服务质量管理课件(ppt-54页)

1、服务质量管理第 5 章服 务 策 略服 务 系 统服 务 人 员顾 客图5-1 服务金三角5.1 服务质量定义质量：产品和服务得以满足一定需求全 部特征和性质服务质量：服务感知服务期望 服务质量要素口碑个人需要过去经历服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务 感知服务感知服务质量：超出期望 ESPS(质量惊喜)满足期望ESPS(满意的质量)低于期望 ESPS(不可接受的质量)图5-2 感知服务质量服务质量要素可靠性（Reliability）响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）可靠性（Reliab

2、ility）公司对顾客所承诺的事能及时完成；顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助；公司是可靠的；能准时提供所承诺的服务；正确记录相关的服务。响应性（Responsiveness）告之顾客在何时提供服务；顾客能迅速的从员工那里得到服务；员工总是愿意帮助顾客；员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足顾客需求。保证性（Assurance）员工是值得信赖的；在从事交易时，顾客感到安心；员工是有礼貌的；员工可从公司得到适当支持，以提供更好的服务。移情性（Empathy）公司会针对不同顾客提供有差异服务；员工会给予顾客差异化的关怀；员工要了解顾客需求；公司能优先考虑顾客的利益；公司提供服务的时间能满足不同顾

3、客的需求。有形性（Tangibles）有现代化的服务设备；服务设备具有吸引力；员工有整洁的服装和外表；公司的设备与他们所提供的服务相配合。可靠性响应性保证性移情性有形性航空（消费者）到达指定地点的航班，按时刻表起飞和抵达迅捷快速的售票系统，空运行李的处理真实姓名，良好的安全记录，胜任的雇员理解特殊的个人需要，预测顾客需要飞机、订票柜台、行李区、制服医疗（消费者）按约定时间会面，诊断准确可进入：不用等待，愿意倾听知识、技能、证书和声誉承认病人是人，记得以前的问题，良好的倾听能力候诊室、检测室、设备和书面材料建筑（企业）按承诺提出方案并使之在预测范围内回电、能适应变化资格、声誉、社会上的名气、知识

4、和技能明白顾客的行业，适应顾客特殊需求，逐渐了解顾客办公室区、报告、计划本身、费用报告及员工着装信息处理（内部）按要求提供所需服务对要求及时做出反应，杜绝“官僚主义”，及时处理问题具有丰富知识的员工，良好的培训、资格将内部顾客以不同个人来看待，明白个人及部门的需求内部报告、办公区域及员工着装网上经济（消费者和企业）提供正确信息，准确执行顾客要求快速、易进入且无障碍的网站网站上可信的信息来源，品牌识别，明显的网站资格根据需要与人配合做出反应的能力网站及附属物的外观表5-1 关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子5.2服务质量的重要性较高的顾客忠诚度较高的市场份额较高的投资回报忠实的员工较低的成本

5、对价格具有较高的抗御能力5.3 服务质量差距模型口 碑个人需求过去的经历GAP 1实际感受的服务 GAP 5预先期待的服务GAP 3内部设计的服务规范GAP 2管理层对于顾客期待的感知对顾客的外部沟通GAP 4服务的传递与运送 顾客层公司层市场调查设 计一 致沟 通顾客满意顾客缺口顾客在事前对于服务的期望，和接受服务后产生认知的差距顾客缺口 【服务缺口一】 【服务缺口二】 【服务缺口三】 【服务缺口四】实际感受的服务GAP 5预先期待的服务缺口1质量感知差距不知客戶期望什么消費者对服务的期望与管理者对顾客期望的了解之间存在差距。主要成因组织的营销研究不足，无法获得正确的顾客信息。组织缺乏向上沟

6、通，或组织层级太多，使第一线的顾客需求难以上传。缺乏顾客关系管理，忽略从現有资料中找出顾客的真正需求。预先期待的服务管理层对顾客期待的认知GAP 1如何消除时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的反应，迅速加以处理。透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。有效利用現有顾客資料，加強顾客关系管理。缺口2质量标准差距没有选择正确的服务设计和标准管理者对顾客期望的了解与其所规定的服务品质规范之间存在差距。主要成因服务的设计拙劣甚至不可行。服务目标设定有问题。感知转

7、化为內部设计服务规范GAP 2管理层对顾客期待的认知如何消除透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划最佳的服务流程。服务设施和环境必須适当。由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自己的问题能够得到完善的处理，如果只强调客服人員的回应速度，就容易让顾客有被敷衍应付的感觉。缺口3服务传递差距沒有依照标准传递服务公司的服务质量规范与员工实际提供的服务之间存在差距。主要成因：人力资源政策有问题。例如招聘到错误的员工、员工的技术不足、缺乏授权和团队合作等。服务量的供需失调。顾客彼此干扰。中间商（包括零售商、经销商、特许加盟者）的服务质量有问题服务的传达与运送（包含事前与事后的接触）GAP 3感知转化为內部设

8、计服务规范如何消除：改善人力资源制度，以提升员工的职能与应付各种突发状况的能力。事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人。加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。缺口4市场沟通差距实际的服务绩效和先前的承诺不符合公司所提供的服务与对顾客沟通的服务承诺存在差距。主要成因组织內部的水平沟通不足。例如销售部门和作业部门协调不足。适度保证与承诺。例如化妆品店对外的宣传保证无条将件退款，实际上却无法做到。经由外部沟通传给顾客的信息GAP 4服务的传达与运送缺乏整合性的服务营销机制，导致各单位位在执行服务时出现不一致或多头马车的问题。如何消除：增加部门间的沟通，并将所有对顾客

9、的沟通渠道加以整合，避免各说各的风险。透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确性。服务守则记住你的承诺就是客户的期待感受先前的期待过程的质量 产出的质量满意度感受 期待质量时间（满意度）多体现为满足顾客的潜在要求物性的充分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换服务质量的“雷区”顾客感知模型顾客如何看待质量不同类型特性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量

10、吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。案例思考问题红花铁板烧与传统餐厅的不同点有哪些？红花铁板烧为了满足顾客期望，在改进不同的服务缺口方面分别做了哪些工作？归纳红花铁板烧的成功经验。5.4 服务质量测量SERVQUAL方法 第一部分：评价顾客对某类服务的期望 第二部分：反映顾客对某个服务企业的感知表5-2 SERVQUAL方法说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。你认为提供_服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述的特征。从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选

11、7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。你的回答没有对错，我们最关心的是你对服务的看法。1)他们应该有最新的设备和技术；2)他们的有形设备应该具有视觉上的吸引力；3)他们的雇员应穿着得体、整洁；4)这些公司有形设备的外观应与所提供的服务类型相匹配；5)他们承诺了在一定的时间内做到某事，就应该信守承诺；6)当顾客遇到困难时，这些公司应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑；7)这些公司应该是可信赖的；8)他们应在承诺的时间提供服务；9)他们应记录准确；10)不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间；11)期望他们提供及时的服务是不现实的；12)员工不总是愿意帮助顾客；13)如果因为工作太忙而不能

12、立即回答顾客的请求，也可以理解；14)员工应是值得信赖的；15)顾客应在与公司的交往中放心；16)员工应有礼貌；17)公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好；18)不应指望公司给予顾客个别的关心；19)不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注；20)期望员工了解顾客的需求是不现实的；21)期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的；22)不应指望营业时间便利所有顾客。说明：下列陈述与你对XXX公司的看法有关，请表示你对每个陈述词同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。你的回答没有对错，我们想了解的是你对公司的看法。1)该公司有最新的设备和技术；2)他们的有形设备有视觉上的吸引力；3

13、)该公司的雇员穿着得体、整洁；4)这些公司有形设备的外观与所提供的服务类型相匹配；5)他们承诺了在一定的时间内做到某事，他们做到了；6)当您遇到困难时，该公司给予了帮助并尽力使您消除顾虑；7)该公司应该是可信赖的；8)该公司应在承诺的时间提供服务；9)该公司应记录准确；10)该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间；11)期望该公司提供及时的服务是不现实的；12)该公司的员工不总是愿意帮助顾客；13)该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求；14)该公司的员工是值得信赖的；15)顾客应在与该公司的交往中放心；16)该公司的员工有礼貌；17)为使工作做得更好，该公司的员工得到了公司的充分支持

14、，；18)该公司没有给顾客个别的关心；19)该公司的员工没有给顾客个性化的关注；20)期望该公司的员工了解顾客的需求是不现实的；21)期望该公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的；22)该公司的营业时间不是便利所有顾客的。表5-2 SERVQUAL方法5.5 服务质量开发步骤检查服务过程控制质量责任管理质量成本管理无条件服务保证服务设计质量机能展开检查服务传递后的质量检查和反馈服务过程控制服务过程中的质量保证质量责任管理员工授权和质量责任监督质量成本管理量化质量不良的连带成本无条件服务保证将经营和营销的注意力集中与服务绩效的考察服务设计设计细致入微的服务过程质量机能展开以作业术语定义服务要求

15、图5-3 服务质量阶梯5.6 服务过程控制通过反馈控制系统，把服务质量调整在一个可接受的范围内。服务概念建立绩效测量系统采取纠正行动资源服务过程顾客输出顾客输入监控与要求的一致性确定不一致原因图5-4 服务过程控制5.7 服务补救服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 产生不满行动没有行动公开行动私人行动直接从公司寻求赔偿采取法律行动向企业个人或机构投诉停止购买产品或联合抵制卖主警告朋友抵制产品或卖主图5-5 顾客不满意的后果通常，在对产品和服务不满意的顾客中只

16、有4%会直接对公司讲。在96%的不投诉顾客中，25%对公司有严重意见。4%投诉的顾客比96%不投诉的顾客更可能继续购买。如果问题得到解决，那些投诉的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%。不满意的顾客将把他们的经历告诉1020人。投诉被解决的顾客会向5个人讲他的经历。关于顾客反馈和口碑的一组数字行为表现问题表面内在意图內在期待与需求5%-正式投诉35%-在不同场合表示不满意60%-客户不表达，放在心上冰山原理图5-6 顾客不再来的原因1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandchangeproduct

17、qualityservicequality联邦快递公司曾发生过这样一个真实并被广泛传颂的故事：该公司的一个递送员在为一个客户送快件的途中，遇到了暴风雪，恶劣的天气使得地面交通陷入了瘫痪。他积极与客户保持联系，但情况并没有像他期望的那样好转起来，谁也不知道会等到什么时候才能恢复正常。客户得知这样的消息也几乎绝望了。在这种情况下，递送员不会为这个快件不能准时到达客户的手里而承担责任，但这位递送员并没有因此而放弃，他知道这个快件对于客户是多么重要。于是，他做出了令人震惊的举动。他租用了一架直升飞机，准时把快件送到了客户手中。要知道租用直升机的费用可能是这个快件所收取的服务费的数千倍。当他回到公司后，

18、得到的是企业的称赞和嘉奖。 课堂故事 5.15.7 服务补救服务补救的方法（1）逐件处理法（2）系统响应法（3）早期干预法（4）替代品服务补救法5.8 服务质量成本预防成本（第一地点阻止缺陷产生）检查成本（检查购买的原料和在生产过程中的检查）内部失败成本（装运前发现的缺陷）外部失败成本（装运后发现的缺陷） 成本项 定义 以银行为例预防成本与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用质量计划、招聘和训练质量改进计划检查成本检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用定期检查、过程控制检查、平衡、证实收集质量数据内部失败成本在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用废弃的表格和报告，返工，机

19、器停机时间外部失败成本在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用利息惩罚的赔付，调查时间，道德的评判，反面的口碑，未来业务损失表5-3 服务质量成本5.9 服务保证（ServiceGuarantees）服务保证亦称服务承诺，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。服务保证制是我国服务行业近年推出的一种把自我约束和社会监督相结合的一种新型管理和服务机制。 5.9 服务保证（Service Guarantees）提供服务保证的五条理由：迫使企

20、业关注顾客建立明确的标准：“绝对的，不折不扣的在 10：30之前送到！”带来反馈促进对服务传递系统的理解和改进增加顾客忠诚度5.9 服务保证的内容服务质量的保证;服务时限的保证;服务附加值的保证;服务满意度的保证.5.9服务保证的标准无条件的通俗易懂有意义便于投诉容易获得赔偿 汉普顿旅馆 100%满意保证我们保证提供高质量的客房，友好和高效的服务，清洁和舒适的环境。如果您不能完全满意，可以不支付费用.5.10 通过设计提高服务质量服务包中的质量合成支持性系统辅助物品显性服务隐形服务5.10 通过设计提高服务质量田口式模型：日本质量工程师田口玄一设计，又名 “超强设计”5.10 通过设计提高服务

21、质量POKA-YOKE意为“防差错系统”，日本质量管理专家新江滋生设计。又名“傻瓜也会做”5.10 标杆管理Benchmarking 将自己的绩效与以绩效最好而著称的企业进行比较的实践。（1）战略（2）经营（3）业务管理5.10 标杆管理 “一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。 【美】 施乐公司课后作业：搜集一家知名企业的服务保证/承诺，用 本节课所学的服务保证的五个标准来分析 点评其优劣。下周一上课前小组打包发至我邮箱。（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要

22、义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“

23、小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。 2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。 3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，

24、问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各

25、种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙

26、是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。 忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。 忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。