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文档简介

1、 公司客户投诉处理方案如何处理顾客投诉2020年4月19日处理投诉破坏声誉文档仅供参考 2020 年 4 月 19 日文档仅供参考 2020年4月19日处理顾客投诉应有的态度1、正面而开放地接受投诉? 不需要因为顾客投诉而反感或害怕2、你就是公司代表? 顾客不会理会谁的责任 , 只会关注问题解决? 诚恳道歉? 不要试图推卸责任3、视投诉为公司的利益? 承认投诉? 积极跟进? 答谢反映意见的顾客4、令顾客知道她倍受重视? 切勿轻率、满不在乎5、 异地而处? 体会顾客的感受6、 专心聆听、保持耐性? 准确掌握所有资料? 不要一知半解? 不要假装自己明白? 不要打断对方讲话7、 控制情绪、冷静处理?

2、 去除成见? 不要动怒? 不要争执文档仅供参考4、 ?对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪1、2、3、文档仅供参考 2020年4月19日如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门如果是电话投诉,必须把资料笔录清楚6、提出合理而可行的解决方法先生/小姐,麻烦你等一下，我去叫我的上司来。先生/小姐,我帮你换一件好吗？先生/小姐,不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？先生/小姐,我们立即给你安排送货。先生/小姐,我们马上给你退货。7、取得对方同意&交待跟进措施9、继续跟进，直至问题完满解决确保解决方法可行若解决需时较长(如送货、退款手续等)。须在适当时间向顾客交待解决进度继续跟进行动，直至完成特殊情况k不懂得解决/不能作出决定时2、请示上司请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。k拒绝顾客要

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