酒店突发事件的处理程序课件

1、月河客栈突发事件的处理程序电梯故障困人的处理标准：立即通知工程部、安全部、大堂副理， 安抚并协助解救被困人员。程序：1、安全部在接到电梯受困求救电话， 或得知电梯失控困人后， 立即通知工程部、大堂副理、安全部。2、安全部经理及大堂副理立即赶到客人被困楼层并安抚客人。3、协助工程部解救电梯内被困人员。4、在解救出被困人员后， 记录其房号、姓名、是否需要治疗， 安全部要在现场起见证作用。小明是个五岁的小朋友独自一人困在电梯里怎么办？酒店停电的处理方法一、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。应

2、急措施：1、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。 2、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。3、严重事故停电无法立刻恢复，工程部立即联系电力局进行紧急抢修4、 当酒店电气系统出现故障，造成酒店照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。5 酒店停电应急处理 突然停电时，酒店管理人员启动应急照明系统，按照上级采取应对方法，听从安排，不要乱跑乱挤。特别是不要惊慌，以免引起踩踏事故。6、各营业区域员工做好对客解释工作（楼层服务

3、员前往各楼层做好安抚解释，总机、前台做好电话问询解释工作等）7、安全部配合巡查各公共区域，发现问题及时处理，并作好记录8、随时与各部门保持联系，了解情况发展，直至电力恢复为止。二、 计划停电 计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前几天会通知使用部门做好相关应急措施 应急措施1、工程部接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作（大堂提前摆放好中英文指示牌，停电当天客人办理入住时前台做好口头提醒） 2、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼（维修的牌子摆放好）、使用电脑要提前关闭等工作。3、安全部巡视各公共区域

4、，排除安全隐患，并做好记录 4、正常供电后，工程部提醒各部门正常营业 3、供电正常后巡查供水设备、低压配电室、水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。 4、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。 停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。 当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。 电梯维修人员到达电梯所在楼层

5、时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。 当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。 当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。 当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开。 电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。 客人伤病的处理方法标准：无论客人或同事患重病都应该冷静， 以职业化的方式来采取相应措施。程序：如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求 你的帮助时，可按以下各项采取行动：1、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。3、如有需要可向其他同

6、事寻求帮助或者联系客人的家属朋友到场。4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况， 尽量不提供客人饮料或食品。6、不要提供任何含酒精的饮料。7、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。8、确保将一切细节内容记录在报告中。9、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。注：若客人有同行的朋友，我们可从旁协助，提供救助所需要的场所、必需品等；不要提供口服药物 客人烫伤该如何处理？（客人自己不小心烫伤；员工失误导致的客人烫伤）建议餐饮、员工食堂、房务中心等区域配备烫伤膏、创口贴等特别严重的，及时送医（最好有家人或酒店人员陪护）餐饮区域服务员给客人送上

7、较烫的食品时特别需要注意安全，提醒客人避让，自身也要做好安全防护对饮酒过量人员的处理标准：在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静， 尽量不要与其对抗， 当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。程序：1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人， 在实施帮助前，应对实际情况进行估计， 若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助，尽可能联系其亲属朋友到场照顾。2、在安全部经理或大堂副理的指令下， 接近客人劝其结账离开，并声明酒店不再为其提供酒精饮料。3、如果是住店客人， 要保证其安全回到房间，并提供所需的帮助， 并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，如有同行客人，联系其帮忙照看 同时通报管家部时刻关

8、注此房间的情况，并及时反馈给安全部。如特别严重的，因立即送医。4、如果不是住店客人， 应让其在大堂吧或大堂稍作休息， 并适当提供醒酒饮料使其清醒， 再叫一辆出租车送其回到住所。5、事后详细记录事件经过， 并登记好损坏物品。6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或 引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时， 才可以采取强制手段迫使其离开， 如有必要可通知公安机关处理。发现有醉酒客人躺在沙发上睡着了，如何处理？通知大堂副理及安全部确认身份，是否是住店客人，是否有同行人员脸色发白、大小便失禁等情况，应立即送医出现食物中毒事件的处理标准：无论何时，当得知有客人或员工， 由于在酒店用餐而感到不适时，应对其

9、提供一切 可能的帮助，并立即报告部门经理， 保留被怀疑中毒的食品，并在12小时之内 将事件以书面形式报告酒店总经理。程序：1、若酒店提供的食物已变质 并且被员工或客人食用， 应立即向部门经理报告， 再由其报告给厨师长和餐饮部经理。2、对部门经理/主管： 1）、取一部分被认为变质的食物作为样品， 装入塑料袋内，密封后入冰箱， 部门经理可以从所附的食物中毒表格中， 了解当事人所投诉的全部内容， 保安部、餐饮部都应准备此类表格， 若当事人不良反应严重需送医院就医时， 应将其送往最近的医院。 2）、要将所有的值得怀疑的细节， 立即汇报给总经理、餐饮经理和厨师长， 将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮经理，

10、以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。 3）、怀疑投毒，要经总经理同意后， 交公安机关调查处理， 并积极作好配合协助工作。 客人自称吃了酒店的自助餐一直上吐下泻，该如何处理？1、确认是否是个别现象（是否因酒店食品原因造成）2、特别严重的，酒店的大堂副理或安全部经理陪同前往医院，查明病因（是否客人自身肠胃为题？费用是否客人自己承担？）出现意外死亡的处理标准：在处理客人或员工意外死亡事件时， 要求机智老练地发挥职业技巧， 并向总经理和当地权力机构报告。程序：1、得到通知后立即赶往出事现场， 检查出事人是否已经完全死亡。2、立即报告总经理、安全部经理、管家部经理及大堂副理。3、在经得同意后

11、，可向公安机关报案。4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静区域。5、保护现场等待警方到达，不允许触碰现场内任何东西。6、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。7、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静， 并进行相关妥善安置。8、 由警方将死讯通知死者亲属。9、 如死者为外籍公民，应由办公室或警方 通知相关大使馆或领事馆。10、 警方可能会带走一些私人物品， 应对这些物品进行登记， 将警方未带走的物品归入“失物招领”类， 并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。11、 根据警方要求，对出事房间或区域 继续进行安全保卫工作。 某房间到点未退房，前台致电也未有响应，要求服务员查房，服务员敲

12、门未有回应，进门发现客人倒在地上，该如何处理？查看是否还有呼吸仍有生命体征，让有急救知识的人前来急救，并拨打120无生命体征，参照上述客人死亡程序对自杀人员的处理 标准：安全部经理和酒店值班经理、大堂经理，一经接到任何 关于有人企图自杀的报告，应立即引起重视； 当发现有人企图自杀时，现场最高级别管理人员， 应想尽一切办法进行控制，避免局势进一步恶化。程序：一）对总机的员工：1、接到相关电话信息，应立即与安全部取得联系。2、还应通知如下人员： 1）、总经理 2）、管家部经理 3）、保安部经理 4）、当班值班经理3、时刻接受进一步的工作指示。二）安全部经理：1、立即赶往现场并对局势进行估计， 在警

13、方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理工作。 尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息， 如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。 安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。2、在发生暴力行为和极其危险的情况下， 为保护 他人安全， 应想办法将企图自杀者隔离开来； 如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。对精神病人的处理标准：发现个别客人出现精神异常行为， 应给予额外的关注， 如有必要提供应有的帮助， 要时刻注意并保证发病客人及员工 的安全。程序：对境内精神病人发作的处理： 1、当发现精神不正常（行为和语言）的客人时， 要多观察客人举止神态，以及其它异常现象， 若

14、发现客人企图纵火、自杀等迹象， 应立即采取控制措施，防止意外事件发生。 2、经调查若客人有精神病史，应迅速送病人到医院治疗， 如有必要应协助同行。 3、有危害的精神病人未离店前， 保安部可协助与病人有关的人员进行看管， 或要求公安部门强行送医院治疗。对境外精神病人发作的处理： 1、境外精神病人发作要谨慎处理，避免投诉酒店侵犯人权， 应立即报告公安外事部门前来处理。 2、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部协助送去医院。 3、对病人闹事行为要做好取证工作，可采取录像、拍照等方式。客人物品被盗、被骗的处理标准：偷盗是一种极其严重的犯罪行为，应按照规定予以严惩 在处理此类事件时，应遵照法律法规，

15、 在尽可能不影响客人的条件下采取措施。程序：1、发现有偷盗事件或接到报案时，应立即采取行动，保护现场。2、提醒周围的人进行防范，并迅速调取监控资料，核实现场的 情况。3、如果语言不通，可请当班大堂副理处理。4、如发现客人有财务被盗应作以下记录： 1）、客人的姓名及房间号。 2）、失窃物品的购买日期和估计价值。 3）、客人最后看见失窃物品的时间和地点。 4）、客人在此期间的行踪、此时间有无他人进入房间。 5）、对每一个回答和提供的情况作详细记录。5、要对失窃客人和同事表示同情和关注， 不要责怪他的粗心大意等。6、如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后， 安全部经理、管家部经理以及大堂副理， 在客人

16、在场的情况下，共同对房间进行检查。7、特别注意房间的门锁、窗户，寻找进入房间的痕迹， 是强行进入还是还是其它方式， 观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像。8、如果丢失的物品曾经放在保险柜内， 应检查是否有被撬的痕迹。9、检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间 是否有人强行进入过房间。10、询问每一个目击者。11、通过客人入住登记资料，进一步了解客人的私人资料 如客人的地址、公司名称等。12、做出详细的工作报告，并将事件呈报总经理。13、询问此事相关的人是否需要在公安局立案， 如客人希望这样做，应协助他办理一切相关的手续。14、请注意事件报告是保密文件，因此除了警方， 不得将此报告交给任何人。15

17、、应让客人了解，如果客人的保险公司有这方面的要求 酒店很乐意为此证明。16、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。17、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示 酒店负有责任或对其损失给予赔偿， 更不要向客人表述你的看法和结论， 只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查。 客人投诉放在房间的钱包里少了几百块钱，怀疑是我们的服务员偷的，如何处理？安抚客人，通知大堂副理、管家部经理及安全部经理管家部经理询问该区域当班服务员是否进过该房间，以及进该房间的原因无果后自己人可以先去查一下监控监控再无果，客人又要求索赔等等，可以建议客人报警处理，我们酒店方给予配合对抢劫的处理标准：在持械抢劫中，保护客人和员工

18、的安全是主要目的 千万不能试图拿员工、客人的健康和生命冒险。程序：1、发生抢劫时，应立即通知安全部经理，告知 抢劫人数、所持凶器、发生地点，有无人质等相关的情况。2、保持冷静，在条件允许的情况下，启动报警系统。3、对暴力分子提出的要求表示顺从，不要作出任何反抗行为 不要试图保留现金和贵重物品， 不要设置障碍防止暴力分子逃跑。4、记录好暴力分子的外貌、行为举止、语言特征、身高、 使用何种交通工具、攻击时间和逃离方向。5、如无机会报警，在暴力分子逃离后立即报警， 回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。6、事后全力配合警方调查取证， 保护好事发现场及所有暴力分子所接触过的东西。 7、 除非受询问（

19、警方、总经理、安全部经理除外）， 避免与任何人谈及此事。8、 在警方到来时，安全部安排人员负责迎接、引路。9、 不要对媒体发表任何观点， 所有问题有总经理或总经理指定的人来回答。10、如果你不在事发现场， 你应当绕到酒店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型、车号、同犯的特征和逃离方向。11、为与暴力分子有过正面冲突的人采取相关急救措施，对各种可能出现的伤势进行急救，如果需要组织医疗救护。12、掌握所有与此事相关人员的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名及地址；收集各种资料并整理成报告交保安部经理。13、向办公室反馈媒体的反应，不得添加任何观点。14、如报警有误，应立

20、即通知警方。15、努力做到你提供给警方的报告信息准确无误。16、在处理整个事件中要保持冷静、反应迅速，尽可能追回被抢财物、逮捕抢劫分子绳之以法。发现爆炸恐吓、暴力事件的处理标准：严肃认真的处理爆炸恐吓事件，时刻将客人和员工 的安全放在首要位置，掌握所有细节问题， 以专业方式开展搜寻工作， 以免客人与员工之间引起极度恐慌。程序：1、接到爆炸恐吓电话的人员，应注意听打电话者周围环境的声音 以便于在调查中辨别打电话者的方位；2、详细记录爆炸物的地点、爆炸物的类别、引爆方式等相关情况3、传呼总经理或董事长、安全部经理，召集警急反应小组到酒店 四楼办公室；4、如果恐吓电话是说明此炸弹装置由无线电系统激活

21、的，那么， 只能使用酒店电话作为通讯工具，千万不要使用移动电话和小 灵通，应立即关闭所有传呼系统。5、与警方取得联系，按指示行动。6、详细填写爆炸恐吓表格。7、接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在安全部成立 警急反应小组，听从总经理或安全部经理的命令， 只有总经理和保安部经理有权下命令：开始对大楼内的 人员进行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反应小组发现可疑爆炸物，应迅速通知 安全部经理、总经理详细情况。这些细节同样对警方有帮助。9、对可疑爆炸物的寻找工作： 1）、寻找可疑物时，必须十分谨慎， 以免引起客人、员工的恐慌。 2）、如发现可疑物品，不要触碰， 应尽快将此区域人员转移到安全地带。 3）、

22、关闭此区域的每一扇门。 4）、详细报告可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料。10、如果爆炸物已被引爆： 1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆， 发现可疑人员要果断扭送到公安机关审查。 2）、要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。 3）、现场周围立即切断电源，防止触电。 4）、防止通风后被覆盖的余火再次复燃。11、爆炸原因调查： 1）、首先查清爆炸的性质，对现场进行拍照。 2）、确认是爆炸事故还是爆炸事件。 3）、只有区分性质，才能得到正确的处理。安全部对无理闹事人员的处理标准：在处理某种事件如发现有极其无礼的人士， 应在尽量不影响客人和同事情况下， 对其进行规劝和控制。 如有打架斗殴应迅速作出

23、反应， 确保尽快得到有效的控制和处理， 如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。程序：对全体安保人员1、当客人或同事的人身财产明显受到威胁时， 当班的安全部人员应立即迫使无礼人士离开酒店公共区域 或将其控制等待警方处理。2、在理由充分的情况下， 采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。 对待无礼的客人，应采取礼貌方式，但是态度要坚决， 不要浪费时间与他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域3、努力使客人或访客摆脱不悦境地， 并尊重无礼人士的隐私权， 主动控制无礼人士等待警方处理前， 应将其带到安全部办公室，为防止无礼人士编造事实， 需安排两名酒店安保进行看守，若被扣留的是女性， 那么要求与其在一起的两

24、名员工，必须有一名是女性。4、要以自身职业化的言行，来保护自己免受无礼的 诽谤和指控。5、接到酒店内有打架的报告后， 巡逻内保及安全部当班领班应迅速赶往事发现场， 并用对讲机向经理汇报情况， 估计是否需要增派人员协助处理。6、安全部经理要及时抽调人员控制事态发展， 并将参与打架的人员带到安全部办公室进行处理， 并通知各出入口安保员注意观察周围情况， 防止有人趁火打劫。7、安全部经理将根据实际情况决定，是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈总经理审阅，备案存档。 8、特别注意： 1）、接触前了解情况，估计事态发展。 2）、接触当事人时，要有礼貌的致意。 3）、尽量将当事人带至偏僻处， 减少对客

25、人的影响，保持冷静。 4）、要耐心听取当事人的陈述， 规劝时语言得当，保持冷静，不要激化矛盾。 5）、平息、控制突发事件也是一种公共关系， 不得以警察的身份处理问题。 6）、如果你不能控制局面， 迅速请示保安部经理、总经理进一步处理， 7）、查明当事人作出这种行为的原因。 8）、事后尽量从见证人那里了解收集书面材料。 9）、尽最大努力缓和矛盾，稳妥的解决问题。9、在处理整个事件中，做到大胆、细致，坚持原则， 不失礼节妥善处理，以尽量减少酒店损失及酒店声誉为原则去处理问题。发现有醉酒住客在酒店范围斗殴？通知安全部（保护好自身）能劝和最好，不行的，有团队的联系团队负责人前来处理（若深夜吵闹的，以免

26、影响住店客人休息，尽可能先将客人带离现场）不能劝和的，通知值班经理，值班经理视情况严重程度，可报警处理注：打群架的，为了控制场面，可直接报警发现聚众闹事、民事骚乱和犯罪的处理标准：处理酒店内或酒店周围的民事骚乱所遵循的标准是 尽可能避免对客人和员工的舒适、安全的生活产生 影响，避免酒店财产损失。程序：1、安全部在接到民事骚乱传呼后， 应赶往出事地点评估事态发展。2、在评估事态发展同时， 安全部经理应向常务副总口头报告， 陈述事态的发展，根据人群的情绪作出主观的猜测， 阐明骚乱的起因和参加人数， 这些信息保安部经理也应通过估计通报给警方。3、在酒店的出入口安排保安人员增强警卫， 防止有人进入酒店

27、内部。4、对发生在酒店内部的骚乱，应将骚乱区域隔离开来， 保护酒店贵重物品，疏散与骚乱无关的人员。5、维护通讯服务部的信息传播途径，以协助处理骚乱。6、警急反应小组随时待命协助处理骚乱事件。7、尽可能使骚乱发生在酒店以外。8、如骚乱中表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子， 如发现可能有人受伤，警急反应小组立即出动阻止 事态进一步扩大，如有人受伤，应将受伤人员转移 到有急救设施的地方实施急救。9、骚乱平息后，将事件报告呈交总经理审阅存档。拆迁办在本酒店开会，拆迁户知晓后来酒店闹事，如何处理？礼宾需警觉，可从衣着外貌神情等判断是否是来我们酒店开会用餐或住宿的客人，有疑虑的可出口询问不可透露客户的相关

28、信息及时发现的，不准这批人进入酒店范围内。同时通知安全部支援若有可疑人员，客人已进入酒店区域，可通知监控中心关注，并派安保人员前来确定可疑人员后，参照上诉处理方案防水灾的处理标准：当确认水灾发生时，酒店全体人员要按照自己部门管辖的 区域，对所有的岗位加强对重点部位的看护，并根据酒店 总经理的指示积极配合客人和其他部门进行防水灾的工作 开展，如水灾确实比较严重，应及时报警，一面自救一面 等待消防队前来协助救援，最大限度减少酒店损失。程序：1、酒店人员发现有水灾倾向后，应第一时间报告总经理， 并通知部门经理和值班经理，由离报警最近的保安员通知 工程部值班人员赶到报警地点，确认水灾是否发生。2、确认

29、水灾已经发生，要立即用对讲机向消控中心报警。3、由总经理组织成立水灾应急小组，所有部门经理必须赶到 自己部门的重要岗位，亲自督导部门的水灾救灾工作，并随时向 总经理汇报水灾处理情况，无条件接受酒店总经理的工作安排。4、安全部在收到事故警报后，除固定岗位人员继续坚守岗位， 其余人员成立应急救援小组，立即赶到水灾现场， 准备沙包及抽水泵确保地下层不被水侵入； 随时与工程部抢修人员采取相应的配合措施， 解决设备及下水道不畅通产生的问题，并根据水灾情势， 根据总经理的安排及时抢运有可能发生水淹的重要物资。5、酒店水灾指挥中心设在安全地带， 负责水灾的应急指挥、报警等工作， 工程部应立即检查酒店所有重要

30、电器是否有水侵泡的现象， 检查电梯间是否有水灌入，结合电器的使用情况，及时关闭 或调整设备电器的使用层，以免发生意外事故。6、安全部内保要加强巡查力度，对有可能发生水灾的部位 要重点观察，一有情况，立即上报酒店总经理。7、由酒店总经理或现场最高级别经理， 根据水灾情况决定是否向“119”报警求助， 其他任何人无权作出此项决定。8、安全部要负责前厅、大堂、员工通道及收银保险柜 等重点部位的防水安全，防止有人趁机打劫， 避免酒店及客人财产损失。9、水灾消退后，由安全部、工程部将事件报告 呈总经理审阅备案存档。安全部防台风灾害处理标准：在气象单位发布陆地台风警报后， 安全部应密切注意台风消息， 除随

31、时报告总经理外， 还可应用酒店内部广播向宾客通报台风消息 酒店迅速成立防灾指挥中心， 安全部负责召开防台风消息， 酒店迅速成立防灾控制中心， 安全部负责召开防台风专项会议。程序：防灾指挥中心按总经理命令做好有关防护措施， 具体工作分工： 一）、防护组：前厅部、管家部、中餐部（含出品部）、 西餐部（含出品部）1、由各部门经理组织本部门人员负责各责任区域。2、检查门窗是否牢固，门铰链有无锈蚀失灵。3、关闭不必打开的门窗，如属于中级以上的台风（风力十二级以上）迎风面的玻璃门窗应装防风板，以防锈蚀失灵。4、检查电路煤气，注意炉火，慎防火灾。5、准备照明器材，如手电筒等，（避免使用明火） 以备停电时照明

32、。6、中餐将名贵的酒水等物品全部收入柜中。7、管家部注意配合保安部负责绿化的树木， 防止台风将其刮倒砸坏客人车辆及砸伤客人。8、要疏散客人时，注意安排交通工具。9、台风到来前，各餐厅准备好足够的菜肴。10、台风过后，立即整理环境，清除污物，喷洒消毒药剂，11、台风警报解除后，如有财务损失，应立即清查统计 报总经理。二）、抢修组：工程部1、准备抢修的必须器材、工具，随时为救灾工作支援。2、适时关闭不必打开的门窗，并往来巡视。3、巡视楼顶有无被风吹落的物品或已经松脱的物件， 对其他如电线之牢固、杂物之清除、水道之畅通等 事项一一落实。4、及时检查发电机，以备停电时自行发电。5、检查非必要的通风口，

33、须注意台风进入或水的渗入三）、行政组：总办、财务部1、调查灾害损失，提供研讨改善措施。2、完成仓库防灾措施。3、负责有关灾害保险理赔事项。四）、督导组：人事部1、协调餐饮部门准备供应必要的食物。2、协调医务人员准备医用器材及药品待命。3、调整公布员工上下班时间。4、协调交通工具，随时准备撤离或送医院。6、考评员工参与防护救灾工作表现的优劣，提出总结并 列入个人档案。五）、宣传组：营销部1、密切注意台风动态，在大堂公告牌上及时提供新资料；2、协助营业部门做好客人安抚工作。六）、抢救警卫组：安全部1、各岗位加派人员，加强巡逻严加戒备， 适时协调支援各部门，做好安全防护措施。2、检查各部门防护措施是

34、否到位，门窗是否牢固， 有无可能被风吹落伤人，及时联络抢修组设法加固。3、注意道路、地下室入口，车道积水及大堂地面渗水情况 预先准备好沙包及抽水泵，确保地下层不被水侵入； 随时与抢修组采取相应措施解决。4、除必要岗位外，其余人员集中待命，随时准备救护支援。 台风引起的特大暴雨，有积水渗入该如何处理？安全部配合工程部做好各区域的安全检查工作（门窗、墙体是否坚固，摆放在室外的盆景等是否已收回）中餐厅、大堂吧等区域有雨水从门缝中渗入的，可去洗衣房领取报废床单堵住渗水门缝若特别严重的，立即通知工程部排水暴雨天气，安全部和工程部加强区域内的巡视管家部检查各区域客房，查看是否有漏水、渗水等现象安全部做好各

35、区域巡视工作（是否有树木倒在过道上造成同行不便等），发现安全隐患及时排除台风过后，安全部知会各部门，各部门检查部门内损失，归档报总经办，工程部配合做好检修工作发生地震时的处理标准：酒店业的重大危机， 总以住客的生命、身体财产 以及员工生命、身体的重大危害为重 如处理不当，必然会对酒店带来极大 的不利影响。程序：平常工作中：各责任区主管应督导下属，做好下列各项安全措施：1、不使用的电器，应养成随手拔掉插头的习惯。2、电气器具的周边或其附近绝不放置易燃物品， 如纸张、书报、布巾之类。3、下班前检查煤气炉灶、器具是否关闭，养成良好习惯。4、危险物品不要放在高架上。5、不能吊挂物品，以防受震坠落。6、

36、玻璃、陶瓷类容器或餐具，要妥善放在橱柜最下层， 堆放时要牢固。7、火种及容易产生火花的附近，不能放置易燃物品， 尤其是易挥发的物品。8、走廊、走火通道不可堆放物品，以免妨碍通行。9、消防设施设备要随时保持在可使用状态。 地震时：1、全体人员皆互相提醒，并随手切断电源。2、按由远而近的顺序，将使用中的火种全部熄灭。3、赶紧切断、关掉或旋紧所有煤气用具开关。4、千万不要发出无意识的喊叫声，保持冷静、不要慌张， 用轻软的衣物覆盖在头上， 不要试图逃跑出去或向楼下跳。5、不可惊慌喧哗，假若停电，应静静等待。6、万一被困在电梯内，应坐在电梯底部等待救援， 不要随便去按电梯按钮。7、炉灶附近如有易燃物，须

37、立即清理。8、当电梯门打开时，查看安全后，要立即走出电梯。消防紧急广播：1、各部门员工安抚好客人，主体大楼有防震设施、极为坚固，请其不要慌张。2、如遇停电，应告知客人暂停电，很快恢复， 请其不要跑出室外。3、保安人员须加强巡逻及重点地区的执勤， 注意火警及防范不法分子乘机行窃。4、工程部采取紧急措施， 控制电梯、电源、冷暖气、煤气总开关及消防水泵系统。发生火警时：1、地震中可能会产生火警，如发现火警， 要用最快的方法通知消防消防控制中心。2、在讲话过程中，不要紧张，应说清楚火警发生地点， 并报出所属部门及姓名。3、立即按接受培训时学到的方法， 以手提灭火器或消防栓内的伸缩水带灭火。4、全体员工

38、以火警处理程序进行救灾。地震后：1、各部门负责人，应在2小时内调查损失情况呈报总经理。2、财务办理保险理赔事宜； 安全部召开总结会议，吸取经验教训，进行改进。 发生火灾时的处理消防控制中心在接到消防主机或者酒店人员的报警后，应立即通知当值安保领班、大堂副理、值班工程师一起到火警现场确认。在接到消防控制中心通知后，安保领班、大堂副理和值班工程师须第一时间到达现场确认。如确认是误报，应先反馈至消防控制中心，消防控制中心在接到现场人员的通知后将主机复位，并查明原因，记录在案。 若确实是火灾，确认火灾级别，小火可自行扑灭，到达二级火警，可启动酒店火警应急预案前厅部经理获悉火灾，必须立即指示员工制定一份

39、最新入住客人名单，核对房号、钥匙后送指挥中心，此时前台应暂停为客人办理入住登记手续；安排行李生锁好行李房，火灾发生时不予办理领取行李手续，防止有人趁火打劫。当接到疏散令后，负责指引责任区的客人及员工疏散，并协助客房部经理清点各楼层客人人数。a、总机房当接获火灾的通知后，总机房将作为讯息和指令的传递中心。b、给消控中心电话开启外线；c、紧急联系总经理、副总经理、各部门总监/经理到位；d、通知酒店医生、护士带急救箱、担架到酒店正门停车场处候命；e、通知火灾部位的部门经理到位。当客房区域发生火灾时：按动手动报警按钮或用内线向总机“82302666”或消防监控中心“ 89 ”报警，同时清理走廊上的工作

40、车和餐车等堆放物品。部门主管和出事区域的服务人员应迅速赶往出事地点。如火势小，把它当作一次消防演习去扑灭它。（除非你有100%的把握把火扑灭，否则一定要先报警）如果烟是从关闭的门缝中冒出，请不要随意将房门打开。如果离开起火的房间时请将房门关闭。撤离靠近事故地点的客人。主动协助应急行动人员实施扑救。阻止客人或员工穿越起火点和乘坐电梯。疏散：当听到疏散命令时，应立即移开走廊上的布草车、引导客人从就近的消防楼梯向下疏散至大堂或地下停车场处离开客栈，至集合地点。如果走廊上的烟雾很大，应提醒客人戴好防毒面具或用湿毛巾捂住口鼻低姿势离开。查看每一间入住的客房，确保房间是空的。切断房间内电源，关闭好已经检查

41、过的所有房门，并在门上做好“”。疏散时员工应阻止客人返回房间。赶往集合地点名时，应主动向前厅部经理汇报本楼层客人及服务人员的疏散情况。（洗衣房）发现火灾时：尽快的发出火警信号。尽快组织人员进行扑救，当应急人员赶到时协助灭火。在切断电源前要将烘干机中的物品取出待烘干。正确处理好加热设备，确保不会引起事故。收存保管好化学危险物品。疏散：组织员工检查工作区域之后，从就近的消防通道疏散。关闭好电源、气源。锁好存放化学物品的房门。将带有高温的烘干衣物分摊晾开。关闭照明锁好大门到集合地点名。餐饮（厨房）区域发生火灾时：获悉餐厅或厨房发生火灾的通知时，必须立即前往现场设法安定客人。同时应尽最大可能组织本部当值员工做好初期火灾扑救，安排员工从火场附近收集灭火器增援火场；、接到疏散令后，组织员工成立疏散工作组进行疏散客人，并安排员工在各个出入口引导客人沿消防通道有序撤离；厨房当值人员负责关好煤气总开关、柴油开关及煮食炉具开关；如果火灾发生在餐厅或厨房以外的其它场所，