CRM系统业务需求说明书

1、CRM系统需求V1.0 PAGE 第 PAGE 33 页 共 NUMPAGES 33 页CRM系统需求V1.0 罢Advan案ced R昂oamin肮g & 傲Clear啊ing H拔ouse 拌Limit伴ed傲CRM系统敖业务碍需求捌 鞍 颁 拔 般 跋 暗 叭 哎目把 奥录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc 扳1白系统整体唉框架盎 PAGEREF _Toc h 败4扒z。 HYPERLINK l _Toc 啊2.坝面向经营决胺策的功能靶 PAGEREF _Toc h 哎5爸o。 HYPERLINK l _Toc 拔2.1 笆综合查询背 PAGEREF _To

2、c h 吧5岸6。 HYPERLINK l _Toc 氨2.2 啊综合统计啊 PAGEREF _Toc h 矮5矮a。 HYPERLINK l _Toc 拜2.3 艾综合分析埃 PAGEREF _Toc h 挨5颁w。 HYPERLINK l _Toc 盎2.3.1搬客户分析佰 PAGEREF _Toc h 伴5袄G。 HYPERLINK l _Toc 唉2.3.2岸产品分析皑 PAGEREF _Toc h 懊5摆c。 HYPERLINK l _Toc 癌2.3.3经营分析扒 PAGEREF _Toc h 坝5俺h。 HYPERLINK l _Toc 背2.3.4斑综合管理分把析班 PAGER

3、EF _Toc h 蔼6拜Z。 HYPERLINK l _Toc 摆2.3.5懊市场分析岸 PAGEREF _Toc h 哎6胺O。 HYPERLINK l _Toc 挨2.3.6案客户服务分拌析岸 PAGEREF _Toc h 芭6隘t。 HYPERLINK l _Toc 扒3.板面向业务运艾营的功能岸 PAGEREF _Toc h 唉6疤I。 HYPERLINK l _Toc 芭3.1 百市场调研管傲理颁 PAGEREF _Toc h 胺6案t。 HYPERLINK l _Toc 摆3.1.1澳 伴市场调查与阿分析霸 PAGEREF _Toc h 吧6盎F。 HYPERLINK l _To

4、c 捌3.1.2板 蔼调查问卷的稗设计与分发熬 PAGEREF _Toc h 懊7暗Q。 HYPERLINK l _Toc 稗3.1.3翱 般市场调研进邦度管理疤 PAGEREF _Toc h 耙7熬Y。 HYPERLINK l _Toc 霸3.1.4拌 绊相关文档的摆整理奥 PAGEREF _Toc h 皑8鞍l。 HYPERLINK l _Toc 拔3.2 跋销售管理半 PAGEREF _Toc h 昂8叭u。 HYPERLINK l _Toc 爱3.2.1哀客户信息表瓣 PAGEREF _Toc h 半8靶w。 HYPERLINK l _Toc 爱3.2.2把 挨商机管理：爱 PAGER

5、EF _Toc h 般9巴o。 HYPERLINK l _Toc 败3.2.3白 癌销售过程管袄理胺 PAGEREF _Toc h 碍11案N。 HYPERLINK l _Toc 奥3.2.4矮 白邮件功能盎 PAGEREF _Toc h 跋16版b。 HYPERLINK l _Toc 稗3.3 哀市场营销管疤理办 PAGEREF _Toc h 案16安m。 HYPERLINK l _Toc 八3.3.1暗营销活动管疤理鞍 PAGEREF _Toc h 懊17蔼i。 HYPERLINK l _Toc 佰3.3.2氨 啊营销物料管奥理熬 PAGEREF _Toc h 疤18芭4。 HYPERLI

6、NK l _Toc 吧3.3.3白 拔品牌管理蔼 PAGEREF _Toc h 瓣19靶w。 HYPERLINK l _Toc 俺3.4 客户服务管唉理拔 PAGEREF _Toc h 搬20疤H。 HYPERLINK l _Toc 胺3.4.1把 扮客户日常联板络管理吧 PAGEREF _Toc h 搬20瓣G。 HYPERLINK l _Toc 阿3.4.2把 癌客户拜访管佰理叭 PAGEREF _Toc h 胺20皑S。 HYPERLINK l _Toc 蔼3.4.3跋 芭客户拜访成熬本管理艾 PAGEREF _Toc h 罢21版e。 HYPERLINK l _Toc 岸3.5 佰产品

7、管理癌 PAGEREF _Toc h 叭2疤1绊Q。 HYPERLINK l _Toc 鞍3.5.1熬产品体系管疤理绊 PAGEREF _Toc h 疤21挨r。 HYPERLINK l _Toc 扳3.5.2叭 柏产品状态管绊理佰 PAGEREF _Toc h 凹21肮5。 HYPERLINK l _Toc 绊3.5.3啊 隘产品资料管皑理澳 PAGEREF _Toc h 蔼23摆N。 HYPERLINK l _Toc 奥3.5.4把 鞍产品收入管爸理扮 PAGEREF _Toc h 坝23罢z。 HYPERLINK l _Toc 碍4.败面向信息管啊理的功能暗 PAGEREF _Toc h

8、 邦23蔼T。 HYPERLINK l _Toc 绊4.1 昂功能概述巴 PAGEREF _Toc h 按23盎z。 HYPERLINK l _Toc 芭4柏.2 艾信息管理内白容需求案 PAGEREF _Toc h 瓣24熬F。 HYPERLINK l _Toc 芭5. 吧面向综合管啊理的功能板 PAGEREF _Toc h 霸25扮m。 HYPERLINK l _Toc 傲5.1 耙员工管理稗 PAGEREF _Toc h 皑25昂X。 HYPERLINK l _Toc 翱5.1.1鞍 斑员工基本信拜息管理凹 PAGEREF _Toc h 案25罢h。 HYPERLINK l _Toc 巴

9、5.1.2扒 扒员工综合情凹况管理办 PAGEREF _Toc h 绊25捌j。 HYPERLINK l _Toc 罢5.2 皑考核管理扳 PAGEREF _Toc h 矮26矮w。 HYPERLINK l _Toc 邦5.2.1昂 氨功能结构鞍 PAGEREF _Toc h 叭26背U。 HYPERLINK l _Toc 罢5.2.2柏 搬功能描述芭 PAGEREF _Toc h 癌26巴F。 HYPERLINK l _Toc 把5.2.3埃 伴功能要求颁 PAGEREF _Toc h 摆27翱O。 HYPERLINK l _Toc 白5.3 案成本管理皑 PAGEREF _Toc h 艾2

10、7把o。 HYPERLINK l _Toc 熬5.3.1芭 翱营销成本管碍理八 PAGEREF _Toc h 笆27败9。 HYPERLINK l _Toc 捌5.3.2伴 坝销售成本管癌理 PAGEREF _Toc h 叭28昂6。 HYPERLINK l _Toc 罢5.3.3瓣 皑客户服务成安本管理斑 PAGEREF _Toc h 阿28哀l。 HYPERLINK l _Toc 皑5.3.4罢 霸客户成本分拜析绊 PAGEREF _Toc h 胺28岸z。 HYPERLINK l _Toc 扳5.3.5白 巴功能要求绊 PAGEREF _Toc h 安28八N。 HYPERLINK l

11、_Toc 隘5.4 搬流程管理斑 PAGEREF _Toc h 柏28澳m。 HYPERLINK l _Toc 岸5.4.1罢 鞍功能描述叭 PAGEREF _Toc h 哀29霸5。 HYPERLINK l _Toc 扳5.4.2跋 办功能要求澳 PAGEREF _Toc h 半29哀9。 HYPERLINK l _Toc 俺5.5 扒日常工作管阿理熬 PAGEREF _Toc h 啊29瓣e。 HYPERLINK l _Toc 胺5.5.1班 胺功能要求班 PAGEREF _Toc h 败3傲0拔V。 HYPERLINK l _Toc 袄6. 阿系统管理功皑能办 PAGEREF _Toc

12、h 巴30挨o。 HYPERLINK l _Toc 爱6.1般职责与权限澳管理挨 PAGEREF _Toc h 背30按Y。 HYPERLINK l _Toc 百6.1.1爸设置原则柏 PAGEREF _Toc h 耙30唉A。 HYPERLINK l _Toc 埃6.1.2袄功能要素办 PAGEREF _Toc h 碍30安8。 HYPERLINK l _Toc 芭6.1.3绊功能要求搬 PAGEREF _Toc h 昂30巴f。 HYPERLINK l _Toc 搬6.2 颁邮件管理懊 PAGEREF _Toc h 傲31安D。 HYPERLINK l _Toc 奥6.2.1颁 矮接收邮件

13、处摆理耙 PAGEREF _Toc h 瓣31百R。 HYPERLINK l _Toc 巴6.2.2扮整合功能颁 PAGEREF _Toc h 凹31疤Y。 HYPERLINK l _Toc 佰6.2.2扮发送邮件处耙理奥 PAGEREF _Toc h 颁32疤Y。 HYPERLINK l _Toc 啊6.2.3扮坐席代表工颁作工具蔼 PAGEREF _Toc h 跋32埃L。 HYPERLINK l _Toc 拔6.2.4埃管理人员的办图形用户界唉面胺 PAGEREF _Toc h 坝32K。 HYPERLINK l _Toc 啊6.2.5碍与其它模块捌的整合阿 PAGEREF _Toc h

14、 靶33把r。 HYPERLINK l _Toc 把6.3 班系统监控版 PAGEREF _Toc h 疤33邦V。 HYPERLINK l _Toc 稗6.3.1啊功能要素碍 PAGEREF _Toc h 疤33靶A。 HYPERLINK l _Toc 白6.3.2盎功能要求颁 PAGEREF _Toc h 疤33绊U。 HYPERLINK l _Toc 埃6.4 板数据备份柏 PAGEREF _Toc h 岸34傲t。 HYPERLINK l _Toc 敖6.4.1巴功能要素叭 PAGEREF _Toc h 佰34把9。 HYPERLINK l _Toc 绊6.4.2岸功能要求胺 PAGE

15、REF _Toc h 昂34把I。 HYPERLINK l _Toc 伴6.5 耙日志管理岸 PAGEREF _Toc h 翱34笆a。 HYPERLINK l _Toc 暗6.5.1吧功能要求班 PAGEREF _Toc h 碍35鞍n。 HYPERLINK l _Toc 盎6.6 板系统接口 PAGEREF _Toc h 板35凹O。 HYPERLINK l _Toc 盎6.6.1鞍与国漫一期扮系统接口柏 PAGEREF _Toc h 皑35笆j。 HYPERLINK l _Toc 肮6.6.2挨与按ARCH袄网站接口矮 PAGEREF _Toc h 耙36盎8。 HYPERLINK l

16、_Toc 挨6.6.3扮与邮件系统岸接口岸 PAGEREF _Toc h 啊36澳3。 HYPERLINK l _Toc 叭6.6.4懊与工单系统俺接口胺 PAGEREF _Toc h 拔36暗6。柏1靶隘系统捌整体按框架版ABC有限按公司稗CRM系统把功能主要是办面向背在市场、销唉售、客服、背产品各模块吧的工作人员敖（销售经理颁、客服经理碍、市场调研罢、市场营销安、产品经理艾等）以及后稗端各级管理鞍人员，为上耙述人员提供哀营销活动和袄服务支撑，坝加强各环节吧之间的信息般沟通和互享安，并进行业霸务监督和考佰核。拜1。阿系统的功能艾设置可分为版三个层面和办五袄大功能模块岸：笆面向经营决霸策懊的功

17、能啊经营决策功艾能提供对企搬业经营状况唉、客户价值奥体系等进行搬分析，达到扮深入理解客霸户的目的，叭以指导制定把市场规划和皑产品规划。傲p。凹面向业务运稗营的功能敖业务运营功霸能是CRM靶系统按照我芭公司前端市埃场、客服班、销售斑部门职能划耙分各类操作耙功能，是今白后操作的主蔼体。傲N。矮面向信息管理的功能八面向信息管八理的功能实爱现市场调研鞍资料、客户盎资料、竞争啊对手信息、拜产品资料、拜市场宣传资败料等信息的艾管理功能，跋是CRM系百统其他功能败的信息基础挨。拜1。皑面向综合管绊理的功能胺综合管理功板能为相关职啊能部门后端坝各级管理者熬提供的有关摆管理功能，板达到加强经扳理管理人员袄对产品

18、经理芭、销售经理败、客户经理疤、市场调研哎营销人员的叭管理目的。版w。白系统管理功扮能熬系统管理功霸能从权限管靶理、系统日耙志管理奥、数据备份澳等方面实现哎系统的管理埃职能。罢Y。把2.懊面向案经营决策白的功能叭 岸 澳 罢 面向经营伴决策的功能吧主要是利用版综合统计和叭综合分析对肮市场、客户挨、产品、企艾业经营状况败、综合管理蔼等方面进行翱统计分析，奥以此得到面摆向客户的、扮紧密联系业凹务的、以市跋场效益为最啊终导向的分跋析依据，为办面向客户的版经营活动提斑供决策参考叭：叭u。捌2.1 版综合查询氨 百 巴综合查询提百供对客户澳信息霸、皑市场信息、半产品信息、奥企业经营情哀况、综合管笆理KP

19、I等矮资料进行查版询的功能。芭综合查询应暗支持按各种翱组合条件进癌行查询和模斑糊查询的功翱能。伴U。安综合查询功背能应提供统笆一集成的界绊面，让操作捌人员能够方吧便地查询到按自己所需要搬的信息。但耙由于系统中白有很多关键扒数据，因此综合查询应盎与权限管理般功能相结合靶，对操作员的袄查询权限实蔼施一定的控蔼制，缺省情按况下，不经八过授权，不耙许查看其它笆的数据。氨H。耙2.2 唉综合统计袄统计元素生熬成唉统计报表定安制癌统计结果生鞍成爸统计结果发败布翱2.3 暗综合分析按2.3.1稗客户分析懊包括的分析败项有：白客户组成分疤析、客户价扮值分析、客哎户流失分析艾、客户稳定岸度分析版F。阿2奥.3.

20、2芭产品分析摆包括的分析败项有：业务耙分布分析、捌业务收益分袄析、业务服八务分析（业柏务服务质量按分析、业务俺服务成本分哎析）、业务捌趋势分析霸6。瓣2.3.3隘经营分析俺包括的分析昂项有：竞争靶对手分析、佰成本分析、袄收益分析巴2.3.4板综合管理分案析疤包括的分析澳项有：单位坝KPI拌考核分析、昂个人俺KPI熬考核分析鞍2.3.5昂市场分析巴包括的分析懊项有：市场吧经济指标分哎析、市场需佰求分析、营奥销活动分析鞍、市场调查背结瓣s。果分析斑2.3.6熬客户服务分颁析绊包括的分析扮项有：客户奥服务分析、笆服务质量分按析碍3.绊面向业务运碍营的功能爱3.1蔼 俺市场调研管癌理俺总体来讲，坝市场

21、调研部盎分的CRM埃需求希望C板RM可以为白今后的市场哀调研和分析爱工作提供一靶个统一操作胺的平台，尽白可能多的工阿作在该平台伴上都可以操摆作。市场调矮研已经按照稗相关模板进叭行相关工作澳，CRM系爸统应具有信拌息导入功能皑，将已经完白毕的市场调罢研数据和结吧果导入到C背RM系统中败。市场调研般需求将从市懊场调查与分艾析、相关文板档整理、调皑查问卷的设哎计与分发、凹市场调研进瓣度控制和四扳个层次进行皑阐述。皑D。叭3.1.1哀 市场调查靶与分析盎目前来看，阿市场调研的皑工作主要包邦括：电信市昂场调研（分爸洲、区域、爸国家和运营拔商4个层次安，以及洲-唉国家-营运岸商总表），吧竞争对手调芭研、合

22、作伙伴伴调研、营白销信息调查柏。下面分别搬针对各项工坝作阐述CR笆M需求。拜S。暗3.1.1扳.1 电信翱市场调研爱电信市场调搬研要求对世叭界移动通信澳市场情况进阿行实时跟踪爱，希望对营办销、销售、扮客服和产品艾开发等具有敖借鉴意义。背1。埃目前ARC碍H已经具备安相应的调研班模板，并且唉已经进行了霸相关工作，鞍CRM应将柏这些调研成背果分字段导袄入到CRM傲系统中。C拔RM应将各般个模板的相扒应字段包含案在内，今后绊的工作不再搬利用Exc疤el的模板芭，在CRM罢中即可进行暗调查。除现办有模板外，蔼CRM应该拜具有相应的跋灵活性，对矮相应的字段爸可以根据实啊际情况进行敖增减。相关鞍模板包括：

23、蔼世界运营商版总表（洲-皑国家-运营昂商）、洲级斑市场调查表安、地区级市癌场调查表、安国家级市场埃调查表、运昂营商调查表矮、集团调查邦表。柏o。叭3.1.1扮.2 竞争办对手调研挨竞争对手调瓣研主要依托肮世界范围内敖竞争对手调碍查表和清算靶中心调查表柏来进行。埃2。摆3.1.1拜.3 合作哎伙伴调研疤CRM系统斑应具备合作唉伙伴（包括阿律师行、产扳品合作伙伴罢、销售合作安伙伴等）调摆研的功能。芭合作伙伴调八研尚不具有叭统一的模板肮，CRM系半统应灵活的碍根据实际情奥况，根据需扒要配备相应版的字段。扒6。昂3.1.1伴.4 营销绊信息调查肮营销信息主邦要包括会议瓣信息、节日摆信息、周年傲庆典信息

24、等颁。会议信息癌调查已有相吧应的模板，艾CRM应按按照现有模板盎添加相应字盎段，并将已半有调查结果扒导入到CR肮M系统中。埃会议信息调敖查结束后应澳与营销的会佰议营销计划俺、相关部门哎的会议参加翱和审批流程跋结合起来，稗并同时设置摆工作计划及背日期提醒功安能。节日和凹周年庆典等敖信息也应设霸置相应字段笆进行调查。矮节日、周年矮庆典等信息熬应与系统中癌的日历起来笆，以起到提绊醒的作用。稗6。皑营销信息的拌调查可进行背客户化，应爱能够进行添搬加内容等操班作。半由于会议信傲息来源有限版，可将相关爱网页自动连佰接到CRM扒，以及会议傲组织者发的扒email暗及其相关资癌料自动转到白CRM上来。翱w。除

25、调查外，跋应具备整个翱会议的审批按流程和成本板控制等功能叭。例如，审岸批前的预估班费用和实际班发生的费用澳可以进行对坝比等。氨B。岸3.1.2唉 调查问卷把的设计与分板发凹CRM系统爸应包含相应稗的调查问卷背设计模板，肮并可将现有疤的资料导入爸到模板中，熬设计好后，阿可以在接口败的邮件系统稗中分发，并唉对调查结果俺（问卷相应按速度、问卷扒响应来源、半问卷结果统半计、结果统捌计分析等）捌进行统计分巴析。懊Y。百3.1.3翱 市场调研啊进度管理袄目前，我公耙司已有相应肮模板进行市安场调研进度盎管理。CR版M系统应与袄工单系统接癌口，完成制癌定计划、分耙配任务、完矮成情况监控按的流程。袄V。拜制定计

26、划-吧CRM应按摆照目前现有拔模板包含相鞍应字段，在艾CRM系统胺中制定计划；办t。哀分配任务-拜在CRM系隘统中将某项奥任务分配之瓣后，在工单傲系统中可自颁动提单，将版该任务分配柏给相应处理埃人处理，以百及相应的审版核人审核；颁P。唉完成情况：班CRM应将奥接单日期、拌升级日期、白结单日期等蔼与工单自动艾关联。实时版监督市场调班研进度。柏t。熬3.1.4艾 相关文档哎的整理扒需要归档的信息包括：信息简报碍ARCH大八事记罢市场调研数澳据坝市场分析报氨告暗注：相关模袄板见附件。唉3.2 销瓣售管理班CRM挨可以凹帮助销售人耙员管理线索挨和商机，衡澳量和预测销挨售活动，跟胺踪销售过程扒，以及自动

27、案化的销售业板务处理，从坝而有助于理懊解客户的需扮求、缩短销案售周期、提半高签单率并阿提高客户满笆意度。奥j。拌3.2.1霸客户信息表功能要求：碍客户信息表百是对客户信哀息的统一视绊图，汇集来八自不同模块肮的该客户的澳所有信息。巴该模块显示八内容可由操背作人员自定稗义添加删除版修改等。默敖认信息包括扮：盎c。鞍客户基本资吧料（与市场叭调研模块关版联），啊客户联系人柏信息（包括吧主要联系人吧，备选联系耙人），爸销售管理信霸息，包括该哀客户购买产爱品情况、历岸史商机情况捌，在行商机凹情况等），案同时相应关跋联报价单管把理，合同管理方面的信癌息等。暗y。伴客户状态：伴显示客户当笆前的销售状哎态颁“败

28、一般关系维拌护佰”邦：未有商机昂进入办“商机确认奥”哀 。瓣“背发现商机罢”耙：可能有多敖个商机。显隘示商机概要般，关联至袄“埃商机管理把”疤X。背“澳商机确认氨”吧：可能有多坝个商机。显伴示商机概要柏，关联至唉“绊商机管理碍”邦P。摆“暗销售中矮”半：可能有多唉个商机。显百示商机概要皑，关联至懊“摆商机管理案”懊“肮销售失败捌”暗可能有多个斑商机。显示俺商机概要，版关联至搬“澳销售管理颁”癌“唉销售成功坝”版可能有多个挨商机。显示岸商机概要，癌关联至背“瓣销售管理版”肮来自客户服肮务模块的信巴息，如客户傲月生产分析疤报告、客户翱投诉情况等八最近的联络柏情况，系统案默认显示销扒售与该客户败最近

29、的联络绊情况鞍该信息表中罢的相关信息扳全部是由各盎功能模块更佰新后的最新翱状态（但旧蔼的状态也可啊以查询到）拌，通过该表挨与其他模块熬互相关联，蔼如：想要了芭解客户销售氨状态的时候艾，只需要点百击销售状态矮链接就可以氨进行查看。佰Z。碍3.2.2唉 商机管理肮：翱商机管理包皑括客户关系扳维护及商机瓣确认两大部坝分。该功能跋可以方便地半将澳客户关系维袄护过程当中霸的线索盎转换成商机佰，然后在整办个销售周期隘内跟踪商机爸。拌该功能拔利用可定制邦的工作流程斑规则来实现鞍线索流转、凹日常客户维败护工作的记阿录背、笆维护情况的扳分析，半以及商机和巴销售暗活动管理的挨自动化案。凹i。颁3.2.2版.1 跋

30、客户关系维捌护鞍客户关系维凹护是指销售坝以寻找商机扳为目的进行霸的日常的客罢户关系的维啊护，包括已奥有客户与潜蔼在客户的维蔼护。维护的八手段通常包拜括：电话联暗系，邮件联熬系，传真联绊系，直邮联鞍系，客户拜斑访，参加会暗议等。该模版块以设置工哎作计划、反板馈工作内容肮为目的，记八录销售寻找罢商机的工作拌过程。罢Y。功能要求：板记录日常关碍系维护过程凹: 对日常岸关系维护的拔情况进行滚哎动记录（如罢：记录人，岸维护方式、耙对方人员、败工作内容，罢下一步计划艾等），并且稗支持自动生岸成客户联扮系拜访记录霸表（该表霸可以依照现阿有的表样进啊行设计），伴同时，客户矮的信息与联伴系人资料与耙“版客户信息

31、表敖”半互相关联，爱名单共享。靶r。暗维护过程中癌发现线索，隘则转至埃“哀商机确认阿”隘流程。敖该模块可关俺联挨“跋客户信息表伴”伴，辨别并显办示客户当前拌销售状态：扒3.2.2笆.2 拜商机确认拔商机确认是爱指经过日常拜客户关系的俺维护后，发扳现有新客户翱的潜在商机耙或者老客户八的新商机。捌此时，我们将商机进行半上报，审核拌，并且将商办机自动/人挨工录入商机芭库进行存档八。该商机库皑拥有搜索功熬能，可以快癌捷地将各个办商机的资料瓣搜索出来。佰并且经常审扮核确认的商碍机自动进入吧到销售管理扮模块中，由佰销售进行销八售管理。捌S。挨另外，商机肮管理还要求肮包括几个子埃项的功能。艾联系人管理瓣（字

32、段多，吧方便管理，肮安全性好，矮权限可以细坝化到字节）扮，。班N。岸该部分的联哎系人管理可敖以单独列出瓣与商机相关半的重点联系啊人信息，同八时该部分信扳息应该与芭客户信息表案中的联系啊人信息进行矮关联，共享翱。如果更新搬的话，客跋户信息表班中的相关信昂息也应该得鞍到更新。澳t。昂客户信息班。霸与客户信拌息表中的碍相关信息进摆行关联与共傲享。翱商机奥成功按概率跋分析。（可肮支持根据客凹户历史购买阿情况等相关颁因素进行较啊智能的分析翱，同时支持坝销售进行概瓣率调整以及扳填写概率分罢析过程。肮O。订单估价摆进行收入预办测，可利用斑预设公式，笆结合客户相叭关资料（如颁漫游量等信佰息），进行拔收入预测。

33、埃B。销售日常关系维护包括：电话联系，邮件联系，传真联系，直邮联系，客户拜访，参加会议，调研人员挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，市场调研，市场分析，参加会议，项目经理、客服经理挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，参加会议，项目维护，关系维护商机挖掘的来源进行商机挖掘记录提交新的商机产品人员挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，厂商拜访，参加会议，产品调查记录商机的详细信息商机判断开始销售跟踪项目流程，进入销售管理流程通过Close不通过机会以及收入预测G。俺3.2.3暗 销售过程斑管理把经过商机确靶认的各项商背机都将独立白由指派的销搬售人员进行哀跟踪管理，罢进行销售活皑动。销售过肮程管理可根佰据预

34、设的销吧售流程进行暗一系列管理啊与记录。并白支持对销售案活动以及成案绩进行分析奥。笆F。商机通过确认新建销售跟踪项目，录入详细信息销售事件的记录包括：电话，邮件等是否需拜访进行客户拜访（客户拜访表）维护制定技术方案，记录技术方案制定情况需要不需要准备投标材料，并且记录相关材料进入报价单流程（与报价管理接口）合同谈判（与合同管理接口）进入合同审批流程，并且记录相关文档分配商机Y。白3埃.2.3板.1 搬销售管理流稗程霸销售管理流瓣程包括从商背机确认开始跋，将各个商坝机独立成事挨件，由开拓佰室经理进行懊商机的分配叭，然后由各艾个分管的销翱售人员进行艾后续的跟进癌，直至商机百成熟进行报笆价以及合同班

35、谈判，最终案至合同顺利班签署为终点碍。靶7。哀其中包括的扒功能模块为佰：艾商机分配，柏该功能可通佰过预设分配叭原则（地理翱位置，产品澳系列）由开啊拓室经理进癌行商机分配敖。也支持开班拓室经理进颁行直接分配白。拜P。扮建立销售跟败踪项目，该伴功能帮助各挨销售人员理柏清客户资料啊与联系人信稗息等重要资办料，并且这矮些资料自动啊在商机确认敖后生成，包佰含客户信息绊、联系人信耙息、商机基挨本信息（哀“蔼商机管理绊”翱中的商机详半情描述）。般并且支持销鞍售人员制定背销售计划，疤销售人员在暗该处应该将按周计划，月肮计划分别填半入项目中。胺（相关计划绊以时间为线鞍索，滚动制阿定，系统可背根据计划自捌动提醒工

36、作百项目） 扮I。疤销售过程：靶记录销售工熬作详情。可般根据需要根班据各联系事八件详情生成八客户联系坝拜访记录表办。笆j。唉拜访过程：跋如需触发客斑户拜访，则癌进行拜访过芭程管理。（把此过程预留扳与OA 的蔼接口） 搬5。爱拜访计划审盎批：销售人扳员形成拜访鞍计划（目的罢、出访人、暗日程、预算吧等），报上皑级审批。颁S。拜访情况记肮录：拜访后肮自动提醒销俺售进行拜访坝情况记录，安支持记录模巴版设定。肮h。疤制定技术方隘案： 关联熬产品模块。按产品支持形氨成技术方案胺，关联进行靶资料保存备奥份。败r。肮投标材料准扮备功能：存档招标书班预存标准投伴标材料。在颁具体投标事芭宜当中，操瓣作人员可选拌择

37、下载需要肮的资料盎p。白存档应标书阿。百3.2.3凹.2 邦报价管理斑 报价背的管理涉及熬到公司内部熬文档管理的芭安全性与有案效性，因此吧报价的流程扮必须符合公爱司内控的要盎求，进行合挨理报价，并唉且可以自动爸进行存档。客户商机挖掘填写报价单审批表是否需要报价给客户进行报价经业务开拓室经理，部门经理领导审批是否同意不同意合同管理员进行存档管理客户是否接受是否进行存档是否采用标准报价是内部准备报价单否是否超过折扣限度否公司主管领导，业务开拓室经理，部门经理领导审批是不同意同意捌n。颁报价表的功坝能要求为：扮根据产品标唉准报价模式稗，系统可自肮动根据预先案定义的格式笆生成报价单盎，而且其中班的价格

38、参数拜默认为标准坝报价值。根奥据产品类型板、销售人员级别的不同吧，相关角色昂可对报价值癌进行不同程唉度的调整。艾O。罢系统可支持扳高权限角色捌对不同产品鞍、不同销售埃级别人员的版价格调整空把间进行定义扮。（比如A办产品，标准岸价格为30哎元，一般销捌售经理可以疤在15的八折扣范围内颁进行调配，挨室经理则可班以在25的折扣范围翱内进行修改颁，部门经理盎可在35%爱八）。扳w。靶报价单自动碍生成编号功能（根据客户名，日期巴自动生成报熬价单编号）跋。傲Q。癌保存所有历案史报价信息白报价管理模皑块预留与O邦A接口。佰3.2.3俺.3 扳合同管理伴合同管理包柏括从合同模奥版的定制，拔合同谈判，哎合同谈判

39、记败录，合同审胺批记录一系皑列的表格生拌成与保存，啊以及合同细绊况的编辑与百查询。昂T。初拟协议（MSA）合同谈判合同谈判记录谈判记录表合同审批表备档不同意同意W。摆其中，合同敖管理各模块白应该具有的挨功能如下：熬生成初版合暗同。系统自半动根据客户柏基本信息，挨选择的产品搬以及报价情懊况生成初版啊合同，并且岸提供编辑修瓣改功能。笆q。岸合同谈判。隘记录合同谈哀判过程。案生成谈判记昂录表，合同稗审批表。根扳据谈判记录吧生成谈判记扒录表，并现百实合同审批矮表模版进行翱编辑。哎f。佰备档，记录绊合同细况，拌如：合同概碍要，合同生翱效时间，服耙务生效时间奥（与客服 暗模块关联）白，合同到期捌时间（含自

40、拔动续约条款奥合同单独进吧行说明）坝f。肮支持查询该瓣客户所有历伴史合同情况拌。爸合同管理预伴留与公司的般OA系统进绊行接口。敖3.2.3肮.4 扮销售分析颁销售管理流鞍程中第二个凹大项就是销斑售分析功能肮。捌该功能是要绊把销售流程当中的各销按售项目进行俺分析，形成捌图表（含预翱设图表以及瓣支持自定义熬图表），帮邦助销售更有把效的进行销拜售活动。拌u。如：癌产品收入分班析懊客户贡献分爱析扳产品收入预袄估靶客户收入预拔估搬公司收入分吧析袄公司收入预扒估坝3.2.4绊 邮件功能般整个销售过百程中（商机哀管理销售澳管理）与客八户的邮件交邦互可与Ou敖tlook背等邮件系统案整合，并提傲供灵活的发扒送

41、，来信识稗别功能。与安客户的邮件瓣往来可自行伴在相关记录碍的作为附件安备档。蔼w。办同时，邮件袄中的联系人暗可方便的与坝客户信息表笆中的联系人翱信息互相关扮联。（可方鞍便添加来信氨联系人信息哀至客户信息氨表）绊N。跋3.3 市蔼场营销管理佰各模块功能哀应保证可以盎进行添加或唉编辑，以便暗系统的实时岸更新和完善案。奥2。制定营销计划计划评审未通过通过执行营销计划，及时反馈和记录计划完成情况营销计划完成、失败或异常终止活动总结将计划分解下达给下级部门是否分解下达否w。百3.3.1肮营销活动管柏理俺 败功能描述熬：对单一营啊销活动从开鞍始到结束有岸一个完整的白流程控制，办包括时限、傲量化指标、爱进度

42、记录等芭管理功能，皑此活动可进笆一步细化到靶部门、小组袄和个人，并八能以上述为岸单位进行跟阿踪。故营销伴活动管理包巴括营销可行拜性分析、计懊划制定、计霸划分解、计癌划执行、以懊及计划结束艾总结，由此挨对整个营销颁活动进行统挨一有效的管澳理。扮R。营销活动皑创建、删除埃和修改营销百活动：暗包括安营销活动名隘称矮、柏营销活动类搬型搬、俺对应营销计敖划佰、罢营销活动的艾制定者扒、颁活动对象邦、蔼活动目的跋、爸活动地点凹、澳活动方式昂、叭起止时间稗、吧2。啊营销活动的摆执行鞍者般、百计划评价目奥标斑、按营销方式氨、拌使用媒体佰、奥活动的预算办等相关信息斑。爱6。傲构建不同营把销活动计划按之间的从属巴关

43、系及模型盎，以便日后皑套用哎。拔使用者对每氨一项营销活绊动进行创建伴、删除和修办改操作，系案统都应该弹暗出对话框进柏行提示操作把，避免误操矮作发生。袄a。可行性分析办包括跋新增、批准蔼、打回、修疤改、完结、爱删除搬等操作。吧有时间限制按。绊制定工作计傲划版可行性分析安批准后，可班以开展下一稗步即制定工啊作计划的工罢作，包括同皑样包括斑新增、批准蔼、修改、完背结、删除把等操作。背有时间限制八。半b。实施坝对于制定并靶落实到具体靶工作组或个芭人的工作细疤项，有定期邦的唉进度报告邦和安进度条懊显示工作进邦展情况。进度报告包括扮工作大项昂、癌具体工作细扒项跋、安完成百分比氨、氨负责人绊、奥备注皑等模块

44、需定隘期汇报，且俺单位时间内瓣有时间提醒癌功能，此时颁限可由活动碍审批人自定安义。背I。总结邦一项营销活昂动完结后，鞍开始进行总办结。包括如胺下方面总结澳：般工作内容和败工作过程效果统计：罢客户反馈情拔况：与邮件懊系统有挂钩拜，并可触发摆客户满意度扒调查；吧销售效果：拔有无达成合瓣作意向或预稗期意向；拌品牌推广效俺果：根据客瓣户反馈情况芭或问卷调查拌，有选择性爱开展；艾宣传物料使稗用总结：鞍包括对宣传物料的使用巴及归档；吧成本收益总斑结：叭通过成本与靶收益的对比稗，作一个综熬合性的总结熬经验总结：笆总结经验和岸不足，为下埃次更好的完岸成工作打下半基础。岸工作流程及袄步骤提炼扒 背以工作组为挨单

45、位进行，肮可肮落实罢到个人。有时间限制安。奥营销活动存绊档及查询蔼营销活动结白束后，将可邦行性分析报稗告、工作计盎划、进度报坝告及最后的挨总结存档，哎并可进行多八纬度的查询隘。柏t。按时间查询按标题查询半按爱关键字绊查询按人员查询笆按背类别八查询：如会霸议营销、节按日营销、事八件营销等等罢，此词条可颁自定义添加艾。斑Z。巴3.3.2白 营销物料绊管理碍 版 此部分哎功能用于物挨料申请、打昂回、批准及胺采购，并可班记录营销物袄料存货情况拜、营销物料办采购情况、袄单次营销活安动耗费物料版情况等。使邦用者对此进把行创建、删班除和修改操爱作，系统都搬应该弹出对袄话框进行提皑示操作，避捌免误操作发扮生。

46、凹J。澳营销物料申袄请、打回、芭批准稗营销物料采摆购计划制定吧计划拌提出背、哀修改熬、皑批准阿或鞍打回爱。摆营销物料采靶购隘提出采购人矮与采购执行人对此进行艾操作。邦营销物料使隘用管理阿对每次营销摆活动的物料捌使用情况进叭行记录，以坝备查询。并霸与每次营销俺活动总结物隘料部分的总矮结起来，可拌在每次总结案时导入此部矮分结果。澳j。办营销物料存百货情况昂由物料管理颁员根据每次斑营销物料采绊购及营销活傲动使用耗费坝情况对存货袄进行清点。皑B。缺货登记半对部分需求挨较多的物料隘，物料管理巴员进行缺货氨登记操作，拌以触发下次板物料采购。绊F。背3.3.3柏 品牌管理绊品牌CIS扒系统管理斑 此吧部分主

47、要是把登记挨完备以供斑查询拌，也包括叭修改更新爱等操作。笆使用者对此跋进行登记、败删除和修改芭操作，系统班都应该弹出阿对话框进行挨提示操作，扮避免误操作奥发生。昂N。MI管理笆MI爸坝企业的理念败识别(mi八nd id佰entit斑y拔)，跋包括企业的捌经营信条,爸企业精神,背座右铭,企俺业风格,经埃营战略策略凹,厂歌,员扳工的价值观靶等鞍。安v。翱MI修改维靶护更新。BI管理哀BI扒板企业行为识哎别(beh傲avior瓣 iden哀tity翱)，碍包括对内和艾对外两部分绊.对内包括澳对干部败 阿的教育,员碍工的教育(背如服务态度矮,接待技巧挨,服务水准搬,工作精神颁等),生产哀福利,工作叭环

48、境,生产熬效益,废气胺物处理,公稗害对策,研伴究发展等;奥对外包括市澳场调查,产矮品开发公共斑关系,促销昂活动,流通傲政策,银行柏关系,股市懊对策,公益佰性,文化性癌活动等盎。碍y。般B凹I修改维护瓣更新。VI管理稗VI百捌企业视觉识版别(vis版ual i埃denti罢ty按)，翱包括基本设邦计,关系应吧用,辅助应爱用三个部分傲.基本设计扮包括,如企懊业名称,品百牌标志,标吧准字,标准叭色,企业造敖型,企业象败征图案,企坝业宣传标语爱,口号,吉澳祥物等;关暗系应用包括白,如办公器摆具,设备,办招牌,标识凹牌,旗帜,埃建筑外观,凹橱窗,衣着斑制服,交通爸工具,包装靶用品,广告矮传播,展示翱,陈

49、列等;按辅助应用,邦如样本使用版法,物样使碍用规格及其矮他附加使用盎等扮。爸f。熬办公模板上疤传及下载笆阿提供哎ppt、w艾ord等办奥公软件模板班的下载。阿O。皑VI修改维俺护更新。品牌调查叭品牌好感度袄调查事前调查事后调查靶调查模板设暗定及编辑扳受调客户选岸定熬罢与邮件系统稗连接。摆存档备份及吧查询功能爱3.4 客奥户服务管理跋CRM系统奥客户服务模办块主要实现挨对客户服务盎经理日常与伴客户沟通联白络及拜访事澳务的管理，敖反映沟通联办系过程中遇绊到的问题及把新情况，为袄销售及市场败提供一定的斑信息。同时扳，实现对客颁户拜访成本瓣的管理。分柏为以下几个班子功能模块邦：扳u。暗3.4.1唉 背

50、客户日常联扮络管理跋实现对客户半日常联络管肮理，从联络般发起，到联霸络结束每个霸阶段进行记癌录。记录内霸容包括：联肮系对象、联奥系方式、联笆系主题、联坝系时间、参般考联络记录俺（附件形式皑）。同时，昂可以实现按暗照联络对象熬、联络方式案、联络主题岸及联络时间扮段等信息进氨行组合查询吧的功能。氨D。扒3.4.2白 爱客户拜访管瓣理拌实现实地客耙户拜访管理癌，按照日程邦记录拜访内耙容，实现对拔从拜访发起伴到拜访结束懊全过程的管懊理。具体管盎理包括：拜稗访计划管理半及实际拜访癌情况管理。八其中拜访计笆划包括：计百划拜访时间哀、计划拜访芭对象、计划凹议程、计划埃拜访地。及柏实际拜访情跋况管理包括肮：拜

51、访对象矮、拜访时间板（以天为单跋位）、拜访昂地、讨论议霸题、拜访内罢容摘要。通坝过统一ID扳实现对一次哀拜访的整体俺管理。拜c。肮同时，需要案同样实现对霸拜访计划及绊实地拜访情碍况的查询功捌能。对于拜般访计划查询矮需要支持从跋以下纬度的岸组合查询：矮计划拜访时哎间、计划拜盎访对象、计背划拜访地。班对于实地拜佰访情况需要皑支持从以下扮纬度的组合邦查询：拜访鞍ID、拜访奥对象、拜访啊时间段、拜皑访地。叭a。佰3.4.3俺 氨客户拜访成扒本管理叭用于记录实地客户拜访坝耗费的成本案，需要以拜熬访ID记录一整个拜访班过程的成本矮耗费，包括翱：交通费用懊、住宿费用霸、客户交际佰费用，并能扮够按照拜访挨ID

52、进行汇盎总。同时，办可以实现对鞍某一时间段白、某一客户柏、某一拜访阿地的拜访成扮本汇总查询绊。败B。霸3.5 产矮品管理按产品管理主盎要包括产品办体系管理、熬产品资料管霸理、产品状绊态管理、产瓣品收入管理稗。各功能以敖产品体系为艾主要向下分败类依据，所有查询结果半可导出另存柏，所有信息班原则上可向板其他模块流半动。芭E。佰3.5.1绊产品体系管皑理背将列出所有扮产品系列以癌及系列中包霸含的清算产碍品/业务的凹名称，通过拜点击某一产俺品可跳转进翱入此产品相败关信息目录捌，包括产品败资料、产品皑状态、产品半收入等子项颁。对产品体扒系可进行编笆辑和增删操爱作，以及产岸品查询等功八能。笆6。把3.5.

53、2唉 产品状态吧管理把产品模块提挨供平台由产搬品管理人员碍制定产品工芭作计划，系隘统根据计划坝分配工作给靶相应产品经袄理，各环节办和进度项的伴完成处理情隘况会反馈并袄体现在进度败表中，肮实现对产品凹工作的进度控制、管理敖和查询颁；安n。啊各产品经理败可分别维护唉其所负责产品的进度，把主爱界面把则可以汇总耙所有产品各奥主要环节的拔计划和实际爱进度。案o。盎系统笆根据产品工白作流程提供办默认的产品半工作步骤想半，各个产品碍经理蔼在此基础上傲可根据实际艾情况自定义矮进度项。对败于每个进度熬项，可以选办定计划的开胺始时间和完哎成时间，并肮存档。在此芭基础上，每芭个进度项具爱有记录其实摆际开始时间霸和完

54、成时间芭的功能，提笆供与计划时败间的对比结敖果，提醒状胺态为提前完扒成、正常完巴成、延迟中哀、延迟完成等，并能记班录延迟原因靶。完成某进颁度项时，可蔼进行上载文爸件、记录完办成情况等操罢作。捌u。暗3.5.3安 产品资料肮管理扳包括实现对鞍各种产品资澳料的分类、皑版本管理、颁上传下载。氨资料种类包绊括：Bro傲chure昂Whit半ePape般rPPT搬Pric懊e Lis凹tDEM昂O等。资料澳分类可以按爸不同产品、板或不同资料罢种类分别展颁示，提供下扒载、新增资隘料、编辑资翱料名称等操拌作。默认资凹料种类可进阿行编辑增删巴操作，各产跋品配置的资凹料种类具备凹自定义功能碍。每个产品罢的每种资

55、料板均支持版本暗管理，系统矮具备版本查哀询、版本增把删、版本说安明等功能。耙L。扒3.5.4扮 产品收入癌管理爱实现按照服绊务收费项进熬行收入信息熬录入和统计鞍的功能。服澳务收费项可暗以进行灵活爱的配置和增凹删操作，但耙能保留此前半已存档的收阿入情况。统安计维度包括扳：时间段（挨年、月、季般度）、产品斑、业务线、稗客户。统计爱指标包括：疤总收入、增拜长率、贡献把比等。对于翱金额类数据般，支持货币碍包括美元、矮欧元及人民班币，并提供靶汇率维护功瓣能。统计结翱果等均可以跋导出为Ex稗cel格式哎文件。D。疤系统应对各哀种产品信息把变动的历史跋信息予以保跋留，记录外爱部模块调用班产品信息的挨情况，提

56、供安使用者不同吧的权限。数绊据的录入和败查询功能依爸据一定的权耙限提供。板K。埃4.懊面向信息管胺理的功能稗在CRM系瓣统信息层面斑的需求是面般向信息管理拔的需求。该哀类需求应包叭括全部操作蔼层面和决策皑层面产生的盎信息，并将拜这些信息集爱成起来，以百供综合查询皑/统计/分佰析/预测以挨及CRM系敖统决策层面板使用。集成奥的信息应以斑关键字的形般式进行查询昂、统计。例扳如，输入埃“叭NTT D半oCoMo拌”懊，查询出的奥信息应包括捌市场调研数斑据、针对N办TT的营销敖活动及其结凹果统计、N败TT的商机挨信息、报价绊信息，以及颁客服信息等挨。查询的内斑容可以根据爸图表和报表颁的形式展示胺u。白

57、4.1 功版能概述按使用者可对爸信息管理系敖统中信息文搬档增加、删办除和修改，案数据支持基熬本数据和附澳件的方式。鞍其中电子文隘件，应结构霸化的记录下罢文档的名称肮、类型、存伴档日期、涉扒及的客户名隘称、涉及的敖销售项目、拌涉及的工作啊模块、涉及绊的计划和申氨请、内容摘傲要等信息（斑这类关键字把信息应可配隘置），以便爱通过各种组碍织方式对文蔼档进行检索翱和查阅颁v。扒对系统中的跋信息和数据皑支持分类，邦可以增加和巴删除分类信伴息蔼支持按类型矮、名称、添矮加人、修改敖人、修改日袄期、关键字皑等属性或者伴属性的组合巴进行模糊查扮询按k。败与其它各模败块提供集成阿，各类信息按数据可在信百息层、操作斑

58、层、决策层搬之间闭环流埃动，确保操傲作层产生的案信息可进入碍信息层，并癌供决策层参按考制定决策翱；确保决策俺层制定的策版略能够直接败指导操作层半并在信息层罢中存档；也吧方便销售、俺市场、客服蔼、产品人员把以及后端各版级管理者可凹以方便的同袄时检索参考佰相关信息靶t。阿信息层面应吧与其他在用疤系统保持接瓣口。例如，靶客户联系信败息应与邮件澳系统连接；肮市场调查数翱据应与AR昂CH网站系邦统连接；市哀场调研进度凹控制可与工爱单系统进行按连接；统计昂功能可与邮般件系统进行班连接。疤V。板4.2 八信息管理内盎容需求市场信息-哀市场调研数佰据：CRM般前台调研管氨理产生的数胺据；白市场分析报熬告：在市

59、场板调研数据基颁础上，市场癌分析师撰写柏的分析报告绊；班f。柏信息简报：吧对电信市场耙的发展态势扳进行实时跟百踪；安市场调查问案卷：根据电邦信市场和清算市场发展稗状况，对相班关市场参与胺者进行问卷案调查；拌n。哀营销和销售吧中产生的市扒场信息：如坝联络拜访纪吧录对某一电柏信市场的认安识，营销活奥动结束后对啊不同国家和败地区的反馈碍等。板J。客户信息俺客户基本信懊息：市场调盎研模板中包含的客户信半息（如客户癌名称、成立扮时间、组织哎架构等），唉联系人信息澳（基本联系八信息和不同氨联系人之间岸的关系等）蔼；疤I。懊营销活动中扒客户的反馈拔；隘客户商务信鞍息：销售人员与客户联艾系信息（包澳括联络拜访

60、颁纪录、客户熬分析报告）八、商务成本皑信息、商务跋谈判信息、班合同文本管稗理等；颁4。拜客服信息：盎客户SLA俺级别、客户拌业务量变化巴、客户服务按满意度问卷靶调查信息、啊客户使用维爱护状况、合凹同履行情况把、清算服务费分析等。矮k。竞争信息-背市场调研数白据中的所有败清算中心信俺息；邦清算市场分案析：在清算败中心调查的霸基础上，市氨场分析师对埃竞争对手的蔼分析。j。半竞争产品分啊析：产品研柏究过程中对颁竞争对手产败品调研的结埃果。行业信息哎市场调研中哀对整个行业摆的分析（包啊括电信行业班分析与清算瓣行业分析）白；唉u。拌对国际标准拔的研究；按产品销售支拔持对行业中扮最新产品和案趋势的分析鞍等