项目三旅客列车乘务作业与服务课件

1、旅客列车客运乘务项目三 旅客列车乘务作业与服务任务一认识车厢作业与服务任务二认识餐车作业与服务任务三认识列车广播作业与服务任务一 认识车厢作业与服务出库车容整理开车前的作业与服务运行中的作业与服务中间站的作业与服务终到站的作业与服务引导案例Part 1 这天，某汽车贸易有限公司的徐先生乘坐G159次列车从北京到上海出差。由于下车匆忙，徐先生将装有笔记本电脑、167万元支票和17.8万现金的公文包遗忘在行李架上了。直到20 min后G159次列车长拨通他的手机号，他才如梦初醒，不禁吓出一身冷汗。引导案例Part 1 原来，G159次列车到达终点站上海虹桥站后，列车员小褚在巡视10号车厢时发现了这

2、个公文包，立即将情况汇报给了列车长。列车长和乘警迅速赶至现场，打开公文包后发现大额现金，大吃一惊。这时，列车长见包的夹层内有一盒徐某的名片，心想，这些名片一定是包主人的，于是拨通了电话，证实了自己的猜想。 半个多小时后，徐先生满头大汗地赶到了上海虹桥站，面对失而复得的公文包，感慨万分，当即抽出10张百元大钞以示谢意，列车长笑着摆摆手。 心怀感激的徐先生拎着公文包走出了上海虹桥站，慢慢消失在外面浓浓的夜色中了 你知道列车员小褚在终到站进行巡视车厢作业以外，还需要进行哪些作业项目吗？通过学习下面的知识，你就会知晓了。1.1 出库车容整理Part 1 （1）确保外车皮、站台补偿器内外、窗门框及扶手干

3、净、无污渍。 （2）将有转向功能的座椅全部转为面向列车前进方向（仅限动车组列车）。 （3）确保座椅套干净、整洁以及座椅靠背、头巾齐全并且干净。 （4）确保座椅上无杂物、碎渣以及扶手上无污迹、水渍等。1.1 出库车容整理Part 1 （5）将后兜内的杂质、清洁袋、安全须知、服务手册按顺序摆放整齐（仅限动车组列车）。 （6）确保天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁、干净。 （7）保证厕所无积便、积垢、异味以及地面干净、无杂物。 （8）将卧具叠放整齐，摆放统一，并将床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整。 （9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐

4、，将餐桌、座椅摆放整齐。 （10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。 （11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。1.2 开车前的作业与服务Part 1行李摆放旅客服务验证验票服务其他服务1.3 行车中的作业与服务Part 1确保车内环境干净、整洁。确保车内温度达标。动车乘务人员须每1 h巡视一次卫生间，确保干净、整洁，及时补充消耗品，并在卫生明示卡上签字。1231.卫生保持1.3 行车中的作业与服务Part 12.其他作业与服务商务座旅客适需服务提供赠餐准备赠餐登记用餐1.4 中间站的作业与服务Part 11.提示到站 （1）到站前10 min，依

5、据去向登记，提示旅客到站。 （2）当列车停在便捷换乘站时，提示中转换乘旅客换乘地点。1.4 中间站的作业与服务Part 12.其他作业与服务15423到站前3 min，在车门处立岗。在指定站投放垃圾，确保垃圾装袋封口，无渗漏。引导旅客按序乘降，做好安全防护工作，确保旅客乘降安全。同时，对重点旅客做好帮扶工作。车门内立岗至全列驶出站台。做好空余坐席卫生，并将座椅角度、靠背袋恢复到位。其他作业与服务1.5 终到站的作业与服务Part 1整理备品巡视车厢恢复卫生服务设施复位 （1）将学生分成若干组，每组10人。 （2）每组学生自行设计剧情，模拟旅客乘车与列车员服务等情节。 （3）每组选出5名学生分别

6、模拟列车出库、开车前、列车运行中、中间站以及终到站五个阶段，列车员进行相关的作业与服务。余下的5人模拟乘客上下车。 （4）模拟角色互换，重复步骤（3）。 （5）老师按表3-1给每组打分，并对每组学生的模拟情况做点评。任务实施Part 1任务实施Part 1表3-1 活动评价表认识餐车作业与服务餐车经营的原则餐车经营服务的卫生要求动车餐饮供应其他旅客列车餐饮供应引导案例Part 2 “北京开往武汉高铁供应盒饭发霉”一事发生后，国务院第五督查组先后到京铁列车服务有限公司、12306客户服务中心、北京西站等地进行实地督查，并与铁路总公司部门负责人进行座谈，力促问题解决。 对此，铁路总公司表示，高度重

7、视铁路食品安全问题，已迅速采取食品控制措施，全部封存下架涉事产品；同时，已委派调查组开展调查，并已部署开展食品安全专项检查。引导案例Part 2 据铁路总公司有关负责人透露，由于常温链盒饭储运时间长，易发生包装容器破损，造成霉变从而造成食品安全问题。自2018年9月29日起，全国铁路将停止使用常温链盒饭。下一步工作将完善相关机制，强化全链条管控，确保铁路餐饮和食品安全；同时，丰富冷链盒餐供应，不断提升餐饮质量。 列车上除了有常温链供餐外，你知道还有哪些供餐模式吗？下面我们一起来学习一下吧！2.1 餐车经营的原则Part 2从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不

8、同消费层次旅客的餐饮需求。以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。结合地方特色提供个性化服务。增加经营品种，树立服务理念，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。2.2 餐车经营服务的卫生要求Part 201厨房操作台、水池无油污，地面无积水。02销售直接入口食品时，操作人员应使用专用工具分拣传递食品。03定位放置专用工具。04货款分开，防止污染。（一）餐车卫生2.2 餐车经营服务的卫生要求Part 2（二）从业人员卫生0203食品生产经营人员每年必须进行健康检查，取得健康证方可上岗。凡患有细菌性痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、渗出性化脓性皮肤病以及其他有碍从事直接为顾客提供餐

9、饮服务的疾病，一律不得从事该项工作。作业前必须洗手，作业中不得抽烟，做到个人卫生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。0104不得面对食品打喷嚏和咳嗽、徒手抓取熟食及其他有碍于食品卫生的行为。2.2 餐车经营服务的卫生要求Part 2 食品卫生的基本要求是：食品应无毒、无害，符合营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。此外，还应达到以下几点要求。 原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。 食品存放做到“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食

10、品与天然冰隔离。 销售无包装直接食用食品应采用“两防一不”的原则：有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。3.食品卫生2.3 动车组餐饮供应Part 21.高速铁路餐吧车经营模式合资经营模式03委外承包经营模式02自我经营模式012.3 动车组餐饮供应Part 22.动车组餐吧车供餐模式常温链供餐03热链供餐02冷链供餐012.3 动车组餐饮供应Part 23.动车组餐吧车服务作业流程 （1）餐服长提前到公司派班室报到，接受命令，确认当日乘务情况，填写乘务工作日志；编制当趟餐服计划，交给派班员审阅；领取有关餐营报表、资料、票据、备用金等。 （2）餐服长组织餐服乘务人员召开出乘会，讲解趟餐服计划，安排

11、工作。 （3）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，确认签字。 （4）站台交接。与配送人员交接货品件数，仔细清点，确认签字。 （5）餐服长与车长接洽，沟通本趟乘务主要工作。 （6）检查设备，确保设备正常工作。 （7）将商品、餐食按储存要求及时存放。2.3 动车组餐饮供应Part 23.动车组餐吧车服务作业流程 （8）列车始发后，餐服乘务人员可移动售卖餐食、饮品。及时补充货物，巡回销售。 （9）餐车按标准供应早、中、晚餐食服务。中途停站时，餐服乘务人员提示在餐车用餐的旅客做到站信息（到达车站站名、到站时间、停车时间），防止旅客坐过站。 （10）到站前一小时彻底恢复餐吧车卫生，确保设施

12、设备清洁无污渍。 （11）清点货品，核对账目，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。 （12）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，与地勤人员交接。 （13）餐服长填写缴款单，交给分拨中心；整理好乘务报表、销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。 （14）餐服长组织召开退乘会，总结本趟工作。2.3 动车组餐饮供应Part 24.动车组餐吧车的经营管理15423列车销售的食品和商品销售应当明码标价，并有“CRH”标记。加热后未售出的食品应严格实行定时报废制度。同时，报废的食品在未处理前应醒目标明“报废”字样再存放。餐服乘务人员负责列车运行中餐车的清洁卫生工作。餐饮经营单位应经常征求旅客对餐饮服务的意见

13、，并根据旅客意见适当调整食物供应品种，提高餐饮服务质量。动车组餐吧车内的餐饮相关设备由餐饮经营单位负责日常的保养，确保设备运行状态良好。经营管理2.4 其他旅客列车餐饮供应Part 21.列车餐饮经营的管理01餐车的相关工作人员是旅客列车乘务组的一个组成部分，是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导。餐车长是餐车经营的主要负责人，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，协调做好旅客饮食供应工作。餐车领班厨师在餐车长的领导下，负责后厨的全部财产，其主要负责出乘前做好请领餐料单工作。餐车服务员、炊事员除完成餐车长、领班厨师分配的工作任务之外，根据岗位责任制的分工，须完成各自任务。020

14、3042.4 其他旅客列车餐饮供应Part 21.列车餐饮经营的管理经营范围快餐为主，兼营商品营业时间早餐为6:008:00，中餐为10:3013:30，晚餐为16:3019:30。餐饮价格遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价供应方法实行一日三餐，准时营业或不间断供应的方法。任务实施Part 2 （1）将学生分成若干组，每组3人。 （2）其中2人分别模拟某动车某车厢一等座的乘客及相应车厢的乘务员，余下1人做观察员。 （3）每组学生自行设置情景，其中模拟乘客和乘务员的两个人按照动车组列车服务质量规范演练乘客点餐、乘务员供餐的作业项目，剩余的1人填写评分表（见表3-2）。 （4）每组

15、学生轮流模拟乘客、乘务员、观察员，即每人模拟三次任务实施Part 2表3-2 评分表认识列车广播作业与服务列车广播员的基本要求列车广播作业的要求广播系统引导案例Part 3 8月18日21:40分，从合肥站始发至北京的Z227次列车像平常一样，满载旅客缓缓驶出站台，沿宁西、阜六、阜淮、京九等线驶向北京。 19日凌晨02:40分，列车行驶到阜淮线袁寨站时，列车广播突然响起：“旅客朋友们，由于台风温比亚的影响，前方京九线已被封闭，为了旅客们的安全，此趟列车将折返至合肥站。” 听到这条广播预告通知后，睡意浓浓的旅客顿时从梦中惊醒，一时，列车上炸开了锅。列车长、乘务员们被旅客紧紧围住要求给出合理的解决

16、方案。列车长庄笛欧一边耐心地向旅客作解释，一边不停地打电话，联系前方霍邱站、六安站和段安全生产指挥中心。乘务员们也耐心地给旅客答疑。但是旅客们的情绪依然很激动。引导案例Part 3 这时，有两名旅客焦急地找到庄笛欧，说明了各自的紧急情况。原来，这两名旅客都是买了从北京首都机场出发的飞机票，一名旅客要赶赴日本东京，一名旅客要飞往纽约。如果等火车返回合肥站再去合肥新桥机场，就不一定赶得上飞机。列车长想到由于六安站离合肥新桥机场比较近，可以让这两名旅客从六安站下车赶去新桥机场，此时还差两分钟就到六安站了。在征得旅客的同意后，列车长来不及找桌子，就直接单膝跪地迅速编制了客运记录，在六安站与车站办理了交

17、接。 列车驶离六安站后，庄笛欧的嗓子已经说不出话了，但是还有众多的旅客需要他。他从药箱里取出两片消炎药吃了后迅速回到车厢，安抚旅客情绪，向旅客解释如何到站办理退票。引导案例Part 3 这时乘务员王莹搀着一位走路颤颤巍巍的老奶奶来到了庄笛欧面前，老奶奶一把拽住庄笛欧的手说；“列车长麻烦您帮帮我，我是从宣城农村来的，不识字，一个人去到北京找儿子，儿子和我说好在北京站接我。”老太太非常焦急，眼泪在眼眶里直打转。“老人家，您不要担心，我们肯定安会全地把您送到北京跟您儿子见面。”庄笛欧笑着对老太太说。随后，庄笛欧指派乘务员把老太太扶回车厢休息，并跟老人家在北京的儿子取得了联系，说明了情况。到了合肥站之

18、后派专人去车站帮助老太太办理退票并且重新买了一张去往北京的车票，庄笛欧亲自把老太太送到那趟车上。看到老太太的脸上露出来笑容，庄笛欧的心也就放下了。引导案例Part 3 8月19日，06:20分载着475名旅客的列车安全抵达合肥站。一夜的奋战，38个电话，未曾合眼的庄笛欧终于松了一口气，脸上露出了欣慰的笑容。 上述案例应急广播的时间为02:40，你知道列车上播音时间有哪些要求吗？3.1 列车广播员的基本要求Part 3动车组列车广播员动车组列车广播员由列车员兼任，须参加铁路局组织的动车组设备使用培训，能够熟练操作动车组列车车厢内的服务设施设备，考核合格后，须持“铁路岗位培训合格证书（CRH）”上

19、岗。其他旅客列车广播员其他旅客列车广播员须参加由客运部门组织的学习，由铁通公司负责广播员设备操作及使用的培训。3.2 列车广播作业的要求Part 3 （1）列车广播坚持同党中央宣传口径保持一致的原则，其宣传内容以中央报刊文章和中央民族广播电台的稿件为主。同时，列车广播资料用语由铁路局统一编写；自编用语须上报客运段审批，临时用语须由列车长审批；广播常播内容录音化。 （2）广播员在每次出行前都需制定广播趟计划。 （3）广播员应按规定时间进行播音。 （4）列车运行中除播报计划播音外，还可根据实际情况，灵活、机动地穿插相关内容。 （5）应向旅客宣传铁路旅行常识，使旅客懂得铁路运输知识，自觉遵守铁路相关规章制度。 （6）为方便旅客用餐和了解卧铺的剩余情况，广播应准确介绍餐车供应和剩余卧铺发售情况。3.2 列车广播作业的要求Part 3 （7）清晨第一次播报应介绍洗漱设备的使用方法，宣传节约用