项目3连锁运营管理课件

1、连锁门店营运管理山东商业职业技术学院项目三：连锁门店收银管理职业能力目标专业能力：了解收银员的排班方法熟悉收银员的主要职责掌握收银员的作业流程掌握收银例外处理方法理解并掌握收银员职业道德规范掌握收银作业管理重点职业核心能力：自我学习能力分析问题解决问题的能力团队合作的能力项目二 ：顾客忠诚与会员制营销收银管理的重要性 收银员是顾客入店后最早看见也是最后接触的 工作人员，收银员的服务态度和服务质量直接体现了企业的形象和管理水平。事实上，收银员的工作还包括对顾客的礼仪态度，以及向顾客提供各种商品和服务的信息、解答顾客的提问、做好商品耗损的预防，还有现金作业的管理、促销活动的推广、卖场安全管理工作等

2、各项管理工作。所以说连锁企业收银员的工作不仅仅关系到各个门店营业收入的准确性，还往往是整个连锁企业门店的一项综合性管理工作。【资料库】项目二 ：顾客忠诚与会员制营销收银排班管理1 收银作业流程和管理重点2 收银员职业道德规范3项目二 ：顾客忠诚与会员制营销任务任务一：收银排班管理【门店情景】 某超市现有收银员30名，兼职人员10名，全职人员20名，共有30台收银机。商店全天的营业时间是8:0022：00。工作餐时间段：中餐2小时：11:3013:30；晚餐3小时：17:0020:00，所有班次的就餐时间为30分钟，每个班次只有一次工作餐时间。根据平日各个营业时间段的经验开机数量为： 8:001

3、1：30 3台 11:3013：00 10台 13:0015：00 6台 15:0018：00 15台 18:0019：00 30台 19:0022：30 10台【任务布置】据此，如何合理安排该超市收银班次？任务一：收银排班管理收银排班的原则 1.收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。 2.匹配营业交易原则：与不同时间段的营业额、结账顾客数相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。 3.排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。 4.成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有

4、效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。任务一：收银排班管理影响收银排班的因素1.卖场时间 营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。 2.各时段的来客数 尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，这些时段也就是高峰营业时间。 3.正式及兼职收银员的人数 在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述3项因素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及对人事成本的考虑，以符合卖场经营成本。 4.假期、节令和促销期 每到节假日或者卖场实施促销计划的期间，其营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，而且每个顾客的

5、平均购买金额也会比较高。 任务一：认识连锁门店【任务完成】 收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。 对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。 对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。 考虑影响排班的各个因素，并初步排除合理的班次。 对排班做进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。收银排班管理1收银作业流程和管理重点2收银员职业道德规范3项目三：连锁门店收银管理任务任务二：收银作业流程和管理重点【门店情景】 王小姐是一家超市的收银员，今天

6、对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车的商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾?这是你们收银员的失误!”并大吵大闹，引来很多入围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。【任务布置】 收银员王小姐如何去做才能避免以上顾客纠纷？任务二：收银作业流程和管理

7、重点收银作业流程营业前工作流程领取机号领取备用金及办公用品清洁、整理收银作业区检验收银机了解当日促销活动和促销商品整理仪容营业中工作流程营业后工作流程任务二：收银作业流程和管理重点 收银作业管理重点 1.收银员礼仪服务规范化管理 (1)收银员的仪表标准化收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方并富有朝气为原则，做 到制服整洁、发型清爽、双手干净。 (2)收银员的举止态度标准化收银员在工作时应随时保持笑容，在适当的时机与顾客打招 呼，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客 。 （3）收银员的收银过程标准化 。 2.收银员作业纪律管理 收银员工作时身上不可携带现金，以免引起不必要的误解和麻烦。 收银员在进

8、行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不 满与抱怨。 收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或出现收银员利用收 银职务之便，以低于原价的收款登录至收银机的问题，或出现内外勾结将商品不结款带出店面 的偷盗现象。 在收银台上及收银机周边，收银员不可放置任何私人物品。 收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金。 任务二：收银作业流程和管理重点 收银作业管理重点 2.收银员作业纪律管理 离开收银台时，收银员要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管；不启用的收银通道必须用

9、链条拦住，以免个别顾客不结账就将商品带出超市。 收银员在工作期间不可做与工作无关的事情，要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情 况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。 收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况，尤其是当前的变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客询问时做出正确的解答。同时，收银员也应适时主动地告知顾客店内的促销信息，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还能增加门店的营业额。 收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。 顾客将商品拿到收银台面进行结算时，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品，以免顾客未结账而将其带出

10、收银区。 3.商品扫描作业管理 （1）原则快速原则 无多扫描 无漏扫描 任务二：收银作业流程和管理重点收银作业管理重点 3.商品扫描作业管理（2）方法机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。（3）例外处理 商品经收银员多次机器扫描及手工扫描都不能成功的，就称为扫描例外。 商品消磁例外处理商品经过出口处的防盗门时引起报警为消磁例外。 价格差异 4.收银员装袋作业管理(1)装袋原则向顾客推荐合适尺寸的购物袋。 正确区分商品类别，不同性质的商品必须分开人袋。(2)装袋技巧入袋程序：重、硬物置袋底一正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，作为支架一瓶

11、装及罐装的商品放在中间一易碎品或较轻的商品置于上方。冷藏(冻)品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋包装之后再放人大的购物袋内。确定附有盖子的商品都已拴紧。 确定公司的传单及赠品已放人顾客的购物袋中。提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。任务二：收银作业流程和管理重点收银作业管理重点 4.收银员装袋作业管理 (3)例外处理 名称处理措施商品过重分开多个购物袋或套多一个购物袋。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。顾客请求如顾客请求多用一两个购物袋，不

12、要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。任务二：收银作业流程和管理重点收银作业管理重点 5.顾客付款作业管理 （1）原则 唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您元”，此为唱收原则。 正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。 选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种形式的付款，必须在收银机上 选择正确的付款方式键输入。 辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。 （2）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡 单及有价证券不能与现金混放。 （3）方法 信用卡付款 银行储蓄卡付款 现金付款 （4）例外处理 伪钞1如对钞票发生异

13、议，应对钞票进行鉴别 2如收银员不能做最后判断，请求收银主管的 帮助 3如确认是伪钞，请求顾客更换 4如顾客因此产生异议，双方可一同到银行鉴别 残钞1请求顾客更换 2如不影响币值，可考虑接受刷卡不成功1向顾客道歉，并说明需要重新刷卡 2如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡 3如属于线路故障，不能刷卡，请求现金付款 4如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款任务二：收银作业流程和管理重点收银作业管理重点6.找零作业管理（1）原则唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您元”，此为唱收原则。正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1

14、角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。（2）方法不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。按收银机计算的余额点数现金点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。（3） 找零例外处理现象处理措施无零钱1收银员必须随时保持有足够的零钱 2如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自从其他收银员处兑换、暂借或用私人的钱垫付 3如遇零钱不足无法找零时，请顾客稍候，兑换后冉找零，小可用小糖果等代替零钱顾客不要的零钱1如有顾客不要的少量硬币，必须放在收银钱箱的外边 2如有顾客硬币不够数，可用此补充任务二：

15、收银作业流程和管理重点【任务完成】 1运用规范化服务语言 （1）发现问题时，收银员要先检讨自己的错误，可以说： “对不起，给你添麻烦了。”不可与顾客发生争吵，以免引 起顾客围观，堵塞交通。 （2)稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说： “您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带你到收银台去 付款。”这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛 盾。 2收银流程标准化 (1)收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在 收银台上，还应该唱收唱付，让顾客确认所有的商品都在 收银台上，同时让顾客自己核对。 （2）在装袋时，如果顾客商品较多，收银员应该协助其装 袋，借此机会可以复核数量，

16、最后在把商品放到手推车 时，再次确认手推车里没有遗漏的商品。收银排班管理1收银作业流程和管理重点2收银员职业道德规范3项目一：连锁门店营运管理认知任务任务三：收银员职业道德规范【门店情景】 吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天，在晚间营业期间，一位中年顾客喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情的招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她加倍小心地扫描、装袋，仍然遭到酒意浓浓顾客的指点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放。”厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答，再一次重复

17、，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊！”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”最后无处发泄的醉酒顾客无趣地离开了。【任务布置】 作为一名优秀的收银员，应该具备什么样的职业素质？任务三：收银员职业道德规范收银员职业素质要求 1.培养良好的心理素质 （1）情感素质（2）意志素质 坚毅性 自制性 果断性 自觉性 收银员良好的心理素质，主要是靠后天接受思想教育、参加社会实践活动的自我培养，主要有以下几个方面：（1）改善收银员的客观环境。美化工作环境，提高设备性能。搞好组织工作，协调成员关系。提高知识技能，改善生活条件。（2）正确引导收银员的主导需求。增强收银员的社会责

18、任感和荣誉感。选择高级的主导需求。激发积极的专业兴趣。树立正确的信念。（3）增强收银员的自我意识能力。学习正确的是非观念和名誉心理的健康发展。学习优秀收银员的高尚品德，促进思想觉悟地提高。利用各种形式的传统教育，培养热爱本职工作和服务对象的浓厚感情 任务三：收银员职业道德规范收银员职业素质要求2.培养职业素质（1）意识方面思想意识工作意识服务意识（2）技能方面操作技能沟通技能（3）知识方面（4）交际方面任务三：收银员职业道德规范收银员职业道德修养1.基本要求(1)热爱本职、扎实工作 (2)热爱企业，顾全大局(3)尊重顾客，踏实服务(4)勤于学习，提高技能2.道德规范（1）公平交易 （2）诚实守信（3）热情待客（4）奉公守法（5）一视同仁（6）微笑服务3.道德意识（1）顾客意识 （2）形象意识（3）目标意识（4）成本意识（5）品质意识 （6）问题意识（7）规范意识（8）合作意识4.道德修养（1）意志修养认同，即要求有清晰的角色意识。 自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。 宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。平衡，即要求理智。（2）品德修养任务三：收银员职业道德规范【任务完成】 收银员良好的心理素质主要包括：情感素质、意志素质（坚毅性、自制性、果断性、自觉性）收银员不仅要有坚定的决心，还要有