服务礼仪讲义版详解

1、有礼走遍天下(tinxi)-服务礼仪(ly)指引与训练共三十三页一、客户服务的类型(lixng)冰冷型的客户服务 （服务流程、员工(yungng)个人表现）工厂型的客户服务友好动物园型的客户服务高质的客户服务共三十三页冰冷型的客户服务 服务流程上表现为-缓慢、心不在焉、无序、混乱，令客户(k h)不方便。 员工个人表现为-冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣。工厂型的客户服务 服务流程上表现为-及时、有效、规范。 员工个人表现为-麻木的、毫无兴趣的，冷淡的。共三十三页友好动物园型的客户服务 服务(fw)流程上表现为-缓慢、心不在焉、无序、混乱，令客户不方便。 员工个人表现为-友好、可亲，对客户请求关

2、心，得体。高质的客户服务 服务流程上表现为-及时、有效、规 范。 员工个人表现为-友好、可亲，关心， 得体。共三十三页产品(chnpn)客户(k h)专业知识你武装好了吗？你靠什么获得成功？职业技能？共三十三页优质服务如何(rh)影响我们自身优质服务满意(mny)收入自豪感动机和工作热情改善招聘和员工留驻状况优质服务满意收入自豪感动机和工作热情改善招聘和员工留驻状况优质服务共三十三页三、优质服务如何影响我们(w men)的客户优质服务满意(mny)忠诚感介绍和推荐优质服务满意忠诚感介绍和推荐优质服务共三十三页仪表(ybio)礼仪共三十三页一、着装(zhe zhun)的场合要求公务场合-庄重、保

3、守、传统社交场合-典雅、时尚、个性休闲场合-舒适、方便(fngbin)、自然共三十三页二、男士(nn sh)西服的穿着讨论：男士着西服应注意哪些事项面料色彩扣子领带(ln di)鞋子袜子领带夹内衣共三十三页男士(nn sh)着西装十忌忌西裤过短忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌西服袖子(xi zi)长于衬衫忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌穿黑皮鞋配白袜子忌不拆商标共三十三页三、职业女性的衣着(yzhu)礼仪衣服 忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身(jn shn)的衣服配饰 鞋袜子共三十三页形体(xngt)礼仪-此时(

4、c sh)无声胜有声共三十三页站姿坐姿行姿蹲姿手势(shush)表情共三十三页（一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然(zrn)下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。共三十三页（二） 坐姿轻轻入座，坐椅子的，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话(tn hu)时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。共三十三页（三） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿(xiotu)基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？共三十三页（四） 微笑(wixio)微笑是一种国际礼仪，能充分体

5、现一个人的热情、修养(xiyng)和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 共三十三页交际(jioj)礼仪 -与客户沟通(gutng)变得顺畅共三十三页（一） 握手(w shu) 顺序：尊者优先决定是否握手 时间：3秒左右为宜力度：不宜(by)过大，但也不宜(by)毫无力度忌讳：共三十三页（二）打招呼（三）合十(hsh)礼（四）叩指礼（五）拱手礼共三十三页（六）介绍(jisho) 自我介绍(jisho)在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：单位(dnwi)、部门、职务、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是*单位*部门的*，我叫*。请问，我应该怎

6、样称呼您呢？共三十三页（七）称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐(xio ji)，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。共三十三页（八）鞠 躬 致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微(wiwi)向下一点即可。15度左右。共三十三页（九）名片的使用(shyn

7、g) 1、名片放在什么地方？ 2、 养成一个基本的习惯？ 3、 如何递交(djio)名片？ 4、 如何接拿名片？ 5、 错误的表现共三十三页（十）乘车(chn ch)的礼仪共三十三页(十一 ) 宴请中应该注意(zh y)的礼节共三十三页(十二(sh r)、引领客户的礼仪共三十三页（十三）、搭乘电梯(dint)的礼仪共三十三页（十四）、接打电话的礼仪(ly)共三十三页细节习惯(xgun)性格命运共三十三页谢谢(xi xie)大家！共三十三页内容摘要有礼走遍天下。服务流程上表现为-及时、有效、规范。员工个人表现为-麻木的、毫无兴趣的，冷淡的。服务流程上表现为-缓慢、心不在焉、无序、混乱，令客户不方便。员工个人表现为-友好、可亲，对客户请求关心，得体。员工个人表现为-友好、可亲，关心，。休闲场合-舒适、方便、自然。忌单排扣西服扣子都扣上。轻轻入座，坐椅子的，双膝自然并拢（男性可