对目的商品的察看和了解，使顾客获得了对目的商品的客观感受。这种感受假设不佳，会使顾客放弃购买；假设获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。五产生联想兴趣产生后，随着对商品的深化了解，会产生对有关商品的物理性能运用价值和心思性能欣赏价值、社会价值，以及给本人带来的满足和享用的联想。六激发愿望这个阶段中，由于顾客对商品的浓重兴趣，从而激起其购物的愿望。七比较判别顾客购物愿望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价钱、款式等进展判别比较；或对可供选择的同类商品从各方面进展细致的区别

3、比较，权衡利弊，以作出最后的评价。因此，这一阶段对促进顾客作出购物决议是非常重要的。八决议购买顾客经过对商品的比较、判别，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决议；反之，那么舍弃。九决议行动购物决议一经作出，就会付诸于购物行动，开场进展商品成交实践行动，顾客开场进展挑选、检验、付款、取货等一系列行动。十购后体验顾客购物后，会对爱酷的店风、店貌、商品、效力态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客能否情愿再度光临这家门店购物。二、营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心思形状的变化，营业员就有能够采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待任务。一等待时机顾客进

4、店后走近柜台或货架，营业员要随时留意找时机同顾客接触搭话。二接触搭话接触搭话就是自动接近顾客，并掌握恰当的时机和蔼地与顾客打招呼。搭话的时机普通有六个：当顾客较长时间凝视某个商品时；当顾客把头从察看的商品上抬起来时；当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；当顾客用手触摸商品时；当顾客临近柜台寻觅某种商品时；当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、引见商品法和效力性接近法三出示商品出示商品就是在顾客阐明对某种商品产生兴趣时，营业员要立刻取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物愿望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。

5、为使出示的商品到达出示的目的，需求留意以下几种方法：1、示范法；2、感知法；3、多种类出示法；4、逐级出示法。四商品阐明出示商品的同时，营业员应实事求是地作有效的商品阐明和引见，刺激顾客购物愿望。五顾问引荐顾问引荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判别的阶段刺激顾客购物愿望，促成购买。这普通需求三个步骤：1列举商品的一些特点。2确定能满足顾客需求的特点。 3向顾客阐明，购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所了解、所需求的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：商品特征+功能=顾客利益六促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚决顾客的购物决心的步骤。促进信任的时机有

6、四个：当顾客关于商品的问题提完时；当顾客默默无言独立思索时；当顾客反复讯问某个问题时；当顾客的说话涉及到商品售后效力时。营业员在把握这四个时机时不应在一旁默默等待，而应坚决顾客的决心，消除其疑问，用平缓的语调、建议性的语气使顾客购买。建议的方法主要有以下几种：1、直接建议法当顾客对商品没有问题可提了，就应扼要地归纳一下商品的特征和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的缘由，然后，很自然地问：“您看这件商品怎样样？2、选择商品法含蓄地讯问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进展选择。3、化短为长法当顾客面对商品的几个缺陷犹疑不决时，营业员应可以将商品的优点列举出来，使顾客感到优点多于短

7、处，就能促进顾客对商品的信任。4、机不可失法这是指让顾客感到错过时机就很难买到的、一种坚决顾客购物决心的方法。例如节假日期间削价、折扣、特价等。5、印证法当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决议时，可向其引见其他顾客运用此商品的情况来印证营业员所作的引见，消除顾客不下购物决议的要素。6、奖励法这是一种经过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。七收取货款顾客一旦采取购物行动后，营业员就开场收取货款。收取货款务必要做到“三唱一复。“三唱即“唱价确认顾客所购商品的价钱；“唱收确认所收客现款金额；“唱付确认找给顾客余款余额；“一复即“复核确认所付商品与收进货款能否相符八终了销售在这个

8、步骤中，营业员在为顾客进展商品包装时，还应讯问顾客能否需求别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应自动口头向顾客表示赞赏，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾客体验到专卖店是真心实意地为顾客效力的，从而留下愉快的购物记忆。销售的胜利，包含着巧妙接近顾客的方法、细心体察顾客的需求和购物动机、恰到好处地进展商品阐明、完美的示范扮演以及能消除顾客疑问的解答等。整个柜台售货的接待任务，不仅是在推销专卖店，也是推销连锁企业的声誉。三、效力台作业管理效力台是爱酷专门为顾客提供各种效力的设备，通常设置在专卖店的入口附近也有些设置在收银台里面，其效力范围

9、相当广泛，如提供寄包、导购、开发票、包装和处理顾客与专卖店的纠纷等各种效力措施。效力台的作业管理工程大致有以下几项：一接听1接听时，应亲切礼貌地先通知顾客“爱酷专卖店，他好。经常将“请、“谢谢、“对不起、“让您久等了挂在嘴边，给顾客带去亲切感。2随时预备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处置。3如接听到的是顾客赞扬意见，应严厉按照连锁企业总部的规定来处置。4通话终了，应将听筒轻声放下。二提供咨询、导购对于顾客的任何讯问，应报以礼貌的态度，耐心的倾听之后给予详细回答。假设必需以手势阐明时，应将手心朝上。假设没把握给予称心的回答时，必需立刻请店长出面处置。三广播效力效力台的广播任务，除了有

10、对内的业务联络之外，还有对外的促销广播、音乐播放以及效力广播等。各爱酷应事前预备好日常的广播目录，以及广播的内容。四顾客寄包效力效力台提供顾客寄放随身包袋或大件商品，除了可以让顾客方便购物之处，也可有效预防顾客将商品暗藏包袋内而不予结帐的行为发生。顾客寄包时应留意以下事项：1每一个寄包柜均应配备两块号码一致的号码牌，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。2对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包装袋扎口闭合。3运用双手接过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。4轻拿轻放，防止顾客存放包袋内的物品损坏。5必需将顾客存放的包

11、袋放在规定位置，不得放在柜面上。6不得擅自查看顾客存放包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。7提高警惕，防止顾客存放的包袋被偷被抢。8上岗时，一定要有人顶岗才干分开。否那么，发惹事故，由寄包人员全部担任。9顾客领取包袋时，一定要确认号码牌上的号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立刻报告店长。五顾客投拆意见处置详见第十二章顾客赞扬意见的处置方法。六顾客遗忘物品的处置当顾客有未带走的物品、未领回的存放物品，或者是有顾客前来寻觅讯问遗失的物品时，必需在顾客丧失物品记录表上登记，以备顾客前来拿取，或者是有人拾到遗失物品时得以迅速归还失主。为了确保管理并有效控制顾客遗忘或拾到的物品、现金，店长必需确认每一笔遗失物品均照实填写在记录表内，详细处置通常应留意以下事项：1请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的称号，清楚确切地填入顾客丧失物品记录表内。2假设有顾客前来寻觅丧失的物品时，应先请顾客详细描画所丧失物品的内容。如果没有找到，应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的联络和地址，待有人拾到时，现立