员工服务意识培训（50页)ppt课件

1、效力认识培训讲师Andy思索： 酒店效力员当着宾客的面应该怎样运用火柴?正确的做法是后退两步将火柴向里划。由于酒店是为宾客效力的，酒店员工的头脑中一直有为宾客提供最正确效力的认识，要将便利、平安留给宾客，将危险留给本人。培 训 目 的了解岗位性质，具备客户效力的观念。让员工树立良好的效力认识，从而提供更优质的效力。培训纲要：1、开展效力认识培训的重要意义2、了解什么是效力3、效力认识的概念4、优质效力的表达5、合格员工的素质要求 一、开展效力认识培训的重要意义 态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决议性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指点，态度是为人处世的根本原那么。凡事态度积极，就

2、曾经胜利了一半！ 企业的竞争战略主要有两种，价钱优势战略和差别化战略，而效力就是一项非常有效的差别化战略。假设两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差别，那么客户为什么要选择他？所以优秀的效力质量是提高竞争力的有力手段。 客户才是企业真正的老板，假设企业丧失了客户，就失去了生存的根底，所以给客户提供杰出而周到的效力是企业开展的重要战略，企业必需注重客户效力。 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联络千家万户，提供效力产品的效力企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开剧烈的效力认识，更离不开效力理念与技巧的创新。 效力对客户而言是一种产品和体验

3、，对效力企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技艺，是一门沟通艺术，添加效力认识，不仅对企业有利，更能提高员工本身的效力技艺，对个人的生长和开展都有着严密的联络，可以丰富职业生涯，使本人成为专业型效力人才。二、效力的含义1、定义2、硬效力、软效力 是指为他人做事，并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动。 不以实物方式，而是以提供劳动的方式满足他人某种特殊需求。 效力的定义：英文翻译service 英文释义：S-浅笑待客 SmileE知晓业务上的任务 ExcellenceR对客户态度亲切友善 ReachingV视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I约请每一位客

4、户再次光临 InvitingC营造温馨的效力环境 Creating E用眼神表达对客户的关怀 Eye物业效力 法规渊源来看，属由全国人大及其常委会制定的法律；是国务院制定的行政法规。根据法的等级效能，行政法规必需服从法律，包括立法的原那么和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未防止字意上的歧义，即将物业管理改称物业效力。 第二条：物业管理是指业主经过选聘物业效力企业，由业主和物业效力企业按照物业效力合同商定，对房屋及配套的设备设备和相关场地进展维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关次序的活动。硬效力和软效力价值观态度信心思想方式提升空间软效

5、力知识行为技艺根底才干硬效力理所当然满足惊喜优质效力 1.“硬效力：固有特性。以详细目的，规范体系，考核衡量的效力。是兑现承诺，满足需求的任务 2.“软效力：附加特性。在效力中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户称心程度。不好的效力客户将不满平均通知10个人20%的不满客户会通知20个人一次不好的效力，需求12次好的效力来弥补。只听到4%的埋怨声，81%的不满客户会分开。好的效力客户会平均转告5个人有效地处理客户问题，95%会成为忠实客户开发新客户比维持老客户多破费5倍本钱 1个忠实客户=10次反复购买产品的价值 三、效力认识 效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相

6、关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。简单的说，效力认识即为客户提供优质效力的意念、习惯和态度 效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就会有剧烈的效力认识；有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。 1漠不关怀型的客户效力 2按部就班型的客户效力 3热情友好型的客户效力 4优质效力型的客户效力剧烈自动被动冷淡效力认识与效力才干效力认识对效力才干的影响效力认识是效力才干的重要组成

7、部分,良好的效力认识包含了端正的效力态度、积极的精神形状、高尚的职业觉悟、以及良好的察看分析才干、判别推理才干、效力执行才干。效力认识的强弱与效力才干的高低成正相关关系。“效力认识和效力才干的区别就在于，效力认识是愿不情愿做好的问题，而效力才干那么是能不能做好的问题。根本效力素质意念、习惯、态度一、心思素质忍受与宽容二、品格素质注重承诺，不失信于人三、技艺素质勇于承当责任四、综合素质要有博爱之心品格素质 1.忍受与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户效力任务的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承当责任 5.剧烈的集体荣誉感。综合素质 1.“客户至上的效力观念

8、 2.任务的独立处置才干 3.各种问题的分析处理才干什么是优质效力 四、优质效力的表达指在符合行业规范或部门规章等通例的前提下，所提供的效力可以满足效力对象的合理需求和适常期许值，保证一定的称心度。 把握需求+让更多的人称心=优质效力平安及隐私的需求有序效力的需求及时效力的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求觉得温馨的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求被称誉的需求受尊重的需求被信任的需求客户的需求满足客户需求是优质效力的根底发现需求发明需求与客户接触的关键时辰确定客户的需求产品知识调和的关注激发和引导潜在需求提供额外效力灵敏变通个人承当责任满足需求特殊的需求寻觅潜在市场 树立积极效力心态

9、优质效力的5大要素反响迅速肢体言语礼貌尊重灵敏性优质效力的妨碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需求而存在。任务专业化。效力过程短少协调。决策者远离客户。独断的效力方针。首要思索本钱限制。员工漠不关怀，短少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户效力只不过是“赞扬部门的新名词。第一线人员无能为力处理大多数客户的问题。马斯洛需求层次实际Maslows hierarchy of needs theory 马斯洛实际把需求分成生理需求、平安需求、社会需求归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次陈列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 需求层次实际有两个根

10、本出发点，一是人人都有需求，某层需求获得满足后，另一层需求才出现；二是在多种需求未获满足前，首先满足迫切需求；该需求满足后，后面的需求才显示出其鼓励作用。 普通来说，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次开展，追求更高一层次的需求就成为驱使行为的动力。相应的，获得根本满足的需求就不再是一股鼓励力量。 需求层次实际的运用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只需求产品具有普通功能即可 2平安需求满足对“平安有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 3社交需求满足对“交际有要求的市场，消费者关注产品能否有助提高本人的交际笼统 4尊重需求满足对产品

11、有与众不同要求的市场，消费者关注产品的意味意义 5自我实现满足对产品有本人判别规范的市场，消费者拥有本人固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。 在我们的物业效力过程中，只需准确的了解业主的需求，才干有的放矢，提供贴心优质的效力。1、生理需求： 业主的生理需求包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需求该当是物业管理效力中最根底的任务，如水、电的正常供应，房屋及公共设备维修保养，花园绿地的养护，渣滓清运处置，噪声与空气污染防治等等，这些根底任务繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只需这类任务做好了，业主才干食、住安心，真正安居乐业。这类任务最需求物业效力人员的耐心、细心和

12、恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理效力的管理程度产生质疑，因此，这些根底任务最平凡普通也最不容懈怠放松。2、平安需求： 大多数业主都对居住的平安问题非常关怀，阐明保证业主的平安需求是物业管理效力的重心。包括正常稳定的社区生活次序、完好的私密性、平安的生活空间等。物业管理任务者必需坚持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的平安隐患及时识别识别，并采取相应有效的控制措施。3、社交需求： 物业管理任务者满足业主和运用人的社交需求就要做到倡导人性、愉快的社交理念，为业主和运用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、调和友好的邻里关系能使业主和运用人在家庭生活之余感

13、遭到另一种暖暖的归属感。一个愉快的社区该当有着让大多数业主和运用人认同喜欢的生活次序、社区气氛和行为规范，物业管理任务者便是这一次序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、竞赛等活动，加强邻里之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和运用人住户都能找到本人喜欢的活动方式和群体。4、尊重需求： 首先物业管理公司该当尊重业主，尊重业主的权益。物业管理人员除了在日常任务中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业任务者本身的素质涵养。一个彰显业主和运用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设备的昂贵高档方

14、面有所表达，但物业管理任务者在提供效力过程中展现的优雅和艺术美感才干真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和运用人的身份和社区生活的价值。任务中，一套整洁、精巧的入伙资料是对业主和运用人的尊重；一声亲切、暖和的问候是对业主和运用人的尊重；一句自然、贴切的提示是对业主和运用人的尊重；一个规范、干脆的敬礼也是对业主和运用人的尊重。对业主和运用人发自内心的关怀能使物业管理效力的言行举止变得周到而愉快，让业主和运用人感遭到更多更真实的尊重。5、自我实现需求： 对于业主的自我实现需求，可以了解为业主在社区里实现本身存在价值的需求。当业主对社区有了归属感，能为社区效力，或在社区中展现个人才干就会使业主感到骄

15、傲、有意义，也使业主情愿为此付出努力。物业管理者该当为业主提供相应的时机和平台，协助业主实现这一愿望。在社区兴办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动方式便是丰富业主生活、展现业主专长和协助业主实现自我价值的载体。优质的效力需求经过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“假设没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑，由于是员工提供的优质效力使希尔顿酒店著名世界。五、合格员工的素质要求什么是情商?心情智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心思学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在心情、情感、意志、耐受波折等方面的质量。心情管理是指一

16、个人在心情方面的管理才干,对人的终身呵斥深远的影响. 心情管理有两个层次: 1. 管理本人心情的才干 2. 影响他人心情的才干 心情智商包含五个主要方面： 1.了解自我，监视心情时时辰刻的变化，可以觉察某种心情的出现，察看和审视本人的内心体验，它是情感智商的中心； 2.自我管理，调控本人的心情，使之适时适度地表现出来； 3.自我鼓励，可以根据活动的某种目的，调动、指挥心情的才干； 4.识别他人的心情，可以经过细微的社会信号、敏感地感遭到他人的需求与愿望； 5.处置人际关系，调控本人与他人的心情反响的技巧。 IQ 智商 EQ情商 知识 心情 接受教育换位思索 逻辑推理人际关系科技 影响力谁决议我

17、们的心情表现？ 名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么他为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决议我的行为？EQ 高手的技艺 EQ管理技艺 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心境低潮 5.包容力 沟通技艺 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.回绝的艺术 5.赞誉 1.主宰本人, 自我觉悟, 管理心情, 自我鼓励2.体谅他人, 了解他人心情, 换位思索3.与他

18、人互动.处置关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！ 影响力胜利EQ的三个等级有关心情管理 才干好不一定会胜利 ! 才干不好也不一定不会胜利 ! 但是心情管理不好一定不会胜利 ! 所以我们一定要小心翼翼地处置本人的心情! 良好的情感调理 当本人心境欠佳时 当客人对我们的任务提出批判 当客人对我们不礼貌时 当任务量较大时 当任务量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止 优良的效力态度 仔细担任 细致周到 积极自动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的效力内容，灵敏的做好咨询、效力等任务快捷的效力效率快而不乱 反映矫捷 迅速而准确无误建立良好的客户关系言语语调 面部表情 目光接触 倾听 友谊 一视同仁. 具有开展认识、效力认识、争创“五星效力 在岗位中，“我不仅仅代表本人，更重要的是代表部门笼统，代表着公司的效力质量和笼统。 做事要举重假设轻，又当举轻假设重，即不要有畏难心情，又要慎重周全，要有防备认识。 合理调配任务时间，防止小忽略扩展影响，乐观、开放的做好本职任务争创“五星效力，做到热心、真心、诚心、耐心、用心 具备良好的察看力，应变才干，妥善处置各种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 谦虚听