第一章行政事业单位内部控制基础理论1.doc

1、第一章 行政事业单位内部控制基础理论 1第一节内部控制概述一、强化内部控制的必要性（一）内部控制的基本概念内部控制是现代管理理论的重要组成部分，是在实践中逐步产生、发展和完善起来的。它是一种强调以预防为主的制度，目 的在于通过建立完善的制度和程序防止错误和舞弊的发生，来提高管理的效果及效率。行政单位内部控制是政府部门管理制度的组成部分。它由内部控制环境、风险评估、内部控制活动、信息及其沟通和内部控 制监督等要素组成，弁体现为与行政、管理、财务和会计系统融 为一体的组织管理结构、政策、程序和措施等，是行政单位为履 行职能、实现总体目标而应对风险的自我约束和规范的过程。（二）行政事业单位内部控制近

2、年来，我国为适应建立公共财政体制框架体系的要求，逐步实施了政府采购、部门预算、财政直接支付工资、会计集中核 算试点、国库集中收付等一系列财政支出改革，有效的解决了当前支出管理中存在的一些问题，取得了一定的成效。（三）当前行政事业单位内部控制存在的主要问题.费用支出缺乏有效控制行政事业单位对于行政经费的支出，特别是招待费、办公费、会议费、水电费等，普遍缺乏严格的控制标准；即使制定了内部 经费开支标准，但仍较多采用实报实销制。.固定资产控制薄弱实行政府集中采购制度以后，行政事业单位固定资产的购置 得到了有效控制，但使用管理仍缺乏相关的内部控制，重购轻管现象比较普遍。如未按规定建立起定期财产盘点制度

3、，购置的固定资产未能及时登记入账，未登记固定资产明细账和实物卡片， 责任不明确等，导致资产账实不符及资产流失。.财务管理弱化财务部门的工作限于记账、算账、报账，与业务控制脱节， 对单位重要事项的决策、实施过程和结果均不了解，未能对业务 部门实施必要的财务控制和监督。 票据管理不到位。未建立定期 或不定期抽查制度，出现延期上缴收入，挪用公款问题；对使用 后票据未能及时办理交验、核销，容易导致收入不入账、私设“小 金库”等问题。.岗位设置不够合理由于多种原因，一些单位岗位安排不尽合理，存在一人多岗、 不相容岗位兼职现象。记账人员、保管人员、经济业务决策人员 及经办人员没有很好的分离制约， 存在出纳

4、兼复核、采购兼保管 等现象，出现管理漏洞。.预算控制比较薄弱首先是预算编制比较粗糙，部门预算的编制一般根据当年财政状况、上年收支、预算单位自身的特点和业务进行核定，没有 细化到具体项目，预算支出达不到逐笔进行核定的要求。其次是 预算刚性不够，预算的计划性、科学性不强，预算调整追加较为 频繁，资金使用缺乏预见性，削弱了预算的约束控制力。（四）行政事业单位内部控制薄弱的主要原因.内部控制观念淡薄良好的内部控制意识是内部控制制度设计完善和有效运行 的基本前提。但一些单位的领导对内部控制制度重要性的认识还 不到位，内控意识不强，重发展、轻控制，对内部控制知识缺乏基本了解。把内部控制看成仅是财务部门的事

5、。.内部控制制度不完善财政部制定的内部会计控制规范主要是针对企业的，对 行政事业单位的适用性较差； 有的单位虽然制定了一系列内控制 度，但未能严格执行，对制度的执行及效果缺乏必要的监督，导 致有章不循、违章不究，内部控制制度未能发挥应有的作用；.信息与沟通衔接不够行政事业单位会计集中核算后，由会计核算中心对行政事业 单位集中办理会计核算和监督业务，由于会计主体单位与核算部门不一致，双方沟通衔接不够，极易形成账物分离的资产管理现 状，造成核算中心管账不管物、核算单位管物不管账、账物不符 的问题，影响单位内部控制制度的有效实施。.管理人员业务素质不能适应内部控制工作的需要管理人员竞争意识差，缺乏创

6、新精神，业务素质难以满足实 施内部控制和监督的要求。.外部监督对单位内部控制健全性和有效性的监督检查不 够目前作为行政事业单位主要外部监督力量的财政、审计部 门，大多偏重于对单位财政资金的运用是否合法、合规进行监督,较少对被审计单位是否建立有效的内部控制制度以及有效执行 加以实质性检查。缺少有效的外部监督，使行政事业单位内部控 制制度体系完善失去外部推动力和约束机制。二、内部控制理论的演变内部控制理论是随着管理的需要，内部控制实践经验的丰富 而逐渐发展起来的，大致经历了内部牵制、 会计控制和管理控制 阶段、控制要素阶段和内部控制整体框架四个理论阶段。由美国注册会计师协会（AICPA）、美国会计

7、学会（AAA）、财务经理协 会（FEI）、国际内部审计师协会（ILA ）和管理会计师协会（IMA ） 五大学会共同组成的 COSO委员会，于1994年修订的内部控 制一一整体框架 报告，标志着内部控制理论与实践进入了整体 框架的新阶段，弁被世界上许多企业单位所采用。2000年美国安然事件发生后，理论界和实务界认为该内部 控制框架有些局限性，如对风险强调不够，内部控制与风险管理 不能很好的结合。2004年10月份发布的企业风险管理（ERM） 框架就是在1992年报告的基础上，结合萨班斯奥克斯法案 的相关要求扩展研究得到的。（一）内部牵制阶段内部控制源于内部牵制，上世纪 40年代以前是内部牵制阶

8、段。它以账目间的相互核对为主要内容弁实施一定程度的岗位分 离，在当时一直被认为是保护资产安全、保证账目正确无误的一种控制方法。基于以下两个假设：两个或两个以上的人或部门， 无意识犯同样错误的可能性很小；两个或两个以上的人或部门， 有意识地合伙舞弊的可能性大大低于一个人或部门舞弊的可能 性。1936年美国独立公共会计师协会提出内部控制的定义”为 保证公司现金和其他资产的安全， 检查帐箭的准确性而采取的各 种措施和方法。”侧重于财产安全和检查手段。控制特点是个人 或部门不能单独控制任何一项或一部分业务，每项业务通过其他个人或部门的功能进行交叉检查控制。在现代的内部控制理论 中，内部牵制仍占有相当重

9、要的地位，是有关组织规划、职务分 离控制的基础。（二）会计控制和管理控制阶段到20世纪60年代，在内部牵制的基础上， 逐渐产生了内部 控制制度的概念。将内部控制划分为内部会计控制和内部管理控 制。这个控制包括授权与批准制度、从事财务记录和审核与从事 经营或财产保管职务分离的控制、财产的实物控制和内部审计。 这时，一方面需要管理上采用更为完善、更为有效的控制方法以 改变传统靠经验管理的影响； 另一方面，为了适应社会经济的关 系，保护投资者和债权人的经济利益。内部控制定义发展为：“内部控制是企业为了保证财产的安全完整，检查会计资料的准确性和可靠性，提高企业的经营效率以及促进企业贯彻既定的经营方针，

10、所设计的总体规划及所采用的与总体规划相适应的一切方法和措施。”这一概念使内部控制 扩大到企业内部各个领域。弁将内部控制划分为内部会计控制和 内部管理控制。个阶段内部控制侧重于财产安全、信息真实，强调会计的控 制作用。（三）内部控制要素阶段1988年，美国注册会计师协会发布审计准则公告第55号, 提出内部控制结构具体包括三个要素：控制环境、会计制度、控 制程序。内部控制的研究重点逐步从一般涵义向具体内容深化。公告认为区分会计控制和管理控制对审计师非常重要，而且认为这两者是不可分割的，是相互联系的。与此同时，控制环境逐步 被纳入内部控制范畴。控制环境是指对建立、加强或消弱特定程序的效率发生影响 的

11、各种因素的态度和行为。 具体包括：经营者的管理哲学和经营 作风、董事会及审计委员会的职能、人事政策和程序等等。会计制度规定各项经济业务鉴定、分析、归类和编报的方法， 明确各项资产和负债的经营管理责任。控制程序指管理局制定的政策和程序，以保证达到一定目 的。（四）内部控制框架阶段COSO报告将内部控制定义为：内部控制是由企业董事会、 经理阶层和其他员工实施的，为运营的效率、财务报告的可靠性、 相关法令的遵循性等目标的达成而提供合理保证的过程。具体内容包括控制环境、风险评估、控制活动、信息和沟通及监督等五 个要素。COSO报告是目前国内外最为权威的内部控制理论，其 内涵和外延比以往任何一个内控概念

12、都要深刻和宽泛。内部控制框架结构阶段，强调重视风险评估、信息沟通的控制作用。COSO报告对内部控制的贡献是：.第一次明确提出“全员参与”思想，职工不是被动地执行 内部控制。.“以人为本。COSO特别强调，只有人才可能制定单位的 目标，弁设置控制的机制。.重视“软控制”的作用。软控制是指那些属于精神层面的 东西。如单位高级管理阶层的价值观、管理哲学和管理风格、单 位文化、内部控制意识等。.强调风险意识。风险管理是现代管理的主旋律之一。.明确指出内部控制只能做到“合理”保证。（五）萨班斯法案美国安然公司的破产，政府很感兴趣，说明是企业的管制的 制度方面出了大问题。组织了 6个调查组查明破产的原因美

13、国参 众两院针对问题公布执行萨班斯法案。萨班斯法案要求建立内部控制责任体系，人人承担责任，公司出了事，一查到底落实到人。要求企业报告内部控制，弁对内 部控制进行评价，从组织结构入手，有组织就有路径便于落实内 部控制工作。要求 CEO、CFO对建立和保持完整的内部控制体 系负责；保证已经设计了内部控制体系； 保证已经评价了财务报 告编制之前90天内的某一日的内部控制有效性；在对外报告中 陈述内部控制有效性的评价结论。 向外部审计师和董事会下的审 计委员会报告：在内部控制设计或运行中的所有重大控制缺陷； 涉及管理层或在内部控制系统中起重要作用的其他雇员的任何 欺诈行为；在对外报告中指明，在评价之后

14、内部系统及其重要影 响因素是否发生了重大变化以及整改措施。要求年报中包含内部控制报告和，内部控制评价和报告建立内部控制制度是管理者自己革自己的命，是很难克服的自身弱点，既要加强风险防范，又要限制自己的权利。三、内部控制的目标和原则（一）内部控制的目标内部控制是由行政事业单位的领导层和全体员工实施的、旨在提高行政事业单位管理服务水平和风险防范能力，促进单位可持续、健康发展，维护社会主义市场经济秩序和社会公众利益， 实现行政事业单位管理服务目标所制定的政策和程序。行政事业单位内部控制的目标是：.合法性一管理和服务活动的合法合规.安全性一资产安全.可靠性一财务报告及相关信息真实、完整.效率性一提高管

15、理服务的效率和效果.风险防范一排除障碍实现单位发展战略（二）行政事业单位建立与实施内部控制应遵循的原则.全面性原则内部控制应当贯穿决策、 执行和监督全过程，覆盖企业及其 所属单位的各种业务和事项。 因为，在内部控制程序的所有环节 中，有一个环节没有发挥作用，所有起作用的环节，也会变得无 用。.重要性原则内部控制应当在全面控制的基础上， 关注重要业务事项和高 风险领域。行业、规模、性质、所处地域、组织形式等不同，高 风险领域不同。内部控制不能防范所有风险， 但要关注重要业务 事项和高风险领域，防范颠覆性风险。.制衡性原则内部控制应当在治理结构、 机构设置及权责分配、业务流程 等方面形成相互制约、

16、相互监督，同时兼顾运营效率。内部控制 的核心思想是权力平衡，制约对象是权力，权力分配合理，约束 适当是内部控制的难点。内部控制过于复杂会影响效率， 风险大 的业务，首先是防范风险，其次才是兼顾运营效率。.适应性原则内部控制应当与行政事业单位的规模、 竞争状况和风险水平 等相适应，弁随着情况的变化及时加以调整。内部控制不能拷贝， 也不能克隆。别人的成功经验，拿过来不一定能用。行政事业单 位发展的不同阶段、外部环境的变化、战略目标的调整等，内部 控制要随之变动。.成本效益原则内部控制应当权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现 有效控制。内部控制的设计和运行受制于成本与效益原则。成本小于效益，是任

17、何理性的管理活动都必须遵循的法则。（三）建立与实施内部控制包括的要素：.内部环境一是行政事业单位实施内部控制的基础。.风险评估一是行政事业单位及时识别、系统分析经营活动 中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。.控制活动一是行政事业单位根据风险评估结果，采用相应 的控制措施、政策和方法，将风险控制在可承受范围之内。.信息与沟通一是行政事业单位及时、准确地收集、传递与 内部控制相关的信息，弁在行政事业单位内部、 单位与外部之间 进行有效沟通。.内部监督一是行政事业单位对内部控制建立与实施情况 进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。第二节控制环境任何

18、行政事业单位的控制活动都存在于一定的控制环境之 中，控制环境的好坏直接影响到行政事业单位内部控制的贯彻和 执行以及管理服务目标及整体战略目标的实现。在COSO报告内部控制一一整体框架 的内部控制五要素中，控制环境被放 在了第一的位子上，它作为推动单位发展的动力，是所有其他内 控组成部分的基础和核心。 它对行政事业单位内部控制的建立和 实施有重大影响，其好坏直接决定了行政事业单位内部控制整体 框架实施的效果。一、概念与要素（一）控制环境的概念：控制环境主要指行政事业单位的管理层、核心人员以及这些 人的个别属性和所处的工作环境。 内部环境是行政事业单位实施 内部控制的基础，一般包括管理结构、机构设

19、置及权责分配、内 部审计、人力资源政策、文化建设等。（二）内部控制环境的组成要素行政事业单位控制环境一般包括以下内容：.操守和价值观.能力评定.管理哲学和经营风格.组织结构及职权与责任的分配.人力资源政策及实务.文化建设二、操守和价值观诚信和道德价值观念是控制环境的重要组成部分，影响到重要业务流程的设计和运行。内部控制的有效性直接依赖于负责创 建、管理和监控内部控制的人员的诚信和道德价值观念。单位是否存在道德行为规范，以及这些规范如何在单位内部得到沟通和 落实，决定了是否能产生诚信和道德的行为.领导的操守和价值观具有杠杆作用诚信的原则和道德价值观，主要取决于单位负责人。严格一 致地保持诚信行为

20、和道德标准，任何人不得凌驾于内部控制制度 之上。负责人要以身作则，弁传达给全体职工。.制定行为准则和其他原则明确可以接受的商业行为， 利益冲突的处理方式，员工行为 的道德标准弁确保这些准则和原则的有效执行。对员工精神规 范、仪容仪表、工作纪律、待人接物、环境卫生以及组织管理及 违反守则的处理办法等方面做出规定。可通过标语、宣传册、培训等手段，推动内部员工对单位理 念的理解和接受，使员工理解和把握单位文化和管理理念。.处罚规定对于背离单位政策和程序， 违反行为准则的行为，能够采取 补救措。保证这些措施被单位员工所知悉。.管理者对干涉正常程序或凌驾制度行为的态度应一贯重视管理者对于干涉正常程序或越

21、权行为的态度。.面临不现实的目标的压力特别是短期业绩以及薪酬在多大程度上取决于是否达到业绩目标。第一推荐职场故事拿体检说事公司做销售的赵大同前段时间去南方开拓新市场，由于劳累，最近常感到胃不舒服。五一节前，赵大同回家休息，正好赶上公司 给员工安排体检。体检时，赵大同做了胃镜，医生告诉他患了萎缩性胃炎。赵大同把结果告诉了妻子李艳。 李艳紧张坏了，上网查了一些信息后对 赵大同说这病要是不及时治疗， 会有很严重的弁发症！赵大同却笑嘻嘻地说我这么年轻，这点小病算什么，不要太紧张嘛！节后，赵大同收拾好行李，准备再次出发时，却被经理叫到了办 公室。经理拿出一张表格严肃地说大同啊，这是你的体检表，血 脂血压

22、都偏高，关键是你的胃病很严重啊， 医生建议你要好好休 息调养一下！赵大同说谢谢经理的关心， 我已经按医生的要求买了药。 经理点 头又摇头大同，你听说最近有几例年轻白领过劳死的新闻吧， 公 司也是因为这个才给大家安排了体检，我们可要引以为戒啊！赵大同不好再说什么，便问可我要是休息一段时间， 公司的业务 怎么办呢？经理皱了一下眉头， 说这确实是个问题，想要找个接 替你的人还真不容易。不过为了你的身体，我们只好从销售部里 先找了一个人，就是周强。你嘛，就做售后服务，这个工作对公 司也非常重要，你看怎么样？赵大同无奈地点头同意。出了办公室，他心里很不是滋味自己现 在一个月能挣一万多甚至两万元， 这样的

23、薪水让当了房奴的赵大 同两口子轻松了不少。可现在做售后，一个月才三千多元的收入, 这简直是天上地下呀！似有猫腻回到家里，赵大同把这事和李艳说了公司这么安排到底是为了我 好，还是另有目的？我看不如辞职算了！ 李艳说我倒觉得这样挺 好，如果你再这么跑业务，可能不出两年，小病成了大病，到时 候你就该埋怨公司不讲人情味了。赵大同听了李艳的话，还是不甘心。周强是谁？两年前赵大同到 公司时，销售部里还没这个人呢！赵大同最终接受了公司的安排，可是他却少了工作热情。而且他 总能感觉到，同事们和他打招呼时都一副讳莫如深的样子。 赵大 同想找人问问，他想到了负责人力资源的小王。赵大同请小王去了一家很有档次的餐厅，

24、酒至酣处，赵大同说起了他的疑虑，小王说赵哥啊，实际上这事你们销售部的人都知道， 但谁也不能说，为啥？因为周强是老总的亲外甥！ 这小子比你晚 来公司几个月，老总想给他个区域让他单独做。可除了你，那些 销售员都在公司干了几年甚至十几年，而且和经理关系也好，拿掉谁都不行。关键是，赵哥你在这时候还查出了有胃病，这不正好给人家机会吗?这里头果然有猫腻！赵大同不禁想起这次体检。 且不说公司从未 搞过这种福利，就算公司顺应潮流真正是为员工身体着想，那么这次体检的安排对于赵大同的离岗来说也太巧了赵大同以前和 经理说过自己的胃不太舒服， 现在公司就安排体检，又借着体检 结果把自己辛苦开拓出来的市场让给老总的亲戚

25、，这事儿怎么分析都不正常。那么自己的胃要是没有什么大问题， 公司是不是就没有借口让自 己离岗了呢？其实赵大同心里一直觉得，自己到不了萎缩性胃炎的程度，会不会公司故意让自己的体检结果加重，从而以关怀的名义让自己离岗呢？很快，赵大同换了一家医院又做了 一次胃部检查，结果就像他想的一样，只是轻微的浅表性胃炎， 但是吃的药和调养的方法却和 之前医院说的没什么两样。公司竟然真的在体检结果上做了手脚！赵大同心凉啊！没多想, 他拿着检验单进了经理办公室，经理接过单子看了一眼说大同, 这张单子也说你有胃炎，你就好好养一养吧！赵大同说经理，我的身体根本没什么大问题，问题在公司到底是 什么意思？抓住我有胃病这件事

26、不让我做销售， 然后派去一个老 总的亲戚顶替我，这不明摆着是拿体检说事吗？经理听明白赵大同的话后竟然笑了赵大同，你的意思是公司在体检结果上作假，加重你的病情让你离岗？你还挺会想的啊，公司用得着费那个劲吗？不错， 老总就是想让周强顶替你的位置， 也 还真是利用了这次体检，可谁让你的胃真有毛病呢？你又能怎么 样？公司从人道主义角度出发让你休养，这有什么问题吗？至于你说的两份检查结果不一样，那是医生的事，不是公司的事。赵大同气得脸通红，真想大声说老子不干了，辞职！可他知道，经理这么说的目的就是刺激自己主动辞职。赵大同瞬间又冷静下来，老总的亲外甥就很牛吗？我倒要看看他做得好还是我赵大同 做得好！真情流

27、露赵大同憋着一口气，因此在售后服务工作上格外用心， 受到了客 户的一致好评，这让赵大同慢慢找到了认同感。 第二年的五一节前，公司又给员工安排了体检，周强也从南方市场回到了公司这一次体检，赵大同的胃炎好了很多。 而周强却在体检中查出了 好几项指标不正常，他以自己的健康为由，向公司辞去了南方市 场的销售工作。赵大同心里有说不出的畅快，自己又有机会到南方市场闯荡了。其实这几个月，赵大同已经陆续从同事口中得知， 周强在南方做 得弁不顺利，不仅新开发的客户在减少， 就连原来的老客户也流 失了很多，公司销售利润比赵大同在时减少了三分之一。晚上回到家，赵大同兴奋地和妻子李艳讲起自己的计划我要做个 销售规划，

28、然后主动向老总请缨重返南方市场。李艳问你觉得老总还会让你挑这个大梁吗？赵大同点点头当然，他肯定不会主动找我，但我主动找他应该不会拒绝。 虽然私底下大家都知道周强 是老总硬安排去的，但公开的理由却是我身体的缘故。 现在我身 体已基本休养好，周强又主动请辞，于公于私他都没有拒绝我的 理由！见李艳沉默，赵大同忙安慰说老婆，我知道你现在怀孕需要我在 身边，可是这次机会难得，希望你能理解我，我再打拼几年，这 样我们的孩子就会有更好的生活。 说完，赵大同哼着小曲洗澡去 了。李艳一脸愁容，她回到房间就给闺蜜打电话， 李艳把赵大同的想 法告诉了闺蜜，然后说去年你帮我出的那个主意就很好，通过你的关系联系到体检医

29、院的医生， 把大同的病情往重里说， 让大同 不再做销售。现在你得再帮我一把，不能让大同继续做销售，要 不他的胃迟早是个事儿！闺蜜在电话那头说李艳，你应该理解他！我看，不如直接把你对 他的关心和担心说出来，把你去年故意说重他病情的事也讲给他 听，然后让他自己做决定吧。你想想，一个人工作若是不顺心， 也会影响健康的！挂了电话，李艳静静地想了很多，决定采纳闺蜜的意见。她来到 客厅，见赵大同正坐在沙发上发呆。李艳刚想开口，赵大同主动 走上前搀着李艳坐下，然后轻轻地抚摸着李艳已经微微隆起的肚 子，犹豫着说老婆，刚才我想去房间取内衣裤，正听到你和朋友 打电话难为你的苦心了！让我再想想，好好想想！李艳见丈夫

30、已知道了内情， 就温柔地说大同，这一年来我觉得生 活很幸福，虽然你没有前两年挣得多了，可是钱也够花，我们在 一起的时间也多了，而且你的身体也恢复得不错， 现在我们的孩 子又要出生了，我只希望一家三口平平安安就好。我一直觉得人 生最最悲哀的事情就是，钱还在，人却没了！赵大同深情地看着妻子，重重地点了点头。第一推荐职场故事职场黑话一菱筐俗话说水往低处流，人往高处走。现在的年轻人都爱往大城市走。刘成也不例外，他怀揣滚烫的大学毕业证书， 兴冲冲地跑到北京 找工作。北京机会真是多啊，连电线杆上都贴着招聘广告。 但是刘成可看 不上那样的工作，他在招聘网站上海选了一番， 又海投了自己的 简历，很快便收到了面

31、试通知。这家公司在一座高档写字楼内。 人力资源部经理热情地接待了刘 成。刘成自我介绍说经理，我这个人很实在，有什么说什么。虽然我 有大学毕业证书，但其实我并不看重学历，我认为能力更重要。 而且我踏实忠诚，遵纪守法，积极上进。经理听得连连点头，让刘成第二天来上班刘成不由大喜过望，他没想到自己竟能一次成功。 但他犹豫了一 下，还是不好意思地问我能多了解一些贵公司的情况吗？经理严肃地说我们公司待遇优厚， 高于国家标准，工作有挑战性, 个人发展空间大，公司氛围好，注重企业文化，关心员工福利和 生活。你只要好好干，肯定没错的！刘成听了，欣喜不已。第二天刘成穿鼓整齐，精神抖擞地来上班了。这是一家贸易公司,

32、 专卖各类进口家电。刘成被委派的第一项任务是接客户的投诉电 话。第一个电话是个大妈打来的， 投诉他们公司卖的空调不制冷。 刘 成没经验，说得口干舌燥，客户那边还是不依不饶大吵大闹。好 不容易对方吵累了，留下一句这事没完。就挂了电话。有一个叫吴岩的，和刘成一样也是客服，他告诉刘成你这么干哪 行啊？不出三天就得把你累死。刘成无奈地说可是公司规定不能先挂客户的电话吴岩一听便笑了，还说要找机会给刘成好好上一课。刘成虽然连连点头，但是心中却是不以为然的。没想到当天下午，吴岩便给刘成上了一课。原来那个打投诉电话的大妈直接找上门来，张口就要找老板。刘成是职场菜鸟，哪见过这种阵仗，就在他束手无策之时，吴岩 不

33、慌不忙地走到大妈面前，说您好，老板出差了。您有什么问题 尽管对我说。说完，他把大妈带进会客室里。刘成趴在门上，只听吴岩愤慨地说您提的问题确实存在，好几个客户都反映过。我们一直在努力和厂家沟通。没问题没问题，对 对对，您说得太对了。同时您也知道，我只是一个小小的客服， 没法直接拍板。只要一有决定，我第一时间通知您。您投诉本来 就是应该的，别说投诉了，就是起诉都是您的权利。没错没错， 多谢您对我工作的理解，我们一定竭尽全力，帮您解决问题。刘成听那个大妈基本没说出整句的话，都被吴岩诚恳的对对对, 没问题没问题给堵回去了。三分钟之后，大妈心平气和地走了。刘成看得目瞪口呆，他心悦 诚服地对吴岩说兄弟，为

34、什么我说话她就不听呢？吴岩笑了笑别小看刚才这几句话， 学问大着呢，听我给你翻译啊。您提的问题确实存在表示这个问题我们早就知道了，你也不用废话详细描述了 ；我们一直在努力表示这个问题现在还没法解决； 你和客户说话时尽量不用但是这个词，因为显得生硬，会激起不满，用同时就显得婉转多了 ； 我只是一个小小的客服表示你说这 事我解决不了，要投诉找高层去；起诉都是您的权利表示就算你 投诉到高层那也解决不了，不怕麻烦就去起诉吧；多谢您的理解， 我们一定竭尽全力表示我们也就这能力了，你也别抱太大希望。话都说到这个份上了，客户还有什么可说的？还有， 一定要多用 对对对好的好的这样的叠词， 显得你态度诚恳，打消客

35、户火气的 同时，也能让对方忘记要说什么。刘成目瞪口呆了半天，一拍大腿道太牛了，这简直就是江湖黑话 啊！吴岩却是见怪不怪，他说这职场里的黑话多着呢，慢慢学吧深不可测果然，没过两天刘成又领教了一次职场黑话。周末公司开例会， 老板在分析完一周的工作后，还专门对几个员工进行了点评小王 这个月表现不错，工作认真，观察力强。小李的独立工作能力很 强，再加强和同事的配合，一定能表现得更加出色。老板在上面说，吴岩在下面给刘成做着翻译看来小王这个月又打过谁的小报告了，所以老板说他观察能力强； 至于小李这个月神 龙见首不见尾的，老板这是提醒他多向部门经理汇报。 刘成没想 到还有这么深的玄机，更加用心地听了。说着说着，老板说到刘成了小刘这周刚来，虽然还不太熟悉岗位, 但适应能力很强，团结同事，认真钻研。刘成听了心里美滋滋的，吴岩小声说你美什么？说你适应能力 强，是说你工作有点混日子；说你团结同事，