店铺管理实务A

1、专卖店管理实务7/29/20221培 训 主 题 人员管理帐目监督货品流通服务细节7/29/20222店 铺人7/29/20223标 准 店 铺 组 织 架 构7/29/20224店长工作职责 之 营业活动的统畴管理 开店的准备工作早会、交班例会的召开 店铺清洁活动的实施 卖场货品陈列方式的更新 店面、店内的巡视 销售待客的应对 商品的销售、保管 补货、定购货品的检查确认 7/29/20225店长工作职责 之 市场环境的统畴管理本店业绩的掌握和目标的管理 商圈的动向竞争店的情报 顾客的情报 商品的情报 公司的方针 、政策7/29/20226店 长 管 理 思 考 定 位-三 心 二 意三 心

2、用心-要良苦用新-要上进用薪-要合理 二 意公司利益高于个人利益 消除异议，达成意义7/29/20227直营部旗舰店培训专用店长该关心什么？（一） 营业数字 （二） 商品商圈（三） 顾客重客 （四） 工作伙伴（五） 营运目标 （六） 营业活动（七） 店铺整洁 （八） 教育训练（九） 竞争对手 （十） 档案管理 7/29/20228店长的管理模式 走动管理-现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让你看到潜在的销售机会！ 走动为你铸造“活”性卖场！ 亲力亲为-立即指导 A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发7/29/20229店铺

3、的管理程序主管不直接参与间接下属的考评与工作指令传达！下属不直接向间接主管汇报日常工作特殊情况另行处理 A、环 境 失 衡 B、人 员 失 职7/29/202210店 铺 “一点” 管 理 花 絮说话轻一点，理由少一点做事多一点，行动快一点效率高一点，脑筋活一点笑话-轻说 狠话-柔说7/29/202211人 员 管 理 要 素能否带给部属“依赖感”？ 能否激发部属的工作欲望？ 是否具备领导、统御能力？具备正确判断部下之能力 了解部属之专长，以求人尽其才 培育部属之能力 7/29/202212员工为何士气低落 （一）店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待 缺乏对管理的信任 7/29/20

4、2213员工为何士气低落 （二）缺乏工作认可 薪金制度不合理 缺乏清晰的晋升政策 不合理的区域设计 不合理的销售指标7/29/202214店长为何需要保持与员工的沟通 为达成店铺目标之共识，任务指派、分工 集思广益追求管理问题之改善与解决 解决内部员工冲突 （精神冲突） 店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任（陌生人法则）7/29/202215店长如何与员工进行沟通沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作7/29/202216注 意 说 话 的 语 气（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身

5、体 语 言73855 7/29/202217非言语性信息沟通渠道传递思想、情感7/29/202218激励员工的要素工资，以货币形态表现为金钱 工作地位 ，被同级别的人接受 优越的工作条件、方式（环境） 升级、晋升机会 （制定清晰线路）对劳动成果的认可 7/29/202219如何看待店铺员工的流动正 面：员工自身发展的需要 （5-10%）店铺发展的自然需要 （10%）负 面： 店铺管理混乱 （精神面） 薪酬制度不合理 （物质面）7/29/202220如何减少员工流失造成的影响1、职务代理人制度 （角色互换） 店长与组长：日常工作方式、方法 组长与店员：日常工作职责、职能 效果：提升员工能力，加强

6、人力储备2、岗位轮流制度 （区域互换） 泉州与青阳：注意时间的划分 石狮与厦门：注意管理的交叉 效果：发现彼此的问题，提升管理水平7/29/202221店铺管理效率-取决于店长的执行力反 应推 广教 育淘 汰态 度接 受接 受不接受行 为调 整不调整不调整结 果良 好差差原 因管理能力强执行能力差缺乏价值观措 施保持跟进培训教育人员调整7/29/202222以顾客为中心组织经营以效率为中心提供服务以信息为中心管理商品 时间是考验一个人的标准，对于店铺，则是考验其生命力的准绳！7/29/202223美国最大的家居百货（阿瑟/伯尼）何谓优秀员工：善于学习善于思考有一颗关心顾客，无私奉献的心具有丰富

7、的商品知识和高超的动手技能 员工去做正确的事情，而不是正确地做事！7/29/202224店长的资质与具备条件-性格方面 拥有积极的性格 拥有忍耐力 拥有明朗的性格 拥有包容力 参考件：7/29/202225店长的资质与具备条件-能力方面 拥有优良的销售技术及说服力 对于销售的商品拥有很深的理解力 拥有得体处理人际关系的能力 拥有指导部下的领导力 能因应各种状况做适当的处理 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神 参考件：7/29/202226店长的资质与具备条件-知识方面 具有能观察出消费者变化的知识 具有关于服装业的变化及今后演变的知识 具有关于服装经营技术及管理技术的知识 具有关于公司

8、的历史，制度组织、理念的知识 具有关于业界的变化及今后演变的知识 具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识 具有关于教育的方法、技术之知识 具有关于店铺的计划策定方法的知识 具有计算及理解店内所统计的数值之知识 具有关于服装业的法律之知识 参考件：7/29/202227店铺的有效稽核-环境规范管理 门口招牌、狼标完整、清洁、足量橱窗及模特整洁、足量通道、门口、地板、天花板整洁商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁机器设备、货架及层板整洁、足量玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁收银台桌面、电脑POS设备清洁休息区域卫生状况店铺后仓综合卫生状况洗手间卫生状况参考件：7/29/202228商品吊牌规范

9、收整店铺上柜商品经过熨烫、平整店铺商品配衬规范、合理商品陈列数量、颜色合理陈列道具齐全、POP合乎时宜商品陈列整齐、丰满模特服饰合宜、搭配妥当衣架、挂通等配件备量齐全、使用合理陈列配饰品位置方向无误商品、陈列配饰品没有破损陈列配饰品与展示服装不符POP宣传品与展示服装不符店铺的有效稽核-陈列规范管理 参考件：7/29/202229店铺管理制度齐全（9套）店铺历史资料整理、归档清楚店铺财务报表清晰、明了顾客档案、关系单位、部门资料齐全日常购销、往来单据齐全、清晰公司发文通知、传真资料保管清楚店铺的有效稽核-文件规范管理 参考件：7/29/202230员工工作态度是否端正员工个人形象是否合乎标准员

10、工工作职责是否明确员工服务礼仪是否周到、恰当商品综合知识是否熟悉商品推销技巧熟悉能熟练操作衣车、平车员工都有掌握衣服整烫知识员工熟悉消防灭火知识领估小票、发票是否填写正确熟悉公司商品的退换货制度熟悉店铺管理制度店铺的有效稽核-员工规范管理 参考件：7/29/202231背景音乐播放是否合乎规定店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）应急灯备量足够灭火器数量齐全、并在使用期内店铺门、窗正常使用，符合安全需要室内温度属于正常范围店铺营业证件齐全、有效休闲区（桌椅、书本等）适量、适用鞋业、表业产品、宣传品齐全节假日日常店铺气氛适宜店铺的有效稽核-其他综合类 参考件：7/29/202232店 铺财7/

11、29/202233店铺帐目商品帐目银行存款日记帐备用金帐目固定资产/办公用品帐目7/29/202234店铺帐目 1、店铺总帐（POS机帐目）-登录对象-店 长 * 公司发货记录、退货记录、调拨记录； （A） * 店铺销售记录、店铺销售退回记录。 （B） 2、仓库总帐（手工帐） -登录对象-仓管员 * 公司发货记录、退货记录、调拨记录； （A） * 发往店铺货品记录、店铺货品退仓记录。 （C） 3、 商场总帐（电脑帐） -登录对象-组 长 * 仓库发货记录、退货记录、调拨记录； （C） * 店铺销售记录、店铺销售退回记录。 （B） 7/29/202235银行存款日记帐货款-营业销售收入 A、每日

12、店铺销售日报表及现金缴款单 B、银行卡、支票每日到帐记录 C、客户欠款偿还记录备用金-远程店铺 A、备用金取款支付记录 B、备用金到帐记录（新增或报销款转入）7/29/202236备 用 金 帐 目借 方 1、公司额度内备用金 2、公司专项备用金（工资、税金、水电等） 3、每期报销款的转入 贷 方 1、支付收银台的找领金 2、支付店铺日常经营管理费用（报销款） 3、 支付店铺其他杂项费用7/29/202237固定资产/办公用品帐目固定资产 1、公司一次性投资项目（店铺装璜）-不可移动 2、公司购买的单位价值高的-可 移 动 原则：资产保全原则 / 资产增值原则办公用品 1、经常性用品 2、一次

13、性用品 原则：降低资源浪费 / 提高成本意识 7/29/202238店 铺物7/29/202239决定业绩的六大因素（一）商品力-周 转 快-物 流（二）演出力-气 氛 浓-陈 列（三）贩卖力-成 交 多-销 售（四）集客力-人 气 旺-地 段（五）服务力-个 性 化-品 牌（六）管理力-效 率 高-执 行7/29/202240参考件：7/29/202241直营店铺商品管理要素商品订货商品物流商品陈列商品促销7/29/202242商 品 订 货A、商品销售分析（过往资料、预期销售）B、商品组合分析（类别、款式、颜色、尺码）C、库存产品分析（各年度、各季度、各大类）D、公司自投产品（试投产品、宣

14、传产品等） 7/29/202243商 品 物 流A、商品配发（定单货、补货、自投货、库存品）B、商品调节（店铺间、部门间、客户间）C、商品退货（换季、次品、滞销）D、商品分析（销售状况、存货状况、市场讯息） 7/29/202244商 品 陈 列 保持清新是商店陈列的生命，每日开店 都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客 7/29/202245决定陈列的五大要素1. 陈列品类 2. 陈列数量3.陈列面向 4. 陈列位置5. 陈列形态 陈列的基本原则1)方便看见商品2)方便选择商品3）方便触摸商品 7/29/202246商 品 促 销1. 界定问题（销售面、库存面）2.收集资料（市场、店铺、产品）3.整理

15、成情报4.产生创意5.选择可行性方案6. 实施与检讨 7/29/202247促 销 效 果 分 析1. 营业额检讨 （同期销售，前期销售）2.顾客动员率分析（进店数、成交率）3.宣传效果 （辐射面、影响面）4. 公开成果 （店铺、部门讨论、分析）7/29/202248顾 客 服 务 细 节诚7/29/202249门市导购人员的工作角色为顾客推荐适合的商品 提供流行资讯 维护舒适的购物环境 使顾客认同、信赖本产品 推广品牌宣传7/29/202250对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的， 而不是我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而