护理礼仪-PPT课件 (6)

1、护理礼仪提 纲礼仪的基本知识护理服务礼仪的形成背景护理礼仪在护理工作中所占的重要地位护理礼仪的基本要求护理礼仪的具体内容及规范 目 标做一名优雅、知性、睿智的女性！做一名知礼、懂礼、守礼的当代护士！什么是礼仪？ 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 一、 礼仪基本知识 礼仪的概念古代典籍中礼仪的概念：礼的三层含义： 1、等级制度及与其相适应的礼节 2、尊敬和礼貌 3、礼物仪的三层含义： 1、容貌和外表 2、礼节和仪式 3、准则和法度社会制度、规则和一种社会意识观念是礼的具体表现形式英语中礼仪的涵义： 人际交往的通行证谦恭有礼的言词和举动指教养、规

2、矩和礼节指仪式、典礼和习俗不同角度对于礼仪涵义的理解个人修养的角度：教养素质的外在体现道德的角度：为人处世的行为规范、标准做法、准则交际的角度：实用艺术，交往方式、方法民俗的角度：律己敬人的习惯做法，待人接物的惯例传播的角度：人际交往相互沟通的技巧审美的角度：形式美和心灵美的必然外化广义礼仪：一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在精神文化素养的显示狭义礼仪：人们在社会交往中、由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的、为了相互尊重、协调人际关系而在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗称的、共同认可的行为规范礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务

3、礼仪礼仪的特点：普遍性规范性多样性差异性继承性时代性礼仪的原则自律尊重宽容平等从俗真诚适度礼仪的作用礼仪与人际交往：润滑剂礼仪与个形象：塑造个人形象的基础和前提礼仪和职业：是职业的要求；是事业成功的条件礼仪与对外交往：国家文明程度的体现二、护理服务礼仪的形成背景三个现象三个需求现象1：医患关系日益紧张现象2：护患双方满意度降低病人满意度调查护士满意度调查：职业幸福感严重缺失现象3：马斯洛需要层次论患者健康需求 随着人们生活水平的不断提高，广大人民群众对医疗护理服务提出了更高要求，不仅要求结果，同样注重过程。（过程中包含服务、包含护患关系）行业竞争需求 患者要求的不断提高，医疗市场的饱和，行业竞

4、争日趋激烈，各家医院面临着巨大的压力和更大的挑战，医务人员不仅要有精湛的技术、更要有美好的职业形象为病人服务，而护理人员是医院文明服务的形象代表，护士的形象、言谈举止、音容笑貌都可能对服务产生直接/间接的影响。医院文化需求 医院文化的建设关系医院的发展，展现医院的风貌，孕育着医院发展的潜力。因为文化可以渗透理念、文化可以影响态度、理念引领一切、态度决定一切，文化是执行力的一个最深层的因素。（亮剑）礼仪恰恰是文化的外在体现。 什么是护理礼仪？护理礼仪是护理人员在整个护理中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。

5、护理礼仪是护士素质、修养、行为、气质的综合反应。包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理礼仪体现了尊重、沟通、关爱、规范。护士在执业过程中最主要的几种人际关系护士与病人之间的关系 护士与家属之间的关系护士与护士之间的关系护士与医生之间的关系护士与医院各部门之间的关系护士与领导之间的关系三、服务礼仪在护理工作中所占的的重要地位是强化护理行为效果的重要手段是满足患者心理需求的有效行为方式有利于提高医院的整体形象有利于护理人员自身的心理健康1.是强化护理行为效果的重要手段 良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践见中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度

6、、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善的、亲切的、健康的人文环境，能使患者在心理上得到平衡和稳定。起到药物起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。2.是满足患者心理需求的有效行为方式 当患者入院时，护理人员给以微笑、亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪；护理人员及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解作息制度及注意事项，可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快适应住院环境。3.有利于提高医院的整体形象 医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象。医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须树立护理队伍的形象。其中护理礼仪对良好的第

7、一印象形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的氛围，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。4.有利于护理人员自身的心理健康临床护理人员长期面对的是患者，是患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无理 的谩骂，会给护理人员心理带来很多不良的情绪反应，因此良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康心态，进而维持自身的健康心理。修身养性 强迫成习惯，习惯成自然，自然成素质护士与护士交往中的礼仪原则以诚相待，信守承诺，与人为善互相尊重，举止文明，取长补短宽以待人，严于律己，善于制怒关心他人，团结协作，幽默有度护士与医生交往的礼仪原则向医生报告病情时的礼仪：有礼貌

8、地敲门进入医生办公室，找到值班医师或主治医师，进行汇报。医生正在写病历或讨论病例时，避免惊扰多人，应以轻稳的脚步走到面前，低声汇报。医生与家属或病人交谈时，汇报病情应注意负面影响。必要时，备好抢救的药品器械，已备抢救。对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时的礼仪：注意时间、场合，保持医生在病人心中的权威性。注意语言的表达方式，以询问或商讨的方式进行沟通。以诚相待，对有疑问的医嘱查实后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中，更不得用讽刺挖苦的语言对待医生。护士与患者交往中的礼仪原则尊重服务对象 护士对服务对象实施护理不限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或经济、社会地位，应一视同仁。注意

9、隐私保护：沟通地点适宜；维护身体隐私；不打探和泄漏与治疗护理无关的隐私；保守病人信息秘密，不随意随处谈论。诚实守信 护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺，言必行，行必果。按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，具有慎独精神，为神圣的职业增光，以病人利益出发。（对病人的承诺，必须是病情的需要、实际可行，不能信口开河，随意许诺）举止文雅 护士的基本姿态应该是柔和、健康、适度、大方、稳重，带给病人舒适、干净、利落的的感觉，有助于调节病人的心理。（切忌在办公室嬉戏打闹，尤其是与异性之间）雷厉风行 护士走姿步速应稍快，给人勤奋的印象，护理操作应快捷利落，护理操作娴熟，遇事镇静果断，机智敏捷，给病人信

10、赖感。（忌迟疑怠慢，优柔寡断）共情帮助 医患沟通中，有一种非语言交流技巧就是沉默、体触，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，适时适当的体触可以传递给别人力量，表达护士对病人的同情和帮助。与不同病人的交往礼仪与小儿病人交往：注重语言技巧注重检查技巧尊重病儿与年轻病人交往：尊重病人语言要真诚、肯定掌握分寸与中年人交往： 理解、同情、言词恳切、注重康复指导、饮食、情绪、作息督导干预及出院后预防。与老年人交往： 尊敬、理解、友好和善、耐心帮助，发挥体态语言，较近距离五、护理礼仪的内容及规范体态礼仪仪容仪表仪态礼仪言谈礼仪举止礼仪（一）、体态礼仪体态礼仪富有感染性 体态实际上是一种体态语2。体

11、态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、得体的手势、熟练而有序的操作等等，良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者可在护士动态的护理中感到心情舒畅，情绪稳定。 1.站姿（站如松）基本要求：挺拔、端庄 头正 颌收 肩平 胸挺 收腹 身正 腿直 目视前方 双手自然下垂 或者叠放于腹部基本类型: 基本站姿、标准站姿、沟通站姿 基本站姿头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉。肩膀随手臂自然下落。同时挺胸收腹、提臀立腰，双脚并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和，

12、面带微笑，双目平视前方目光柔和。此站姿适用于：同事间交谈基本训练站姿站姿的变化： 15/30/45 脚位 女士调整练习： 左/右侧小丁字步； 左/右侧大丁字步标准站姿在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长，纤细。（滴水自上而下滑落于指尖之感）适用于：迎送患者、前台导医、科室大查房、早交班等沟通站姿 头部和身体同前，两脚可同前，也可呈“丁”字 型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬，大家不要轻视手腕这一小小的变化，护士柔美与坚韧的有机结合就体现在这里。 此种站姿适用：与患者沟通和交流。 错误弯腰驼背，凹胸凸腹，东倒西歪，

13、两腿交叉或分开，双手抱肘或者搁在口袋里，身体随便依靠等。点头礼1、保持挺拔站姿，上身微前倾约5，带动头部微向左侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。2、保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼 身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约1530，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约1.5米得地面，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。错误：目光下移，表情呆板，动作幅度过大 或弯腰驼背等2.坐姿（ “坐如钟”） 坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出的原则，入座时身体背向座位边缘约半步

14、，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰部挺直微前倾，着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或者双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。坐姿要 求： 头端 肩平 胸挺 女性还要注意双膝并拢，双脚可侧放，或重叠。坐的时间过长，可以双膝合并侧坐。坐姿变化：左/右平行步左/右(脚踝)交叉小叠步大叠步女性还要注意双膝并拢，双脚可侧放双脚可重叠，坐的时间过长，可以双膝合并侧坐。注意事项坐定后不允许仰头靠在座位背上不允许低头注视地面不要左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑女性一定不要两膝盖分开、两脚呈内、外八字错误

15、坐下或站立时，动作过大碰出声响；坐下后腰背松懈，身体依靠椅背；两腿分开，摇晃抖动或一条腿架在另一条腿上等。3、行姿（ “行如风”） 在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方。步幅依身高不同约3050cm，步速约2步/秒钟。行姿 标准： 昂着头平视前方，下颌回收，背部挺直，挺胸收腹，两臂自然摆动，步伐正直，步态轻盈，踩的步子要均匀注 意 事 项不要左顾右盼，反复回过头来注视身后不要身体乱晃，一步三摇，肩部及臀部双手不应插入口袋两脚脚尖不应向内形成内八字，或向外形成外八字脚步不要过猛、过重，步履不

16、得拖沓、沉重或慌张急行。多人一块走时，不要勾肩搭背，不要排成横队，尽量靠右走遵循原则长辈、病残幼弱、女士优先 长辈、地位比较尊贵者走在最前面上楼梯时，长辈、女士优先 下楼梯时，晚辈、男士应先行 行走过程中打招呼 如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，均无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。错误：目光注视时间过长4、手势1、原地指路 护士在沟通站姿基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这

17、边走”等用语。错误：目光和手势不一致，手势娇柔远距离指引伴随引路 两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，“请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。适用于：陪同患者检查或者引导参观团体。近距离提示 上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。 适用于：请患者签字或就坐等。召唤他人 右手轻轻抬至身体右前方，与头部平齐或略高于头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。5、蹲姿 两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着裙服的护士应用一手背抚平

18、衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙服摆，如捡拾物品时，目光注视物品。错误：弯腰驼背，两腿分或臀部撅起。 下蹲拾物的姿势6、推治疗车 推车时上体挺直微向前倾，两臂伸直，双手扶住车缘两侧，自体距车缘约5-10cm，步伐均匀稳当，安静轻巧向前推进，进入病房前应先停车，用手轻轻推车进入。错误：用手拽着车走、一手随意推拉、身体贴在车缘上，推车不稳给病区带来噪音，用车顶撞房门等。7、端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻推开，不可用腿将门

19、踢开。8、持病历夹1、左手上臂和前臂呈90，将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手可协助轻抚病历夹或打开记录等。2、握夹的上臂和前臂呈90，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。3、行走过程中，可用一手握病历夹1/3和2/3交界处，与地面垂直，自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。9、开关门 轻敲房门经过对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。适用：护士完美的操作和耐心细致地解释给患者留下了很深的印象，患者往往目送护士离开，如果护士注

20、意到关门时的礼仪，并配合“再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号。10、推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸,路遇转弯、下坡耳语沟通。 11、推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落（二）、仪容、仪表、仪态礼仪仪表礼仪是生命活力的传递体仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态。仪表可在人际交往中给他人留下第一印象。容貌：淡妆上岗、化妆上岗。目的：维护自尊、尊重患者。原则：自然、美化、协调、得法。头发保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无

21、异味。长度：头发前不过眉，后不过肩，长发可梳发髻。造型：端庄大方，发型造型符合自己的脸形。指甲：不留长甲，不能长于指尖。眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨镜、变色镜。（二）、仪容、仪表、仪态礼仪服饰：艺术性和协调性的统一着装。要从不同的时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方，给人以信任、安全感。如护士的燕式工作帽，搭配上洁白的不同款式的工作装，显示出高雅圣洁；在妇产科、小儿科病区工作的护士着淡粉色工作装，则给予产妇、患儿温暖、柔和及亲切感，可减轻紧张、恐惧心理。护士的白色、软底、坡跟工作鞋，搭配肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、大方。 护士的职业形象仪容仪表礼仪仪表衣装整体

22、要求：合体、整洁白大褂护士裤护士鞋穿着工作服装的要求工作服按规定定期换洗。短袖工作服内须着背心或短袖衫；应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。衬衫领口与袖口不得污秽；鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 2.仪容个人卫生 护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。 错误：指甲过长、染指甲，戴首饰。 这样的做法不仅不符合无菌操作的要求，还会给患者留下不严谨、不庄重的印象

23、，造成恶劣的影响。护士的职业发型总体要求整洁、简练、明快、方便、自然细节要求“前不遮眉、侧不掩盖耳、后不触及衣领”护士帽前沿距离发际线4厘米左右不宜当众梳理头发或解开束发不宜随手乱扔掉落的头发定期进行头发修剪，保持一定造型定期进行头发清洗，避免皮屑和异味发部修饰礼仪工作妆眉轻眼亮唇浅红错误：不化妆，化浓妆（粉底过厚，眼影太深，口红太艳) 护士帽的佩戴燕帽：戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正面。圆帽：头发全部遮在帽内，不露发际，前不遮眉后不露发。口罩的佩戴要求:保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 3、仪态（1）、目光 眼睛是心灵的窗口，最能有效的传的传

24、地信息和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总量70以上，通过目光的接触和交流，我们即可以了解对方的内心世界，同时也将护士的同情关爱传递给患者。正确的目光 护士执业要求在工作中要正视，直视患者，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时可直视患者的眼睛，但不适宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发撒状态，不过分集中与对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话时或者谈话比较投入时，不要将目光移开。错误：上下扫视、斜视。3、仪态 （2）、微笑微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距

25、离，消除陌生感。微笑是世界上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者的心田。微笑是人际交往的磨力开关 -亚当斯.美国社会学家微笑微笑是护患交往的金钥匙 白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从微笑中得到信任，看到真诚。在任何情况下，微笑都要大大方方，不可矫揉造作，但也不要太深沉。 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时微笑是世界上唯一可以沟通的语言学会微笑：松、翘、齿、声、心仪容仪表仪态礼仪要领面必净

26、发必理 衣必整 钮必结头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲、勿暴、勿怠； 颜色宜和、 宜静、宜庄 。（三）.言谈礼仪 言谈礼仪是护患交往的桥梁 语言是护士与患者沟通的重要工具，具有很高的艺术性。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，尤其是护士每天交流的对象来自不同的地域、有不同的社会背景，所患疾病轻重不同，带来的心理问题也不同，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，获得患者的信任和认可，使患者感到尊重和同情，对建立起良好的护患关系起到一种桥梁作用，同时使患者积极配合治疗，有利于患者的康复。 护理患者不能只看到他的疾病，而忽视了其人格。他们在患病期间，不仅需要精心的治疗和护

27、理，而且需要理解、关心、体贴和尊重。因此，护士与患者交谈时，使用敬语、谦语、雅语。对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称呼。语气应和蔼亲切，采用商量的口气，不要用命令的语气，要善于耐心开导、安慰与鼓励。患者从护士话语中感到温馨、体贴、信任，可以有效地减轻或消除紧张情绪。 护患沟通的艺术沟通：是人与人之间交换意见、观点及情况情感等过程。是将信息从一个人传递到另一个人的过程。它包括：语言沟通：包括口头和书面（电视、书刊、报纸）语言沟通 非语言沟通:(副语言)声音的语气、语调、语速、肢

28、体动作、眼神、 面部表情 .信息沟通传达的比例55%是通过视觉来传达的38%是通过听觉传达的7%是通过语言传达的1、注重第一印象： 仪表端庄，举止大方，服装整洁，面带微笑是良好沟通的开始。沟通的技巧聼 2、学会倾听倾听是礼貌的最高形式 注意力针对自己的人全身心倾听的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈言谈要素1：语音尽量保持和病人相同的语言，或使用普通话交流，语意力求准确，不咬文嚼字

29、，词能达意。语音清晰，不用鼻音，大小适度。 病区环境要保持安静，尤其在病室内交谈要保证不影响其他患者休息，同时还要让交谈双方听清楚听明白。要素2：语速要求速度适宜，不过快、过慢。 相对缓慢、语速平稳 交谈前首先评估患者的受教育程度，理解能力，对于年龄较大，生活环境闭塞，文化水平较低的患者护士要给予充分理解和反应的过程，语速不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。要素 3.语气 亲切、面带微笑 护士被誉为白衣天使，时带给患者温暖和艾的精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑的时候面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具有亲和力的。4：语调语调应压低不同的语调表达出不同意思：

30、你说我偷了他的钱 你说我偷了他的钱 你说我偷了他的钱 你说我偷了他的钱护患交流的语言禁忌禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言（四）举止礼仪举止礼仪体现了对患者的尊重 举止：指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，同时也体现了护士内在的文化修养，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，规范操作行为，使病人产生信

31、赖感。护理人员的举止要做到的：举止端庄、得体、文雅、适度，符合身份与场合。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。护士职业素养的外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语（五）：护士日常交往中的礼仪见面礼仪称谓礼仪介绍礼仪握手礼仪迎送礼仪电梯礼仪迎接礼仪送别礼仪位次礼仪电话礼仪餐饮礼仪乘车礼仪会议礼仪空间礼仪行进中礼仪递送物品礼仪营造良性互动的人际关系 礼貌用语：您好（ 欢迎光临!）请谢谢不客气对不起/很抱歉再见1、见面礼仪微笑礼仪：眼睛笑容法基本微笑法致意礼仪：挥手致意点头致意欠身致意

32、脱帽致意2、称谓礼仪常用称谓一般性称谓职衔及职业称谓他人及家人称谓姓氏称谓称谓避讳忌用绰号慎用小名慎用昵称禁用篾称几种常用称谓语按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长3、介绍礼仪自我介绍自我介绍的时机：希望结识他人或认为有必要让他人了解自己；接触护理对象首先自我介绍自我介绍的内容一般性自我介绍：“您好！我叫薛花蕊，薛.”工作中的自我介绍：以工作内容为中心，“您好！我叫薛花蕊，是您的责任护士”。相关内容的自我介绍：希望进一步沟通交流。内容可以宽泛：姓名、工作、籍贯、兴趣爱好

33、，与交往对象的某个共同之处。“您好！我叫薛花蕊，在榆林二院工作，是绥德人，听说您也是绥德的，是吗？他人介绍介绍的姿势礼仪： 介绍者平伸右手，掌心向上，四指并拢，胳膊略向外展，眼神随着手势投向被介绍者。被介绍者：年长或尊者面带微笑致意就做，一般则应立即站起微笑或点头致意，并伴有”很高兴认识你！“之类话语。介绍的顺序礼仪（尊者优先知情权）先将位卑者介绍给位尊者先将年轻的介绍给年长的先将职务低者介绍给职务高者先将单位同事介绍给病人先将个人介绍给集体先现将男士介绍给女士先现将晚到者介绍给早到者先现将客人介绍给主人先将家人介绍给同事介绍的礼仪：3、介绍礼仪名片介绍礼仪 递交名片：当面递交、起身站立、双手

34、持片、名片正面面向对方，15度鞠躬。接受名片：停止工作，起身站立，面带微笑，双手或右手接过，认真阅读，慎重收藏到位，不得随手放置或揣在下衣兜。索取名片：不要强行索取，如有需要委婉提出要求您好！我们认识一下吧，这是我的名片。然后主动递上，等待交换。面对尊者、长者：您好！今后如何请教您呢？面对平辈或晚辈：您好！以后怎样与你联系呢？4、握手礼仪握手的一般原则（尊者先决）女士先伸手长辈先伸手上级先伸手先到者先伸手接待来访者主人先伸手客人告辞时客人先伸手握手的基本顺序与多人握手尊者优先公务场合取决于职位和身份社交休闲场合取决于年龄、性别、婚否等4、握手礼仪握手的常用姿态 平等式、双握式、友善式、抠心式、

35、控制式、捏指式。一般用平等式：伸出右手，手心垂直地面，不卑不亢。握手的力度和时间 3秒以内；稍许用力握手其他注意事项人际距离：1米左右右手相握站立相握平等握手：除军人及地位很高女士外须脱掉手套医护人员握手：一般工作中严禁与他人握手，肢体语言沟通时可慎用。5.电话礼仪打电话： 选择通话时间：国际惯例：7-22点，避开用餐及午休时间，每次不超过3分钟，上班时间尽量公事公办，不用私事干扰工作。避免节假日因工作打扰对方，确系十分必要9-22点。，事前道歉，最短时间。拟好通话要点重要事情重复一遍打错电话及时道歉接电话面带微笑，及时接听，响铃不超过三声接电话时首先自报家门，应对得体，确定对方是谁，注意称呼

36、接听电话要专心致志，不得三心二意说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如要找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头复述一遍加以确认并及时转达。挂机适宜，挂断电话前要说再见（尊者先挂）6、迎接礼仪了解来宾抵达的准确时间安排车辆和住宿（车位、会议室）献花：鲜花、整束、忌用菊花、杜鹃、石竹花、黄色花朵护理人员的迎接礼仪7、送别的礼仪告别地点：送别用语： 祝贺您康复出院！ 回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得 更好！ 您慢走！多保重！ 别忘了吃药！ 一路平安！欢迎下次再来对病人：8、位次礼仪行走单人行：尊者在前二人并行：右为尊多人前后行：前为尊，后依次上下楼梯：出入电梯：无人值守客人、尊者后进、先出，有人值守