旅游服务礼仪第四章课件

1、第四章 旅游服务人员职场礼仪第一节 涉外见面与日常交往礼仪第二节 办公室礼仪主要内容第一节 涉外见面与日常交往礼仪一、称呼礼仪 称呼即称谓，是指人们在社交应酬时，当面招呼对方，以表明彼此关系的一种名称用语。在任何时候、任何场合，得体的称呼都会反映出称呼者的个人素质和修养内涵，也会反映出对被称呼者的尊重程度。但是由于不同国家、不同民族的生活习惯和生活习俗有所不同，在称呼上也会有很大的差别，所以应该掌握称呼的基本原则以及一些通用的称呼方式，以免失礼。（一）称呼的基本规则适度准确尊敬 典型案例英国绅士的“抱怨” 英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出参观，在上电梯的

2、时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一”的原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。 1.尊称 尊称是敬人，是表示对他人尊重的一种尊敬词。 （1）称呼对方、对方的家人及友人时，一般会用一些表示尊敬的词语。当表示对方的地位和辈分比自己高或称呼对方亲属或相关的人时，常用的称谓有：尊称对方老师时用“尊

3、师”，尊称对方妻子时用“尊夫人”，尊称他人父亲时用“令尊”，尊称他人母亲时用“令堂”，尊称别人学生时用“高足”，尊称别人朋友时称“贵友”，等等。如对象是同辈或者晚辈时，一般常用“贤弟”、“贤妹”、“贤侄”，等等。（二）尊称和谦称 （2）对于德高望重、年岁较长、资格较老者可称呼为“先生”、“前辈”或者在称呼前加上“老”字，或者在姓氏后加上“老”字。如“老奶奶”、“老先生”、“老前辈”、“孙老”、“王老”，等等。 （3）如对方拥有一定的身份，应该使用直接与对方身份相符的称谓称呼对方，如“陛下”、“殿下”、“阁下”，等等，尤其是对于那些有着重要地位以及备受尊重的人来说更是如此。 2.谦称 谦称是抑己

4、，是表示对他人尊重的一种自谦词。 （1）称呼自己、家人及友人时，一般会用一些比较谦虚的词语。如称自己为“小弟”、“敝人”；称自己的父亲为“家父”、母亲为“家母”；称自己的弟弟为“舍弟”、妹妹为“舍妹”；对自己的见解称为“愚见”；等等。 （2）用低地位、低辈分的方式自谦，来表示对对方的尊重。如“在下”、“晚辈”、“不才”、“鄙人”、“劣弟”，等等。有时，还会从说话人的子女或者孙子辈来称呼对方，如称呼幼儿园女老师为“阿姨”等。另外，不用姓氏而直接用名字也是一种谦称。（三）国内通用的称呼传统称呼现代称呼中国最传统的称呼要数“同志”、“老师”、“先生”、“师傅”等。另外，一般对于在政府机关、事业单位、

5、企业公司工作的人来说，人们习惯用称呼对方职务或学衔的方式来表示尊重。这种称呼方式也是我国在社交场合和日常生活过程中经常使用的。随着社会的不断发展，人们的称呼也越来越随意化，而且在很大程度上打破了传统。如“先生”、“女士” 的应用越来越流行，此种称呼包含了人格的平等，也包含了人与人之间的互相尊重，是社交场合中比较常见的一种称呼。在非正式场合，“哥”、“姐”也被广泛应用，尤其是在服务环节，这种称呼已经被很多人所接受。 典型案例到底该如何称呼 某日，一男士陪着自己的妻子在商场购物，他们来到了一个柜台前，女服务员笑容可掬地说：“先生，您给小姐买点什么？”这位男士的妻子当即脸色骤变，生气地斥责对方说：“

6、你才是小姐呢。”女服务员一时没有反应过来，觉得非常奇怪，当其反应过来时，这对夫妻已经怒气冲冲地离开了。（四）国际通用的称呼一般称呼特殊称呼在国际上，经常使用到的称呼有“先生”、“女士”、“夫人”和“小姐”等。在使用上应注意：男士无论其年龄大小，都可以称呼对方为“先生”，如果知道其姓名，可称呼“先生”；对于已婚的女子，可以称呼其为“夫人”（东南亚一些国家称太太）或者“女士”；对于未婚女子或不知其婚姻状况的女子，只能称为“小姐”；而如果贸然称呼成年女士为“夫人”或者“太太”，则可能会引起对方的恼怒。在国外，对于不同职业、不同身份的人，称呼时也会略有不同。对于地位较高的官方人士，即部级以上的高级官员

7、，按照不同国家的情况可称为“阁下”、“先生”或职衔等，对有地位的女士称“夫人”，如“总统先生”、“大使阁下”、“撒切尔夫人”，等等。对于拥有较高官衔的女士也可以称为“阁下”。 握手礼是在人们社交活动过程中使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节，也是人们见面时相互致意的最普遍的方式。 二、握手礼仪（一）握手的方式1.握手的姿势2.握手的时间 握手时应注意时间的控制。时间不宜过长也不宜过短。时间过短，会给人以应付、走过场的感觉；时间过长，则会给人失礼的感觉。但是时间长短也可以根据双方的亲密程度来决定。初次见面握手时间不宜过长，一般应控制在3秒以内，切忌握住异性的手不松开，即使是同性也应注意时间不宜

8、过长。一般情况下，遇见老朋友或者关系亲密的人，为表示特别的亲切，握手时间可以稍长一些。3.握手的力度 握手时，应注意力度的控制。力度不宜过大也不宜过小。力度过大会给人以过分热情或者故意示威的感觉；力度过小或者只是轻碰一下对方的手，则会给人以缺乏热情、敷衍了事之感。在一般情况下，握手的力度一般以不握疼对方的手为限。 典型案例如此力度 某中方代表和美方代表在北京初次见面，双方握手互致问候。中方代表轻轻地握了一下对方的手，美方代表暗自欢喜：这次谈判一定能够成功，因为“这只手非常软弱、无力，表示他没有自信”。可是在谈判时美方代表却惊奇地发现，中方代表不仅不软弱，而且非常有自信，并有超强的谈判技能。后来

9、才了解到，初次见面时轻轻地握手是中国人的习惯，与是否自信没有任何关系。看来不仅中国人在对外交往时需要了解外国的文化礼仪，外国人在与中国人交往时也要掌握中国的文化礼仪，否则就可能产生误解。 在交际场合中，握手双方应该由谁先伸手同对方握手是有讲究的，如果对于伸手顺序毫无了解的话，有时会变“有礼”为“无礼”。握手时伸手的先后顺序是由握手双方所处的社会地位、年龄、性别等各种条件决定的。（二）握手的顺序模具加工方法握手的顺序1.身份不同时当握手双方身份不同时，一般应该位尊者先伸手。2.迎来送往当有客人来访或者送客人离开时，应注意主客有序。3.身份相似当握手双方身份相似时，谁先伸手一般不做计较。4.礼节性

10、握手礼节性握手应坚持对等、同步性原则。（三）握手的禁忌忌左手相握忌交叉握手忌戴手套、墨镜握手忌厚此薄彼忌心不在焉 （一）介绍的类型及方法 1.介绍他人 介绍他人时，必须是在对被介绍人双方都比较了解的情况下，这也是介绍的前提条件。在绝大多数情况下，介绍人为他人做介绍都是深受欢迎的，如当被介绍双方有想结识对方的愿望，又苦于没有介绍人时，此时上前为其做介绍，会受到别人的好评。但是也有一些特殊的情况，如相遇的双方或者其中一方没有结识对方的愿望，而介绍人过于莽撞，则会适得其反。因此，在为他人做介绍时应注意被介绍双方的意愿性。三、介绍礼仪2.自我介绍 自我介绍，是指自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人认

11、识的一种介绍方式。通过自我介绍，可以使他人对自己有一个初步的了解，以便之后能够相互认识、合作。在以下几种情况下需要自我介绍： （1）本人希望认识他人。 （2）他人希望认识本人。 （3）本人需要其他人了解。 总之，自我介绍应该简明扼要，一般以半分钟为宜，长者不应超过三分钟；另外还应注意自我介绍应及时准确，介绍的内容应真实，吐字清晰，介绍时应面带微笑，充满自信。切忌自吹自擂，态度不诚恳。 典型案例面试中的自我介绍 诸葛小姐和欧阳小姐都是刚毕业的学生，学的都是英语专业，学习成绩都很突出，两人同时应聘一家独资公司的高级秘书职位。人事经理看了简历以后，难以取舍。于是通知两人面试，考官让她们分别做一下自我

12、介绍。 诸葛小姐介绍说：“我今年22岁，刚从某大学毕业，所学专业是英语，浙江人。父母均是高级工程师。我爱好音乐和旅游。我性格开朗，做事一丝不苟。很希望到贵公司工作。” 欧阳小姐介绍说：“关于我的情况简历上都介绍得比较详细了，我就不耽误您的时间去介绍了。另外我要补充的是：我的英语口语不错，曾利用假期在旅行社做过导游，带过欧美团。再者，我的文笔较好，曾在报刊上发表过6篇文章。如果您有兴趣可以过目。” 最后，人事经理录用了欧阳小姐。3.他人介绍 他人介绍，是指在介绍过程中，自己作为当事人由第三者介绍给其他人的一种方式。在此过程中，需要认识的双方均为被介绍者。 在他人介绍过程中，如果是社交场合，介绍者

13、一般由本次社交活动的东道主、领导、长者或者活动的负责人承担；如果是家庭性聚会，一般由女主人、男主人或者是熟悉双方的第三人担当。 被介绍时应该尊重介绍者与对方，面带微笑，被介绍后应该有所回应，不应毫无反应，即使不想与对方交往，也要顾及介绍人和对方的颜面。握手 点头欠身起立 寒暄 递接名片 （二）介绍后的礼仪（一）名片的分类及其内容 现代的名片规格一般为长10厘米，宽6厘米，或者略小。在制作材料上，由于使用的人不一样，制作材料也就多种多样，有布纹纸、白卡纸、合成纸、皮纹纸以及黄金、不锈钢和光导纤维等。 名片一般可以分为三类：社交名片、职业名片和商务名片。 使用名片时应注意：名片在选择质地和颜色时，

14、一般不宜过分张扬，应该选择较好的纸张。在颜色方面一般以庄重朴素的颜色为主，如白、米、淡蓝、淡黄、淡灰等素色，不宜太过花哨；在涉外场合中，名片背面应印有与正面的内容相对应的外国语言，以表示尊重对方。四、名片礼仪（二）名片的交换呈递名片接受名片在社交场合中，随身携带的名片最好放在专用的名片包或者名片夹里，如果没有，应把自己的名片单独放在一个地方，避免和接收的名片混在一起。呈递名片时应彬彬有礼，起身站立，走向对方，面带微笑，用双手或右手拿着名片的正面面对对方，以略低于胸的高度呈递给对方。在社交场合，当别人表示要递名片 给自己或者有与自己交换名片的意 愿时，应立即停止目前所做的一切 事情，起身站立，迎

15、上前去，面带 微笑，目视对方。接受名片时一般 是 用双手或右手，切忌单用左手接名片。接过名片后，首先应该从头 至尾默念一遍，当有不明之处切不可 不懂装懂，应该适时请教对方，以 免今后发生尴尬的事情。接受名片 的同时，应口头道谢，或重复对方 所说的语句，不可一言不发。模具加工方法打电话的礼仪（1）注意打电话的时间。打电话给对方首先应该考虑到对方此时是否方便接听电话，应该尽量避开在对方正忙碌或者休息的时间打电 话。（2）注意通话前的准备。通话之前应有所准备，不应慌张盲目。（3）注意通话时的礼貌。电话接通后，首先应该礼貌地问候对方，之后再做简单的自我介绍，如姓名和工作单位等，然后再告知对方自己要找的

16、人。（4）注意挂电话的礼貌。通话结束时，也应注意相应的礼貌。五、电话礼仪接电话的礼仪 注意接听电话的时间注意接听电话后的礼貌电话铃响后，应该尽快接听，不应让对方等候太久，不要故意拖延。一般是铃响三声之内接听为宜，如果由于某种原因铃响超过三声，应在拿起电话时向对方致歉并加以解释，如“不好意思，让您久等了。”在任何场合接听电话，拿起话筒后，都应该使用礼貌用语。接电话之初，一般会先向对方问候，然后告知对方自己的姓名或者所在单位等，目的是让对方知道所打电话是否正确，这样做也是对对方的一种尊重，也是单位形象和个人素质的体现。 典型案例电话礼仪要牢记 一天，某经理有事外出，临走时让秘书小姐代接电话。刚走不

17、久，恰好有人打电话来找经理，过了好久，秘书小姐才拿起电话问：“请问您是哪一位？”对方回答后，秘书小姐说：“我们经理不在。”说完便挂断电话。事后经理知道此事，严厉地批评了秘书并对其进行了处罚，告知秘书下次如果再出现这种情况，将会被炒鱿鱼。（二）移动电话礼仪1.使用移动电话的礼仪 接听移动电话应及时迅速，一般在铃响三声之内，由于现在提倡个性化铃声，无法判断铃响几声，因此应该当听到电话铃响时，及时接听。2.使用移动电话的禁忌 不应有意或无意地炫耀本人的移动电话；在公共场合，如果需要接打电话，声音应该以对方能够听清楚为好，不要干扰到周围人的正常工作或休息；不应该向不熟悉的人主动索要电话号码，对异性更是

18、如此；一般情况下不应向别人借电话，除非有特殊情况；别人打电话或发短信时，不应该偷听或偷窥，也不应随意翻看别人手机，侵犯对方隐私；使用个性化手机铃声应注意所使用铃声内容应该符合文明道德规范；不要在一些禁区使用手机，如医院、飞机场、加油站等，因为在这些场合使用手机可能会引起不可挽回的事故。六、传真礼仪信息 明确 操作规范注意 保密 行文 礼貌 七、电子邮件礼仪发送讲究 书写规范 注意安全 在漫长的职业生涯中，不得不与形形色色的人打交道，如果想要拥有一个和谐、舒适的工作环境，就必须要和领导、下属、同事以及异性之间处理好关系，就必须要了解一些关于办公室的礼仪规范，以使得自己能够更加轻松愉快地工作。第二

19、节 办公室礼仪 一、同事交往礼仪团结互助互相尊重不过分炫耀公私分明与下属平等相处 批评讲究艺术 鼓励下属 关心下属 尊崇有才干的下属 利益与员工分享 利益与员工分享 与下属交往（一）与下属交往的礼仪二、上下级交往礼仪1.相处的礼仪 作为下属，应当摆正自己的位置，不应越位，应时时刻刻维护领导的威望和自尊，不应与领导随便开玩笑；在领导面前应谦虚谨慎，不能随便顶撞领导，尤其是在公共场合更应注意，即使与领导在某件事情上的意见不一致，也应在私下与领导沟通；对于工作方面，下属应该服从领导的安排，尽量完成任务，但同时又不能盲从，如果领导的指挥有可能会造成重大损失，也应该真诚地提出自己的意见，如果领导不采纳，

20、应继续完成任务，不应私自更改；在提出意见和建议时，应该注意场合；遇到关键问题时应该多请示领导，以免做错等。 （二）与领导交往礼仪2.称呼的礼仪 对于领导的称呼，应该严肃、认真，更应该分清场合，做到既敬重而又不庸俗。一般称呼时，应该注意称呼语的准确使用，尤其是在正式场合，更应如此。3.握手的礼仪 与领导握手时，应按照标准的握手礼仪，由领导先伸手；在握手过程中不应过分用力，应该与领导的力度相适应；握手后不应迅速收手，应该配合领导的时间；无论上级是男性还是女性，和下属行握手礼时，下属必须无条件配合，有时也可用双手，表示格外尊重，但是异性一般不建议采用这种方法。4.打招呼的礼仪 与领导见面时，打招呼是必然的也